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重庆新龙湖物业管理有限公司 质量管理手册附录9.4 发布日期：2005年1月13日不合格纠正、预防、标准作业程序一、目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。 二、适用范围 适用于物业部对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。三、职责 1、公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 2、管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3、公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 4、公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 5、公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。四、程序要点 1、不合格性质的划分 (1)实施不合格：没有按规定程序、规范实施。 (2)效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 (3)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 2、不合格类型 (1)产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 (2)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 (3)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 3、受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4、除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 5、顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 6、采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 7、设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 8、管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 9、不合格的评审 (1)下列不合格应进行评审： 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题； 发生重大责任事故时； 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 (2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 (3)评审的主要内容为： 确定责任部门或责任者； 评价影响程度和范围； 提出处置意见。 (4)品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。 10、不合格的处置 (1)不合格处置有下列方式及其组合： 返工； 请求顾客让步接收； 赔礼道歉； 赔偿损失； 补充完善文件、资源； 对员工进行培训； 按规定对责任者进行处罚。 (2)凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 11、不合格纠正、预防措施的制定 (1)下列情况之一时，应制定纠正措施： 连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； 设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时； 发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发现不合格时； 顾客严重投诉时； 不合格进行了评审时。 (2)下列情况之一时，应指定预防措施； 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 12、制定纠正、预防措施的程序 (1)制定纠正措施按下列程序办理： (略)(2)制定预防措施按下列程序办理： (略)13、制定纠正/预防措施的基本要求 (1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。 (2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 人员： 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 (3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。 (4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 14、跟踪验证 (1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。 (2)管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 15、记录的管理 (1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 (2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 (3)品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 五、记录 1、不合格评审报告 2、纠正/预防措施表 3、纠正/预防措施登记表六、相关支持文件 1、内部质量审核实施标准作业程序 2、管理评审控制标准作业程序 3、投诉处理标准作业程序 4、住户意见征集、评价标准作业程序 5、回访管理标准作业程序业主档案管理标准作业程序一、目的 规范业主档案的保管与跟踪工作。 二、适用范围 适用于物业业主档案的保管与跟踪 三、职责 1、事务部主管负责业主档案与跟踪工作。 2、管理员负责依照本程序具体实施业主档案的保管与跟踪。 四、程序要点 1、业主档案内容 (1)经业主签署后的业主公约。 (2)经业主签署后的消防安全责任书。 (3)业主家庭情况登记表。 (4)钥匙领用登记表。 (5)业主证领用登记表。 (6)业主入住验房表。 (7)装修施工申请表、相关图纸及施工单位资料。 (8)违章处理通知单及处理结果资料。 (9)业主的有关证件复印件。 (10)其他应保存的资料。 2、将业主的有关资料放在相应的文件袋内。 3、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。 4、业主档案的跟踪 (1)当发生下列情况变化时，服务处员工应将变化情况记录在业主档案中： 通讯电话联络方式发生变化时； 业主发生更替时。 (2)业主档案跟踪管理，由服务处员工每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电纲和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。 5、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经事务部档案管理员办理登记手续后方可查阅。 6、业主档案应永久保存。 7、将各业主资料输入电脑进行管理。二次供水管理标准作业程序一、目的 规范二次供水管理工作，确保二次供水水质符合卫生检验标准。 二、适用范围 适用于物业辖区内水池（箱）的二次供水管理工作。 三、职责 1、机电处主管负责定时检查二次供水管理工作。 2、水泵房机电维修员具体负责二次供水管理。 四、程序要点 1、二次供水管理要求 (1)工程部主管每月5号之前检查小区内每个水池（箱），并将检查情况记录在自己的工作日记上。 (2)二次供水管理由水泵房机电维修员专职负责。水泵房机电维修员应持有经卫生防疫站认可的健康证。 (3)每个水池（箱）应结构完好、无渗漏，检视窗应加盖上锁，水池（箱）周围及顶盖应清洁、干净。 (4)水池（箱）应每隔6个月清洗、消毒一次，清洗员应持有经卫生防疫站认可的健康证。 (5)清洗消毒水池（箱）时应提前两天通知公共事务部，由公务部通知有关用水部门和用户做好储水准备。 2、水池（箱）清洗消毒安全注意事项 (1)在水池（箱）内作业时，光源需采用36v以下的安全电压，最好用手电筒或应急灯。 (2)抽污水的潜水泵应装漏电开关，漏电开关应提前试验并确认动作可靠。 (3)水池（箱）消毒人员需戴防护眼镜和口罩，如果在水池（箱）内感到头晕、气喘，则应马上离开水池（箱）到外面呼吸新鲜空气。 (4)上下水池（箱）时应把紧扶手、踩稳不锈钢梯，严防跌落。 3、水池（箱）清洗消毒前的准备工作 (1)1：100灭菌净水溶液或市卫生防疫站配制的消毒液。 (2)潜水泵、应急照明灯或手电筒。 (3)扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、眼镜、口罩、胶手套。 4、水池（箱）清洗消毒程序 (1)排放水： 排放水时应提前关闭水池（箱）进水闸阀，让水池（箱）水位用到接近消防用水水位，以免浪费； 为确保用户正常用水，排放干水池（箱）的时间应控制在1.5小时以内。 (2)清洗消毒： 清洗： 铲出水池（箱）内泥沙及各种沉积物； 用扫把或尼龙刷从水池（箱）顶部、四周墙壁、底部依次反复刷洗； 如果仍未洗干净应再进行刷洗直至干净为止。 消毒： 用扫把或尼龙刷蘸取1：100灭菌净水溶液（或防疫站配制的消毒溶液），依次反复刷洗消毒；之后将水池（箱）盖好封闭半小时； 用清水冲洗一遍整个水池（箱），排出消毒水溶液； 重复用清水冲洗一遍并排出消毒水溶液。 注水：清洗消毒工作全部结束后，清理收拾好所有工具。打开闸阀向水池（箱）内注水，达到调定的水位后加盖上锁。 5、取样送检 (1)用干净的矿泉水瓶从水池（箱）中部提取500ml水并在瓶子中部贴上标签，标签上应写明送检单位及送样日期。 (2)水样当天由机电处主管安排人员送至市卫生防疫站进行检测。 (3)如果检测不合格，则应重新清洗和消毒水池（箱）直至合格为止。 6、水池（箱）清洗消毒工作全部结束后，应完整、规范、清晰地把情况记录在水池（箱）清洗消毒记录表内，并于每次小区全部水池（箱）清洗消毒工作结束后3天内由水泵房组长把记录整理成册交机电处存档，保存期为两年。 五、记录 水池（箱）清洗消毒记录表 六、相关支持文件 交通管理标准作业规程1.0目的 规范物业辖区内交通管理,确保交通安全道路畅通2.0适用范围 适用于辖区内的所有道路上的车辆及交通设施的管理3.0职责 3.1主管负责交通管理文件报告的审批及交通管理的监督检查. 3.2护卫主副主管负责制定大型文体活动的交通管理方案,组织监督和指导车辆及交通设施管理工作. 3.3护卫组长负责具体实施交通管理. 4.0程序要点 4.1交通管理的原则 4.1.1依法办事的原则 交通法规是道路交通管理的依据和准绳,.只有严格执行交通法规,维护良好的交通秩序,才能保障交通安全与道路畅通. 4.1.2规范管理的原则 护卫员按辖区内各路段的交通设施要求,对 辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理,护卫员必须按交通管理的正规指挥方法指挥. 4.1.3文明服务的原则. 护卫员执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时、必须以礼待人，文明服务。具体工作时按管理处员工服务管理标准作业规程的要求执行。 4.1.4时效性原则。 当值护卫员早接到交通事故求助时，按突发事件处理标准作业规程的时效原则进行。 4.2车辆行驶的停放管理 4.2.1监督进入辖区的车辆不超过15kmh慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。 4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4.2.3巡检车辆情况,发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。 4.2.4留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。 4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。 4.2.6对辖区穿梭村巴及出租车的士上落客进行管理。： a）指挥村巴及出租车的士上落站或靠道路的有则停车上落； b）在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。 4.2.7指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。 4.2.8对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理： a)单车、摩托车必须统一在划好的虚线内停放； b）小车、货车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放； c）其他任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。 4.3大型文体活动交通管理 4.3.1制定文体活动交通管理计划（方案）： a）护卫主管（副主管）制定观众、宾客的出入路线； b）制定辖区需封闭时间与解封时间； c）组织落实车辆行驶及停放的管理。 4.3.2主管对交通方案（计划）的可行性进行审批： a)对计划停放车辆的位置及停放数量是否满足来宾或观众的车辆停放需求进行复核； b）所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触； c）对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。 4.3.3主管向公司各有关部门的驾驶员辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。 4.4交通设施的管理 4.4.1护卫班组长在每班交接班前对辖区各道路上的士站上落标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线 让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。 4.4.2安全处主管（副主管）对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事务部按报修管理标准作业规程处理。 4.4.3安全处班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及报告安全员主管（副主管）一便公共事务部、机电维修部修复或更换。 4.4.4安全处主管（副主管）应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，抱主管经理以便改进和完善道路交通设施系统提供依据。 4.4.5保护各种交通设施不被破坏： a)交通设施的管理，除班组长进行系统提供管理外，还应将此项内容纳入当值护卫员的责任范围； b）对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司行政奖罚标准作业规程进行处罚或令其赔偿。 4.5护卫员班组长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。 5.0记录 交通设施检查保养登记表仓库管理标准作业程序一、目的 规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。 二、适用范围 使用于物业部下属各处的仓库管理工作。 三、职责 1、公司采购员负责物品的采购工作。 2、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保管。 3、公司/各处财务会计负责物品的核算。 4、公司财务部主管负责仓库管理工作的监督。 四、程序要点 1、库存物品的限额标准 (1)日常消耗物料的库存限额： 一般为每月平均消耗量的两倍； 特殊情况另行处理。 (2)常备的零件物品的库存限额： 一般为每月平均消耗量的3倍； 特殊情况另行处理。 (3)各处库存物品的总额，应控制在该处管理费用收入加其他各项经营收入的总和的40%以下。 2、物品采购的申请 (1)仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品采购计划。 (2)当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购计划。 (3)仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购计划。 (4)仓库管理员应在每月28日前将采购计划交公司财务部主管审核。 (5)公司财务部主管依据下列内容审核： 仓库实际库存量； 当月实际消耗量； 库存物品的限额标准； 下月预计消耗量； 下月资金预算。 (6)财务部经理审核： 采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划； 采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。 (7)采购计划在每月30日前报公司总经理审批。 (8)总经理审核同意后，交采购员按照采购管理标准作业程序中的相关规定进行采购。 3、物品的入仓程序 (1)物品的入仓程序： 采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报经营部经理批准后另行处理； 如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货； 仓库管理员应对符合购买计划的物品按照物品验收标准作业程序中的相关规定进行验收； 经验收合格的物品，仓库管理员应开具物品入库单，并将物品分类存放； 仓库管理员应根据当天的物品验收单，及时登记物品明细帐； 仓库管理员应在每日下班前，将物品入库单汇总后，交管理处财务会计根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行账务处理。 (2)退回物品的入仓程序： 相关人员将未使用完的物品送到仓库； 仓库管理员应根据核查结果，按照物品验收标准作业程序中的相关规定进行验收： 合格品，填写物品入库单，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内； 不合格品，填写不合格品处理表（详见物品验证标准作业程序）后存放在不合格品区等待处理。 仓库管理员应在每日下班前，根据退回的物品入库单，登记仓库物品明细账，并将物品入库单汇总后交管理处财务会计按照会计核算标准作业程序中的相关规定进行相关的账务处理。 (3)设备工具的入仓程序： 新采购的工具按物品的入仓程序执行； 以旧换新的设备工具入仓程序： 经办人应凭其所在各部经理签名确认的工具领用单到仓库办理旧工具入仓手续； 仓库管理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在使用工具登记卡上由经办人签名确认； 退还的设备工具入仓程序： 仓库管理员根据使用人的工具登记卡上的项目，逐项清点退还工具； 仓库管理员按照物品验证标准作业程序中的相关规定对退回的设备工具进行验收； 仓库管理员应在工具登记卡上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。 借用工具入仓程序： 工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净； 仓库管理员在根据设备工具的领用记录，按照物品验收标准作业程序中的相关规定进行验收； 仓库管理员应及时在工具领用登记卡上登记。 4、仓库物品的存放管理 (1)物品存放仓库的自然条件： 有通风设备； 光线充足； 面积宽敞。 (2)仓库物品的存放分类： 易燃、易爆与挥发性强的物品； 吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品； 常用工具、材料和配件等； 易碎、易损物品； 食品类。 (3)物品存放仓库的区域划分： 合格物品存放区； 不合格物品存放区； 待检物品存放区。 (4)仓库区域划分的方法： 在货架上标识并隔离； 划线挂标牌。 5、仓库物品的存放要求： 易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意： 周围无明火、远离热源； 摆放在地下； 配备灭火器； 保持包装完好； 库房结构坚固，门窗封闭牢固； 库房门内开。 吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时： 用经过防火处理的货架处置； 放在干燥的地上或货架上； 配备防潮通风设施。 常用工具、材料和配件等： 不规则物品，用盒或袋装好后摆放； 规则的物品整齐的摆放在货架或地上； 易碎易损的物品： 体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上； 体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品； 放置位置有胶垫。 食品： 放置在经过防水处理的货架上； 配备通风、防潮设施。 5、仓库物品的领用管理 (1)物品的领用程序： 物品领用人应凭其所在各部经理签字确认的领料单到仓库办理材料领用手续； 仓库管理员根据领料单上所列品种，逐一发放； 仓库管理员根据领料单内容登记仓库物料发放明细登记； 仓库管理员应于每日下班前，将领料单汇总后交管理处财务会计核对，并根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行相关的账务处理。 (2)工具的领用管理： 工具使用人应凭其所在各部经理签名确认的领料单到仓库领用工具； 仓库管理员应根据使用人工具领用卡的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象： 如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放； 如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在工具领用卡上登记。 仓库管理员应在每日下班前将工具领料单，汇总后交管理处财务会计核对，财务部会计根据会计核算标准作业规程中的相关规定进行相关的账务处理。 (3)借用工具的领用程序： 凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在各部经理签名确认的工具借领单，到仓库办理工具借用手续； 维修人员也可凭有效的维修单借用工具； 仓库管理员根据工具借领单，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放； 仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。 6、仓库物品报废的管理 (1)报废的标准： 物品到有效期； 客观原因造成物品工具已无使用价值的； 按其他有关规定需报废。 (2)物品报废的程序： 报废物品经办人凭其所在各部经理签名确认的物品报废单到仓库办理物品报废手续； 仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写物品报废单； 仓库管理员准备好报废物品的关有原始资料： 入库时间； 物品性能介绍； 使用时间； 使用说明； 其他有关资料。 公司财务部主管或管理处会计，应组织相关人员验证，并填写物品验证记录； 报废物品单位价值在1000元以上的，由仓库管理员填写不合格品处理表附物品验证记录报公司总经理审批； 报废物品单位价值在1000元以内的，由仓库管理员填写不合格品处理表附物品验证记录交管理处经理审批； 仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交管理处财务会计按照会计核算标准作业程序中的相关规定进行相关的账务处理。 7、仓库物品的清点 (1)每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。 (2)根据清点结果，填写库存物品盘点表。 (3)仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物作额进行核对： 经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的入库单及出库单，编制库存物品进、耗、存表，同时编制下月采购计划； 如经核对有误： 实物多于账面余额的，应报管理处财务会计根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行账务处理； 如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关程序处理。 (4)仓库管理员应在28日前将当月物品盘点表、物品进、耗、存表、物品申购计划表报送公司财务部主管审核。 (5)公司财务部会计应于每月2531日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。 8、仓库物品管理资料的保管 (1)管理处财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，并根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行账务处理。 (2)仓库物品管理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理处财务部长期保存。 9、仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。 五、记录 1、物品入库单 2、领料单 3、工具借领单 4、工具登记卡 5、物品盘点表 6、仓库物品进、耗、存报表 六、相关支持性文件 1、采购管理标准作业程序 2、物品验收标准作业程序 3、行政处罚标准作业程序住户家庭安装/维修标准作业程序一、目的 规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭安装/维修工作。 二、适用范围 适用于辖区内住户家庭的安装/维修工作。 三、职责 1、z工程部主管负责检查住户家庭安装/维修工作的实施情况。 2、工程部负责住户家庭安装/维修工作的组织实施。 3、维修人员具体负责住户家庭的安装/维修工作。 四、程序要点 1、工程部员工进住户家进行安装/维修时的基本要求 (1)工程部员工进行住户家庭安装/维修时，要严格遵守物业部员工服务管理标准作业程序。 (2)工程部员工进行住户家庭安装/维修时，要做到如下两点： 自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事； 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主管，请求支援解决。 (3)工程部员工进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。 (4)工程部员工进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。 (5)工程部员工接到住户家庭安装/维修通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与住户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。 (6)工程部员工来到住户家门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。 (7)机电处员工进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。 (8)进入住户家庭，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户家庭。 2、家庭维修 (1)日光灯维修： 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关； 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器； 检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管； 检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换； 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器； 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。 (2)开关维修： 计算用电负荷 ，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容； 拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除； 拉下总电源开关，用500v摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头“，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除； 故障全部排除后，换上一个同规格的开关； 试验开关应开闭正常。 (3)电表维修： 计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容； 对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格的电表；电表不转、电表转得异常快或慢、电表里面冒烟、电表接线住烧穿； 电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动，注意进、出线的正确接法； 安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音； 会同事务部管理员做好新旧电表底数的记录。 (4)水咀、闸阀维修： 关掉水咀、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀； 拧开水咀或闸阀，加密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水咀或闸阀； 在水咀或水管螺牙段缠绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀； 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或闸阀关水后应不漏水。 (5)水表维修： 关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表； 拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表读数盘，重新装配好水表。如水表如齿轮磨损严重应更换一个新水表； 装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水表安装应牢固无松动、水平无倾斜。 水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活； 会同公共事务部管理员做好新旧水表启用底数的记录。 (6)煤气热水器维修： 开机时不着火： 检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池； 如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火总成； 检查气路部分：一种情况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气阀门是否拧开；第二种情况是检查煤气电磁阀是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、加润滑油）。 开机时有“嘭”的爆炸声： 先关闭煤气瓶阀门； 用电风筒吹干高压打火线； 调整点火间隙； 开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拧开电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）； 打开煤气瓶阀门。开机点火正常，反复试35次。 燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物； 先导阀门控制的煤气热火器维修： 开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀； 开机电先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁阀（活动阀芯多次，清除污物）。 (7)煤气灶维修： 开机不着火： 开机时如点火电机无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成； 清除空气进气门脏物。 燃烧火焰为红色： 清洁炉头管路及炉头脏物； 清除空气进气门脏物。 漏煤气： 如软管接头处漏气则应整改处理接头处； 如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。 (8)坐厕水箱维修： 水箱浮球阀漏水： 用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应高速浮球阀杆阴位螺钉； 用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置；整修后如仍漏水则应更换换水箱配件总成。 水箱出水胶塞漏水： 调整胶塞位置； 如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。 (9)电热水器维修： 开关跳制： 电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒； 如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。 电热水器不热水。如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。 (10)抽油烟机维修： 检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如时则应更换统一规格的电容； 检查电动机是否漏电，如时则应更换一个同型号规格的电动机； 检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油； 检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直接短接温度保护器。 (11)空调器的维修： 询问住户关于空调器的故障情况； 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找处具体故障部位并进行相应的整改； 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改； 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头宁紧； 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂； 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找除泄漏部位并排除； 用手摸干燥过滤器，正常适应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器； 用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于0.4mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高低压为（30时）：低压为0.490.54 mpa，高压为1.171.37 mpa； 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障； 全部工作完成后，启动空调器试运转，仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。 3、空调器的安装 (1)窗式空调器安装： 在窗口或墙壁上开一个孔（如果有预留孔则不用重开），其孔的大小由空调器的外形尺寸决定； 根据空调器的外形尺寸，用4040mm的铝角钢制作一个支撑架； 根据支撑架螺栓孔位置用冲击钻在墙壁上钻孔，用膨胀螺栓固定支撑架； 将窗式空调器安装在支撑架上，务必使窗式空调器外壳室内侧比室外高510mm； 窗式空调器的室外部分的上面应装一块倾斜的遮阳板伸出窗式空调器约20mm； 用软泡或硬泡绝缘材料塞住空调器四周空隙并在四周打上玻璃胶； 试运转窗式空调器，确认一切正常。 (2)分体式空调器的安装： 根据室外机的外形尺寸，用4040mm的铝角钢制作一个支撑架（应考虑室外机距 墙为250mm为宜）； 打墙洞，墙洞的大小以能穿过连接管的护管为原则，墙洞应向室外侧向下倾斜； 室内机组的安装： 用水平仪测量挂板是否平直，如平直则根据挂板上固定螺栓孔的位置在内墙上作出相应的记号； 根据记号在内墙上用冲击钻钻孔，在孔内装入胶粒； 重新用水平仪测定挂板是否平直，平直后用螺栓固定挂板； 挂上室内机组，务必使室内机组平直、牢固。 室外机的安装： 根据支撑螺栓孔的位置，在外墙或水泥支撑板上用冲击钻钻孔； 用膨胀螺栓固定支撑架； 把室外机组安装在支撑架上。 室内外机组的管路连接： 喇叭口连接时，一定要交两管同心对正，然后用手螺母套入，最后用板手紧固。紧固时应一把扳手固定，一把扳手旋转。紧固时应注意用力力度（16mm铜管，如果用20cm扳手，凭腕力就基本上足够了；10mm铜管，如果用20cm扳手，凭臂力就基本上足够了）； 管路转弯处不允许有死弯，管路弯曲半径至少是管外径的3倍以上，并且不得有凹、扁等变形，应尽量减少管路弯曲次数； 管路连接好后，必须在其外部加以保温并用塑胶带包严。 排除空气： 用扳手卸下液体和气体阀的堵帽，同时松开气体连接管螺母； 将液体阀的阀杆反时针转1/4圈，用手握住气体连接管螺母，如果手感到凉爽时则应迅速拧紧气体连接螺母； 全部打开液体和气体阀，然后再将液体阀和气体阀3圈，装回液体阀的堵帽。 系统检漏：用肥皂水检查各螺母连接处是否有气泡冒出，如有气泡冒出则应再拧紧螺母，直至不冒气泡为止； 将管路（包括排水管）整理好，并把墙孔用橡皮泥堵住； 试运转：开机试验，过35分钟后应有凉风吹去，应无异常声响，各种显示、指示正常，否则应查明原因并排除故障。牵涉到产品质量问题则应及时请示主管退货。 4、给水管的安装 (1)根据现场情况确定为最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力）。 (2)安装水管前的准备工作： 根据住户家庭安装/维修通知单领取所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接等）； 辅助材料（如水胶带、白色的油漆或材料、管码、胶粒等）； 借用所需的公用工具（如三轮车、开牙机等）。 (3)给水管安装要领： 整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处； 给水管应尽量贴阴角、阳角或墙壁； 给水管每米垂直偏差应2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）； 冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平等安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧； 给水管每两米及拐弯处应加管码固定； 刷白色的油漆或白色涂料（如住户需要的话）； 试水时应整个管路没有一处渗漏水。 5、安装/维修工作完成后，维修员工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净的抹布擦拭弄脏了各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。 6、全部工作完成后，工程部员工要实验安装/维修后的效果给住户看，实验次数不少于3次；同时要给住户讲解应注意的事项，如果住户不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至住户满意为止。 7、确认一切正常后，机电处员工应礼貌地请住户在住户家庭安装/维修通知单上签名确认。如果住户对此次安装/维修收费有异议，维修员工应根据工程维修制作维修项目收费规定向住户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。 8、工程部员工离开住户家时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解。 9、工程部员工回到工程部后要及时在住户家庭安装/维修通知单上做好维修记录，记录内容包括：维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上水电维修人员姓名以备日后查询。 10、机电维修部做好住户家庭安装/维修通知单登记工作。 11、公共场所及收楼遗留的水电安装/维修项目可按上述程序要点实施，完工后由机电处员工做好维修整改工作单与公共设备设施维修（制作）通知单的记录，由仓管员做好维修整改工作单登记表与公共设备设施维修（制作）通知单登记表。 五、记录 1、住户家庭安装/维修通知登记单 2、公共设备设施维修（制作）通知单登记表 3、维修整改工作单登记表 六、相关支持文件 管理处员工服务管理标准作业程序住户意见征集、评价标准作业程序一、目的 规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。 二、适用范围 适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。三、职责 1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。 2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。 四、程序要点 1、意见征询或调查活动的组织实施 (1)活动频次： 公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动； 各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。 (2)活动计划： 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等； 计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。 (3)“征询表”或“调查表”： 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容； 住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。 (4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 (5)统计分析 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析； 对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录； 统计分析和各部门的统计分析报告； 品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。 2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业程序执行。 3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 4、对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。 5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。 6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。 7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。 8、公司