顾客类型分辨与应对.ppt

顾客类型分辨与应对,吴遂靖 2009.01.07,顾客的消费心理 顾客类型分析,顾客的消费心理之,求美心理,特性：消费者在选购产品时，不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。 主要代表群体：城市年轻女性。,顾客的消费心理之,求名心理,特性：消费者在选购产品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名牌，牌子要响亮。,主要代表群体：城市青年男女,顾客的消费心理之,求实心理,特性：消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心是“实用”与“低廉”。,主要代表群体：家庭主妇和低收入者。,顾客的消费心理之,求新心理,特性：消费者在选购商品时重视商品的款式和眼下的流行样式，动机的核心是“时髦”和“奇特”。 主要代表群体：追求时髦的青年男女,顾客的消费心理之,求廉心理,特性：消费者在选购商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。 主要代表群体：农村消费者和低收入阶层。,顾客的消费心理之,癖好心理,特性：消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好的原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好” 主要代表群体：老年人,顾客的消费心理之,从 众 心 理,特性：在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，极可能加入抢购者的行列；别人说好的，很可能下决心购买；别人说不好的，很可能就放弃。,主要代表群体：女性,顾客类型分析与应对,1,类型,特征,应对,悠闲型,慎重选择,慎重的听，自信的推荐，不焦急或强制顾客,2,类型,特征,应对,急躁型,易发怒,慎重的态度，言语，动作，不要让顾客久候,3,类型,特征,应对,沉默型,不表示意见,观察顾客的表情，动作，以具体的询问来诱导,4,类型,特征,应对,饶舌型,爱说话,不打断顾客话题，耐听地听，把握机会回到商品话题,5,类型,特征,应对,博识型,知识丰富,不打断顾客话题，耐听地听，把握机会回到商品本身,6,类型,特征,应对,权威型,傲慢,在态度和言语上特别慎重，一边赞美其携带物一边推荐商品。,7,类型,特征,应对,优柔寡断型,欠缺决断力,对准销售重点，让顾客比，确实说明理由与根据,8,类型,特征,应对,QC型,专业，自我意识强,让他自由选择，待发问时再为其解答,9,类型,特征,应对,内向型,性格软弱,以冷静沉着的态度接近，配顾客的步调，使其具有信心,10,类型,特征,应对,大款型,不挑剔,观察顾客动向，适当推荐更多产品,7%语言+38%语调+55%肢体语言,信息的全部表达,询问的辅助语言,1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。 2、使用您的面部微笑和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。,积极地倾听,保持视线接触 让人把话说完 表示赞同 全神贯注 放松自己,可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：,询问&倾听,询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。,微笑之三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,总结,销售的核心点：不全部在于产