(高等教育)促销员培训资料

内蒙古伊利奶食品有限责任公司 市场处伊利奶食品促销导购人员基础规范手册伊利奶食品公司市场处 二四年五月一日目 录手册一：导购员工作要求及规范手册二：促销员工作要求及规范手册三：消费者问答沟通手册四：陈列基础规范手册五：产品知识 手册一导购员工作要求礼仪规范一、导购员的工作内容时 间工 作 内 容 营业前准时上班确保陈列架及产品的整洁确认陈列架上商品的丰满检查是否有遗漏价格牌或标签检查价格与产品是否对应，所示价格是否正确将产品及宣传品摆放整齐检查货量不足的商品，及时订货或催货将当日销售台帐备好，准确填写日期及相关内容营业中衣着整洁，仪态端庄精神抖擞，保持正确的站立姿势站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来，并主动地介绍本产品相关信息在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题下班前向负责人汇报当日销售及重要相关信息做好销售台帐二 、导购员仪容仪表自检项目女 士男 士头发不油腻、无头屑；短发不过肩、长发应尽量扎起来，不能染成怪异颜色不油腻、无头屑；不染色；前发不过眉、橫发不过耳，后发短于衣领、鬓角不过耳朵中部。五官淡妆上岗，眼睛要明亮有神，不能有眼屎充满血丝，睫毛膏、眼影颜色过于鲜亮。保证口气清新，餐后漱口，涂淡色口紅，用餐后及时补妆。眼睛要明亮有神，不能有眼屎充滿血丝，鼻毛不能长出鼻孔，保证口气清新，餐后漱口确保牙齿上沒有食物残渣附着，勤剃胡须。服装穿着卖场或伊利公司统一服装，裙裝腰带或拉链损坏要及时修整，勤洗勤换穿着卖场或伊利公司统一服裝，勤洗勤換。衣领袖口不留污渍，衬衫纽扣齐全、无皱褶。口袋内不放过多物品。领带系好，白衬衫口袋内污物清理干净。手指甲不过指尖，不宜涂指甲油，勤洗手保证洁净指甲不过指尖，勤洗手，保证指甲清理干净。鞋袜皮鞋洁净、光亮，不穿浅色运动鞋、不光脚穿鞋。穿肉色丝袜，不挂丝，无漏洞皮鞋洁净、光亮，不穿布鞋、运动鞋、不光脚，穿深色袜子。饰物胸牌、标佩戴整齐，不戴耳环耳坠、手镯手链、首饰最多不要超过三件胸牌、胸标佩戴整齐。三、导购员的语言规范1、日常标准用语规范迎接：熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。当顾客路过公司货架时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍的过程中，语言尽量简洁、生动。回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上应遵循下述原则：使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性；声音清晰，语速放慢，用停顿来突出要点；针对顾客的要求，联系伊利品牌特性和产品结构状况，有选择地讲述；循序渐进地一一介绍，尽量避免内容的重复；介绍时要注视对方，目光左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性的动作，不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客。描述产品：在描述产品特性时，可以使用“特别”、“独特”等词语，用具有说服力和感染力的语言突出伊利的功效，使顾客产生购买的欲望。促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您要羊奶片还是牛奶片？”将伊利产品放入购物篮后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“这个牛奶片味道不错”，“您的选择一定不会错”，“您的家人一定会喜欢的”等等。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对伊利品牌的信赖，一声礼貌而亲切的“再见”，准备顾客的下一次光临和购买。禁用语：禁止说商业服务行业忌语；禁止使用地方风俗忌讳的用语；避免使用于销售无关用语或不恰当的流行语。2、推荐用语 “欢迎光临”、“早上好/下午好/晚上好/您好”； “好的”、“您好，有什么可以帮忙的吗？”； “请您稍等”、“让您久等了”； “对不起”、“谢谢您”、“喜欢哪种？”； “欢迎您的再次光临”、“谢谢，再见！”。3、禁忌用语 “你自己看吧”、“不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因”、 “我不知道。” “你要的这种没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的”、“别人用得挺好的呀！” “想好没有，想好了就赶快交钱吧”、“没看我正忙着吗？一个一个来！” “我们没有发现这个毛病呀”、“你先听我解释。” “您怎么这样讲话的？”“你相不相信我？” 四、导购员的行为规范1、销售过程中的行为规范准备：调整精神状态，保持良好的精神面貌。抬头挺胸、仪态自然、精神饱满、面带真诚的微笑，双脚稍开，自然舒适。女性双手微合置于身前（男士双手倒背于背后）。迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光顾时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟随，让顾客反感。自始至终面带微笑。对距离专柜、样品三米以内的每一位顾客都应主动点头示意。接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在陈列架的左侧约5070CM 远的地方为顾客介绍本公司产品。与顾客的初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对伊利展示的产品和导购员产生兴趣，吸引顾客留下来。推荐：介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧、端庄、自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作、生硬夸张的行为。目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。成交：鼓励顾客做出购买决定。终端导购员的责任是鼓励顾客做出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心平气和地倾听，不可与顾客争执、动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。送客：顾客购买后，表示谢谢，目送顾客离开，切忌不要在顾客背后指指点点或议论顾客。2、销售过程中绝不允许的行为 在电动扶梯上与顾客并列站立，或者不把通道让开； 在卖场手插口袋行走； 在卖场化妆、剪指甲； 推介过程中强调公司的特别规定； 推卸责任，甚至与顾客发生争吵； 在卖场聊天，忽略顾客； 从正在浏览产品的顾客面前走过； 倚靠产品陈列架或专柜； 经常空岗； 在卖场挖鼻孔、剔牙、掏耳朵； 冲着顾客咳嗽、打喷嚏。手册三：促销员工作要求礼仪规范一、促销员工作流程 促销员按自己的工作时间安排准时签到，到达卖（会）场后立刻更换工作服装。 若伊利业务人员在卖场伊利产品的陈列处，则先到业务员处报道，接受安排，交流工作。然后到达自己的工作岗位。若业务人员不在伊利产品的陈列处，则直接到达自己的工作岗位。 到岗后做好一切准备工作，同时对促销的主要礼品进行盘点。 一切准备工作就绪后，开始促销活动。 下班前做好主要礼品、用品、宣传资料等的盘点、收尾工作，并作当天工作总结。 在促销员的促销过程中贯穿着抽查和监督。注：任何促销员在上岗前必须认真对待培训过程，学以致用，做好促销工作。二、促销员的主要促销技巧1、试吃促销技巧试吃地点选择：选择入口处或到达伊利陈列处的主通道，安排试吃。恰当使用试吃盘：选用干净的托盘，并将试吃的产品用剪刀剪为单粒，但仍然留在铝塑板中以保持卫生，并且不同口味产品分开摆放。仪表：着装规范，佩戴白手套，站立姿势稳重大方，双手托着托盘，至于胸前，面向人流。 邀请品尝技巧：运用规范亲切的语言，随时邀请消费者领取试吃。对领取试吃的消费者表示感谢。垃圾处理：将促销过程中产生的垃圾（如：使用后的铝塑板），及时清理入垃圾箱。人流原则：人流集中时注意产品的添补。连续使用请试尝及感谢用语。人流稀疏时主动迎接消费者，提供试吃。宣传产品时机：如消费者表现出对产品的兴趣，立刻借机宣传产品。引导购买：对于有兴趣的消费者，主动积极地指引其去我产品陈列区域。异议处理：对于有异议的消费者耐心应对。语言中避实就虚，强调功能，引导宣教。2、赠品促销技巧准时到岗：促销的工作时间会随着活动或卖场不尽相同，上班时间也会各异。准时上班按时下班，尤其是在主管监督不及的情况下。坚守岗位：根据业务主管的安排坚守货架或赠品发放处。事前应知准备：熟练掌握促销活动的细则，向消费者做好赠送条件的介绍。宣传维护：保持POP，促销宣传品的清洁维护工作。按要求发放资料。促销品管理：做好促销礼品的管理工作，做好盘点和进出记录，防止礼品的非正常流失。赠品充足：保持赠品充足，及时供应，避免发生让消费者等候领取礼品的现象。随时致谢：对于领取赠品的消费者笑脸相迎，礼品发放后向消费者表示感谢。认真收尾：每日工作结束后，认真做好收尾工作，礼品做好盘点、入库。3、专项活动促销事前准备： 参与活动分工，领会活动的主题及目标； 备齐活动所需要的物料（样品、工具、宣传单张、手册、登记表格、笔等）； 熟练掌握整个主题活动的流程及时间安排； 熟练掌握活动中与消费者沟通的内容及技巧；坚守岗位： 根据业务主管的安排坚守活动岗位，完成本岗位的工作； 积极配合其它岗位的工作；活动主题研究： 认真研究各种主题活动的精神，发掘卖点，向消费者做好宣教工作； 发挥主观能动性，灵活处理工作中遇到的小问题； 认真收集消费者反馈的各种正面及反面的信息。宣传诉求： 对任何参与活动的消费者宣传我公司产品的卖点。认真收尾： 每日工作结束后，认真做好收尾工作，做好礼品盘点入库，认真填写表格与总结。4、促销活动注意点根据不同情况开发出来的促销活动，促销员应严格遵守本手册的各项技能，结合促销活动的本身特点，积极做好以下工作：积极参与培训：培训是促销员上岗前的必经环节，认真积极地参与培训，是做好促销活动的前提。产品宣教：任何促销活动都离不开产品的宣教，针对不同的消费者类型，宣教产品的不同诉求。活动解释：促销活动本身也需要宣传，结合促销活动的特点，抓住吸引消费者的关键点，简明扼要地向消费者做出解释。细节执行：促销活动执行的关键在于兢兢业业的工作和对细节工作的照顾周全。手册三：消费者问答、沟通 1、伊利奶片营养价值问题？ 答：营养价值较高，富含人体所需的多种营养成分，包括蛋白质、脂肪、钙等，且伊利奶片方便携带，您可以随时随地的补充所需的营养。食用伊利奶片的过程中，通过咀嚼，口腔内产生很多唾液，唾液中含有多种有助于消化的酶，故食用伊利奶片有助于胃部消化。伊利奶片在鲜奶基础由部分产品特别强化了人体所需的有益成份，在您不方便喝牛奶或喝牛奶有乳糖不耐症者，吃奶片是最好选择。2、产品质量问题？ 答：伊利奶片是由鲜奶为主和奶粉经过先进的设备生产而成，产品生产过程完全符合国家的要求。生产部门严把产品质量的各项关口，伊利利用先进的检测设备对产品质量进行检测，在生产过程中每道工序不符合要求，产品不准转序。不合格的产品绝不允许出厂，所以伊利的奶片是安全的，质量是完全可以保证的，请放心食用！3、购买问题？” 答：年轻女性、儿童为主，中老年人也较多。自己食用的送礼的都比较多问答中的礼仪委婉：4、消费者问哪个品牌好？不直接说竞品的不好，如：蒙牛、光明奶片不好。要委婉告知：整体相比伊利的卖的好，消费者均反应口味好。5、详细的产品迅息见下产品介绍说明手册四：陈列基础规范 一、标准化陈列的基本要求1、保持陈列面2、按产品优先顺序陈列3、保证产品品种、规格、数量的齐全4、按展示标准陈列5、将主导产品陈列于黄金位置，以带动销售6、超过生产日期5个月的产品应撤出陈列二、标准化陈列的细则1、卖场中陈列位置的选择 入门第一眼看到的地方 堆头陈列位置 顾客必经之路线位置 同类货品中的相对位置 与消费者视线尽量等高的位置，即“黄金位置”。 靠近大品牌、名品牌的位置2、应尽量避免的陈列位置 仓库、厕所出入口 黑暗的角落 店门口两侧的死角 气味强烈的商品旁 过高或过低的位置等3、货物应该先进先出 永远将先送的产品放在前面，新补的货品放在后面（先进先出）。 每一包产品均须正面朝前 移走每一包破损及不良产品 补充产品由后而前，由下而上 产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方4、产品规格陈列顺序 不同规格按水平陈列，按照左小右大的顺序陈列 不同规格需前后陈列的情况，按前小后大的顺序陈列5、其它陈列要求 产品要集中陈列，不能将其他品牌的产品放在我们产品中间。 产品陈列区应紧邻当地第一品牌。如果产品按种类分区域陈列，各区域中的产品都要紧邻本区域内的当地第一品牌。 在满足陈列标准的前提下，请选择热销的规格，将当今热销产品陈列在显著位置。 所有陈列须有清楚、明显之价格标示。 产品排面必须多于或等于主要竞争者排面。三、如何做好各种形式的陈列1、如何做好货架陈列货架陈列的2大黄金定律： 争取消费者采购行动线两旁的货架。(如图1) 陈列的位置最好是在与视线等高或略低的货架上(即黄金位置)，因为过低不容易发现，而过高又不易拿取。如果陈列的位置能由过高或过低转移到视线等高的位置上，业绩将跟着有显著的增加。(如图2) 最佳陈列层位图1：采购动线图 图2：货架陈列示意图货架陈列的要求： 尽可能多争取陈列排面。在有五种竞品陈列的情况下，公司产品不少于奶片陈列区25%的空间； 公司系列产品必须出齐（即全品项陈列）； 陈列比例：以新品即期间有活动推广产品为主，并将此产品陈列于最佳陈列层位，随产品推广灵活应用。 商品要集中摆放，陈列时，商品标识正面朝向顾客； 商品陈列处要有明显价格标签; 商品的标签一定要摆正，随时检查制造日期与保存期限。 千万不要把促销物料直接贴在商品上，否则商品卖掉时，促销物料也会跟着流失。 完成陈列工作，记得故意拿掉几盒，一来可留个空隙方便顾客拿取，再者也可借以显示商品良好的销售状况。 陈列时把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚。 坚守商品的原有货架位置，尽可能利用各种货架的促销物料，并在货架的每一面都做上记号，防止竞品窜位。 货物的准确陈列区域及位置，不可与其他区域混淆。2、如何做好端架陈列 争取最好位置，如：出入口大厅、黄金货架两端； 所有产品标贴正面向外； 整个端架100%陈列公司产品； 有明显的价格标签和POP辅助； 使用主题背景板传达品牌信息； 陈列的产品应是正在热卖或促销的产品； 要注意及时补货。3、如何做好堆头陈列与展示 争取最好的堆箱位置（出入口大厅、中间柱子旁、通道中间展示区、人流密集点）； 保持最大陈列空间，建议堆头占地面积1.4M0.9M，总高度不超过1.4M，最低不低于0.9M； 产品陈列可采用直立式、阶梯式、也可采用异形式，陈列同时使用广告招贴，明显价格牌，围幔等； 使用围贴式主题看板传达品牌信息； 建议常备堆头以单品堆头为主，最多不超过三种； 配合推广活动临时设置的堆头上，需堆放活动中主推产品； 鲜奶片系列产品及其包装箱不可随意丢弃，也不可用脚踩； 开启鲜奶片产品的外包装箱时避免使用尖锐器具，以免割破鲜奶片包装； 在不同商超依堆头正面陈列位置和周围环境的不同，堆头的运用形式也略有不同： 坡形堆头适于作端头的陈列或靠墙、倚柱陈列。 屋形堆头适于货架之间的过道中间，两边人流都较大。 岛形堆头和塔形堆头适于在中心位置陈列，四周人流都较大。 堆头应该稳固、方便拿取，避免倾斜、摇晃。 堆头顶部的零售产品，应保证错落性而非整齐性，呈现出被人拿过的痕迹。 堆头各侧面都应该保证做到产品正面面向消费者，主要人流方向以堆头中间部分为分界线，而主要人流方向至少保证两层产品正面向外。四、对陈列工作的检查与评估1、为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估，应考虑以下因素： 陈列位置是否位于热卖点； 陈列排面在奶片产品类中比例是否最大,有视觉“第一品牌”形象； 该陈列是否在此店中占优势；, 陈列位置的大小、规模是否合适； 是否有清楚、简单的销售或促销信息； 价格折扣是否突出、醒目并便于阅读； 产品是否便于拿取； 陈列是否稳固； 是否便于迅速补货； 陈列的产品是否干净、整洁； 零售商是否同意在一定的时期内保持陈列； 是否妥善运用了陈列辅助设施等等。2、用宣传品配合陈列 使用最新的宣传品（POP、DM、吊旗、跳跳卡、围幔、赠品等）； 每个品种使用相应的宣传品； 定期更新宣传品。对已过时、破损的宣传品要及时更新； 把宣传品运用在所有能够吸引消费者的地方：货架上、促销陈列架上、堆头上、堆头周围等； 参照其他产品情况，增加宣传品使用；好的宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多，销量是单独陈列的1.8倍。手册五：产品知识一、 营养自由：营养自由是伊利鲜奶片的新品牌，是伊利公司新推出的一系列产品，其涵义包括三个方面：（一）、该系列产品营养更丰富，配方更科学、合理，其营养价值等同于鲜奶。（二）、该系列产品可随时、随地、随身地补充营养。（三）、该系列产品可随心、随意、随量的自由补充。伊利鲜奶片带给您“营养自由”。二、 产品类型：伊利营养自由鲜奶片现有“纯牛奶型”、“牛初乳型”、“羊奶型”、“高钙型”、“维生素型”五大类型。三、产品综合知识要点：产品一：纯牛奶型产品知识要点 （盒装纯牛奶型） （袋装纯牛奶型） 伊利鲜奶片以内蒙古天然牧场纯牛奶为主精制而成，其中所含的蛋白质和脂肪极容易被人体吸收，对保持身体健康极为有利。 现代科学研究发现，牛奶中含有多种免疫球蛋白，能显著增加人体免疫能力。 伊利鲜奶片还具有吸收好、食用方便等特点，是消费者随时