企业物流与第三方物流教案

第九章 物流企业与第三方物流教案305第九章 物流企业与第三方物流教案【学习目的】掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；知道通过改变客户服务理念对物流服务的影响、物流与市场营销之间的关系，从而对提高服务意识，把握好客户服务的基本要素，为进一步实行物流系统的供应链管理奠定基础。第一节 物流与客户服务一、物流活动与市场营销要了解以顾客为核心的市场营销，首先要理解物流活动的能力是如何对市场营销作贡献的，在市场经济的引导下，商家把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动背后的动机，企业活动就是以市场营销为导向，而物流能力开发成为企业的核心能力，所以物流需求应随时间而进行调整，以适应不断变化的营销需求。市场营销概念主张要识别顾客的具体需求，然后把可利用资源集中起来满足顾客的需求，以期对那些需求作出反应。其基本思想是，当所有与作业有关的活动都致力于满足顾客期望时，将使企业获得最大的成功，市场营销概念要树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或服务更重要，服务只有在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相对于利润来说是次要的；物流活动能力一旦适合市场营销就意味着获得成功，因为它对上述每一种思想都会产生影响。1对市场营销概念有两方面理解（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。企业的所有业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时间和地点等经济效用可以使顾客提供的产品和服务增值。物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。因此，物流表现的优秀程度，可以使企业在竞争中脱颖而出，物流业通过优质的客户服务使服务对象的满意程度提高，从而有效地增强企业的核心竞争力。可见，物流是获得竞争优势的关键，而客户服务是保持竞争优势的重要环节。客户服务是物流与市场营销的重要连接面。如果物流系统不能恰当地运作，使客户不能按时收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。尽管生产企业能在合适的成本下生产合格的产品、市场营销部门能把产品出售给客户，但若物流不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意的。客户服务是市场营销与物流的交界面。因此，物流的客户服务在此起到了一个在一定的客户服务水平下使所有物流活动的总成本最小的作用。物流与市场营销关系的这一特定的特点，在供应链概念出现之前已统治着物流的理论。从这一观点来看，若改进服务水平，则物流成本将会上升。然而，物流供应链以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的系统，是取得竞争优势和双方都获利的工具。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以客户服务为导向，使企业表现更完美及使客户满意度达到最大。通常物流的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理。所有这些功能最终会对影响客户的增值服务起到一定的作用。2促进客户满意的优秀的物流运作（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。（2）改进服务质量。（3）缩短定单的备货周期。（4）提高供应链的效率与生产力。（5）加强客户与公司之间的联系。这些利益最终会引起市场份额、收入和利润的增加，这使客户满意成为必不可少的管理因素，评价物流优秀程度的最好方法是采用一个可用以评价公司计划与管理物流过程的方法。为客户增加价值并取得长期的成功，取决于下列因素：首先，公司必须采取措施使客户满意，每一次都必须理解和满足客户的所有需求。其次，如果公司想通过服务来区别于竞争对手，那么物流表现、物流过程必然会成为执行战略方针的重要推动力，它是每天及每一票定单送达客户过程中使客户满意的中心。3取得竞争优势必须做好的几项工作（1）理解客户需求。（2）识别与确定优先的增值因素。（3）建立实际的客户服务目标。（4）衡量和沟通客户服务的表现。这些工作可能出现的第一个障碍是许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。调查表明有2/3的供应商不愿意通过与客户直接沟通，来了解他们的服务需求，而能直接与客户联系的供应商，大约也仅有1/3的客户期望值与他们自己的感觉是一致的。第二个障碍是以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。例如，对于计算机工作站这类不经常购买的商品，客户可能更强调技术支撑、售后服务和客户服务等，这是最重要的判断尺度。对于一些经常性的采购，其他方面的服务品质会更受重视。第三个障碍是未能确定精确的服务目标。大多数公司在很大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定他们的客户服务标准，有1/3的公司简单的把往年成绩提高一定百分比或与往年水平持平，或与竞争对手水平持平来确定他们的物流服务目标。最后一个障碍是由于客户与供应商对于实际服务表现的感知差别造成的。在服务的重要性方面，包括定单周转速度、单位配货率、发展准确性、定单的完整等，有很多供应商错误地相信他们的服务一直都满足客户的需要。造成这一障碍的一个原因是供应商评估同一件事情并不总是相同的。例如，一计算机制造商曾经对他的定单完整率引以自豪，每个部门都自夸在90%以上，但当公司的客户来测评时，一般在50%左右，由于大部分客户购买的是由七八个部分组成的完整系统，任何一部分的运送，会有5%10%的不良可能，对于这种可能客户得到一份完整定单的概率就仅有50%了，对于计算机系统而言，丢失任何一部分都可能导致整个系统瘫痪。客户服务的供应链环境已经导致更严密的度量标准的产生，现在供应商越来越认识到表现度量需要从客户角度来反映。4从客户角度的对客户服务的评价（1）定单及时率。（2）定单完整率。（3）定单完整无缺的货物比率。（4）定单完成的准确率。（5）账单的准确率。如果卖方以传统的度量方法衡量和考虑客户服务，则买方可能不会满意。而且，如果在交货过程中发生问题，卖方可能还不知道。再者，买方以传统的方法也可能不了解问题的全部。目前注重交货时间的度量，不仅提供了评价的数据来源，而且对将发生的问题提出早期警告。准时交货的度量在当前更为重要，因为在产品物流中，买方经常会与仓库或商店约好送货时间，当前公司采用的零库存计划对供应商交货时间的要求更高。二、客户服务通过物流活动可以向客户提供及时而准确的产品递送服务，并为企业组织的成功作出贡献，然而，关键问题是谁是客户？对物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象，而对象的范围包括零售业、批发业和制造业以及接受货物的码头和站点，接收服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。1对客户服务的看法把客户服务可以看作是： 一种活动； 绩效水平； 管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有控制能力；把客户服务看作绩效水平，是指明顾客服务是可以精确衡量的；把客户服务看作是管理理念则是强化了市场营销以顾客为核心的重要性。2客户服务的定义从广义上来讲，应从以上三方面加以具体化，即客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。看来很清楚，客户服务的出色完成会给所有供应链的成员增值，因此，企业最终可能面临的问题是如何确定关键顾客，而不是高水准的基本服务，超出基本服务的客户服务通常被称作增值服务，如果要给增值服务下定义的话，它是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。3各种不同形式的客户服务内容（1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。（2）提供财务与信贷支持。（3）保证在规定的时间送达货物。（4）适宜的销售货物的代表。（5）在销售中提供有关材料。（6）安装产品。（7）保持足够的修理备件和存货。客户服务可以在整个公司的各个不同部门体现，因而非物流的客户服务也可以增加客户的价值，必须把这些方面也包括在整个市场营销之中。三、客户服务的四个重要要素客户服务涉及公司的许多部门，从物流角度来看，客户服务有四个重要要素：时间、可靠性、沟通和方便，下面我们就探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。（一）时间从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示，而从买方的角度则是备货时间或补货时间。具体影响时间因素有以下几个变量：1定单传送定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费的时间，少则用电话几秒钟，多则用信函需几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时间，但可能会增加定单传送成本。2定单处理卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉，把信息传递到销售部做记录，传送定单到存货区，准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机的硬件与软件的成本大大降低了。3定单准备定单准备时间包括定单的挑选和包装发运，不同种类的货物搬运系统以不同方式影响着定单的准备工作，货物搬运系统可以从简单的人力操作到复杂的自动化操作。其定单准备时间相差很大，物流公司要根据成本和效益选择不同的系统。4定单发送定单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，但这时运输成本会上升。（二）可靠性对有些客户来说可靠性比备货时间更重要，如果备货时间一定，客户可以使存货最小化，也就是说，若客户百分百保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间的波动所造成的缺货或少货。1周期时间因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货和缺货成本，以及定单处理时间。2安全交货可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，而且是关于规划与一致的备货时间，以及安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望进行使用，从而增加了客户方面的成本负担。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，就会产生缺货成本，导致利润或生产的损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。3定单的正确性可靠性包括定单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户，可能会发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户，可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单会使客户不得不重新定货，或客户由于气愤面向另一个供应商定货。（三）沟通对定货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货的沟通。在定货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，以减少定单挑拣人员的错误。EDI不仅能减少定单供应中的错误，也能增加存货的周转率，EDI与条形码的结合，可以改进卖方服务水平和减少成本。事实上，EDI与条形码有助于卖方改进大部分的物流功能。与客户沟通和交流对物流服务水平的设计来说是基本的，交流渠道必须永远畅通。没有与客户的接触，物流经理就不能提供有效和经济的服务。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。（四）方便方便是物流服务水平必须灵活的另一说法。从物流作业的角度看，仅有一个或少数几个对所有客户的标准服务水平最为理想，但这是以客户服务需求均一为假设前提的。事实上，这种假设并不实际，例如某一客户可能要求卖方托盘化并以铁路进行运输，而另一客户则要求非托盘的水陆运输，而第三个客户可能要求特殊的交货时间。物流服务与客户对包装、运输方式和承运人交流时间要求等有关。“方便”或灵活性能认识客户的不同要求。卖方一般能根据客户大小、生产线等因素来划分客户，这种划分，使物流经理认识到客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这种要求。四、客户的需求与期望（一）理解客户需求对质量要求的不断提高，意味着客户需求在不断变化，供应商必须预测到这种改变，并对此作出迅速反应，不断地改进企业的业务目标。随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变以保证客户满意。例如，客户对于配送的各个环节的要求可能包括适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态的信息、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、礼貌地进行索赔、精确和适时的结账、对咨询的答复等。1提供服务就是为客户增加价值供应商必须了解客户的需求，那么，把客户的需求转化成公司业务标准就简单多了。2了解客户的需求与期望为了更好地了解客户的需求与期望，供应商与物流企业应该多与客户沟通，与客户一起探讨服务的方法和形式。3评估商业惯例在创造价值和使客户满意的物流过程中，评估商业惯例也是很重要的。（二）了解客户的需求与期望（1）直接地向客户了解服务要求，是一种用来确定客户所想的和所要求的服务的正确途径。直接收集客户信息包括面谈、集中小组会谈、摸底调查等。面谈最为直接，因为他们与客户直接接触。集中小组会谈一般被用来发现采用某种购买方式的原因。摸底调查可使供应商更好地了解客户的业务和探索专门服务会增值的原因。会谈和摸底调查的对象通常是来自不同公司的许多客户，如果客户来自不同业务的交叉部门，那么集中小组会谈尤其重要。（2）客户的陈述。许多客户向供应商非常明确的讲述他们的最低需求，一旦这些最低需求被理解，与客户进一步沟通就有了基础。与客户的进一步讨论应建立在满足客户最低需求的基础上，并且帮助供应商理解客户对别的增值服务的期望。除了客户陈述外，以往的业务报告也是客户反馈信息的重要来源。（3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨。噪音水平可以被用作直接与客户接触的补充，它提供了客户特殊的反馈信息。许多公司鼓励对雇员不满的调查，以及失去客户的最后会谈来鉴定噪声水平。通过调查客户的不满和抱怨，可以改进物流公司的服务水平。（4）同业同行的比较。比较竞争者的水准是补充直接与客户接触的另一条途径。它提供了有着竞争对手当前行动的反馈信息，但它不能全面地帮助确定客户的需求和期望值。该方法的不足之处是可能会出现看问题片面的情况。因此，从竞争对手的服务目标出发可能会导致方向错误。（5）与客户共同探索需求和期望的重要性。一旦明确客户的最低需求和期望，他们可以与客户讨论哪一个行为标准是重要的。该信息将帮助区分客户需求和增值服务，如果提供增值服务，而基本的需求却不被满足，则达不到客户满意。因为在客户情愿支付的价位上要满足所有的客户需求是不可能的。因此理解哪一种服务是最低要求，哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务而无原则地花费金钱的做法是不适当的，并且客户愿意购买的仅是他们认为有价值的服务，供应商应该同客户讨论他们情愿为此付出的代价。（三）评价当前的服务和服务能力一旦了解到客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务，达到服务目标，这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅有一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。（四）解释当前做法与客户要求之间的差距一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距就可以分析出来。许多公司都以客户需求与他们提供的服务之间的差距最小为服务宗旨，通过调查之后，就会发现自己曲解了客户需求。例如，对消费品公司业务员进行调查，当被问及需求与期望时，一个消费品公司的客户表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个最重要的标准，当公司检查其提供的服务与客户所需之间的对比情况时，有可能产生曲解客户需求的情况，同样的服务一方经常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送货方面却找不到差距。（五）满足客户特定需要的针对性服务为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近性。一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些都喜欢以薄纸夹衬。通常调查这些自然而分的客户群，供应商可以更好地提供针对性服务。（六）在客户要求的基础上创造服务实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，供应商正着眼于客户对价值的要求，他们把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，当供应商超出客户最低要求时才会让客户满意，达到增值的目的，促使企业拥有竞争优势。五、服务导向服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。服务导向的概念原来只用于营销管理领域，但近年来的实践证明，它同样可适用于物流业。顾客价值是衡量一个企业对于其顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务以及无形影响来衡量的。第三方物流服务的顾客价值强调整条供应链的效率和成本权衡，要求第三方物流供应商提供一站式的流程管理和高附加值服务，并且提供IT解决方案以及简单的价格结算方案，而第三方物流供应商拥有的则是物流经验、服务能力，新的物流服务软件包，以及伙伴和战略联盟关系。以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。在关注客户关系中，第三方物流供应商的主要精力应该集中在主要业绩因素和主要关系因素两个方面。主要业绩因素是从物流服务的质量角度对第三方物流供应商提出的要求，而主要关系因素则衡量了第三方物流供应商和客户之间的关系。如表9-1所示。表9-1 如何建立有效客户关系主要的业绩因素主要的关系因素关系的质量 快速反应、服务导向 机动性 知识队伍的建设，行业经验，SCM 功能和战略能力 所获得的主要管理人员 流程和系统的可靠性 对服务内容和价格谈判能力 服务连续性 提供整体解决方案 价值与价格 高附加值服务 运输方式和时间的可靠性 单一的联系方式/快速反应 有效率/及时的信息系统 迅速及时的信息反馈 第二节 物 流 企 业一、物流企业物流企业（Logistics Enterprise）指专门从事物流活动的经济组织。物流企业以物流为主体功能，同时伴随着商流、资金流和信息流，涉及仓储业、运输业、批发业、商业和外贸等行业。一般的物流企业包括：制造业物流企业、批发业物流企业和零售业物流企业。其物流特点各不相同，但其核心都是围绕企业的物流的基本功能要素实现物的流动和增值。（一）制造业物流的特点1工厂是物流的出发点制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征是：工厂是物流的出发点，这个特征设定了制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。在下面两种情况下，物流的流程将会大大拉长，一是企业在全国只有l2个工厂；二是企业在全国虽然有很多工厂，但每一个工厂只生产一部分产品。随着物流流程的拉长，有时可能发生企业难以按照客户的需要，及时、准确地将客户的订货按时送给客户的情况。为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客户，一些企业就在工厂与市场之间，建立了一些专门用来保存订货商品的物流据点，我们把这些物流据点叫做物流中心。2物流中心越少越好从大的方面来看，制造业物流可以分成以下两种类型： 从工厂直接将商品送交给消费者； 首先把商品从工厂搬运到物流中心暂时保存，然后再从物流中心运送给消费者。不用说，物流中心越多，从工厂搬运到物流中心保存的商品也就越多，企业花费的物流成本也就随之增大。对于制造业物流来说，降低物流成本最有效的方法，就是增加从工厂直接运送给消费者的物流，物流中心的设置基准应建立在为客户提供最低限度的物流服务上。如何用最少的物流中心来保证企业最低程度的物流服务水平，是今后的制造业物流面临的一项重要课题。（二）批发业物流的特点1批发业物流是工厂和零售商店的调节阀零售商店一般都希望尽可能多地配备各类商品，以满足各种不同客户的需要，但由于店铺面积有限，因此零售商店一般都希望批发商能向其提供小批量的物流。批发商是从工厂订购大量商品，并成批量出售给零售商店。由于工厂的产量一般都比较大，因而希望批发商尽可能多地订购商品，也就是说，工厂希望的是大批量的物流。在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间，发挥调节间作用的就是批发业物流。2批发业物流的重点在于物流中心的机能批发业物流的功能主要集中在物流中心。由于零售商店希望减少商品内部的工作，因而往往要求批发商把他们订购的商品贴好标签，并分门别类包装好。这些工作一般都要花费大量的时间，加工的场所一般放在物流中心。由于零售商店的订货期大都比较短，对批发商来说，在短时间贴标签，进行商品的分类、包装等大量繁琐的工作，的确是一件非常困难的事情。为了完成任务，物流中心应该具备高度处理商品的机能，不但要快，而且要准确无误，处理费用还要低。如果批发企业做不到这一点，批发业物流本身就失去了存在的价值。目前，各个批发物流企业都在花大力气，以求解决好这些问题，这是一项非常困难的系统工程。在解决问题的过程中，各批发物流企业之间的差距也将越来越大。因此，批发物流企业正面临着一场激烈的竞争。（三）零售业物流的特点1商品供应的主导权已由供货商转向零售商店过去，零售业物流主要是以将消费者订购的商品运送到客户家中这种门对门服务为主。而今，尽管传统的门对门服务仍然非常重要，但商品供应的主导权已逐步地由供货商转向了零售商店，建立一个以零售商店为中心的零售业物流系统也正在成为当今零售业物流的一个重要课题。以前，零售业的商品来源主要是依赖于供货商，商品供应的主动权也全部交给了作为供货商的工厂、批发商。而今，零售商店也开始参与零售业物流。由于商品供货商的物流管理水平参差不齐，完全依赖供货商来经营零售业物流，有可能使得零售业的商品供应出现问题，比如说在约定的时间内商品不能及时送到，订购的商品中有次品等。零售商店对商品的销售动向把握得再好，订单也准确无误地交给了供货商，但如果订购的商品不能及时、准确地送到商店中来，零售商店的商品管理就将功亏一篑。为了避免上述情况的发生，零售商也加入了物流供应系统中。2将畅销商品摆在商店的货架上现在，零售商店正在加强企业内部的商品管理。具体做法是：将必要的商品摆在商店的货架上，一方面可以减少缺货带来的销售损失，另一方面又可避免将过多的商品摆在货架上增加成本。3通过“交货率”来指导供货商在建立物流供应系统过程中，为防止商店出现商品缺货及断档等情况，零售商往往使用“交货率”这一指标来指导供货商。交货率是指实际交货金额占全部订货金额的比例。计算出各个供货商的实际交货率，对供货不及时的供货商给予警告，直至解除供货合同。4集中供货是物流系统的基础在零售业物流系统中，商品供应的管理是零售商们最关心的问题，其中集中供货构成了物流系统的基础。如果每个零售商店各自向不同的供货商订货，那么，供货商需要派出大量货车将装运的商品分别供应给各个零售商店，各个零售商店同时也得花费大量的时间来确认、接收这些商品。如果能够将各个供货商的订货集中起来，并共同分发到各个零售商店，既可减轻供货商的供货次数，又可大大减轻各个零售商店的工作量。基于这种想法，供货商和零售商店正在采用按不同的零售商店将供货商品集中这样一种共同供货方式。我们将这种按不同的零售商店来集中供货的方式叫“集中供货物流系统”，为了做到这一点，就有必要建立一个将各个供货商的供货商品集中起来，然后再按不同零售商店进行分类的中转中心。二、物流作业在物流系统设计和行政管理方面，每一个厂商都必须同时实现至少六个不同的作业目标，这些作业目标构成了物流表现的主要方面，其中包括快速响应、最小变异、最低库存、整合运输、质量以及生命周期支持等，现就每个作业目标作简短讨论。（一）快速响应快速响应关系到一个厂商是否能及时满足顾客的服务需求的能力。信息技术提高了在最近的可能时间内完成物流作业和尽快地交付所需存货的能力。这样就可减少传统上按预期的顾客需求过度地储备存货的情况。快速响应的能力把作业的重点从根据预测和对存货储备的预期转移为从装运到装运的方式对顾客需求作出反应方面上来。不过，由于在还不知道货主需求和尚未承担任务之前，存货实际上并没有发生移动，因此，必须仔细安排作业，不能存在任何缺陷。（二）量小变异变异是指破坏系统表现的任何意想不到的事件，它可以产生于任何一个领域的物流作业，诸如顾客收到订货的期望时间被延迟、制造中发生意想不到的损坏，货物到达顾客所在地时发现受损，或者把货物交付到不正确的地点等等，所有这一切都将使物流作业时间遭到破坏，对此，必须予以解决，物流系统的所有作业领域都容易遭受潜在的变异，减少的可能性关系到内部作业和外部作业，传统的解决变异的办法是建立安全存货或使用高成本的溢价运输。当前，考虑到这类实践的费用和相关风险，它已被信息技术的利用所取代，以实现积极的物流控制。在某种程度上，已减少至最低限度。（三）最低库存最低库存的目标涉及资产负担和相关的周转速度。通过整个物流系统进行存货配置的金融价值是物流作业的总的负担，结合货的高周转率，意味着分布在存货上的资金得到了有效的利用，因此，保持最低库存的目标是要把存货配置减少到与顾客服务目标相一致的最低水平，以实现最低的物流总成本。随着经理们谋求减少存货配置的设想，类似“零库存”之类的概念已变得越来越流行。重新设计系统的现实是，作业上的缺陷一直要到存货被减少到其最低可能的水平时才会显露出来，虽然消除一切存货的目标很具吸引力，但必须注意，存货在一个物流系统中有助于解决那些物流的周转缺陷。当存货在制造和采购中产生规模经济时，它能提高投资报酬率。其目标是要将存货减少和控制在最低可能的水平上，而同时实现所期望的作业目标。要实现最低存货的目标，物流系统设计必须控制整个公司而不是仅是每一个业务点的资金负担和周转速度。（四）整合运输最重要的物流成本之一是运输。运输成本与产品的种类、装运的规模以及距离直接相关。许多具有溢价服务特征的物流系统所依赖的高速度、小批量装运的运输，是典型的高成本运输。要减少运输成本，就需要实现整合运输。一般说来，整装运规模越大以及需要运输的距离越长，则每单位运输成本就越低，这就需要有创新的规划，把小批量的装运聚集成集中的、具有较大批量的整合运输，这种规划必须得到超越整个供应链的工作安排的帮助。（五）质量第五个物流目标是要寻求持续的质量改善。全面质量管理已成为全行业各方面承担的主要义务。对全面质量管理承担全面义务是对物流复兴作出贡献的主要动力之一。如果一个产品变得有缺陷，或者，如果服务承诺没有得到履行，那么，物流就没有什么价值。由于物流质量低下，例如不正确装运或运输中的损坏而导致重做所花的费用，远比第一次就正确地履行所花费的费用多。因此，物流的发展和坚持物流过程的全面质量管理是分不开的。（六）生命周期支持物流设计的最后一个目标是生命周期支持。如果不审视反向的物流需求，就无法制定良好的物流战略。有些产品，例如复印设备，最初的利润产生于出售供给品和提供售后服务。服务支持物流的重要性直接随产品和买主的变化而变化。对于营销耐用消费品和工业设备的厂商来说，对生命周期支持所承担的义务构成了全方位、多要求的作业需求，这也是最大的物流作业成本之一。因此，厂商必须仔细地设计一个物流系统的生命周期支持的能力。如先前提到的那样。由于全世界对环境问题的注意，物流功能需要全面考虑物流的反向流动以得到生命周期支持，用现代的话来说，其含义就是“从摇篮到摇篮”的物流支持。三、现代化物流企业的特征1.集成化、系统化服务现代物流企业的服务是包括仓储、运输、装卸、包装、加工、贴标签、货代、报关、咨询、配送等的一条龙（门对门、全程）集成化、系统化服务。2定制化服务按客户需求，进行物流模式设计、选址、经济批量、运输方式、路线规划、产品包装方法建议、流程、销售予测等。3.网络化服务充分利用传统功能性的物流设施，构建实际物流运作网络。4信息化服务信息化服务是与传统的功能性物流企业的根本区别。第三节 第三方物流一、第三方物流的兴起第三方物流在全球范围内发展迅速，方兴未艾，它是经济发展和社会需求的产物。 当企业自己对于物流管理不具有核心竞争优势时，特别是对自营物流面临种种问题时，自然会对自己的这一部分活动采取“对外委托”方式，即将一部分或全部物流活动委托给外部专业物流企业来完成，这类专门从事外包物流业务的企业被称为第三方物流企业。第三方物流根据合同条款规定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服务。一般来说，第三方物流公司能提供物流方案设计、仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报关、运输谈判等近30种物流服务。与传统的以运输合同为基础的运输公司相比，第三方物流企业在服务功能、客户关系、涉及范围、竞争优势、核心能力以及买方价值等方面，发生了巨大变化。详见表9-2。 表9-2 第三方物流的变化 运输合同物流外包SCM（供应链管理）服务简单功能多功能多功能集成、增加宽度和复杂性关系交易长期协议战略合作伙伴关系涉及范围本地/地区性跨区域全球化、门到门的区域竞争趋势分散合并/联盟比较分散，但战略联盟使小型变大核心能力资产和过程执行从资产型向信息型转变以信息和知识为主买方价值减少地域扩张优化成本、优化服务对于有些行业来说，第三方物流供应商是代替制造商，直接与客户建立联系的门户。在逐渐激烈的竞争环境下，力量比较强大的买方往往要求第三方物流供应商不仅提供包括运输、仓储等基本的物流服务，还希望能够获得信息整合、客户服务等附加服务，并且实现成本和效率在整条供应链上的平衡。这要求第三方物流供应商从整条供应链的观点来寻求自身的发展，用供应链的思想提升自己的服务水平，以最小的成本为客户服务，并且强调提供高附加值的服务。l企业对于第三方物流的需求第三方物流的兴起首先是源于企业对于物流外包的需求，企业的物流外包有两大原因。（1）为了降低运作成本，企业从事物流活动需要投入大量的资金和构建物流设施及购买物流设备，这对于缺乏资金的企业，特别是中小企业来说是一种沉重负担。各个企业都这样做，将会出现大量的重复建设，浪费宝贵的资源，企业单靠自己的力量降低物流费用存在很大的困难；而且，大量的物流投资带有事实上的风险；企业的物流手段有限，无法承担诸如集装箱运输、铁路运输及国际间运输等活动。因此，从社会再生产的角度看，多数企业对物流的外部化有高度需求。（2）为了增强自己的核心能力，企业要把资源集中在企业的核心竞争能力上，才能获取最大的效益。那些不属于核心能力的功能应被移向外部，才可以用虚拟化管理的方式获得可以利用的资源，达到最大的投资回报。大多数的制造企业和分销企业在物流方面没有大的优势，所以这一方面不是其核心力。尽管从20世纪70年代至90年代，企业在提高物流效率方面已经取得了巨大的进展，但要取得更大的进展将付出更多，要想实现新的改善，企业不得不寻求其他途径，包括物流外包这样的形式。2第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物第三方物流是社会分工向细化发展的结果。在社会生产进一步分工和市场竞争加剧的形势下，当各企业纷纷将企业的资金、人力、物力集中到核心业务上，以期增强核心竞争力时，这种社会环境也催生了社会化分工协作带来的另一个现象，那就是专业化分工重组的结果导致许多非核心业务分离出来，形成了许多具有专业职能的新行业，其中包括物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负责，不仅可降低物流成本，也可以完善物流活动的服务功能，提高客户满意度。第三方物流提供商可通过提供个性化的物流服务，来实现顾客的价值。第三方物流需求方的业务流程通常各不相同，物流、信息流也随价值流动而流动的，价格、技术、质量能使第三方物流提供商具有竞争力，但不足以把其产品或服务与竞争者相区别。为了吸引顾客，就必须要实现服务导向，通过提供个性化的服务，增加产品的附加值，因而这要求第三方物流服务按照顾客的流程来制定服务方案，提高顾客价值的实现。第三方物流的产生也是新型管理理念发展的结果。从20世纪70年代以来，信息技术特别是计算机技术和网络技术的快速发展推动着管理技术和思想的更新，产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念，既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了快速反应、有效客户管理、零库存等更高要求。作为第三方物流，它是适应市场竞争的产物，是整个管理的集成化、系统化过程中乃至企业联盟中的重要部分。第三方物流参与一个公司的供应链的程度，他们所起的作用可以表现在各个层次上。例如，在实施供应链最基本的功能层次上，一个第三方物流公司可以通过为其他企业确定和安排一批货物的高效运输路径，来使后者在产品开发上获得良好的条件。第三方物流产生于20世纪70年代的美国，物流作为联系客户和消费者的重要环节，其质量和水平直接影响到企业与客户的关系和企业市场地位，社会迫切需要有专门的企业提供高水平的专业化物流服务。第三方物流就是在这种条件下产生的，并因其适应现代市场经济环境而得到迅速推广，如今在发达国家已成为主流的物流模式。西方国家的物流业发展证明，独立的第三方物流要占社会物流的50%，物流产业才能形成。所以，第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展整体水平。二、第三方物流的概念1什么是第三方物流第三方物流是物流专业化的一种重要形式。第三方物流（Third Party Logistics，简称TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服务，第三方不参与商品供、需方之间的直接买卖交易，而只是承担从生产到销售过程中的物流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。作为专业化、社会化的第三方物流的承担者就是物流服务企业。在国外，物流业近年来得到了很大的发展，在有些国家已经形成了一个比较完整的产业。例如日本的物流网络遍布全国各地，20世纪80年代中期就有5万多家物流企业，货运量达34亿多吨。日本由通产省和运输省主管物流业，私营企业有许多从事物流业，如流通中心、运输社等等。美国将在二战中的“后勤供应”手段用于物流业管理，并且在公路、铁路、管道、航空等五种运输业中广泛使用信息技术等手段，早在20世纪70年代，仅汽车货运及相关行业的产值就达到国民经济总值的7%以上。2物流代理与第三方物流有关的另一个概念是物流代理。物流代理是物流业务的一种运作方式，指的是由专业的物流企业受需方企业的委托，并与需方企业签订合同，承担货物由托运方到达收货方的全程物流。物流企业可以再委托其他从事运输、仓储等企业完成物流过程，也可以自己完成其中部分物流业务。从事物流代理的企业，可以不进行固定资产投资而采取委托代理的形式，运用自己成熟的物流专业知识、管理经验和物流技术，为客户提供高质量的服务。它们通过与客户签订合同，可以集中为特定的几家客户提供个性化的全方位物流服务，比如为客户制定最优化的物流路线，选择最合适的运输工具，并围绕客户的需求提供诸如存货管理、生产准备等特殊服务以提高客户的效益，在为客户提供附加值的过程中也创造了自身的价值。我国也可以大力发展物流业及其代理模式，这将有助于提高物流业的运营质量，降低物流费用，从而创造良好条件，在更好地满足社会的需求的同时提高整个国民经济的效率和效益。三、第三方物流的作用第三方物流的兴旺发达是和它所起的下列重要作用是分不开的。1加快物流产业的形成和再造从发展的观点来看，第三方物流应该是科学地设计组织体系，按市场机制进行运作，除了要避免市场供求及价格波动的风险外，还必须建立集成化的物流管理信息系统，使物流价值链上的各成员能做到信息共享，对物流实时监控，以压缩物流流程时间，提高需求、供货预测精度。这样的革新和变化，推动了物流业的发展，使诸多的物流企业汇聚起来，形成了一种新的产业，成为社会再生产过程的支持平台。在上述大环境中，物流企业正在面临市场竞争激烈和业务扩大迅速的态势，通过第三方流服务这种形式，在短期内可完成业务流程再造，迅速取得预期的目标。2为企业注入新的资源，提高企业竞争力第三方物流为其他企业提供了可以利用的外部资源，使后者能更好地发挥企业的优势和核心竞争力。利用第三方物流的企业，除核心业务活动之外可以不参与其他物流活动，企业能集中资源用于核心活动，使企业各项目标得以更大程度上实现。第三方物流服务系统的介入，可能带来新的思想和技术，可以使企业有效利用内部不能使用的资源。企业高效利用第三方物流所提供的服务，让他人为自己做嫁衣，可以事半功倍，取得更好的效益。通过利用第三方物流服务系统和良好的业务关系，企业注入了新的资源，弥补投资设备、扩大业务等多个方面所带来的资金不足。3分担风险和降低成本利用第三方物流资源，实际上也是企业在把参与物流运行中的政策、经济、技术、市场和财务风险分解，企业能节约有限资源，更具灵活性和针对性地对市场变化作出迅速反应。利用第三方物流可有效地控制作业成本。许多第三方物流服务系统拥有专业技术和知识优势，能更好地完成物流运行。企业可与第三方物流服务组织分享扩大规模所带来的利润增加，对企业管理和控制提供有效帮助。另外，不少企业特别是中小企业受到管理水平和管理手段所限，无法完成物流运行过程中涉及的许多管理功能，利用第三方物流服务系统的成功运行经验和技术，将有的业务转给第三方去运作，可大大降低管理成本。当然，第三方物流服务直接影响企业对物流运行的控制，其质量高低直接影响企业的声誉，企业应对第三方物流服务系统加强监督。四、第三方物流的特点商品生产发展到一定阶段必然会出现第三方物流。综观国内外物流现状，物流企业种类繁多，不同的物流企业承担不同的功能。1第三方物流服务的特点与其他服务相比，第三方物流服务的特点是非常明显的，可以说，强调合作、核心专业化、优势明显是它最重要的特点。（1）相互依赖、强调合作 制造商、供应商等用户处在激烈的市场竞争之中，它们所需要的第三方物流服务应具有高质量的专业化水平，但每一单个的第三方物流企业的资源与能力总是有限的，这就需要它们之间进行合作，而信息技术的发展已为承担物流服务企业相互沟通和信息处理提供了良好的基础。物流服务企业之间可以相互依赖，取长补短，加强装运跟踪和信息传递交接，保证委托的物流高效运行。与第三方物流企业结合最紧密的盟友也许要算其客户了，物流服务业已把专业化优势融入物流渠道运行过程中，成为包括客户在内的整体价值链中的一个重要成员，相互之间的利益是一致的，他们需要一个交换信息、相互合作的平台。物流服务业与客户的关系不仅仅是追求利润的关系，更应注重合作发展的要求和维持长远的关系，才能获得整体效益最大，共同把蛋糕做大。因此，合作竞争是第三方物流业在市场运作中的重要特色。（2）核心能力专业化 大多数第三方物流服务企业效益来源于规模经济，表现出高度的专业化水平。物流专业人员承担基本物流服务的能力远远大于非专业人员，因此对制造商、供应商产生很强的吸引力。第三方物流有一定的战略的构思，为贯彻准时和有效客户反应准则，需要全面的、以客户为导向的角度审视有关的物流过程，包括所有的业务范围和中间流通过程。例如使物流在客户期望的领域、期望的时间到达，通过运输合理化，节约中间仓储等方式加速供货速度，顺利地实现商品供应等，这些都只有通过专业化的企业运作才能实现。物流专家的经验与物流技术的革新成果、物流管理职业化的服务水平，也能为用户提供各类满意的增值服务。2企业与第三方物流由于供应链的全球化，物流活动变得越来越复杂；物流成本越来越高，资金密集程度也越来越高。利用外协物流活动，公司可以节省物流成本，提高客户服务水平，这种趋势首先在制造业产生，公司将资源集中用于最主要的业务，而将其他活动交给第三方物流公司，这样也促使了物流社会化的发展。在第三方物流服务的需求和供给双方均能找到第三方物流业发展的推动力。在对第三方物流业发展的研究中发现，经济、管理和技术上的趋势推动了第三方物流的发展，而在对欧洲第三方物流发展的研究中发现：客户服务需求的增加和运输业利润的减少是促使物流向专门化方向发展，从而促使第三方物流发展的因素。一般来说，推动物流社会化发展的趋势来自供需双方。3企业对第三方物流的需求（1）企业对物流客户服务的注重。（2）物流服务供应商能提供全面的物流服务。（3）物流能带给企业策略性及竞争性的优势。（4）与物流服务供应商由“成本分享”逐渐演变成为“利润分享”。（5）更能直接度量及计算出物流在企业内的价值及财务成本。（6）物流服务供应商对创造股东价值的重要性。（7）物流服务供应商能配合企业全球化的整合计划及增加优势。（8）物流服务供应商能提供崭新及先进的管理方法，来改善物流服务的效率。（9）企业可利用物流服务供应商提供的物流资讯系统。（10）企业采用“领导物流服务供应商”（Lead Logistics Service Provider）可减少对其他小型货运或仓储公司的管理。以第三方物流（3PL，集成物流供应商）为主导的物流服务供应链模式如图9-1所示。五、第三方物流的种类第三方物流业是一个有30年历史的相对年轻的行业。在美国，第三方物流被认为处于产品生命周期的技术成长期，在欧洲，尤其在英国，第三方物流市场有一定的成熟程度。在欧洲，目前使用第三方物流服务的比例约为76%，在美国约58%，且其需求仍然在增长。随着对第三方物流需求的增加，第三方物流的供给也相应增加。在世界范围内第三方物流市场具有潜力大，渐进性和高增长率的特征，这种状况使其可能拥有大量的由不同背景发展起来的，为在第三方物流业方面取得成功而提供特色服务的物流服务提供者。在一些发达国家就有许多物流供应商，大多数公司并不一开始就是第三方物流公司，而是逐渐发展进入该行业的。大多数第三方物流公司以传统的“类物流”业为起点，例如仓储业、运输业、空运、海运、货贷等。（一）以运输为