《行为有效性》PPT课件.ppt

1,第十章 行为的有效性,2,10.1 有效的信息沟通 10.2 对组织变革的有效管理 10.3 组织发展 10.4 跨文化管理,3,10.1 有效的信息沟通,零沟通概述 一沟通过程 二信息流动的方式 三信息沟通的障碍 四信息沟通的改善,零沟通概述,1.沟通的涵义 2.人际沟通特点 3.沟通的功能类型 4.沟通的作用,5,1.沟通的涵义,信息交流-人与人、群体、 组织之间的信息交流过程。人际沟通是最基本的 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。,6,2.人际沟通特点,主要通过语言； 信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流； 心理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 出现人特有的心理障碍 意义的传递与理解,7,3. 沟通的功能类型,需要人际沟通具有传达信息功能，更具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。依此将沟通分为工具式和满足需要沟通。 工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，改变行为。 满足需要的沟通:主要是情感元素的传递，表达情感情绪、意向态度，以求得对方同情、共鸣、支持、友谊和谅解，消除内心紧张，确立和改善与对方的人际关系，满足个人精神。,8,4.沟通的作用,提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。 沟通是激励员工的有效方法 沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。,一沟通的过程,三要素：信息源（发送者）、信息和接受者。 过程7部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响-技能、态度、知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：,10,一沟通的过程,噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声信息失真。 沟通过程有效性：信息源初始信息与接受者接收的信息之间的异同，差异程度通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留时间长度，表示沟通的强度。 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。,11,二信息流动的方式,1.正式沟通及其网络 2.非正式沟通及其网络 3.信息沟通的方式 4.沟通方向的可逆性分类,12,1.正式沟通及其网络,正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。 1.2 正式沟通的网络,13,1.1 正式沟通的分类,下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效；阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。 上行沟通； 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活动中的各种信息，以进行指导和协调。,14,1.2 正式沟通的网络,沟通网络：信息流动的通道 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有关,正式小群体沟通网络,链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。 Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀儡。,16,小群体网络有效性指标,标准 链式 轮式 全通道 速度 次快 快 快 准确性 高 高 次高 领导者出现 较显著 显著 不显著 士气 低 较低 高,17,2.非正式沟通网络,非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递 人们在自然交往中通过私人接触形成的，容易把真实思想、情绪、动机表露出来，因而提供正式沟通中难以获得的信息。 容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混淆视听。 单线型、闲聊型、随机型、组串型。,18,3.信息沟通的方式,(1) 语言沟通-书面、口头沟通 (2) 非言语沟通 (3) 沟通通道的选择：通道丰富性-沟通方式在传递信息方面的能力,19,(1)语言沟通,书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是正式准确、有权威性、便于再读、保存复查。不足文字冗长，不易及时修改。 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高。不足事后难于准确查证。,20,(2) 非语言沟通,通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。 身体距离：个体给自己流出的空间。 面部表情加语调，可展现自负、好胜、畏惧、害羞等特点，都是阅读备忘录无法获得的信息。 对接受者而言，在倾听发送者的言语意义的同时还应该注意非言语线索，尤其要注意二者之间的矛盾之处。,21,(3) 沟通通道的选择,通道丰富性（channel richness）：各种沟通方式在传递信息方面的能力。 同时并行处理多种线索； 促进快速反馈； 直接亲身的接触。 三方面得分越高，通道越丰富。面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告等的比较。,22,沟通通道的选择,面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以及亲身接触。 非私人性的书面媒介，如公告和一般文件，通道丰富性最低。 可采用通道丰富性低方式传递常规信息，而对，采用通道丰富性高的方式来沟通非常规信息。,23,4.沟通方向的可逆性分类,单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：实收率低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。 双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好；但传达者有心理压力。 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方传达信息；但不能因此否定单向沟通。,三信息沟通的障碍,1.语义障碍，理解差异。语言修养，表达能力各异，素质等。 2.个体差异：个性,能力；价值观、态度；知觉（选择性。知识、习惯、经验差异。 3.情绪造成沟通障碍 4.地位差异和利害冲突妨碍沟通，形成“过滤”。 5.组织层次影响。“过滤”和“失真”。,25,三沟通障碍,6.组织设计不当，沟通渠道不畅。 7.信誉不佳，妨碍沟通。 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、办法的适用边界。隐含前提，默契。 9.地理障碍、交通条件、信息技术。沟通困难 10.组织气氛的影响。与提防、猜疑的组织相比，在关系融洽开诚布公相互信赖的组织中，沟通的有效性强。,四信息沟通的改善,1认真准备，确切表述。澄清各种假定。正确理解、确切表述沟通内容 2提高信任度 3提倡平行沟通。 4提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 5设计固定沟通渠道，形成沟通常规。良好的沟通方式，55%直接听口头汇报，37%下去检查，18%定期会议，25%写汇报。,27,6克服不良习惯,Ralph G.Nichols:经理沟通时间占70%左右，其中撰写9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听占45%。但一般理在听别人谈话时效率不高，只有25%。,28,沟通不良习惯,对对方所谈的主题没有兴趣； 被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； 仅重视事实，不注意原则和推论； 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； 过分注意做作掩饰，不重视真情实感； 心不在焉，分心于别的事情； 对较难的言辞不求甚解； 当对方的言词带有感情时，注意力分散； 听讲时思考别的问题，顾此失彼。,29,7良好沟通的十诫 美国管理协会的建议,沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的.目标-内容 考虑一切环境情况背景、社会环境,过去情况， 计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。 注意内容，同时注意语调 尽可能传送有利的信息有利事情，最易记住。 必要的反馈跟踪与催促。 要着眼于现在，还应着眼于未来。 言行一致 成为一个“好听众”尊重他人，了解意图。,30,沟通技巧-聆听（倾听）,捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的7%，语气、语调占38%，肢体语言占55% 必要时摘要作笔记 适当重复或发问,31,有效倾听指南,1停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听。 2让讲话者放松。 使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由地发表自己的意见。 通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。,32,有效倾听指南,3向讲话者表明你很想倾听。 表现对对方的兴趣。进行目光接触，给出非言语反应。 在行为上证明对他人感兴趣。比如说， 别人讲话时不要看自己的信。 努力倾听，去理解对方，而不是想办法反驳对方。,33,有效倾听指南,4去除各种干扰。 不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。 交谈时关上门。 5与讲话者交流。 从对方的角度看问题。 通过与对方分享类似经历来建立“联系”。 6耐心。 为讲话者