精品专卖店营运管理手册.doc

专卖店营运管理手册1 序言专卖店经营需要一支素质优越的服务队伍。成功和成熟的专卖店营运方案主要是透过管理人、货、店铺、市场推广等几个方面达成。其中，人力资源是专卖店最重要的资产之一。一套清晰的营运结构方案提供可持续性的发展基础，为人力资源管理工作打开良好的道路。11手册主旨本手册以中国北京的经营环境为理念基础，融会零售管理和店铺运作两方面的营运知识，针对最终用家服务队伍的需要，编辑资料结构，务求给每位店员一个清晰明确的店铺工作流程，帮助店铺主管有效率地作出明智的营运决策，增强员工之间彼此合作。我们的理想中，顾客服务人员应用本手册的同时，能更清楚认定自己的个人才能，并且获得充分又全面的发挥，达到提升整体服务资素的目的。营运手册代表公司的立场，体现整体服务理念和承诺，由公司发给机构内的销售店铺，力求统一和谐，用者切勿涂污，并请按照公司发放的增补知识改变内容。日常营运的资料，应记录在店铺运作记录册（log book）内。专卖店营运手册汇集零售店铺营运经验和智慧，然而，店铺营运是动态的、富挑战性的、不断更新发展的过程，所以我们除了要表明手册不可能尽收天下之物的自然原则以外，还寄望手册得以持续完善，与主人家的店铺业务一起发展下去，发挥原设计理想中的功效。12 历史及背景凯仑创建有限公司azona enterprises limited 拥有azona（中文“阿桑娜”）及a02两个品牌始创于1994年，是优雅时尚年轻女士所喜爱的品牌，拥有独特的风格，树立一个革命性的时装宣言。azona已于亚洲地区设立超过100家店铺，并且azona销售点数量持续增加。azona a02于2001年推出，定位为崭新的店铺概念，为都会时尚人士带来现代服饰及创新理念，为一些有个性及喜好原创性的顾客提供独特的选择。a02概念目前在亚洲地区已发展到超过30间店铺。a+店概念2004年拓展出来，融合azona的静态及a02的好动双方面的要素在一起，带来了时尚消费新刺激。13经营理念azona品牌以推展现代都市时尚生活作为理念，致力了解目标顾客心目中希望的消费方式，为这些顾客营造理想的购物气氛，进而为他们提供最佳的货品及最优越的服务。azona拥有自己的生产单位、设计师、技术人员和市场人员。这支实力全面的队伍致力于研究全球时装趋势，从最优秀的原始设计样式之中，精选出最优秀的生产款式。设计特别注重保证过程中之品质，并控制成本效益。azona产品能兼顾崭新的意念、优秀的品质和理想具竞争力的时常价格。店铺内部设计、橱窗陈设、装饰及一切视觉元素组合起来成为整体，为客户呈现理想的购物环境，在店铺内的购物气氛中，展示最优良的产品。店内人员紧密配合，提供优质的销售及完整的客户服务，给予客户们无与伦比的购物经验。14azona品牌azona=知性时髦+优质衣着，令摩登生活更丰富。azona稳站时装世界之最前线。每个时装季度，都会准备一个充满摩登设计，年轻又时尚的衣橱，反映大都市气氛的精髓。azona紧贴全球时装脉搏，创作最佳的都市服装。azona给予摩登女性完全属于她们的衣饰，令她们生活更丰富。azona为她们设计最上乘的衣服，套上独特的风格，突出属于她们自己的个性。不断革新、超凡的设计哲学、高级的品质，azona确保每一位顾客享有真实的、无与伦比的购物经验，使顾客自然地体会到在azona的世界里，没有边界、没有限制的自我表达。15azona a02品牌azona a02=创意生活+原创风格，赋予现代人摩登时尚的个人特质。azona a02以创意和原创力，将生活和时尚加入新意义，把意念空间配对重叠，例如生活/衣服、灵感/购物、启蒙/阅读等等。一个“后摩登”生活时尚方式被赋予生命。每个时装季度，azona a02都会准备一个充满时髦设计的衣橱，展示最流行的生活时尚商品。其中所推销的，不单是最上乘的衣服和最吸引的设计，还包含令每一位现代人发放其本身之独特风格和突出个性的秘诀。一支购货队伍专门负责在欧洲和日本等地搜罗最流行的a02生活时尚产品。在个别a02店铺里甚至预留了设置文化角落的空间，用以推荐具备超凡意念的商品、书籍、杂志和音乐等，务求以敏锐的触觉，不断帮助顾客紧铁环球时尚文化，明智地作出完全个人品味和意义的选择，和我们一起分享精选文化产品的启发性，让顾客享受无与伦比的购物经验。azona a02充分体现原创意，不依常规把产品混合，配合店铺内部设计等视觉元素，树立鲜明难忘的品牌口味。2azona组织结构21集团营运架构图香港总公司hkghq凯仑创建有限公司澳门货配中心macds凯锋企业有限公司华北地区营运中心prcn北京阿桑娜商贸有限公司珠海货配中心zuhds珠海市凯丽有限公司华北地区营运中心prcn北京阿桑娜商贸有限公司华东地区营运中心prce上海美辉商贸有限公司华南，华西地区营运中心prcs，prcw珠海市凯丽有限公司22地区营运中心之组成地区营运架构regional operation stucture 3常用的地址及电话31总公司、业务拓展部、地区营运中心总公司azona enterprisesltd.香港九龙荔枝角道777号田氏企业中心18楼7-11室tel：（852）2307 7888fax：（852）2307 6883澳门货配中心azona enterprisesltd.澳门关闸大马路101-105号太平工业大厦三楼a&c座tel：（853）436622fax：（853）438336珠海货配中心，华南、华西地区营运中心珠海市凯丽有限公司珠海市拱北夏湾侨光路222号 邮编 519020tel：（86）756 8155199fax：（86）756 8155299华东地区营运中心上海azona公司上海浦东大道2283-2289号 邮编 200135tel：（86）021-02168558080fax：（86）02168559090华北地区营运中心北京阿桑娜商贸有限公司北京市西城区景山前街24号 邮编 100009tel：（86）10 84050098-1666fax：（86）10 8402514032北京地区azona/a02/a+营业点的地址及电话序号店铺shopcode店铺名地址电话号码1azona西四店北京市西城西四南大街19号010-661817852azona国贸店北京市朝阳区建国门外大街1号中国国际贸易中心nb117、nb115号铺010-650554163azona丰联北京市朝阳区朝外大街18号丰联广场二层227号铺010-658810154azona崇光北京市宣武区宣武门外大街52号庄胜崇光百货二层第212号店铺010-631027715azona新东安北京市动城区王府井大街138号新东安市场二层232-233号店铺010-652800726azona华联商场北京市西城区阜外大街1号华联商场二层淑女部010-883637237azona首都时代广场北京市西域区长安街88号时代广场f二层s-205号店铺010-839137898azona东方广场北京市东城区东长安街1号北京东方广场东方新天地商场地铁层bb50号店铺010-851865949azona安贞北京市朝阳区安贞西里五区四号安贞华联二层少女装522010azona新世界一期北京市崇外大街3号2楼阿桑娜专柜010-6708391111azona城乡华懋北京市海淀区复兴路甲23号城乡华懋第三经营部青春区域阿桑娜专柜010-6829838112azonaf4 01 w1华堂北京市朝阳区北四环亚运村华堂店2层阿桑娜专柜010-6491578913azona晨曦百货东方店北京市城区东长安大街一号晨曦商场ug层a-14位置azona专柜暂时未有安装14azona华宇时尚北京市中关村南大街2号数码大厦2层华宇世上百货2层azona店010-5162666015azona翠微北京市海淀区复兴路33号翠微大厦二层采购三部少淑女联营部a位置010-6815637916a02时代北京市西城区西长安街88号时代广场f一层s-119号店铺010-6310908217a02崇光北京市宣武区宣武门外大街52号庄胜崇光百货二层第313号店铺010-6310908218a+中友百货北京市西城区西单北大街176号中友百货公司（华南大厦）二层e档柜位（28004#）010-6601889919a+百盛北京市复兴门内大街101号首层女装部（南楼）010-660391154 员工手册41公司政策及规则411遵守规则所有店员须细心阅读由管理人员定下之规则，并须服从上司指示，任何店员如不服从指示会遭受立即解雇。412违规处理- 如店员初次违反公司政策及规则，店铺管理层会给店员口头警告并要求店员作出改善。- 如店员漠视口头警告，继续采取不合作态度，公司管理层会给予该店员书面警告。- 如情况继续没有改善，店员会被马上终止雇用。413个人资料店员须提交所有有关个人资料文件复印本，包括身份证、教育证明文件及以往工作记录文件，同时亦须提交个人资料，任何边变更、联络电话、地址及银行户口的资料更改，必须尽快通知公司。如填报资料欠缺真实性，会遭受解雇。414公司机密文件店员在职其间及被终止雇用后，必须注意所有公司机密或任何与公司事务或营运有关的资料均不可向任何人士、机构或其他公司透露。42店员雇用守则421工作时间每月排班时间需由店铺管理层设定并可随时作出修改，在有需要的情况下，公司保留随时更改上班时间及排班制度之权利。422超时工作只有预先被安排加班的情况下，店员才能得到整日、迟上班或早下班之补偿休息。例如：当减价其间、盘点、等候晚间清洁公司清洁等等超时工作安排。其他未预先安排之加班不会得到任何补偿休息。423出勤- 店员须在排班时间提早15分钟抵达工作地点。- 店员须在“每日签到簿”签到及于电脑考勤登陆，并已妥当化妆及换上制服。424用膳时间- 经理/主管需负责排好店员之用膳时间并记录在每日签到簿内。- 在正常情况下，店员每天享有30分钟用膳时间。但当减价期间或店面人数不足时，店员可能会被要求在店内用膳。- 每天30分钟用膳时间不计入每天7小时之上班时间内。- 任何时间如店员要离开店铺范围，店员须通知店经理/主管并须展示手袋检查。同样店经理/店长要离开也须展示手袋给店员检查。- 所有店员用膳后须准时回到工作岗位。店经理/店长有权按实际情况更改用膳时间。425迟到及缺席- 所有签到时间比应上班时间晚到（应上班时间即排班时早15分钟）即为迟到。而店长有责任早到30分钟- 严重迟到记录会导致内部纪律处分或者终止雇用。- 如有任何急事引致迟到或缺席，店员必须即时致电通知店经理，以便安排人手。店经理在店员上班后会要求店员提交有效文件结实迟到或缺席原因。店员如没法提交，迟到或缺席时间会在店员之加班时间或年假中扣除。426试用期雇员试用期为三个月。公司按照雇员表现保留演唱试用期之权利。试用期满后，主管及分区营运主管，需填写雇员评核表。427终止雇用终止雇用和约会以期限通知书或代通知金形式进行。试用期内，最段通知期限为七天。使用期后，最段同志期限为三十天。假如雇员严重违规或经雇主多次警告后未能作出改善，公司保留辞退该雇员而不作书面通知及不支付通知金的权利。428外表要求制服：所有店员于工作时间内需穿着由公司指定之制服。每位店员需负责保养其制服（清洁及熨烫），制服在下班后需换下。店员在离职后，所有归还给店经理的制服，必须是清洁及可穿的状态，否则制服的费用会在最后工资中扣除。头发：要求清洁及整齐。发型需与店铺形象一致。在决定要染发/挑染/改变发型之前，店员应先店经理查询意见及得到批准。化妆：（只适用于女性店员）要求自然淡雅化妆。用膳后需记得补唇膏。化妆效果应与店铺形象一致。指甲：须经常性清洁及修剪磨光。只可使用透明的指甲油。眼镜/隐形眼镜：应采用设计简单的眼镜框。有色镜片及太阳镜片均不可配戴。最好成绩能采用隐形眼镜。配饰：店员需在得到店主管的同意下才能配戴配饰，配饰应与店铺形象一直。鞋： 穿着公司指定之制服鞋。请参照季度店员形象照片429其他- 店铺范围内禁止吸烟及聚赌。店员只可在店员休息室内使用食物和饮料。- 储物箱应经常保持锁上，公司对店员之私人财务损失或失窃概不负责。店员在离职时，储物箱应执空并将钥匙交换店经理。4210店主管的权利店员在打算在个人外观上作出重大改变之前，应先向店主管查询意见。否则，可能会被书面警告或被马上中止雇用而不会获得任何补偿。43休假及公众假期431平日休假每位店员每个月可享有4天平日休假。432法定假期每位店员均可享受国家法定假期。如店员被安排在法定假期当天上班，按照劳动法例应可获得补假休息。如：元旦 春节 国际劳动节 国庆节 法律、法规规定的其他休假节日 所有星期六、日或节假期不得休假。433年假- 店员在完成第一年服务后，可享有4天年假，第二年开始每年年假日数递增二天，最高增至十四天。：第一年：四天年假 第二年：六天年假 第三年：八天年假 第四年：十天年假 第五年：十二天年假 第六年：十四天年假。- 店员可以在完成第一年雇用期申请年假。- 店员最好成绩将年假分段申请，如要申请长假（多于七天），店员应在申请前先向店主管查询。- 所有店员应在年初先计划年假。- 每年的某些时段不允许休年假，详情请向店主管查询。- 店员应得到分区营运主管/店主管批准百正式休年假。少于三天的年假须在一星期前提交申请。三天以上长假则须在一个月前提交申请。434病假每位店员在试用期后每月可享有一天病假。假如店员因病而不能上班，店员必须在应上班时间前一小时致电店主管。当店员在病假后第二天上班，店员必须提交由公司认可的医院开出之有效的医生证明文件原件，附病假申请表给店主管。435分娩假- 女性店员应在获悉怀孕后马上通知店主管。- 怀孕之店员根据政府法例可享有三个月之分娩假。436婚假- 店员可享有七天的婚假。店员需提交有关合法文件作为请假之证明。- 结婚假必须在一个月前申请及审批完成。437丧假- 店员可享有三天的丧假（直属关系）。店员需提交有关部门合法文件作为请假之证明。- 店员必须在应上班时间前一小时致电店主管。当店员在丧假后第二天上班，店员必须提交有关资料，附请假申请表给店主管。438无薪请假- 当店员提出申请假期而不属于以上所列之假期范围内，则会被列入无薪假期，同样需向店主管查询及得到审批。- 任何休假在未得到店主管批准情况下进行，将被视为旷工，会被马上终止雇用。44薪酬及福利441薪酬内容- 所有店员之薪金内容：基本工资+指标奖金+超时津贴- 基本工资+超时津贴是店员每月的固定工资。- 指标奖金是按店铺业绩或个人业绩完成比例算发放。（详见当前之薪金方案）442年终合同补偿金店员在加入公司第一年的十二月三十一日之前完成试用期，并在发放前继续受雇于公司，则可享有年终合同补偿金（第一年按入职日期比例计算）。443店员购物优惠- 每位店员可享有7.5折购物优惠。- 此购物优惠属店员福利，不可提供给顾客。- 店员购物不可预留货品。444购买社会保险根据社保局的规定购买社会保险。45台风警报451营业时间内发出讯号（1）街铺- 应马上停止顾客内进及在最后一个客人离开时尽快将店铺关上。- 店主管应同志地区办事处有关关店时间。- 店员应留在店内直至安全时才离开。- 每日正常之关店流程如常操作，并须将现金妥善锁好。（2）驻商场专柜/专卖店- 应留意商场作出之通告，并尽快通知地区办事处有关情况。- 店员应按商场有关之通告执行。452营业时间前发出讯号（1）街铺- 如在关店前5小时除下讯号，所有应值班店员应在两小时内抵达店铺报道。- 如因交通或其他事故原因导致店员无法如时报道，店员应马上通知店主管。（2）驻商场专柜/专卖店- 店主管应与商场方面联系，了解有关情况并尽快通知当地办事处及店员。- 如因交通或其他事故原因导致店员无法如时报到，店员应马上通知店主管。5 人员管理人事部作原则性之考虑，按当时之需要，更新下列包括员工福利等各项目：招聘条件、入职申请、员工记录、职级及薪酬制度、店铺营运时间、分班制度、工作时间、自然假期及年假、架构及升迁机会、福利制度、在职培训、离职安排。51职级店铺以外dos 分区营运主管店铺范围内senior supervisor 资深店长shop supervisor 店长assistant shop supervisor 副店长senior sales 高级导购sales 经验导购junior sales 初级导购shop assistant 收银员、仓管员/清洁工/保安员本手册内店铺主管指店长及副店长。52店铺外的岗位521分区营运主管分区营运主管领导其他店铺员工为客户提供最高水平之服务质素：- 与店员沟通，解决日常营运上的问题。- 保持店铺整体士气，完成每日指标。- 解决突发事件。- 处理顾客投诉及跟进工作。- 与商场及公司保持密切沟通。- 安排补货及调转货。- 带领及检查店员做好常规工作。- 反映销售情况（包括市场情况）。分区营运主管的工作包含下列目标：- 达成最高的营业额。- 保证最高之服务水平。- 招聘、雇用、训练、调配员工。- 店铺内营造优雅美观的购物环境。- 控制店铺成本开支，保证资源效益。- 紧控仓存货品数量。- 有效落实公司品牌计划，支援以畅顺的店铺运作。分区营运主管要完成这些职能，需要其他员工配合和支持。53店铺内的岗位店铺运作是以团队为基础。店铺内所有事务皆为整个店铺团队的责任。店铺主管作为团队的领导者，为团队表现的最终负责人。根据不同角色层次，店铺员工各自做好自己的岗位，每个人的这些个别分立的部分，组合成为店铺运作的整体动力。531资深店长、店长、副店长店铺运作强调调整体性，遇有需要店铺主管亦须担任替代其他同事的岗位，毋分职级。店铺团队中店铺主管扮演领导的角色，全方位计划、协调、监督店务，运作大小事务，并且肩负店铺对外沟通的角色。店长领导其他店铺员工为客户提供最高水平之服务质素，副店长协助店长达成职责目标，包括：- 与店员沟通，解决日常营运上的问题。- 保证店铺最高之服务水平。- 调配店铺资源，达到销售目标。- 使店铺营运更生动，保持团队的良好生产力。- 确保店铺运作程序正确无误。- 培训员工。- 协调新货品的运送、交收、展示。- 保证店内展示计划中的视觉效果。- 有系统编写、保存时间记录。- 正确反映顾客对货品的意见。- 保持员工专业水平。- 有效落实公司重要政策。- 编排更表。532店员店铺主管一人之立薄弱，必须得到店铺团队的协助和配合，店铺营运方可得以顺利完成。理想的团队分工，采取默契模式，队员自动互补，合作无间。店铺主管将责任有效分配于团队成员，造就良好团队精神。店铺团队成员：- 有责任清楚了解货品的特点，学好产品知识，适当时候并向客户讲解。- 服务顾客。- 销售货品。- 保持店铺清洁。- 保管好所有货品在最佳状态，协助做好防盗防失窃工作。- 向上级反映顾客意见。- 报告各货品销售情况。- 准时上班，确保店铺如时营业。- 按公司指示保持个人形象。533店铺运作实务由于角色互动，而每所店铺职员人数各异，店铺运作务实性工作分列如下，店铺团队可以弹性地分担，可以是分工形式编排，同时也可适当地重叠工作范围，达到最理想效果。管理工作：- 综合管理店务，个人承担店铺运作。- 将确切的资讯及时分发给有需要的单位或同事。- 对生意触觉敏锐，预知性、策略性地计划生意。- 应对、处理投诉。- 收集、整理及反映客户意见。- 对本地时常及周遭情势保持警觉性。- 观察竞争对手动态。- 汇报商场各项通知。营业工作：- 顾客接待，推介货品。- 打点店面。- 订立及承担个人工作指标。- 电话应答。- 记录及汇报个人工作。- 配合品牌推广活动。仓务工作：- 整齐并且有系统地保持存放货品。- 适当处理不同流速之货类。- 定期准确盘点。- 记录及处理进出货品包括退回货品。- 肯定重要货品类别存货充足。- 遇有存货不足时能作出快而准的反应。财务工作：- 日常帐项进出。- 管有准确详细的收支记录。- 操作电子交易机器。- 审查帐目，结算帐目。- 查阅电脑资料。- 谨慎正确无误执行各项收支程序。- 向收银柜前：付款后为客人递上公司最新的宣传资料。- 确保收银柜及周遭范围美观整洁，并且存有充足的补充物料。6 店铺沟通良好的沟通须有结构性和定期性，管理人员应造就适当的时间空间，让员工接收职业上的最新讯息，有效传达公司的讯息，营运政策得以落实。61例会理会凝聚员工一起交流经验，分享成果，并且，公司藉由店铺理会颁布最新资讯、政策、重要事项等。会议必须事先订立议程，会议前尽早分发给与会者，会议进行必须有会议记录存案，以便参考和查阅。会议种类、时效、范围、内容按下表：会议名称：每月理会周期： 每月首星期二需时： 二小时主持人员：营运经理及/或其指派的代表员工参与员工：区域内所有店长及/或起代表员工 分区营运主管 销售计划部经理 宣传推广主任 办公室经理会议目的：检讨过去一个月及部署来月生意/推广/人事/质品/营运，订立本周的营运指标，协调营运目标与营运策略，颁布公司重要指示。适用文本：会议记录/会议议程会议名称：店铺主管每周理会（店长）周期： 每逢周二需时： 一小时半主持人员：营运经理及/或其指派的代表员工参与员工：区域内所有店长及/或其代表员工 分区营运主管 销售计划部经理 宣传推广主任 办公室经理会议目的：回顾过去一周店铺之营运情况，确立本周的营运指标，协调营运目标与营运策略，颁布公司重要指示。会议经常性项目包括三方面：服务、销售、领导，让店铺主管能全盘掌握营运情况，作出决定和指示，计划下一段销售进程。适用文本：参阅附录内店铺主管每周理会标准议程/会议记录会议名称：早晨简报会（早会）周期： 每天店铺开始营业前需时： 十至十五分钟范围： 个别店铺主持人员：店铺主管及/或其指派的代表员工参与员工：当日店铺所有工作人员，视乎下一班的员工数量可另开班会会议目的：颁布当天营运目标、公司重要指示、重点销售项目、服务目标及安排当日忍受分配，检查及核对营运准备工作，勉励员工。事端销售目标，须在早会上颁布，并说明追踪目标的方式。适用文本：店铺运作记录册（log book）会议名称：跟进会周期： 固定三个事端，根据店铺需要而定下三个跟进事端。需时： 三至五分钟范围： 个别店铺主持人员：店铺主管及/或其指派的代表员工参与员工：当时值班的工作人员会议目的：跟进早晨简报会订下的事项和目标及订下调整接续的事端目标适用文本：店铺运作记录册（log book）会议名称：每日检讨会周期： 每天店铺结束营业后需时： 五至十分钟范围： 个别店铺主持人员：店铺主管及/或其指派的代表员工参与人员：当日店铺销售团队的表现，探讨当天销售个案，总结当天工作成效，赞扬表现出色的员工。适用文本：店铺运作记录册（log book）一些规模比较大员工比较多的店铺，可考虑分小组进行跟进会。62全面服务通讯板公司下达的文件,有必要确保每一位有关的员工获悉其内容.店铺全面服务通讯版：分为六栏，放于店铺货仓内当眼位置，展示当日或/其当时有效 须注意的资讯，供员工参考查阅。资讯范围例如最新政策、营运资料、公司指示等。店铺全面服务通讯板板上供查阅和参考的资料，店铺主管事先在最近一期的理会中公布，并且作适度的讲解。机密资料及仅供店铺主管查阅的资料不可张贴布告板上。全面服务通讯板内容包括六栏：1） 重点销售2） 销售走势3） 推行服务4） 推广计划5） 赞赏项目6） 内部沟通重要文件：店铺主管须安排所有受讯员工个别传阅，答复员工的疑问，确实员工明白其内容后，要求员工在文件上用正楷中文写上自己的姓名。一般有关公司团队纪律的文件应该列作重要文件论。员工阅读文件时要特别留意重要文件的时效。传阅后的重要文件可张贴于店铺全面服务通讯板上，直致文件重要性降低、时效已过或/及再无必要张贴为止。文件如果已经传阅及/或张贴，须按发出部门、影响范围等分类，并按日期顺序，最新的放最上层，妥善存档。店铺主管须设立专门存放常用的文件的档案夹，以便查阅参考。须定时检查和整理档案，抽出旧文件用胶袋封妥，上面注明内容的文件日期，保存仓内，等候上级知识处理方法。文件属于公司的资产，不应随便弃置。63确保讯息到位店铺须要向公司各部门、其他店铺、维修商等透过电话发放讯息，例如要求支援时，要特别注意必须直接与目的人物或/及对方负责人对话交代事情，避免依赖第三者转达，确保讯息直接到达受讯者。以发送传真为例，传真文本上当列名接收者名称、发出时间日期、传真时效、影响范围、发讯者、恢复方法等资料，确保讯息到位。64处理接受到的讯息一般讯息处理，特别是公司的非文字讯息，例如店铺接获公司紧急或土法的电话通知，而短期内有关文件无法下达，主管必须核清楚下列细节：- 核实资料来源和内容。- 清楚确认受影响的范畴。- 如有需要，立即在店铺内召集会议宣布及执行。- 店铺主管亦须将所接到的通知内容、发出部门、日期时间、他/她所采取的核实行动等资料记录在店铺运作记录册（log book）内。65全面服务反射区特设全面服务反射区，店铺主管可以将问题或意见以发邮件发往公司，负责全面服务反射区的同事会将不同类别的问题分发给有关部门或同事解答，四十八个工作小时内回复店铺。全面服务反射区里的内容，一般是对店铺运作有重要性、而时间上并不迫切紧急的事项。全面服务反射区是单一方向讯息通道，店铺讯息得以传达到公司指定的接收点集散地，有效地，集中处理有关的事项，让店铺同事感受到自由的表达空间，加以好好利用，发展个人和整体两者之间的互补、互动关系，达到全面服务的目的。全面服务反射区不限制讯息内容，并且所有讯息必作回应。以下为一些讯息实例：- 员工收到顾客对公司营运、服务、产品- 店铺要求、建议公司表扬、赞许表现特别出色的成员。- 店铺同事认为对营运、服务、产品等有重要性的资料。- 回应全面服务反射区的讯息，按照情况，公司可以选择一系列的方式，一般采取全面服务每日通讯（见下节）的回应通道。66全面服务每日通讯公司向店铺发放讯息或是回复店铺在全面服务反射区反映的意见，使用全面服务每日通讯，每日以电邮发送到店铺主管手中。全面服务每日通讯是单一方向讯息通道，具有每日的周期性，店铺藉由这个通道保持与公司的密切联系，公司利用全面服务每日通讯，可以向多家店铺全面的、同步的发放讯息，让店铺同事感受到实质的支援和联系。全面服务每日通讯发布的一些讯息，例子如下：- 公布和祝贺区域内外的同事外迁。- 赞赏区域内有突出表现的个人或店铺。- 宣布重要的策略和政策，例如各部门的通告内容。- 让店铺同事第一时间知道公司当日对外发放的新闻稿内容。- 回应店铺同事在全面服务反射区提出的意见、问题、事项。- 一切对店铺业务有重要性的事项。- 所有全面服务每日通讯内容，店铺同时明白内容后，要在文件中签署及写上阅读日期。- 而各店铺需设立全面服务每日通讯文档按夹，以方便传阅及归档。67店铺与公司各部门的沟通店铺与公司各部门的沟通，以大仓、地区营运中心最密切。沟通方式总结如下：- 直接拨电话联系。- 电邮。- 文件，包括已经格式化的文件，例如表格。- 会议。- 面谈。店铺与公司各部门的沟通注意下列事项：- 确定合适的对象部门，放映意见。一般问题由地区营运中心集中处理跟进。- 使用已确立的沟通通道，例如全面服务发射区。- 非常特殊情况，个别员工方可直接联系各部门。- 不鼓励同事个别反映意见，以免各部门的混乱。7 货品管理71货仓货品管理小仓一般由仓管员负责。理想的小仓要安全、便于存取货品、能有效支援终端的运作。本章读者请同时参阅本手册附录小仓货品处理范例照片。小仓管理注意下列各项：小仓环境：- 货架要安装稳固，危险角位要包上海棉保护，以防撞伤工作人员。- 宜封闭窗户，避免直射阳光，防范阳光中的紫外线损坏货品颜色。- 启动空气调节，特别是严寒或极潮湿地区，要监控温度及湿度。- 充足照明，确保工作安全顺利。正确保养维修照明系统。- 保持货架、地面、走道整齐，不可置放垃圾杂物。- 小仓内不可有积水和潮湿。货品避免直接存放在地面上，以免受潮损坏。- 放置大型物品不宜阻塞通道。- 备有木梯、手电筒、长柄叉、包括胶袋/尺码贴纸、抹手布。货品存取：- 店铺货量800件以上，仓库货品件数有独立帐项，由指定值班人员保管小仓钥匙，店铺主观随机抽点仓数。- 存放的货品须有完整的包装，附有齐全的标签，摆放时注意标签条码向上及向外展示。- 货架上的存放空间按例如货品种类、颜色、尺码分区，货品按照所属归类存放。- 快流货品摆放在最易存取处。- 退货货品须有完整包装，照原来包装封装好后退回。例如：掛装货品退回去时应是保持掛装包装的。- 纸皮箱箱显眼处必须清楚注明箱内所放货品种类、数量、存放日期等资料。- 避免装有货品的纸皮箱直接存放在地面上，一面货品受潮损坏。- 货架上需明确标示货号，货品排序可以按货号及/或货品尺码次序。- 手写标签须有清楚易读的正楷字。- 同类货品要在最前面第一件按次序自左至右标明下列资料：款号、颜色、尺码。- 准确维持及更新货仓货品进出仓记录表。- 大仓货品交收，转货单一式三份，第一联随货、第二联小仓留底、第三联交签收店铺。- 终端和小仓间进出货品，出货人、入货人须签名。711次货处理程序货品损坏分为两大类：生产工艺及/或物料损坏：一般在来货时发现，须退回生产商。如果受影响货品数量大，店铺应该拒绝签收，通知地区营运中心，原货发回供应商。其他原因损坏：包括店铺员工或是人为的因素，店铺应尝试自行修理，如果问题是较为技术性，必须送回生产商，外送时紧记保存原来的包装，由地区营运中心安排跟进。地区经济发现货品损坏注意下列各项：- 通常污渍衣料有小破损口颜色不均匀(俗称阴阳色)手工缺陷(俗称车工不好)等，归类为厂方质检错误，应该于首次打开包装时发现问题。- 指甲勾损、因展示或防止时间过长累积太多尘粒影响外观，特别浅色衣服犹为显著、钮扣松脱等，归类为展示货品的损耗。- 切勿展示损毁货品，每当发现货场展示货品有损毁，不论原因，应立即日收回处理。- 估量损坏程度，如属轻微，则由店铺员工常识修补及/或清洁，尽量争取该货品销售流通。如果需要干洗，须由店铺主管事先批核。- 如须退回，员工须将货记录标签系于损毁货品上，列明货损毁位置、损毁程度、发现损毁日期、负责员工姓名等资料，用胶袋封好。次货记录标签一般和货品条码标签系在一起。- 累积的损坏货品，分区营运主管复核后在次货记录标签上签署和日期，由店铺指顶员工填写调货单据，待下次运输来访时退回大仓。店铺一般按月清理累积的损毁货品。- 如果店铺发现大量货品出现问题，主管须立即通知分区营运主管，再由分区营运主管通知物流部。712退仓店铺营运有时需要将货品或家具退回大仓，简称退仓，须由商品规划经理批核。退仓要注意下列事项：货品退仓：- 退仓货品须有完整包装，照原来包装封袋好后退回。例如：掛袋货品退回去时应是保持掛装包装的。- 如果退仓货品数量多，须放进纸皮箱运送，箱面显眼处必须清楚注明资料，封稳纸箱底部及开口处，方可运送。- 退仓货品由商品规划经理安排，由店铺准备调货单据，待运输退回大仓。- 如有需要，例如退仓货品多于十箱时，运输到店铺收货前一天，店铺主管应该先用传真通知收货方块（即大仓）说明退仓货品件数和体积。- 大仓货品教授，转货单一式三份，第一联随货、第二联小仓留底、第三联交回大仓签收。- 转货单第一联，用透明胶袋入起封好，稳固粘附在退仓货品的包装袋上；如果用指皮箱运送，第一联应稳固粘附在纸皮箱的其中一侧面上。- 退仓货件上须展示转货单第一联的正页面，方便查阅资料。家具退仓：- 退仓家具要妥善包裹，避免运输途中不必要的损坏。- 例如玻璃片退仓，事先要妥善包裹，还须特意在包装上标示清楚的警告语，让搬运者知道该货件易碎，并且碎片可能锋利。纸皮箱运送退仓物品：- 使用纸皮箱运送时，箱的侧面必须贴上退仓记录标贴，上面清楚著名店铺代码、经手人、箱内所放货品种类、数量、日期等资料。- 不可使用破烂的纸箱盛载退仓物品。- 用宽胶布封稳纸箱底部及开口处，负责封箱之员工在胶布上夹缝位置签名作为封条，箱底和箱面皆签名封妥。713大仓来货交收大仓来货交收注意事项：- 一般来货日期是固定的，店铺主管安排空间暂存送来的货品，最理想是在小仓内，如必须使用货场，选最不妨碍客人的位置。- 店铺主管需要指定员工负责交收，例如店铺主管本人或仓管。- 货品交收，需要记录在货仓交收记录簿。大仓来货交收步骤顺序：- 核对货单店铺代码及送货日期。- 点算和核对包裹的数量，例如纸盒数目。- 开箱前先检查货品之封条及包装是否完整。如果发现此等地方损坏，店铺有权拒绝收货或当面点清。- 开箱前先检查箱面标示的货件数量是否和送货单吻合。- 开箱后点算箱内货件数量是否和送货单吻合。- 完成检查所有货品，由负责同事在送货单上签名、盖店铺印章，一联由运输交回大仓，另一联保留店内存案。- 核对货品款式、颜色、尺码、数量等明细。- 如使用电子库存系统，更新电脑仓存记录。- 如验收的同事有疑问，立即知会店铺主管。核对来货：- 如发现货品明细不对，记录不符合的资料部分，以便更正。- 如果发现货件数量不符，负责员工需要知会店铺主管和负责运输的人员。- 上述两种情形须查明原因，之后填写调整帐项通知书，传真给大仓。大仓的负责同事于七天内完成核对，并将核对结果发回店铺。- 店铺将核对结果知会地区营运中心。72失货盘点发现资料有误，复核货品进出记录、重新点算，如果仍未能找出原因，店铺主管考虑认定这是失货的情形，用货品遗失表将情况知会所属的地区营运中心。失货的情形是绝对可以避免的，店铺营运有纪律，仔细清楚记录每一个进项和出项，可最大程度地减低，甚至完全避免失货带来的额外虚耗。73新货销售终端瞬息万变，能够第一时间收集这些资讯，加以分析和利用，必定可收到策略性良好的效果。新推出的货品（新货）若要成功进入市场，关键在于店铺里前线工作人员：- 新货推出首两周内，须特别注意观察其销售走势。- 如果新货销售特别好，注意要及早补货。- 店铺员工须多加注意顾客对新货的反应。- 留意客人是否很愿意试穿新推出货品款式。- 多收集客人对新货品的意见，有下列几方面：款式、布料、颜色、手工、剪裁、价钱。- 如有需要修订展示摊位的摆设和/或位置。- 着力向顾客推荐新推出的货品。- 新货推出后一周，填写好货品评语表，货品评语表传真给商品规划经理。新或处理程序参阅第八章形象管理。74存货相应货品从生产到销售是应用流量概念，店铺存货是暂存概念。暂存货物既不宜过量，积存成为无效用的资源，同时也不宜过少，不足以发挥持续供应的功能。店铺存量由公司指定，公司决定存货量时考虑顾客流量、交易额、店铺面积、小仓面积、运输等等多方面的因素。很明显，每间店铺都因着其独特的营运环境而有不同的存货量，日常营运中，存货量因售出货品、进货、退货等操作而不断变动，补货操作将存量管理在可接受的范围内，盘点操作印证之。存货量的变更，可以用存货量上限和存货量下限两组数字表达，工具表店铺存货量上下限一览表有助店铺主管清楚所属的店铺的存货量上下限。店铺本身有责任管理存货量，明白影响存货量的因素有助于有效管理，下列因素可能影响店铺存货量：- 销售额大幅度改变（参阅补货一章流速概念）。- 店铺发出特殊补货要求。- 服装货品转季。- 日常进出货。- 大型促销活动。75借调货品店铺间借用货品、货品调动回大仓等操作，均须按照小仓出/入货程序，用有关部门的表格详细记录。货品离开店铺前，须：- 有完整包装；- 包装稳妥封口；- 有完整正确的标签；- 附上发货单。76小仓服务承诺暂存概念是小仓的灵魂，每所店铺的构筑有异，店铺主管应该制订小仓服务承诺，任意货品自仓库找出、提取、转送抵达终端柜台，订立标准，规范所需时间，并且采取有效措施，确保服务承诺。8形象管理81同事仪容销售员工有多重的身份含义，他们不单是代表公司向顾客推荐时尚，从他们身上更投射出azona/a02的品牌形象，每位销售员工都关联整体，所以一个良好的个人形象十分重要，令顾客有信心，打稳使顾客满意的基础。同事仪容须顾及店铺形象，大方、得体、合宜、自然。个人仪容须配合其销售及服务工作。同事仪容可参照服务标准手册内外表要求项，并且参考下列各项。本节读者应同时参阅本手册附录乙季度店员形象照片，内有范例照片。811一般要点所有同事仪容参考下列标准：制服：当班时员工需穿着制服。制服样式由公司指定，店员需负责保养发配给他/她的制服，包括清洗及熨烫。在下班后需换下制服。鞋：穿着公司指定之制服鞋。员工名牌：平挂在上身当眼自然的位置，例如胸前。若有不适当配戴员工名牌的情况，店铺主管须指导员工重新挂好名牌。配饰：宜选小巧、精致、平滑之饰品，不可佩戴夸张的首饰。店员在上班时，店长可以要求其脱下不适当之饰物。店员配戴配饰，需得到店经理的同意。眼镜：应采用设计简单的眼镜框。不宜配戴有色镜片及太阳镜片。鼓励员工采用隐形眼镜。头发：要求清洁及整齐。发型需与店铺形象一致。在决定要染发/挑染/改变发型之前，应先征询店经理意见及取得许可。指甲：修剪整齐，为免处理货品时以外损坏它们，注意指甲不可过长。诠释：公司有权利诠释守则。812女同事仪容女同事仪容参考下列标准：肤色：干净/健康的肤色，施透明粉底加浅浅一层暖色腮红，要求自然淡雅，与店铺形象一致。紧记用膳后需补唇膏。眉眼：要求修剪眉毛，以咖啡色眉笔或睫毛刷将眉形自然勾画，不生硬。眼硬以粉色为主在眼骨1/3处以手指或眼影刷自然涂。唇膏：先用滋润唇膏做保护，然后以当季流行唇彩均匀涂，用膳后需补装。发型：整齐清洁，不可有头屑，以短发多层次修剪最佳，长发束起。指甲：须经常性清洁及修剪磨光。只可使用透明的指甲油。保持整洁：适当时候例如午饭及晚饭后补装及吸油。头饰：不可夸张，颜色配合制服。女同事仪容请同时参考本手册附录乙季度店员形象照片。813男同事仪容男同事仪容参考下列标准：整洁：适当时候洗脸，特别注意午饭及晚饭后整理仪容。发型：以短发多层次修剪最佳。男同事仪容请同时参考本手册附录乙季度店员形象照片。82同事仪态同事仪态参考下列标准：站立：身体不可依靠着附近物品双手：站立时双手应自然垂放两側。不可托腮，不可叉腰，不可翘手，不可交叉手于胸前，不可交叉手于背后，不可将手插入口袋。行为：要保持和配合店内良好气氛。不可在店铺内唱歌，大声喧哗或奔跑。用膳：为保持店内良好气氛，不能在卖场内用膳。仪容：养成每次进入货场前先打点仪容的习惯，例如休息后及饭后，特别是女同事，应先补妆好方才进入卖场。动作：须绝对避免不雅观动作，不可挑鼻孔、不可挑牙缝、不可挤暗疮。仪态：不可在卖场上照镜子。通讯设备：当班时不宜随身带有手机及/或传呼机。同事个人卫生注意下列事项：口腔：当班时不可进食或咀嚼口香糖。清洁：店内不可吐痰，不可扔东西在地板上。83货场货品管理良好的货场货品管理能突出品牌形象，有效促成交易