中小企业灾害危机管理研究分析

北京联合大学 毕业论文 引 言改革开放以来，我国中小企业取得了快速、健康、持续的发展。目前，我国中小企业已达4300万户（包括个体工商户），占我国企业总数的99%以上，是推动我国经济、社会发展的重要力量。中小企业在经营与发展过程中会面临多种危机。正如危机管理之父Mitroff所说：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，而是根植于今日社会的经纬之中。”在我国中小企业所遭遇的危机中，财务危机、营销危机、产品质量危机等受到管理者的更多关注，而对于灾害危机却没有给予足够的重视。2003年的“SARS”、2008年伊始的南方雪灾、5.12地震.这些灾害所造成的人员伤亡和经济损失已经无法用简单的数字来表达，民政部最新公布的2008年民政事业发展统计报告显示，2008年全国各类自然灾害造成死亡和失踪88928人,因灾直接经济损失13547.5亿元,波及范围广、社会影响深。这些灾害所造成的巨大损失为我国危机管理水平较低的中小企业敲响了警钟。相比我国中小企业，许多国内外企业都制定了比较完善的危机应对措施，并将人力资源部门作为处理危机的重要职能部门。如何及时识别、正确处理、恰当预防危机，使企业减少或避免危机所造成的损失，成功帮助企业渡过难关，化解员工面临的困难，塑造企业的良好形象成为人力资源部门危机管理的重要课题。本文通过对中小企业灾害危机管理状况进行调研，对比外国企业危机管理方式，分析我国中小企业灾害危机管理中存在的问题。建立相关模型，将我国中小企业灾害危机管理职能赋予人力资源部门，建立完善的以人力资源部门为主导的中小企业灾害危机管理体系。1 灾害危机管理概述“SARS”过后，如何预防和控制灾害危机引起了广泛关注。2003年，北京市科学技术协会和北京市社会科学界联合会共同发起“北京市自然科学界和社会科学界联席会议制度”；中国科学院2008年管理科学与工程学科发展报告将突发公共事件危机管理列入学科发展主要领域。2009年的春天，甲型H1N1病毒再度掀起了人们对灾害危机的关注。提升灾害危机管理水平，提高中小企业灾害危机管理水平已经刻不容缓。那么，灾害危机管理有何内涵、特征、要素和原则呢？1.1 灾害危机管理内涵灾害危机是指企业无法预测、人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害，瘟疫、病毒传播等不可预测的、能够造成巨大损害的危机。企业灾害危机管理是针对灾害，以危机的预防、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的善后与改进为主线的一个不断反馈的系统程序。是企业通过危机监测、灾害预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化管理体系。1.2 灾害危机管理特征突发性。这类危机往往都是不期而至，在企业毫无准备的情况下瞬间发生。破坏性。灾害危机可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。信息匮乏性。在时间有限的条件下，决策者面对突如其来的灾难，获取相关信息的渠道出现阻塞。社会关注性。危机事件的爆发能引起社会各方对企业的关注，企业所做的每一次决策都关系到企业的社会形象。1.3 灾害危机管理要素我们通过以下图来表示灾害危机管理的要素，如图一：信息沟通危机预警风险保障危机的防范管理计划培训演习组织建立管理的准备判断危机信息处理信息收集危机的确认危机总结修改计划经验交流化危为机解决危机解决措施危机的解决执行计划迅速行动危机的控制图1 灾害危机管理要素示意图由上图可以看出，灾害危机管理要素包含：危机的防范（信息沟通、危机预防、风险保障）、管理的准备（管理计划、培训演习、组织建立）、危机的确认（收集信息、信息处理、判断危机）、危机的控制（执行计划、迅速行动）、危机的解决（解决危机、解决措施）、化危为机（经验交流、修改计划、危机总结）六部分。在我国设有灾害危机管理体制的中小企业中，通常只涉及所有要素中的某个或部分要素，即使有的企业全部涉及，在执行过程中做得也比较肤浅，这就要求一套完善而有效的灾害危机管理体制快速建成，迅速充实到中小企业所匮乏的灾害危机管理中去。1.4 灾害危机管理原则制度化原则。企业内部应该有制度化、系统化的危机管理及灾后恢复方面的业务流程和组织机构。预警原则。建立全面的灾害危机管理预警系统是非常必要的。企业要从危机征兆中透视危机将会造成的影响，及早认识到威胁，采取适当的行动，控制危机的发展。高层领导参与原则。企业高层的直接参与和领导是有效解决灾害危机的重要措施。以人为本原则。企业只有坚持以人为本，关注员工，才能最有效地降低危机带来的影响，使员工帮助企业顺利渡过难关。创新性原则。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新、随机应变。信息沟通原则。沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用，所以要求企业必须树立强烈的沟通意识。同时，企业预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。快速反应原则。灾害发生后，企业必须以最快的速度启动灾害危机应变计划，制定相应的对策，做好企业灾后善后管理，从而迅速有效的控制危机。诚信为本原则。灾害是难以避免和预测的，当危机来临时，企业不要刻意隐瞒或消极对待，应尽快与公众沟通，体现企业勇于承担责任的良好态度，以赢得公众的同情和理解。2 我国中小企业灾害危机管理现状分析据对外经贸委统计，在我国每年1500亿美元左右的出口总额中,中小企业均占到约60%。中小企业作为我国国民经济增长和协调运行的基础性力量，在就业、保持经济持续稳定运行、培育新的经济增长点、创造更多物质财富等方面发挥着巨大作用。然而，我国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，灾害种类多、发生频率高、对中国小企业发展造成了严重影响。2007年11月1日起施行的中华人民共和国突发事件应对法，从某种程度上说明了我国应对自然灾害的严峻形势和国家的重视程度。随着经济建设的发展，灾害造成的损失也逐步增加。对于我国市场经济体制下占绝对比例的中小企业来说，每年由于遭受自然灾害造成的损失相当可观。所以，对中小企业灾害危机管理功能进行构建，对于社会稳定、经济发展和企业成长是非常必要的。2.1 灾害事件对国内中小企业造成影响数据显示，我国70以上的大城市、半数以上的人口、75以上的工农业生产分布在洪水、地震等灾害严重的沿海及东部地区。受灾害影响，这些企业的生产总值受到很大影响，对国家经济和企业自身经营造成极大影响。从2003年的“SARS”到2008年伊始的南方雪灾、5.12地震.这些灾害所造成的人员伤亡和经济损失无法估量，仅5.12地震就导致四川超过16280家工业企业受灾。而今年春天爆发的全球性甲型H1N1流感病毒，更是给金融危机下的世界经济雪上加霜，给企业及员工带来很多潜在的问题，这比物质损失的影响更为严重。另外，我国很多地区自然环境破坏严重，多年以前建设的大量基础设施、厂房，年代久远、老化严重，应急防护设备缺少及时的维护和更换。在这些地区，尤其是资金、管理、技术水平相对匮乏的中小企业，得过且过，侥幸心理作祟，致使存在很大的隐患。2.2 国内外企业灾害危机管理现状对比从理论的角度看，危机管理在国外的发展已经非常成熟，将这些理论应用到灾害危机管理这一分支上也游刃有余，如“4 R 模型”，即缩减(Reduction) 、预备(Readiness) 、反应(Response)、恢复(Recovery)，以及在西方广为推崇的“BCM理论”即业务持续管理（Business Continuity Management）。相比之下，我国中小企业灾害危机管理还处于起步阶段，在理论和实际上缺乏统一规范和标准，相关流程、体系、机制的建立也很不完善，这是一个长期的过程，需要我们不断学习、研究，加大投入，这样的学习与投入不但是对企业自身、员工、公众和一切利益相关者负责的表现，也是提高我国中小企业灾害危机管理水平的必由之路。2.2.1 外国企业灾害危机管理现状2003年全球爆发“SARS”病毒，上万人感染、919人死亡；2004年印度洋海啸导致南亚10多个国家23万人死亡；2005年卡特里娜飓风肆虐美国南部造成的重大损失；澳大利亚维多利亚州的森林大火共造成210人死亡、1800多栋房屋被毁。这使许多外国企业警觉到，面临突发灾祸时的应变能力，对企业的生存发展是一项重大的考验。美国的波士顿位于大西洋沿岸，每年冬季都会遭受暴风雪的侵袭。Physiometrix是位于波士顿的一家医疗设备开发商，为了抵御暴风雪给公司正常运营带来的影响，Physiometrix同当地气象监测部门、地方消防队、警察局建立了密切的联系，形成了一张完善的灾害信息联络网。以便在暴风雪来袭的第一时间得到信息或寻求救助。人力资源部会通知各部门主管将暴风雪警报传达给员工，并启动应急机制，包括放假、为居住在其它州的员工联系住处、同客户、销售商联络业务，防止暴风雪对订单规定的交货日期发生的影响带来经济上的损失等。2009春天，甲型H1N1流感病毒在全球范围爆发，截至目前，全球已有30个国家受到病毒袭击。许多在华跨国企业展开积极行动，启动灾害危机管理体系。中加合资的光大永明人寿保险公司已经启动了相关的危机管理预案：通过邮件提醒所有员工关注甲型H1N1流感、要求员工积极配合当地政府及相关部门的举措、了解流感传播和预防常识、尽量推迟出行计划、使用远程视频会议系统、建立相应的缺席即时报告制度、向员工发放口罩等。对于客户，该公司则通过网站温馨提示等方式，提醒客户采取适当措施防范流感。此外，作为保险企业，该公司也表示，甲型H1N1流感不属于除外责任，如果有客户因此不幸患病产生治疗费用，公司将根据保险合同进行理赔。这些外国企业有着强烈的危机意识，在企业不断发展中，建立了有效的危机处理计划及应变方案。同时，许多外国企业都会根据自己的业务范围建立完善的危机管理体系，保证企业内部、外部所有相关者的利益。2.2.2 我国中小企业危机管理现状在现代社会，谁能有效避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权。对于我国中小企业危机管理来说，无论是理论研究还是管理实践都还处在起步阶段，灾害危机管理水平较低。据统计，如图2，我国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。图2 国内企业危机状态示意图职业杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行的企业危机管理调查（含多选）结果显示，见表1，我国企业的危机管理意识令人堪忧。表1 企业危机管理调查结果统计表被调研者类型所占比例表示听说过“危机管理”50.4%表示对危机管理不太清楚25.07%表示根本没有危机管理概念24.53%将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机42.32%认为危机就是突发事件35.58%误将“难以解决的问题”当作了危机22.1%零点调查公司发布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，如图3，我国企业中高层管理人员普遍具有较低的危机识别能力。被访者属于较低危机识别能力者占有72.7%，属于中等危机识别能力者占9.4%，属于较高危机识别能力者仅占18%。图3 京沪两地企业危机管理现状研究报告统计结果示意图北京、上海是我国政治、经济、文化高度发达的城市，我国大部分高成长型企业都集中在这两座城市，这些企业的危机管理状况如此糟糕，更何况其他地区的中小企业。由此看出，大部分企业的危机意识境况令人堪忧，企业危机揭示了企业管理中的很多本质问题，如：管理者危机意识薄弱、企业危机管理工作滞后等。2.2.3 国内外企业灾害危机管理现状对比分析灾难发生前后，Physiometrix和光大永明由于事先制定号预警机制，计划措施，灾害发生后，相关部门反应迅速、高效。包括建立员工联络情况表、建立外部联络网、为客户提供预警信息、为员工提供预防工具等都体现了应对方案中对企业自身业务、客户、员工的关注。一方面，在先进的科学技术、经济水平、管理方式的支持下，外国企业将经验和实践有效的结合，付诸于快速的行动，尽可能将危机造成的风险降到最低。同时，加强对员工的关注，使员工没有后顾之忧，尽力帮助企业渡过危机。在善后方面以人为本，对于伤亡员工给予物质上和精神上的援助，不断总结不足、及时弥补和改正，将被动化为主动。对于灾害过后暴露出来的问题，跨国企业会马上提出解决方案并迅速执行，既能够保障员工的权益，也能够保障企业的利益。除此之外，模拟演练、完善管理机制、为受到损失的员工家庭发放补助，都是十分直接的解决方式。另一方面，也是最重要的一点，国外企业比我国企业更注重危机的预防，危机意识非常强。由于一些国家特定的地理环境导致灾难频发，使当地企业能及时从中发现问题，将防灾作为一项危机管理内容去执行。同时，国外企业注重企业发展环境中的每一个环节，这当然包括自然环境，这使得企业灾害危机管理从预警到善后都能做到高效、迅速。此外，我国中小企业内部治理结构不完善，管理经验不足、资金匮乏、缺乏规范有效的内部治理机制，致使企业从内部控制灾害危机受到了极大的限制。再加上由于制度的不完善导致对企业管理者道德风险控制力度的弱化，就更加重了我国中小企业面对灾害危机管理水平低下的现状。那么，针对现代企业日益繁杂的经营现状，随时可能爆发灾害危机的经营环境，我国中小企业也应当“居安思危”，学习跨国企业先进的灾害危机管理方式，建立自己的灾害危机管理体系、提高灾害危机管理水平。那么，这一系列复杂而重要的工作该由谁来主导呢？- 32 -3 中小企业人力资源部门灾害危机管理功能相关性分析人力资源部门负责危机管理职能的运作方式在国外已经发展得非常成熟，但在很多国内企业，特别是中小企业还没有普及。如果将这种管理方式引入到国内企业的日常经营管理中，人力资源部门参与企业管理的能力和企业危机管理的能力都会有很大程度的提升。3.1 人力资源部门危机管理职能随着企业经营活动的日趋复杂，类似于AIA 、Kodak、FedEx、HP这样的国际知名企业都将危机管理职能赋予人力资源部门。人力资源部门在企业管理中应处于企业战略管理上游环节，而危机管理在企业战略管理中也占有重要地位。在国外，危机管理（Crisis Management）又被翻译成Crisis Communication Management,而在企业中人力资源部门又是企业中上下沟通的关键部门，所以，企业的危机管理职能理应授权给人力资源部门。现代企业的人力资源活动已不再局限于招聘、培训、薪酬制定等对“人”的管理，而是逐渐参与到企业的经营管理中去。这种转变主要体现在职能的延伸上。在危机管理方面，人力资源部门要投入巨大的人力、物力，调动一切资源，和所有部门通力合作，针对企业有可能遭遇到的各类危机，制定相应的预防和处理措施。新形势赋予了人力资源部门新的意义和新的工作内容，它已经从企业危机管理参与者的位置转换到企业危机管理主导者的位置上。3.2 人力资源部门灾害危机管理职能人力资源部门制定灾害危机管理战略。在灾害危机预警、处理、善后的过程中，企业所面临的工作甚是繁杂，而这一切都需要在极短时间内完成。如果事前没有周全的计划、能够立即付诸实施的制度和流程、能够立即投入角色并展开工作的人力资源，在危机发生时反应迟缓、内外部混乱都将无法避免。国际上一些大企业在灾害危机发生时往往能够应付自如，关键就是企业能迅速有效地完成危机战略决策的制定，并形成制度化的灾害危机处理机制，从而在危机发生时能够快速启动相应机制，全面有序地开展工作。人力资源部门负责协调灾害危机处理的全过程。灾害危机管理需要有效的组织保障。即确保企业内部信息通道畅通、信息能得到及时地传达与反馈、各部门及人员职能清晰，一旦出现灾害先兆时就能及时关注和妥善处理。在危机处理阶段，不仅涉及到后勤、生产、营销、财务、法律、人事等各个部门的各项对内工作，还需要与政府及媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、股东、银行、等方方面面进行沟通的各项对外工作，组织保障的有效性很明显。人力资源部门执行灾害危机处理流程。首先，建立危机处理指挥中心，安排专门人员并确定职责，之后立即展开危机处理工作，必要时需要聘请危机方面的专业顾问，例如救援顾问、法律顾问、管理顾问。同时，对危机发展的可能性进行预测，计划并制订相应对策；指挥各相关业务部门（生产计划、财务、销售与市场、制造、采购与后勤、法律）展开危机处理。之后，制订全面沟通计划并立即执行，沟通的领域包括：内部沟通（上级主管单位、子公司、员工、股东）、外部沟通（媒体、各级政府、相关机构）、政府沟通（各有关政府、消费者协会、政府相关机构、业务伙伴、社会公众等），除此之外，还要涉及同保险公司、银行等方面的沟通。最后，在危机处理的同时，更要注重企业业务运营的连续性，及时恢复生产。人力资源部门构建灾害危机信息系统。随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助企业经营者员工、利益相关者在灾害将要发生或发生过程中快速果断地进行处理。在外部信息沟通不畅的条件下，企业信息系统还有助于及时汇总和传达相关信息，指导企业各部门统一行动，协调作业。良好而畅通的信息系统可以帮助企业做出正确的决策最大程度地减少危机造成的危害。人力资源部门倡导企业树立灾害危机意识。灾害危机随时可能发生。具有较高管理水平的企业应当在其企业文化中注入一定的危机元素，使员工对危机有一定的预警心理，这种预警心理可以通过系统化的培训和危机处理演习等方式来培养。当然，无论是危机的预防还是处理，企业最高领导者对危机的重视和直接参与都更加重要。另外，企业需要建立企业灾害危机预警机制，而建成这种机制的前提，就是企业所有人员都必须具有灾害危机意识，从而在面对危机时所有人都能从容应对。4 中小企业人力资源部门灾害危机管理功能构建首先关注企业灾害危机周期示意图，如图4：危机潜伏期危机总结期危机扩散期危机处理期危机爆发期图4 企业灾害危机周期示意图企业危机周期示意图显示，任何灾害危机发生的前后都要经历潜伏、爆发、扩散、处理、总结五个阶段。在每一个阶段中，人力资源部门的工作具有不同的侧重点。危机潜伏期要求人力资源部门做好预警体系建立、危机应变计划的制定等工作；危机爆发和危机扩散阶段要求人力资源部门做好危机控制工作；危机处理阶段要求人力资源部门协助做好组织建立、外部公关、人员信息统计、制定危机处理方案、恢复生产等工作；危机总结阶段要求人力资源部门总结过去、纠错改偏，发挥企业责任感，保障员工和社会的利益。4.1 中小企业灾害危机管理存在的问题我国中小企业灾害危机管理的症结在于企业对危机管理整体重视程度低、把精力集中于经营发展上，而忽略了危机管理这样一个决定企业存亡的节点，由此引发了一系列的问题。针对我国中小企业的一些特点，结合国内危机管理体制健全的企业和国外企业先进的灾害危机管理体制，总结出了我国中小企业灾害危机管理中存在的几点问题。4.1.1 危机发生前“人无远虑，必有近忧”。海尔集团总裁张瑞敏认为, 要保持永远战战兢兢、如履薄冰的危机感，树立强烈的危机意识。危机管理的重点就在于预防危机。有效的危机预防不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备。4.1.1.1 未建立有效的灾害危机预警机制我国企业危机管理现状分析显示，我国企业管理人员灾害危机管理意识偏低，属于较高危机识别能力者仅占18%。与此同时，14.4%的企业处于高度危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态。一旦危机来临，这些企业将遭受巨大损失，甚至是灭顶之灾。要避免这样的结果，企业整体应树立危机意识、建立完善的预警机制、对员工做好相关的培训工作、制定相应的应急计划。有些企业危机预警机制不健全，甚至有些企业根本没有建立危机预警机制。具体表现为：没有为预警机制建立提供必要的支持、对人力资源部门职能没有足够重视、没有制定相关的计划等，这样既是对企业自身的不负责，也是对员工利益的不负责。4.1.1.2 缺乏完善的内部信息系统及外部信息系统预防危机必须建立高度灵敏的信息监测系统，随时搜集各方信息资源，及时反馈信息，把隐患消灭在萌芽状态。同时，人力资源部门一定要重视建立员工信息备份系统。在中小企业在发展过程中，起到绝对推动作用的就是员工。一些员工流动较大的企业没有建立完善的员工信息备份系统，或者疲于更新，一旦灾难发生，预警信息不能及时传达给员工，或者灾难发生后无法联络到相关人员，将会对企业人力资源和员工的安危造成巨大隐患。4.1.2 危机处理过程中在危机处理过程中，以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。4.1.2.1 灾害危机的应变措施不完善著名的危机管理大师迈克尔.里杰斯特认为，当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑最适合的方式，并及时采取行动。这就要求企业在危机到来前就预先制定好应急预案。所谓应急预案，也可称之为应变方案，是指针对可能发生的重大事件或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急救援行动、降低损失而预先制定的有关计划或方案。灾害过后，危机处理流程的基本框架大同小异，一旦危机降临，如果此时有一套应变方案，企业一定可以从容应对危机。4.1.2.2 缺乏专业人员参与灾害危机管理在美国，很多企业同当地警察局、消防队、地方救援协会及风险管理咨询公司建立了密切联系。因为这些人员具备专业的知识，丰富的经验，可以给与相关指导。有专业人员参的与，结合企业现状所制定出的科学有效的灾害危机管理计划，能够更权威、执行起来更得心应手。相比之下，没有专业人员的参与所制定出的危机管理计划和方案缺乏专业性，因为人力资源部门会同各业务部门制定的计划和方案虽然是从本企业的基本情况出发，涉及人员、市场、信息、安全等诸多方面，但从灾害危机管理环节上挖掘仍然缺乏科学和专业的指导，很多方面考虑得并不完善。4.1.2.3 沟通效率低，缺乏主动沟通2008年南方冰雪灾害反映出许多企业沟通体系脆弱的现状，由于信息沟通不够通畅，许多企业同相关业务部门失去联络，领导部门指挥失灵，致使灾害造成的损失超出预期估计。除了没有建立有效的信息沟通体系，一些底层中小企业在雪灾过后，没有对外公布自身的经营状况，迫切地想将手中的“烂摊子”推开，给许多利益相关者造成了损失。中小企业的健康发展要求与公众保持良好的关系。当危机来临，有些企业本能地采取“挡”的对策，否认危机的存在或发布片面的、有所隐瞒的信息。“纸包不住火”，这种逃避责任的做法只会损害企业自身形象和长远利益。相反，如果企业尊重公众、客户和员工的“知情权”，积极掌握信息披露的主动权，勇于承担应有的责任，才有可能赢取员工和社会各界对企业的支持。4.1.3 危机善后过程中灾害危机一旦得到控制，企业应立即着手于善后工作，尽力将企业的财产、设备、工作流程恢复到正常状态。企业还应就危机处理过程中反映出来的问题以及危机造成的客观结果和影响进行全面总结，并反馈到危机的预防环节，确保以后的管理工作有的放矢，为以后的危机处理工作总结经验和教训。4.1.3.1 危机总结环节缺失 从光大永明的案例可以看到，面对危机，企业启动了一套完善的应急措施和预防措施。光大永明作为跨国保险企业，可以接触到很多灾害索赔案例，在处理这些案例的过程中，对他们本身也是一个警示，这套完善的应急体系的形成是和企业不断总结危机密不可分的。所以，对危机的总结是中小企业在经历危机之后必做的功课。这个环节应当包括调查、评估和改进。只有经过这样一个过程，企业才能从中不断获取危机管理经验，制定愈趋完善的危机处理计划，成功“过冬”。很多中小企业不注重从危机中总结，每次渡过危机后总存有侥幸心理，这样的心态一定会将企业带上一段危险的旅程，一旦灾难来临，对企业的影响将是致命的。4.1.3.2 缺乏企业责任感企业责任感缺失是许多中小企业的通病。一些企业发展规模小，制度相对不健全，不愿在这个环节上投入精力、人力和财力。企业责任感是为企业打造品牌、向社会传递良好信号的关键。试想一下，一个对员工利益、自身利益、社会利益全然不顾的企业所面临的只能是被淘汰。而一个对员工、对社会负责的企业会得到良好的社会反馈，良好的企业形象深入人心，有远见，有良知的企业都应当建立相应的制度和原则，人力资源部门更是应承担起敦促企业高层建立企业责任制度，协助企业建立起责任感。4.2 以人力资源部门为主体的灾害危机管理功能构建之前提到企业在面临突发灾害事件时，人力资源部门应当担任应对危机的关键部门。面对危机，如若人力资源部门协助企业建立了完善的灾害危机管理体系，不仅能成功地引领企业渡过危机，更能够在恰当的时候化危为机，更快、更强的发展。4.2.1 灾害危机管理机构体系建立企业应当建立完善的灾害危机管理机构体系，出现问题后，上情下达，下情上传，双方能够及时沟通，切实将企业利益，员工利益放到企业生存发展的关键地位。根据危机管理框架结构（Crisis Management hell Structure，CMS），分析设计了一个中小企业灾害危机管理组织框架结构（Disaster Crisis Management hell Structure of Small-and-medium Enterprises，DCMSSE）,如图5，来表示中小企业灾害危机管理中管理机构体系。决策系统咨询系统操作系统信息系统专业人员人力资源部门督导企业高层部门负责人信息专员外联专员人力资源部门督导应急小组法律规章图5 DCMSSE示意图中小企业灾害危机管理组织框架结构由决策系统、咨询系统、信息系统和操作系统共同构成。企业高层作为整个框架的绝对核心占据重要位置，协调各系统间活动；人力资源部门作为督导部门，协助高层领导和其他分系统人员之间的活动，提出建议并起到监督作用；决策系统要求企业高层直接掌控，并且要考虑到危机处理过程中涉及到法律的问题；咨询系统由专业人员控制，直接负责于企业领导和人力资源部门，指导专业问题；信息系统由信息专员与外联专员共同组成，负责企业内部、外部的信息传递、信息沟通与外部公关，人力资源部门对其直接指导；操作系统由各部门负责人带领相关应急小组组成，深入一线处理最紧迫的问题，受命于企业高层，并接受人力资源部门的指导。这个危机管理组织框架结构直观反映了整个灾害危机管理过程中的组织架构和任务分工，以下几点是对框架中一些组织的任务和存在重要性进行的补充。4.2.1.1 高层领导直接参与有效解决危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与。盛大总裁陈天桥于2004年1月盛大集团在纳斯达克上市之际接受记者采访时称：“我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险, 而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO, 而是CRO(首席风险，Chief risk officer)。的确如此，科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷。而危机管理的工作通常是跨部门、跨地域，涉及公司各方面业务和流程，并对公司资源的合理调配。只有高层领导直接参与，运筹帷幄，才能使诸多部门均步调一致、协作支持并快速行动。其具体职责有： 全面、清晰地对各种危机情况进行预测；制定有关处理危机策略和计划；监督有关方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，对全面工作进行指导。4.2.1.2 人力资源部门主导，各部门负责人参与执行 根据之前所做的人力资源部门与灾害危机管理相关性分析，人力资源部门作为危机管理的主要负责部门应当承担更多责任。当然，这个过程离不开各业务部门的积极参与，各部门负责人也应被列入到灾害危机管理机构领导者的行列之中。各部门领导熟悉本部门基本情况，可以很好的领导人力资源部门做好危机处理工作。有了高层领导的参与，人力资源部门的工作效率可以大幅提高，有针对性地开展灾害危机处理工作。4.2.1.3 专业人员参与指导专业人员是指在救援、消防这类专业机构得到过训练的人员。除此之外，政府救灾部门、街道、居委会、民间的一些专业机构也可以协助或提供这样的服务。在专业人员指导下所进行的危机处理会更有针对性、更有效、更专业。仅就人力资源会同其他业务部门制定出的危机管理制度或预案可能只是从保障企业经营、员工基本利益的角度出发，而专业人员参与到企业危机管理中来，可以在分析企业基本情况的条件下，从专业的角度下为企业量身打造专门的灾害危机处理制度和预案，这样的预案更有效、更直接、更专业、更能保障企业和员工的根本利益。4.2.2 信息与沟通体系建立人力资源部往往承担着企业内部沟通的职责。从长远看，应以战略目标为指导制定内部沟通的管理目标和策略，并在企业危机管理过程中着重进行内部沟通渠道建设。具体而言，人力资源部门平时要加强与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保危机信息能够快速到达相关部门，从而避免危机的扩大化。面临危机时，人力资源部要积极利用内部网络、内部刊物、 BBS等沟通渠道，抢占信息源，报道第一手的危机处理进展信息，同时还要及时更正媒体传播的与事实不符的信息。2003年“非典”时期，北京家乐福超市启动了完整而有效的沟通体系。每天上班前，各超市负责人召集员工例会，通报企业内部情况，包括经营管理状况、是否有员工感染病毒等，同时要求员工上报自身健康状况，防止病毒在内部传播。为了平息恐慌情绪，防止员工产生逆反心态，家乐福总部派相关负责人和超市员工定期沟通，表示希望大家对超市实行的措施充满信心并表示理解。这样良好的上下沟通保证了家乐福超市在“非典”时期的正常运营。危机过后，沟通更是不容忽视。企业要与广大公众全面沟通，模糊、失真的信息往往会加重危机。加强与公众、员工的沟通，争取公众的理解与员工的支持是企业灾害危机管理的基本策略，其根本目标在于通过信息的传递与沟通，增强社会预防危机和克服危机的能力，从而减少企业损失。针对企业形象的受损程度开展相应活动，以最大程度减少危机对企业声誉的破坏，弥补危机对企业造成的损失。4.2.2.1 建立员工信息备份系统人力资源部门应当在员工进入企业的第一天起，就将员工信息录入到员工信息备份系统中去，对于离开企业的员工，也需要及时将信息从员工信息系统中删除，以免造成冗余。在每年年初，人力资源部门应集中对人员信息系统进行一次更新。对于一些人员流动频繁的企业和岗位，人力资源部门可以以季度为单位对系统进行更新，以保证信息系统的准确性。4.2.2.2 建立企业内部联络系统连锁型中小型企业、下属有子公司、分公司的企业尤其要注意这一点。企业内部联系系统是保障企业快速有效做出反应的关键。灾害危机发生即将发生或者发生之后，企业主体可以通过这样一个系统，及时同各下属单位取得联系，使企业当前状况能够迅速汇集。对于总部的指令，也可以通过这样一个系统快速传达给各下属企业，远程指导下属企业进行预警、救助、恢复生产等一系列活动。建立企业内部联络系统可以通过现代化高科技手段。思科（中国）公司一直为员工提供宽带接人，员工在家就可以连接到公司内部网络，浏览紧急信息。企业内部系统在危急时刻还可以把信息发送到员工家里或者手机上。同时，思科还在研究一种类似于目前流行的即时消息软件, 能在紧急时刻迅速联络到自己的员工。除此之外，一般中小企业可以建立企业内部OA联络系统，为每个部门甚至每名员工申请账号，一旦危机来临，人力资源部门可以通过客户端向所有账号集中传送消息，使每个相关人员都能及时得到相关消息，快速反应，在确保安全的同时保证企业正常经营运转。4.2.2.3 组建企业对外沟通体系 人力资源部门应根据可能遭受的灾害危机，与处理危机的有关单位建立联系，形成联网，以便危机出现后能及时有效地沟通和合作。这些单位包括：新闻媒介、医院、消防、公安部门、邻近驻军、相关科研机构、保险公司、兄弟单位等。事先让他们了解可能出现的危机以及可能寻求的帮助。这样的沟通体系一旦建立，高效的信息传播渠道得以开辟。在企业遭受危机时，外部联络单位能够提供迅速有效的帮助。更要注意的是，诚信为我国传统文化所倡行。论语中反复强调“言而有信”、“人而无信，不知其可也”，灾害是难以避免和预测的，当危机来临时，企业不要试图刻意隐瞒或消极对待，也不要试图给自己披上华丽的外衣，而是主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，争取社会各方的理解，体现企业勇于承担责任的良好态度，以赢得公众的同情和理解。同时，积极寻找有效的解决办法，使灾害危机对企业及所有利益相关者的危害降到最低点。4.2.3 建立灾害危机预警机制正如中国的一句古训“别在下雨的时候才准备伞”。灾害危机具有突发性和不可预知性，不可能给企业临时制定危机处理计划的时间。人力资源部门在日常的经营运作中就应对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够重视并对其可能造成的危害形成正确认识，及时建立危机预警机制。我国政府已经重视到加强中小企业危机管理水平的重要性。2007年3月，全国工商联发布关于指导民营企业加强危机管理工作的若干意见，指导民营企业增强危机意识，建立防范风险的危机预警机制和用于解决危机的应急处理机制，提高危机防范与危机化解的能力和水平。中小企业人力资源部门可以参考意见制定适合本企业的灾害危机预警机制。在建立预警机制的过程中，要着重关注以下几点：完善企业内部危机预警制度建设。人力资源部门应当督促以制度化形式规范预警机制的建设，这是保障预警机制快速、有效实施的坚实基础。预警制度制定规范应符合两个标准:其一是不同企业实际状况赋予预警制度不同的内容。它囊括企业性质、安全责任范围、应急预案制定规范、执行标准等。其二是机制本身的协调统一。在预警机制建立过程及发布后的实施阶段，各部门要统一执行，尤其对于有下属企业的中小企业，要保证下属企业制定的预警机制是将总体机制作为基础,之后根据各自经营项目的差别或经营所在地的具体环境制定补充策略。不能将总体机制舍弃，各自为政，制定矛盾的预警机制影响总体执行效果。在这个过程中，总部人力资源部门要会同各下属企业人力资源部门进行监督把关。其三是预警机制的制定要同国家相关法律规定保持一致，不得违规操作。加强内外的沟通,全面调动多方面的参与。危机事件的突发性决定危机发生前后,从预警到处理，仅凭人力资源部门是无法完成的,需要领导层、各级员工、各部门，甚至政府机关，新闻媒体共同协作。所以,中小企业应建立以多元化、立体化和网络化为主的预警机制来发挥作用。通过预警机制的建设,保证各级部门间的联系顺畅,保证各部门协同作战,建立起纵向垂直协调管理和横向相互交流、信息资源和各种社会资源充分共享,从而覆盖企业整体危机预警网络。建立强大的中枢指挥系统和信息系统。人力资源部门应组织应建立一个合理的灾害危机中枢指挥系统,具体包括咨询系统和决策中枢机构。中枢指挥系统是否高效运作将决定危机预警工作能否有效开展。在能够预兆的灾难发生前后、不可预兆的灾难发生之后，危机中枢指挥系统将全面负责指挥整个危机预警、应急、救援工作,它不仅是应对危机战略的制定者,同时也是危机预警的核心决策者和指挥者。中枢指挥系统应建立在先进的信息系统基础上。为此，灾害发生时，人力资源部门应设定专人同政府相关灾害应急部门联络，收集各类信息，并将信息及时传达给中枢指挥系统，便于整体统筹，把握方向。4.2.3.1 树立危机意识在企业内部，上到高层管理者，下到一般员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。美国密歇根大学心理学教授卡尔.威克认为，企业应让所有成员始终都要保持对未预料事件的忧患意识，要在企业中致力营造一种气氛，让大家都参与到企业的危机管理中来，允许成员提出意见，参与决策制定。这种全员参与的管理作风企业员工的行为起着潜移默化的暗示作用。除此之外，树立危机意识要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。在企业生产经营中，要时刻把树立员工的危机意识放到重要地位。攘外必先安内，无论是何种危机，都应将企业高层和员工的危机意识提高到企业的日常工作之中。4.2.3.2 制定灾害危机管理计划 灾害危机管理是一个不确定性的连续过程，因此人力资源部门就要制定针对这一连续的不确定性过程所需要的计划或策略。计划要结合企业的日常管理营运中，并体现于企业的各个制度层面上。制定灾害危机管理计划要求注重以下方面：系统性、全面性和连续性。应明确所涉及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自己的位置。同样重要的是，制定预案要涉及企业危机管理的所有方面，强调可操作性；灵活性、通用性和前瞻性。由于企业所处的环境瞬息万变，加之危机发生时的情形充满未知，因此危机管理计划不能过于僵化和教条，从而确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下，遵循总体原则，采取针对性的策略和方法；时间性。灾害危机事件的发生非常突然，企业对灾害危机的处理也要求快速而有效，有时候要以小时、分甚至是秒来计算，因此，对危机处理计划每一步的时间要求都要做出精心安排； 制定预算。制定危机管理计划必须以自身的人力、物力、财力为基础，依据企业发展状况，制定相应的预算水平。这个预算每年还要评估一次，随着企业不断发展壮大，所承担的责任也会越来越大，相关预算也应做到随时调整；信息的收集与共享。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息，并及时充分地沟通。同时应和政府部门、行业协会以及紧急服务部门等加强联系。4.2.3.3 资源准备对企业来说，成功地处理、消除危机，还必须拥有资源上的准备。这种资源上的准备总体来说不外乎两种，物质资源的准备和人力资源的准备。危机是由人来处理的，人是危机中最有效率的资源。企业在平时应坚持长期对员工进行教育和培训，增强员工的危机意识、临危应变的能力和危机预防与处理的专业知识，以便在危机发生之时，可以迅速进入角色，对危机做出反应。同时，物质上的准备也是非常必要的。企业管理层应当给与人力资源部门相应的权限去制定相关预算。人力资源部门在这个过程中根据企业实际情况和需要制定预算并严格执行。预算费用可以用作购置防灾设备、员工防灾培训、灾害救助经费等，一旦危机出现，物质准备能够被迅速而有效利用。4.2.3.4 组织培训与演习我们应当注意，任何企业行为都是通过员工的行为来实现的，因而有必要对员工进行危机管理知识培训。汶川地震后，远洋国际中心写字楼物业、北京中远酒店物业管理有限公司组织大楼内的所有业主进行了一次紧急防灾演练。一些企业的人力资源部门将演练计划印成手册，手册上详细描述了大厦状况、安全出口位置等信息，并且介绍了包括火灾、地震等不可预测的突发事件的逃生技巧，很多企业员工的灾害危机意识通过这样一次演练有了很大提高。中远物业的做法一方面可以提高企业员工的应变能力，另一方面可以检测拟定的计划是否周密可行，以便查缺补漏，使危机应变计划更加完善。对于员工防灾培训，首先要强调“居安思危”，强化其危机意识，提高员工对于危机事件发生的警惕性；其次，则在于培训和提高员工防范和处理危机的能力。针对不同的工作环境、生产环境、行业特性，模拟灾害发生时的状况，组织相应的逃生训练，传授逃生技巧，并进行实战演练，其中囊括了心理训练、危机处理知识培训。4.2.3.5 中小企业可部署远程办公环境（SaaS）2003年，全球爆发“SARS”流感病毒；2009年春天，世界范围再次爆发甲型H1N1流感，这让我们考虑是否能在客观情况不允许集中办公的条件下，实现企业的正常业务活动。随着网络信息化的快速发展，远程办公方式逐渐吸引了人们的眼球。而基于SaaS（Software as a Service，软件即服务）模式的在线办公平台成为了在特殊情况下企业维持经营的首选。用户只需向服务商租用基于网页的软件来管理企业经营活动，就可享受到包括客户关系管理（CRM）、项目管理、企业邮箱、在线文档编辑、在线表格、在线文件中心和即时通讯等全方位服务。既能满足中小企业日常工作需求，也可以通过网络应用降低人们面对面接触风险。使用SaaS模式的在线办公软件，资金并不富裕的中小企业无须配备IT方面的专业技术人员，也不需要为专门的维护管理人员支付额外费用。通过软件租用的方式，企业只需要支付非常低廉的月租费，从而大量减少流动资金的占用，更不用考虑系统淘汰或折旧导致的额外成本产生。4.2.4 灾害危机处理功能建立许多企业内部有着一套完善的危机处理机制，危机发生后，可以迅速启用。FedEx（联邦快递）把香港的呼叫中心分为两个团队，并安置在不同的楼层，即使出现了一个“SARS”病例，其他人仍然可以继续工作，这样的在华外国企业给我们上了生动的一课。对于我国中小企业，人力资源部门在会同有关部门制定出对策后，就应当积极组织力量，依照主动原则、真实原则、快速反应原则、公众利益至上原则、制度化原则实施灾害危机处理方案。4.2.4.1 迅速成立专门机构汶川地震发生后，长虹集团迅速成立恢复生产指挥部，并由各部门负责人会同相关专业人员设立多个工作小组，统一部署，为恢复生产能力奠定了坚实的基础。在各部门通力合作下，长虹集团的OA、产品数据管理系统、仓库管理系统、客户关系管理系统、电子邮件、网站等主要信息系统均基本恢复正常运行。长虹集团的案例给了我们很好的启示。由于危机发生突然，在应对危机的时效性和有效信息匮乏的条件限制下，任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果，因此特别需要强制性的统一指挥以迅速集中、协调各种可以利用的资源。