集团客户管理及预警结题报告.doc

研发项目结题报告（上报集团版）项目名称及编号集团客户离网预警系统主要研究单位及负责人（联系方式）吉林公司 孙连 其他研究单位及负责人（联系方式）顾建华邵昆鹏是否集团重点(是/否)是是否联合项目（是/否）是项目经费（万元）150项目起止时间2010年4月 2010年 12 月专业类别业务支撑研究类别现有业务优化关键词索引（35个）集团客户,离网预警,挽留该项目在研究单位内部的评审结果优秀（按填写说明3）该项目在研究单位内部的评审意见：描述评审专家组对该项目在技术先进性，创新性，取得的总体效益，可推广性等方面的评价。项目的简介：本项目旨在为一线及管理人员提供集团客户的日常发展数据，为集团客户及重点客户的服务提供必要的信息，对一些出现异动数据的集团及重点客户的行为通知客户经理及管理人员。该系统包括两部分：1、数据提供部分，提供集团及重点客户的日常消费、帐单、新业务使用及集团用户等情况。2、集团客户预警部分：根据用户的通话及消费变化等信息发现客户的异常动向，及时提供信息给客户经理及管理人员采取必要的措施。主要包括集团客户的流失预警、集团客户流失行为分析、集团客户挽留、集团客户挽留效果评价、客户流失预警模型更新维护五大功能模块。本系统可以提供集团客户的自行分配与管理，极大的方便的客户经理及管理人员。对现有企业标准规范的符合度：列举该项目使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，描述该项目成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。该项目的专利情况：无该项目研发存在的主要问题及今后的设想：集团客户数据由于录入、加工和使用的各种原因，导致集团客户数据范围不全，质量不高，对离网预测带来一定障碍如何选择构建模型的方法和算法，并且不断调整和优化模型的权重与参数是构建三大模型的关键和难点基于构建的模型生成预警客户名单，如何有针对性的开展挽留和营销活动也是难点之一集团客户流失之后，如何通过健康度分析及客户行为分析，深入洞察客户流失的主要原因是一个难点，同时针对随机非管理性流失情况，提供事件原因反馈功能，供收集特殊的流失原因或紧急竞争对手情况系统运行一段时间后，随着不断增加和变更的各种信息，以及客户流失特征的不断更新和变化，流失预警模型、挽留方案等需要进行定期的评价与修改，以保证系统的稳定可靠的运行。项目研究成果的主体内容（3000字以上，可附在表格后）： 见下页集团客户是我公司稳定的客户群体和业务收入的主要来源。做好集团客户服务工作将会有效地稳定和拓展高价值客户群体，增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度。集团客户管理和维系工作是3g时代集团业务的重要工作，建立完善的集团客户管理、预警和挽留机制是巩固市场份额，不断提高运营收入，提高企业管理服务水平，提高客户满意度，增强企业竞争力的重要条件。本系统主要包括集团客户数据查询和集团客户预警挽留两部分集团客户数据查询是集团客户的重要报表，包括集团用户资料查询、集团业务使用情况和收入查询、客户经理考核、静态高价值客户、策反录入查询等几大功能模块。客户经理可以实时掌握集团客户的各种情况，为客户经理提供更加优质、快速的服务，并在此基础上，逐步实现辅助决策功能。集团客户预警挽留模块包括集团客户的流失预警、集团客户流失行为分析、集团客户挽留、集团客户挽留效果评价、客户流失预警模型更新维护五项功能。集团客户预警挽留模块主要任务是：充分利用经营分析系统提供的各类数据，做好数据挖掘工作 ；根据历史数据分析流失现象特征，构建集团客户流失预警分级模型；通过预警模型的建立，为集团客户人员提供相对准确的离网预测和挽留方案。本系统采用如下图所示的b/s模式的多层体系结构，层与层之间相互独立，每一层都完成相对对立的系统功能。图1 b/s模式的多层体系结构集团客户预警挽留模块主要包括客户流失预警、流失行为分析、生成客户挽留策略、客户挽留效果评价和流失预警模型更新维护五部分，系统流程如下图所示。图2 系统流程图（一）客户流失预警根据历史数据分析和总结集团客户的流失现象特征，将各类集团客户信息加以整理分析归类，建立客户信息综合视图。客户信息综合视图包括基本信息、服务信息、扩展信息三大类 。图3 客户信息模型基本信息是指客户的合计费、集团业务使用数量等基础信息。服务信息是指客户交费及时率、活动参与次数等相关信息。扩展信息是指敏感号码通话次数、呼转竞争对手次数等其他信息。客户信息综合视图是以boss系统、经营分析系统的数据库和本地的个性化数据为基础，按照统一的规则生成的客户信息参数集合。客户信息综合视图是客户流失预警模型的基础，直接关系着流失预警的准确性。图4 客户信息综合视图生成客户流失倾向计算公式如下：图5 流失倾向计算公式其中ti表示流失倾向的分量，xi表示客户的基本信息、服务信息和扩展信息的具体客户信息参数，wi表示客户信息参数的权重。预警模型是以去年的集团客户历史数据为样本，根据客户已知的流失倾向t，以及客户已知的信息参数xi，列方程组可以求解得到多组wi的值，取其平均值作为最终的权重。确定权重后可以按照图5所示公式重新计算当前客户的流失倾向。（二）客户流失行为分析 如何分析客户的流失行为，达到避免流失的目的是系统实现的关键。系统排除主观因素影响，全方面的考虑客户的流失本质，最终得到客户流失的原因按照图5所示公式，根据流失倾向t对ti降序排列，得到最影响t的五个ti的值，然后根据ti=wixi得到五个xi的值，最终得到多个流失因素集合xa，xb，xc，xd，xe，通过人工分析流失因素集合的内部元素而得到流失原因。系统内部建立了流失因素集合到流失原因的一对一映射，在特殊情况下可以由系统管理员根据实际情况自定义流失原因。系统在计算流失倾向时将根据下图的映射关系自动匹配预警用户默认的流失原因。图6 流失因素和流失原因关系图（三）生成客户挽留策略 通过对客户流失现象的本质分析，根据不同的流失原因定义不同的挽留策略。流失原因和挽留策略并不是一一对应，一个原因可能对应多个挽留策略，系统会根据系统内部定义的流失原因和挽留策略的关系自动生成一个挽留策略，系统使用者可以修改或者增加其他挽留侧策略。系统同时支持预警客户挽留任务的分配功能。（四）客户挽留效果评价 客户挽留策略并不是系统的最后环节，我们需要进行挽留效果评价。如图2所示，每种挽留策略对应了策略的挽留成本。挽留效果的评价包括两部分的内容：1、挽留是否成功2、计算挽留成本及挽留效果盈亏情况的计算涉及客户预警之前的月平均费用、挽留成本、挽留成功后到下一次预警的月平均费用。挽留效果以分值的形式展现。挽留成功的客户挽留效果按如下公式计算：挽留效果= 预警之前的近半年月平均费用-挽留成本/6+挽留成功后到下一次预警的月平均费用（五）客户流失预警模型更新维护 流失预警模型结构、流失行为的分析方法、挽留策略的范围、挽留效果的评价算法并不是一成不变的，系统运行一段时间后，随着不断增加和变更的各种信息，以及客户流失特征的不断更新和变化，流失预警模型、挽留方案、挽留效果的评价等也是一个动态变化的过程，需要系统设计者进行定期修改与更新，以保证系统的稳定可靠准确的运行。预警模型的更新至少包括以下方面：1、客户信息参数的更新2、客户信息参数的权重w的重新计算3、流失因素集合元素数根据实际情况取值要发生变化4、挽留策略变化5、挽留效果算法变化目前系统的难点主要包括：1、通过深度数据挖掘分析集团客户缴费记录、敏感号码通话、欠费周期和欠费值、业务办理记录、集团业务使用情况等各种数据组成客户信息综合视图是流失预警模型的基础。客户信息综合视图的生成需要从大量数据中筛选有效数据，去粗取精，去伪存真。2、流失倾向计算公式的参数的确定也是流失预警模型的关键因素，此过程将涉及各类用户数据比例和权重的反复测算和多次修改。 “研发项目结题报告”的填写说明：1、“项目专业类别”指：核心网、无线、传输、ip、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、通信电源、数据业务、其他。2、“项目研究类别”指：超前研究、相关网络解决方案、新产品开发、现有业务优化、其他。3、“研究单位内部评审结果”指：优秀、通过。4、“文章主体”：根据不同研发项目的研究类别实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类项目主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析 其他补充说明2）相关网络解决方案类项目主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况 其他补充说明3）新产品开发类项目主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析 其他补充说明4）现有业务优化类项目主体包括： 业务及功能简介：业务