营业厅经理领导力提升.ppt

2009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列,营业厅厅经理 领导力提升,营业厅厅经理领导力提升 六大体验主题,体验主题一 以客户为中心的思维,体验1.1：企业为什么一定要以客户为中心? 体验1.2：营业厅管理者为什么更需要以客户为中心? 体验1.3：营业厅管理者应具备哪些思维与行为,才能落实 以客户为中心?,1-1,体验1.1 企业为什么一定要以客户为中心?,企业为什么能够生存？,企业存在的目的与意义为何？,作为企业的员工每天干活的目的是什么？,什么样的产品和服务才能让客户花钱购买？,让我们一起反思与研讨：,1-2,2. “为什么要以客户为中心”参考思维,以客户为中心,深入了解客户需求,提供满足需求的 产品与服务,更有效地为客户创造价值,提高客户的感知价值,1-3,感知价值,3. 研讨：中国电信在战略转型过程中， 为什么更需要以客户为中心？,唯有以客户为中心， 紧扣需求，才能创造感知价值,综合信息,网络营运,通话需求 同质需求 理性消费 固定的,多元信息需求 差异化需求 感性消费 多变的,1-4,体验1.2 营业厅管理者为什么更需要 以客户为中心?,1. 研讨:,在企业“价值创造链”中， 营业厅管理者的 “增值”功能是什么？ 为什么营业厅管理者更需要以客户为中心来服务客户？,客户,1-5,电信 绝对价值 客户 感知价值,关键思维,厅经理管理的营业厅团队，是中国电信与客户的 “关键互动界面”之一，其行为及任务执行的质量，直接影响客户的感知价值和满意度 客户因此感觉而评价中国电信的价值，从而影响其购买决策,营业厅团队是关键界面之一,1-6,原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务” 关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量 执行，以优质服务，确保客户的满意和信任； 以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值； 以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。,2. 反思:,1-7,体验1.3 营业厅管理者应具备哪些思维与行为 才能落实以客户为中心?,案例体验:让我们从案例情境一的事例来体验 角色介绍：,1-8,杨支局长 政企客户经理 同门社区王主任 营业厅营业员 小林 （客户） 小张,1-9,案例情境1 以客户为中心,案例体验:,在杨支局长与客户经理小林的沟通过程中，有哪些展现出“以客户为中心”的思维？,案例情境1研讨：,1-10,要点：是否引导下属表达意见和想法 是否展现出以客户为中心的理念,在营业员小张与客户王主任的互动中，有哪些行为是没有 “以客户为中心的”？,案例情境1-1研讨：,要点： 是否有表现出对客户的关心和尊重？ 是否以适当技巧安抚客户情绪，协助客户解决问题？,1-11,在较适情境中，营业员小张与 王主任的互动中，展现出哪些“以客户为中心”的表情、语气和行为？,案例情境1-2研讨：,要点： 是否以表情和语言表露出关心和尊重？ 是否敏锐地掌握客户需求？探索客户问题？ 并以客户利益的角度，提出适当建议？,1-12,1-13,除了案例情境一总结的关键行为外，我有 哪些方法来落实“以客户为中心”的思维？,2.营业厅管理者自我检验：,职位 以客户为中心的关键行为 前端管理者： 后端管理者：,(1)前端基层管理者,3.以客户为中心的思维与行为,以客户体验 培养客户消费习惯,反馈客户信息,主动协调后端 为客户创造价值,关注每一个关键时刻 创造客户满意,以服务促销售 以关怀之名,传递产品价值,1-14,(2)后端基层管理者,聚焦创造价值 而不是完成工作,超越本位主义 提升反应速度,先解决客户问题 再谈责任归属,从客户角度追求高质量工作标准,A B C,基层管理者,体验主题二 营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及心态培养,体验2.1： 营业厅管理者应发挥的主要功能及价值 体验2.2： 营业厅管理者以什么心态来扮演其角色定位 体验2.3： 营业厅管理者如何做好压力和情绪管理,2-1,体验2.1 营业厅管理者应发挥的主要功能及价值,基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？,执行管理 兵头将尾,指派任务 指导激励 过程管理 掌握情报,定位 功能与价值,1. 研讨：,2-2,基层管理者 （厅经理）,2. 反思：为了发挥基层管理者的功能与价值， 我该落实哪些关键行为呢？,2-3,体验2.2 基层管理者应以什么心态来扮演其角色定位,反思与研讨：,2-4,基层的心声：我也很想表现敬业精神，很想落实我的角色定位。 但现实中存在着很多的障碍,那么，我应该了解和面对哪些现实？,更应该培养什么样的 心理素质来寻求超越？,2. 营业厅管理者需了解及面对的现实,销售指标、营销方案,团队资源,后台支撑,永远是变化无穷,一直都会压力很大,一直都是有限的,一直难以赶上变化,25,服务（测评） 要求,一直都会很严,客户要求,2-6,3. 我们应该培养的健康心理素质,从了解现实、接受现实、到追求超越现实 内化成熟理念 从不平衡及无助的感觉中，学会转念,淡化不可控现实，聚焦可控因素 透过执行方法，优化结果或淡化伤害 纵使无法完全解决，仍不放弃努力来淡化问题,以正面心态，发挥创意及潜力，追求超越现实,反思：身为职业化管理者，有否其他选择？,面对不合理现实，难免内心会充满反抗或逃避的心态，无意识的表现出消极负面的行为,消极行为会造成哪些影响？会产生哪些后果？,除了培养健康的心态及坚强的心理 素质外没有其他选择，人生没有退路，只有不断突破，往前冲刺,2-7,4. 营业厅管理者应具备的心态,成为可靠且值得 托付的管理者,发挥应有的 功能与价值,负起岗位的责任,认知自己岗位定位,（1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者,2-8,（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念,2-9,虽然面对困难及不合理 但现实中没有选择， 必须先转换心态, 从抗拒到理解接受， 将压力转为动力。,即使内心不平衡， 仍旧咬紧牙根，展现意志。 成功者找方法， 失败者找借口。,将任务转化成具体行动， 以身示范，亲临一线， 与团队一起作战。,与团队及任务共存亡， 承担起成败的责任， 不要指责及怪罪团队。,体验2.3 营业厅管理者如何做好压力和情绪管理,1.学会转换思维，将压力转换为动力 以正面心态来替换负面感觉 探索压力来源及原因，从来源处化解压力 学会释放压力，并将压力转换为动力,反思：,有什么方法管理 自己的压力,2-10,2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响 面对困难时，学会以正面价值观自我激励 让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中 退一步，以幽默创造良性氛围,反思：,2-11,自己应如何管理情绪，以创造良性氛围？,体验主题三 营业厅管理者自我管理及时间管理能力,体验3.1：营业厅管理者的一天时间都用在什么工作上？ 体验3.2：在忙乱中，尽量做到自主掌控的工作模式 体验3.3：时间管理关键技巧研讨,3-1,体验3.1 营业厅厅长的一天 时间都用在什么工作上？,1. 从现象看本质,2.审视自我时间分配是否合理？ 依据定位，怎样的分配才算合理？ 哪些工作应该投入更多的时间？ 哪些工作应努力地去减少，才能提高效率？,3-2,3-3,3. 案例体验或工作研讨：体验时间管理能力,思考： 做什么（what)？每月、每周、每天要做的工作。 为什么(why)?思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重功、虚功、废功）。 怎么做（when/where/who/how)？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突出重点、平衡周到；方法上的PDCA循环。,营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排（以周计划为核心，计划到周、责任到人、落实到点、跟踪到底）？,（1）工作研讨：,3-3,3. 案例体验或工作研讨：体验时间管理能力,工作内容参考： 每月工作：月重点工作计划、月度排班、月度指标分解、营业厅月度经营分析与例会（可与周例会合并）、绩效考核与面谈、（业务、服务、销售知识）每月一考。 每周工作：周计划与总结；每周信息整理与反馈；营业厅销售与服务情况跟踪分析准备，周例会；每周一课准备与实施。 每日工作：现场管理（营业前、营业中、营业后）；重点工作追踪与信息反馈（日报）；电子信息与文件处理；当月/当周重点工作落实；参加上级各类活动或会议；,营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排？,（2）工作内容参考：,在计划和应对营业厅每天各种工作的过程中，我们的哪些行为可以提高时间管理能力？,（3）研讨总结：,4-6,要点： 事先规划？轻重缓急？自主掌控？会议前准备好资料？ 提前讨论相关议题？即时列出工作清单？,良好的自我管理者，应能呈现什么面貌？,体验3.2 在忙乱中，尽量做到自我掌控的工作模式,为什么要先做好自我管理， 才能管理好团队？,为什么要先做好被领导， 才能成为好的领导者？,1.核心理念研讨,4-7,先做好自我管理，才能管理好团队,要先做好被领导者，才能成为好领导者,2.核心理念参考,4-8,审视自我，赢得团队的尊重及认可 可将有限时间，投入对团队有帮助的工作上 目标及重点明确，使团队有所适从，不会忙乱 驾驭自我情商，创造良性氛围，利于管理,懂得换位思考，以信任接受上级政策 知己知彼，感同身受，上通下达 以身作则，展现给团队良好示范 了解上级意图，才能精确指引团队,体验3.3 时间管理关键技巧研讨,1.反思与研讨,只要有追求高产值工作的强烈信念和意志， 就会用心规划每一次的时间投入， 评估自己每一项工作的价值,4-9,那么，请自我反思一下：,2.营业厅管理者相关时间管理技巧参考,清晰掌握任务，聚焦目标和重点,与团队共同拟定执行策略，取得共识,事先规划重点 工作及行动计划，明列工作清单,重点工作占60%时间，预留40%应付变化,将会议事先安排于离峰时间,利用零碎时间 处理文书,即时婉拒紧急 不重要事情,重点工作 今日事，今日毕,4-10,体验主题四 营业厅管理者角色定位：指派任务,体验5-1：掌握高效执行力的要素 体验5-2：管理者如何正确委派工作给下属 体验5-3：有效委派任务的方法与技巧演练,如何有效委派下属工作以高效地 完成上级所交付的任务与目标,4-1,体验4.1 掌握高效执行力要素,组织中每个层面都应负起提高执行力的责任，那么， 对于最接近“执行点”的管理者，应该掌握哪些可控的 执行力要素，以提高团队执行力？,A B C 一线,拟定合适的战略和文化 架构市场导向的组织及机制 承上启下，并设计高效运作平台,管理者可控的执行力要素？,4-2,1.反思及研讨,可靠的执行团队长,2.关键执行力要素,顺畅的协同运作,有效的过程管理,积极正面的团队,明确的任务目标,SMART GOAL,4-3,4-4,体验4.2 营业厅管理者如何正确委派工作给下属,1. 案例角色演练,（2）如何分派下属 临时性额外任务（如 接待、培训、报道 、师带徒等）？,（3）如何对某岗位 指派服务改进 或销售提升目标？,（1）月初如何说服某些 员工进行岗位调整？,要点：目标明确？确认下属的理解及承诺？ 挖掘潜在顾虑？主动参与及协助？设定控制点，追踪反馈？,正确指派任务，是厅经理重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。,2.委派任务的关键技巧,明确任务的目的、目标及内容,4-8,依团队特质设计任务、选定最适人选,确保下属的理解和认同,任务转换成共识的行动计划及控制点,鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺,体验4.3 有效委派任务的方法与技巧演练,1.研讨与演练,如何挖掘障碍 并取得承诺？,如何将任务转换成共识的行动及控制点？,当下属不认同时应如何处理？,如何主动征询 确保理解和 认同？,如何包装任务的目的、目标与内容？,4-9,2.关键技巧参考,（1）任务的目的：为什么要执行这个任务？价值和意义为何？ 目标：可衡量的量化指标 内容：清晰的人、事、时、地、物,（2）主动询问并倾听下属反馈 以开放及引导的提问，鼓励反馈意见 耐心倾听，确保理解和认同 尽量由下属说出如何完成任务的行动计划,（3）与下属互动，取得承诺 鼓励下属说出潜在顾虑 增强下属的主观能动性,（4）主动挖掘潜在抗拒心理 不能太快强制下属接受 引导其说出抗拒心理，降低执行力风险,4-10,体验主题五 营业厅管理者角色定位:现场教练 如何适时指导与激励下属,体验5.1：在执行点扮演起教练的角色 体验5.2：营业厅管理者如何正确指导与激励下属 体验5.3：指导下属的技巧 体验5.4：激励下属的原则与时机,5-1,体验5.1 在执行点，扮演起教练的角色,反思与研讨,如果你能扮演起 现场教练角色，对 团队有什么价值？,在你团队中有哪些因素影响着团队的表现和工作效率？,现场教练最主要的工作是什么？,5-2,2. 关键思维现场教练的价值,（1）影响团队工作效率的因素 （2）现场教练的主要工作 即时的指导：针对问题及短板，提供实操的教练 适时的激励：在最需要时，给予适当的正面及负面刺激,5-3,技能/素质（功力）,体验5.2 激励下属的原则及时机,厅经理每天与团队工作在一起，最能掌握激励的时机和方法,自己 先成为 “激励体”,综合运用正面与 负面刺激,物质与 非物质 相辅相成,针对 每个人 不同需求,厅经理关键原则,5-4,1.激励案例研讨,举一实例(如E9渗透率一直完不成指标）说明当团队因各种不可控的压力和挫败，好一阵子积累了负面的情绪，甚至以“应付”的心态对待工作时，应以怎样的步骤和技巧来激励？,案例一,当员工产生了以下潜在想法时，用什么道理来 引导他们自我激励 1) 认为上级没有体恤员工的辛苦，不断下放压力 2) 对上级的指令，只要应付一下，过了就算了 3) 觉得自己努力不努力都一样过日子，不想提高 个人素质与能力 4) 觉得公司激励机制不合理，产生心理不平衡,案例二,5-5,2. 关键激励技巧,取得团队的信任和认同,引导团队面对现实,释放负面能量,体验人生是没有退路的,换位思考，以不同立场看待不合理,以坚定的信念，培养正面价值观，学会自我激励,以正面心态，超越现实,5-6,案例一：当团队长久处于负面心态时，应进行的激励行为步骤,案例二：以什么价值观和理念来引导员工潜在的负面想法,体验5.2 指导下属的技巧,指导是管理者协助下属，使其有能力提高工作效率的过程。 此过程需要管理者时时关注下属的情况，藉指导、实操与验收的过程，达到协助下属 有能力提高工作效率的目的。,针对性 对工作效率有 直接的帮助,清晰明确 必要时能 上场做示范,5-7,实操与验收 确保提高 下属工作效率,案例研讨与演练：在实际工作中，你是如何进行指导？,多少时间？,主动V.S被动,清晰明确？,持续追踪,5-8,指 导,示 范,实 操,验 收,针对性？,什么方法、 时间、 场合？,提炼更有效 方法？,整理成脚本？,体验主题六 营业厅管理者的精确化管理能力,体验6-1：营业厅管理者应精确掌握执行状况和市场情报 体验6-2：以精确数据和情报做好过程管理 体验6-3：营业厅管理者如何做好精确化管理,以精确化数据进行过程管理 即时反馈市场情报，协助精确决策,6-1,体验6.1 营业厅管理者应精确掌握执行状况和 市场情报,关键思维,（1）过程管理的价值 即时掌握困难提供有效的指导和支持 评估执行效率，即时调整资源和战术，保障任务的完成 （2）做好精确化管理才可以做好过程管理 以系统化的追踪及精确的数据和信息反馈问题 不能仅凭经验和感觉来管理工作，才能对症下药,6-2,你依据什么信息来 指导及调整战术？,2. 研讨：营业厅服务销售需要掌握哪些关键信息,你目前采用什么方法来了解执行过程的状况？,你需要哪些关键信息和情报协助你做好 过程管理？,6-3,体验6.2 营业厅管理者如何做好精确化管理,1.关键思维：,6-4,身为厅经理，我应该关注哪些要素？ 至少掌握到哪些信息？,精确管理关键要素参考,事工作管理,关注团队的价值观、理念，心态及个人素质和技能，借以提高工作的激情与能力,人人员管理,控制工作的规范落实度， 成果的质量、过程的效率及对市场的回应速度，以提高工作的效率,物资源管理,对资源投入的事前预估（含人力资源），事中追踪及事后的成本效益评估，以确保资源的正确投入和动态合理调配，提高资源使用效益,6-5,2. 基层管理者应掌握的信息,（1）前端管理者,营销活动的量 覆盖率 知晓率 来客量 ,营销活动的质 成交率 使用率 满意度 ,市场情报 目标客户数据 竞争对手政策 客户需求及反应 ,6-6,（2）后端管理者,资源使用效率 设备使用率 投资报酬率 产值/收益 ,6-7,3-3,准备工作： （1）检查营业厅相关设施的运行情况。 （2）检查营业厅环境。 （3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。 （4）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。 班前会： （1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。 （2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 （3）从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。 （4）传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。 （5）将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务。 （6）经验分享，团队激励。,营业店长每天的现场管理工作要点营业前,3-3,1、采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。 2、采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。 3、随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。 4、重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。 5、按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。 6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。 7、检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。 8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。 9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。 10、按照“日清日结”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。 11、按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。（6）经验分享，团队激励。,营业店长每天的现场管理工