服务流程要求及标准060920.ppt

接待问诊流程要求及标准,2006年9月,标准接待服务流程,接待礼仪（一）,动作麻利，行动迅速，不能慢条斯理,肢体放松，不能因紧张而僵硬,动作,表情专著，全神灌注于和用户交流,面部表情轻松自然，时刻保持微笑,表情,语气平稳，吐词清晰，便于用户倾听,使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢等”,语言,分岗位统一人员着装，风格趋同，不能差异太大,服装,公共 礼节,将用户当作是我们的朋友，我们对待自己的朋友会是怎样？,始终面带微笑,重视每一个用户,说话始终要有礼貌,接待礼仪（二）,协助前台送别用户（“您好，请慢走！”）,协助前台引导用户停车,主动向用户问好，使用礼貌用语（“您好！”）,保安,重视用户的时间，适时与用户进行沟通,与用户交流时，使用礼貌用语，正视用户,与用户沟通前，请用户就座，为用户倒水,耐心的解答用户的疑问或疑难,递交名片时自己的姓名朝向用户，双手奉送,主动问好（“您好，请问有什么可以帮到您？”）,主动出迎，引导用户停车,前台接待,岗位礼节,服装整洁干净，形象得体，不蓄胡子、不留长发,服装整洁干净，行动干练,接待礼仪（三）,定时打扫（每30分钟）展厅及展厅洗手间的卫生,协助休息区域服务人员打扫休息区卫生,用户路过身边时，主动向用户问好（“您好”）,保洁,帮助用户整理维修单据和发票，起立递交，道谢（“多谢”、“请慢走”）,耐心向用户介绍付款方式，并解答用户疑问,收银前起立、主动微笑问好,收银,端茶倒水动作轻柔，使用礼貌用语（“您好，请问您要喝点什么？”）,始终面带笑容，主动向身边的用户问好,解答用户等待时间内的疑问或疑难，态度诚恳,休息区服务（见展厅服务指引）,休息区 服务人员,展厅服务礼节,快修服务接待流程,继续,车辆及用户基本信息部分： 需要在接待问诊的第一时间，由接车员进行记录,用户陈述及要求部分： 倾听用户关于故障及要求的诉说，并即时进行分类记录；结合5W2H方法进行询问，在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录,维修建议部分： 根据接待现场检查结果记录维修建议,诊断结果及维修方案部分： 根据车间检查结果记录诊断数据和故障原因，确定维修方案（包括维修零件）,实车确认部分： 向用户说明实车确认工作目的及内容，在用户陪同下进行实车的确认工作，边检查边记录。 若用户不在现场，则在发现问题的第一时间和用户进行确认,检测费用部分： 在需要产生费用的检测活动实施前，必须明确向用户说明费用产生的原因以及检测工作可能产生的结果,确认部分： 在完成所有以上内容的记录和说明后，需邀请用户进行签名确认,问诊表记录字迹清楚明了，方便他人阅读,车辆及用户基本信息部分： 需要在接待的第一时间，由接车员进行记录,用户要求部分： 倾听用户的要求，并即时进行记录；在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录,估价部分： 选择对应的保养类型并标记，在此记录工时、零件价格 （同一区域价格协商后可在此统一印刷），以提高效率,用户要求部分： 倾听用户的要求，并即时进行记录；在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录,实车确认部分： 在明确用户进厂检查前，向用户说明实车确认工作目的及内容，在保持通用户的沟通过程中进行实车的确认工作，边检查边记录,增加项目部分： 在维修过程中发现的问题填写后反馈接车员,确认部分： 在完成所有以上内容的记录和说明后，需邀请用户进行签名确认,快保类型填写部分： 在对应快修保养类型上记录标记，便于对下图检查项目的指示和说明,检查显示部分： 根据选定的快修保养类型所对应的检查项目向用户进行解释说明，需根据各个检查部分逐一解释检查内容及检查目的,前台亦可结合车间双人作业保养确认单进行解释说明,接待服务要点,1出迎 用户来店时，出迎要迅速，面带微笑，并使用合适的敬辞问候。 2判断用户意图 初步判定用户的来意，将快修车辆与其他维修车辆分开接待。 3现场估时估价 （1）使用广州本田统一制定的“快修服务单”（具体样版及使用方法参见附件1）： （2）对于快修车辆，允许直接在“快修服务单”上估时估价，以缩短接待时间，提高接待效率； （3）要求对作业内容、预计时间、预算价格进行主动、合理的说明，建议在说明的过程中合理的使用“保养确认单”（附件3）； (4) 前台根据不同车型将“保养确认单”随“快修服务单”一起送入车间； （5）用户直接在“快修服务单”上签名确认，车辆和“快修服务单-作业指示联”一起进入车间，车间按照“快修服务单-作业指示联”的约定进行相关作业。 4实车确认 （1）快修车辆的实车确认按“快修服务单”规定项目实施； （2）确认车内是否有贵重物品，如有，请用户自行保管； （3）根据快修项目的需要，针对车内地板、方向盘、座椅或其他需保护内饰件安装CS件。,接待服务要点,5安顿顾客及制作电脑估价单 （1）引导用户到休息室，开展展厅服务功能； （2）制作电脑估价单，选择适当时间请用户签名确认； （3）快修车辆的修理卡可不再送入车间； （4）按照正常DMS系统进行保养零部件预定操作，保证零部件系统内零部件出/入库正确； （5）为提高服务效率，前台可以增设专职打单员，大约按照1500台进行增设，必须参加业务培训 6维修作业 （1）根据“保养确认单” 的作业项目实施双人规范作业，不漏项，确保维修质量； （2）维修过程中发现异常项目，及时通知车主，提高用户满意度，争取追加维修的机会； （3）维修质量检验实行快修班组负责制。 7洗车 了解当地用户的需求，采取适当的洗车方案，达到洗车效果与效率的平衡。 8结算前说明 制作结算单，主动向用户说明维修作业情况和结算价格，建议在说明的过程中合理的使用“保养确认单”（附件3）。 9交车 引导顾客到停车场提车，当场取下CS保护件，并实施送别礼仪。,快修服务接待流程,（另见展厅服务指引）,零部件快速出库流程,零部件快速出库要点,1在仓库内建立快修零部件中转库： （1）在仓库内选择若干个货架作为快修零部件中转库，单独存放每天快修用零部件； （2）亦可在工位附近设置专门的货柜作为快修零部件的中转库； （3）货柜合理编号，便于对预提零部件分类摆放。 2预提零部件 （1）每天根据不同车型及不同快修保养项目的需要预提零部件，并存入中转库； （2）若业务量较小，可以按作业项目成套提取零部件，并利用工具（例如塑料储物盒等）进行分类。 3中转库的管理 （1）仓库对快修零部件中转库实施入库管理，每天书面记录入库情况； （2）仓库拿到“快修服务单-零部件领料联”后直接将对应零部件出库，并将领料联作为出库记录留存； （3）前台人员必须按照正常操作补充完成DMS流程，完成零部件预定、出库工作； （4）每天下班前比对中转库的入库记录和“快修服务单-零部件领料联”，对中转库进行盘存，出现盘差时必须及时查明原因，并制定解决方案； 4零部件仓库的管理 零部件仓库每天下班前比对“快修服务单-零部件领料联”和DMS系统出库记录，检查是否