商场基层管理人员工作手册

基层管理人员工作手册营运中心二一年目 录第一章：现场管理人员职责与流程2一、岗职规范2二、工作权限范围2三、现场管理工作流程规范2第二章：商场运营管理11一、业务经营管理11二、专柜撤场管理监控13第三章：商品管理15一、商品质量管理15二、商品陈列管理17三、商品库存管理19四、商品价格管理19第四章：人员管理23一、入职、离职23二、考勤管理24第五章：安全管理26一、处理突发事故应急措施26二、门店处置突发事件指挥部工作流程30三、门店上报突发事件的工作流程30四、门店安全检查制度30第六章：制度简介表32附件1：现场工作交接班表附件2：早训/早会记录表附件3：商场一线服务标准化检查表第一章：现场管理人员职责与流程一、岗职规范熟悉公司规章制度、服务标准化及相关的法律法规。基层管理人员必须是执行公司规章制度的典范。（一）仪表仪容规范：上班前要穿好工作服，工作服要平整、整洁。女士化好淡妆；男士要结好领带，保持面部清洁。 （二）精神面貌好：保持饱满的精神状态，走路姿势要平稳，体现现场管理者的风范。（三）有职业的工作道德，有热情的工作态度。对现场工作要敢抓善管，工作踏实、秉公办事。有实事求是的工作作风和有道德修养。（四）对现场管理要有主动积极性,善于发现管理薄弱环节,采取有效措施,及时堵塞管理漏洞。（五）能妥善处理现场顾客投诉、对突发事件有应变和处理问题的能力。（六）及时掌握相关最新的政策法规和公司最新的管理制度、文件、工作流程及重点工作要求，了解最新市场信息，及时向员工宣传、培训。（七）每班做好交接班记录，将完成或未完成的工作做好交接。（附件1）二、工作权限范围（一）检查权：有权检查服务现场标准化落实情况和公司各项管理工作落实情况。如员工的仪表仪容的标准、员工接待顾客的标准、员工行为规范的标准，现场劳动纪律以及商品陈列、商品标识、商品货源、物价牌的规范商场气氛的布置、柜台卫生、现场环境卫生等标准有检查权按 公司服务标准化标准进行检查。 （二）管理权：在商场/部门经理授予的权力下，履行和行使经理职责，对在销售服务现场的一切标准化的落实，对现场劳动力的调配及处理顾客意见有权管理。 （三）奖罚权。按 公司员工奖罚办法要求执行商场管理制度，对一线员工在执行服务标准化的工作中和其他工作落实情况有权进行奖罚。三、现场管理工作流程规范（一）营业前的准备1、班前准备（1）在班前15分钟，按标准整理自己的仪容仪表，做好上班前准备；（2）在员工上班时间提早15分钟到达（打卡点）检查员工仪容仪表：化妆、发式、工作服、佩戴工号章是否符合标准要求，对不符合仪容仪表规范的，应要求其整理好仪表后，才允许打卡；2、组织岗组员工进行营业前早训/早会（附件2）（1）要在前一天准备好次日早训/早会的内容，内容要求充实。（2）营业前早训时间约10分钟左右，早会时间约为2530分钟左右；（3）在早上上班前30秒，应提示员工做好早训/早会的准备，上班铃响，管理人员应利用约10秒钟的时间马上检查员工早训/早会的队列队形情况： 在指定的位置集中员工进行早训/早会； 队列：横列要成一字型从左到右，每横列约10人左右，由高顺序列好队形； 精神面貌：检查员工的精神集中情况，不开小差，不搞小动作。（4）早训/早会要求： 按公司规范做好相关内容传达、工作布置； 传达公司的工作要求、规章制度等； 进行销售分析、服务案例分析； 商品知识、促销内容、法律法规学习、消防培训等学习； 进行应知应会知识的培训（5）现场管理人员主持早训/早会时必须措词准确，表达清晰，使员工清楚了解，掌握实操要领，切实执行实施。3、早训早会结束后，要指导员工做好营业前的准备工作（1）搞好柜台卫生及区域卫生清洁工作；（2）做好货源的补货工作；（3）做好商品的陈列工作；（4）检查物价牌放置情况：物价牌是否一物一价、是否与商品对应、物价牌是否残旧等；（5）检查柜台的灯光情况；（6）再次整理自己的着装情况。4、检查营业前的准备工作（1）检查员工着装整理情况，佩戴工号章标准规范情况；（2）检查柜台灯光、展台灯管、商场灯箱、天花灯的开启情况；（3）检查商场通道垃圾是否清洁干净；（4）检查柜台的清洁卫生工作，清洁用具是否摆放好不裸露；（5）检查柜台商品货源是否充足丰满、商品陈列是美观、否适时适令；（6）检查商品标识、物价牌，要求齐全、规范、清晰；（7）检查现场促销气氛POP牌的装、卸情况；（8）检查员工定位站岗情况（站姿、招呼声），准备迎接首批顾客（二）营业中（检查表见附件3）1、检查员工接待规范情况（1）检查员工迎客和接待临柜顾客规范标准情况，是否用标准的规范语言与顾客打招呼：“您好/早上好！欢迎您光临广百/新大新！”接待顾客时是否开好“三声。”（2）纠正员工只顾做账、整理商品或干其他工作而忽略临柜顾客的情况；（3）检查员工接待顾客行为规范标准，是否有用规范的邀请式手势，是否双手接递顾客交款小票、货款；双手递送商品给顾客；（4）检查/指导员工在接待顾客时语言技巧及售货技巧；2、检查员工在销售现场的纪律情况（1）员工的站姿是否规范；（2）员工在现场有没有三三两两聚堆闲谈、嬉笑打闹、吃东西等违纪现象；（3）员工在现场有没有出现照镜子、剔牙等不雅行为；（4）员工在现场有没有使用不文明语言、议论顾客等不文明行为；（5）员工交接班是否安静、有序，是否有因交接班而怠慢顾客的情况。3、掌握现场情况，要及时调整现场人员调配安排；4、及时妥善处理各类顾客投诉，防止事态扩大，维护公司声誉；5、对现场违纪进行扣罚处理 公司员工奖罚办法。6、常规检查工作（1）对商品标识的检查：包括对商品的外观检查，发现商品外观有缺陷的应作下架处理；（2）检查物价牌的摆放和填写规范：物价牌与商品是否对应，价物牌是否填写规范（物价牌项目填写齐全）；（3）环境卫生的检查：包括柜台卫生、商场环境卫生、公共设施卫生等；（4）检查商场气氛、商品陈列情况：促销宣传气氛有没有及时上场，有没有遗留过时的促销气氛POP牌；专柜宣传水牌是否残旧，陈列是否符合要求等；（5）商场安全环境的检查：柜台、试衣间玻璃柜门是否有破烂破裂；地板有翘起等容易造成安全隐患的情况；对加热产品示范是否有警示标志等。（6）专柜货源检查：详见“具体巡检项目”（三）营业结束1、检查员工是否能做好接待最后一位顾客的服务情况；2、下班铃响后，员工是否按规定路线有序离场；3、下班后检查商场、专柜的灯光、电源是否完全关闭情况。（四）售后服务规范1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务并做好回访工作；3、以消费者权益保护法等国家的法律法规和 公司零售商品售后维修退换办法为依据，处理顾好客投诉。（五）现场卫生管理设立定期或不定期检查记录，检查包括以下内容：1、地面清洁、玻璃光亮，有没有及时清理干湿垃圾，卫生无死角；2、工作台、收款台整洁规范；3、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；4、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；5、主副通道整洁；6、商场柜台、外场促销点电源规范使用；7、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；8、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；9、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；10、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备11、尽量提供较好的员工就餐环境；（六）具体巡检项目一览仪容仪表1、着装规范：（1）工作服、鞋、袜、束装等穿着规范；（2）工号章是否佩戴规范；（3）首饰佩戴的数量、形状、效果等情况2、化妆：化淡妆、唇膏颜色、指甲油、饭后补妆等情况；3、头发：发式、发色、长短、束扎规范等情况4、交谈语言：同事间见面应互相问候，交谈时使用礼貌用语，且不可长时间、大声闲谈，不讲粗言秽语；不聚堆闲谈、柜台之间不跨岗闲谈；5、行为举止：非紧急情况，不能在商场奔跑及大声呼叫;两人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作；手推车运送物品时，保持平稳；身穿工作服时不做不雅动作；6、礼貌待客：在公司内应做到礼貌待客，在需轮候或通道狭窄时，应礼让顾客优先通过；7、外出公司应摘除工号章，如穿着工作服应注意自己的言行举止，维护公司声誉。接待规范1、微笑以及目光：“三米笑容”规范（即顾客进入三米范围时向顾客微笑；在接待顾客时，始终坚持真诚的微笑服务），配合相应的目光礼仪2、言语：开好“三声”，在迎客、接待、送客过程正确使用服务用语；3、指示方向时使用邀请式手势；双手递、接物品；制度1、仪容仪表：上班人员穿戴整齐后方可上岗，进行工作交接；不在现场、试衣室化妆、更换工作服、摘/戴工号章等；2、秩序：准时、安静、有序，时间控制在十分钟内，将当天有关内容全部交接清楚，不影响接待顾客工作；3、纪律：交班人员不在商场现场聚堆闲谈；4、有商场早会学习计划及实施记录情况。专柜做好早会笔记并有对班交接记录。同时检查便民服务相关用品齐备情况。5、营业前各专柜明确当日销售目标，鼓足士气。员工清晰知道当天柜台销售任务。6、下班前接待工作：员工未到下班时间，不得提前更换工作服或处理私人事务；接待好本岗位最后一位顾客。员工管理奖惩制度1、现场管理违纪扣罚登记情况健全；2、门店开展服务技能竞赛，有评优创先进活动；（除全司性活动）3、门店员工、促销员日常上下班考勤、离岗登记的记录及检查情况；4、日常领用、回收工号章、工衣等物资的流程、制度。卫生管理1、卫生制度健全完善，有定期检查记录：（1）门店对内设立健康专栏，宣传计生、疾病预防、防火安全等；（2）除四害、防鼠、消毒资料存档；2、有专职保洁人员，保持地面清洁、玻璃光亮，及时清理干湿垃圾，卫生无死角；3、专柜内“开票台”整洁规范4、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；5、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；6、主副通道整洁；7、商场柜台、外场促销点电源规范使用；8、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；9、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；10、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；11、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备12、尽量提供较好的员工就餐环境；售后服务规范1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务；3、接受社会监督，公布监督电话，设立意见簿、评议箱；4、结合门店的实际情况，对消费者推出真实可行的特色服务承诺；5、设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结记录；6、现场管理人员熟悉消费者权益保护法 公司零售商品售后维修退换办法等相关法规；质量方面1、根据门店情况制定及记录各级商品质量管理人员以及奖惩措施；2、制定自检商品标识、质量检查和考核办法，有详实的文字记录；3、根据商品进销环节记录进行检查，对柜台商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备；4、落实门店商品索证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等；5、做到柜台所售商品都有产品质量合格证存档（柜台在日常收货工作中，应注意收集保留好柜台商品的产品质量合格证备查）；6、进口商品需要有海关证明（报关单、完税单）、商检部门证明（商检证、安全质量许可证）；并做好收集存档保管备查。7、严格执行国家环保标准，相关商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证书；8、检查店内家电、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书必需齐全；9、随时自查销售的家电商品必需经过3C认证，有认证书；10、自查食品类商品必需符合国家食品卫生和食品安全标准；价格方面1、建立物价、计量管理制度和完善的监督机制(有物价、计量管理制度纸质资料备查)；2、设立专门管理物价、计量部门和人员；3、健全价格管理档案，做好商品价格调整情况备案；4、商品实行明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清晰，三章六齐全；5、降价商品价签须按降价物价牌内容标示，无价格欺诈行为，无顾客投诉价格。促销1、促销活动具备相应的安全设备和管理措施，保证良好购物秩序，防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生；2、有大型促销活动时,按规定备案，有安全应急预案；3、促销活动的宣传内容真实、合法，卖场内宣传气氛主题突出；4、若开展赠礼、换购促销时，要检查活动准备工作到位情况：物料是否准备充足；活动设备、软件程序是否无问题；有价赠券的发放监督记录；5、春节、圣诞节等重大节日气氛布置合时；6、现场宣传：场内广播、现场宣传内容、户外宣传内容合理安排；货源管理1、季节性商品变换及时；2、常规商品避免断色、断码、断货；3、货源（新货、主力货、过渡货）比例合适。商品陈列1、商品陈列分类合理；2、商品应季节陈列，跟随季节变换特色；3、橱窗展示陈列主题新颖突出、美观；4、重点商品陈列丰富；5、特价花车的商品丰富、主题突出；6、模特陈列朝向、着装、价格牌规范；7、标价签、POP、KT板、L架等宣传道具安装、摆放规范；8、宣传版面合理运用公司LOGO以及基本色；9、宣传道具保持整洁；10、宣传内容主题突出，简洁易懂；11、商场内合理设置、维护导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给予引导、提示：在出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识；12、扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位，有明显警示标志；13、品牌标识LOGO（含专柜）：中英文规范、准确、清洁、美观。企业文化1、门店根据公司要求、学习、竞赛需要，通过墙报、画册、展架、早会等形式向员工传达企业文化、企业使命、工作知识等。使员工、促销员企业文化认知度得到提高。2、门店管理人员需要对员工、促销员企业文化认知度进行检查了解。第 36 页 共 39 页第二章 商场运营管理一、业务经营管理（一）专柜管理1、新专柜进场装修程序（1）专柜在装修前必须将报图纸给工程部审批后，与商场/营运部协调时间方可以开始装修。费用由厂家负责。（2）专柜在商场/营运部装修期间，商场/营运部必须一人（或工程部派人）跟进整个装修工程的安全工作。（3）如需夜间施工和进行动火作业的，商场/营运部必须向施工单位索取到工程部、保安部开具夜间施工证和临时动火许可证，方允许其施工。（4）专柜装修完毕后，及时报工程部进行全面验收，索取验收合格证后方可以允许营业。2、新专柜员工进场（1）商场/营运部根据专柜情况，拟核定专柜足够人数。（2）新专柜招牌人员由厂商负责；商场/营运部可向厂商方推荐。（3）新员工进场必须携带有效证件：本人身份证（原件、复印件）、健康证（原件）、毕业证（原件、复印件，要求相当高中以上学历）、外来人员需提供居住证（原件、复印件）（4）商场/营运部根据厂商入职推荐表（推荐表有厂家负责人签名、公章）及有效证件齐全才接纳其专柜人员进场前的面试。（5）通过商场/营运部面试合格后，新员工应填写个人简历档案，由商场/营运部开具同意进场证明，报门店进行标准化学习培训。培训考试合格后，再通知商场/营运部正式录用。（6）新员工录用后，由商场/营运部安排进行二级培训，出具需缴纳相关的费用的证明，到出纳人员缴纳一定的费用，办理申购工作服，工号章等工作。（7）上岗后的专柜人员不得随意更换，上岗时间原则上不得短于三个月。（8）面试或考试不合格的，现场违纪屡教不改的，要及时通知厂家换人。（9）对已进场专柜促销人员的考勤、服务标准、现场劳动纪律进行管理。及时向厂家反映员工在我司的工作表现。（二）经营业务及销售管理1、专柜协议与专柜签订销售协议、出租灯箱协议等协议书，在有效期进行监控工作。如专柜销售情况、灯箱质量情况等。在协议书终止有效期的前三个月应向专柜进行了解摸底续签情况，在协议书终止有效期的前一个月内应完成下期续签协议。2、专柜任务根据商场各时期的任务对辖下品牌对应作任务分解，并要求专柜柜长将任务分解到每日，使每位员工清晰地了解任务指标。在管理过程中应及时抽检专柜的任务分解情况，并抽查员工是否知道。3、促销活动在公司/门店进行促销活动时，要主动与专柜洽谈业务，落实折让让利优惠等工作。让利幅度在5以下的，由专柜申请，门店店长审批，报公司采购中心各商品部、营销策划部、财务中心备案。让利幅度在5%-10%之间的，由专柜申请，门店店长加具意见，送采购中心各商品部经理加具意见后，报公司分管领导审批。让利幅度在1030的，由专柜申请，门店店长加具意见后，报采购中心和财务中心会审，由公司分管采购中心的领导及首席财务官审核，经公司总经理审批后，送公司采购中心各商品部、营销策划部、财务中心备案。让利幅度超过30%的，由公司总经理提交公司总经理工作会议讨论通过批准。4、每月将核算专柜销售费用、让利及其他费用准时上报财务中心。5、商品质量管理：（1）专柜经营的商品必须符合国家标准规定，禁止假冒伪劣、不合格商品进人我司经营。（2）对商品货源进行管理，对货源不足要及时反馈并跟踪好补货情况和进度，为年内专柜销售业绩作依据。（3）对销售商品标识进行检查，发现问题要及时整改，整改合格后才可以销售。（4）要定期或不定期地抽查专柜出售的商品证照情况。（5）要定期或不定期地专柜的计量器具进行检查，没有计量器具强检标志的计量器具一律不许上柜作交易结算使用。6、在商品销售过程中，如发生商品质量问题或顾客投诉，按关于印发广百股份有限公司投诉处理操作规程的通知和 公司零售商品售后维修退换办法进行处理。 7、对专柜出售、陈列商品的价目牌进行检查。填写价目牌项目要齐全，字体要清晰规范，价物牌与货品摆放时要对应准确并且一物一价。二、专柜撤场管理监控（一）专柜人员退场1、专柜人员退场需经商场/营运部经理同意。人员退场后岗位不能出现轮空现象。退场可以由厂方提出，也可以由商场提出。2、专柜人员退场必须提前做好交接工作及有关需处理的工作。不得因专柜人员退场影响我司正常经营工作的开展。凡出现因专柜人员退场发生责任事故的，要追究厂商的责任。（1）专柜人员到综合部/营运部办理退还工号章、岗位通识手册的手续。综合部/营运部对退场的专柜人员要在档案作出退场记录。（2）专柜人员完成退场手续后，凭“促销保证金”收据在财务部取回保证金。（3）专柜人员到商场取回所留下的证件。 （二）专柜撤场1、专柜退场前，须经财务中心对有关应收款项是否收妥确认后才能退场。2、专柜退场后，一般十天以后才能办理货款结算手续（扣除上月费用支出额后支付货款），当月费用在有关部门分摊后，于次月5日才予清算，以确保专柜结算工作的准确进行。 3、专柜退场前，厂商凭专柜施工验收表由商场盖章后到工程部办理有关退场手续。 （1）专柜退场前，厂商带专柜施工验收表到工程部办理财产清点手续。 （2）工程部按专柜施工验收表对专柜进行清点财产（如天花灯具、柜台等），并处理好电源头。 （3）安全监督管理部检查专柜内是否还存有易燃易爆品以及阻碍消防通道的物品。 第三章 商品管理 一、商品质量管理（一）商品基本标识 商品上柜是要检查好商品标识，对商品标识不合格的要进行整改合格后才允许上柜销售。 商品标识标标示规范： 1、产品标识可以用文字、符号、数字、图案以及其他说明物等表示。 2、产品标识所用文字应当为规范中文。可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音和外文应当小于相应中文。3、产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装的显著位置上。4、裸装食品或其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品可以不附加产品标识。5、商品标识基本标注：产品标识应用中文标注，标注内容包括：产品质量检验合格证明，产品名称、生产厂名、厂址，产品标准编号，产品规格、型号，产品的成份名称、含量，生产日期、安全使用期或失效日期，警示标志、警示说明，安装、维修、使用说明书，法定计量单位，有效的生产许可证标记和编号，有效期内认证标志，有效期内名优称号或名优标志，有效的产品条码等。 4、商品附加标识 除了商品标识的基本标注以外，还要根据商品的特性要求，标注标识：（1）食品类商品：食品类商品要标注“QS”冷冻食品：要标注“速冻生制品”、“速冻熟制品”字样；酱油：要有等级标志，并要有制作工艺，如“酿造”字样；食油：要有等级标志，并要有制作工艺，如“压榨”、“浸出”字样；保健食品：要有篮帽子标志，并要有批准文号；药品：一定要有注册商标，并要批准文号；（2）纺织品类的商品：在商品上要附有耐久标志，耐久标志要标明号型、成份、规格。在商品的吊牌上要有A、B、C安全分类分类标志。（3）家用电器：冰箱、空调、洗衣机要有能效标志；部分家电商品、燃气用具要有3C标志。（4）金银首饰：0.5克以上要有含量的标志与厂家的代号。（5）上柜销售必须要有条形码商品：食品、卷烟、酒、饮料、药品 、保健品、化妆品、医疗器械、日用化学品、儿童玩具、 家用电器。（6）部分化妆商品要标注QS标注。（二）商品索证在日常的商品管理工作中，要定期或不定期的对柜台商品进行索证检查，所检查内容包括有：1、商品的基本证件：营业执照、税务登记证、生产许可证、卫生许可证、中国商品条码系统成员证书、注册商标证书、2、结合商品需要，要检查好所需要的证件（1）3C或CCC认证（中国强制认证）证书。（证书的有效性依赖认证机构组织的获证后监督获得保持）（2）QS证书（有效期三年）（3）中国商品条码系统成员证书（有效期2年）（4）注册商标证书（不是商标持有人则增加提供委托授权证明）（5）商品检验报告（三）计量管理1、净含量含义净含量是指去除包装容器和其他包装材料后内装的实际质量、体积、长度。2、定量包装商品的范畴（1）食品（2）洗涤用品（3）化妆品3、定量包装商品的“净含量”标识要求（1）定量包装商品在其包装的显著位置必须正确、清晰地标注“净含量”字样（标注净重、重量等字样无效），净含量的标注由中文、数字和法定计量单 位组成。（2）定量包装商品的净含量应当按以下方式标注：A、固体商品用质量g（克）kg（千克）；B、液体商品用体积L（升）、mL（毫升）或者质量g（克）kg（千克）；C、半流体商品用质量g（克）kg（千克）或者L （升）、mL(毫升)。以体积标注的定量包装商品，应当以20C条件下的体积为标准进行标注。D、固液两相物质的商品，除采用质量g（克）kg（千克）标注净含量外，同时应当采用质量g（克）kg（千克）或者百分数标注固形物的含量。E、商品以长度计量的，用mm（毫米）cm（厘米）m（米）。 4、计量器具的管理 （1）建立计量器具台帐。 （2）计量器具进入柜台使用前，要检查是否有强检标志，没有强检标志的一律不得上柜作贸易结算。二、商品陈列管理（一）商品陈列基本原则1、商品陈列分类合理；2、商品应季节陈列，跟随季节变换特色；3、橱窗展示陈列主题新颖突出、美观；4、重点商品陈列丰富；5、特价花车的商品丰富、主题突出；6、模特陈列朝向、着装、价格牌规范；7、标价签、POP、KT板、L架等宣传道具安装、摆放规范；8、宣传版面合理运用公司LOGO以及基本色；9、宣传道具保持整洁；10、宣传内容主题突出，简洁易懂；11、商场内合理设置、维护导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给予引导、提示：在出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识；12、扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位，有明显警示标志；13、品牌标识LOGO（含专柜）：中英文规范、准确、清洁、美观。（二）货签对位的原则 价格签包括POP、价格立牌、贴签等标明商品价格或性能的标识。商品与价格签一一对位。（三）分类陈列的原则一般按用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合 （四）纵向陈列的原则当该类商品品种数超过4种时，商品陈列时应由上至下纵向摆放。（五）关联陈列的原则按使用目的、用途、卖给谁等关联关系，使商品组合起到互补和延伸的作用。（六）配色协调的原则相临商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）（七）黄金位陈列的原则货架离地约120-160CM的区域、堆头、端架、临通道区域应陈列高利润商品、季节性商品或需突出陈列的特价商品。（八）陈列量与销售量及采购量相协调的原则依据价格中心线的原理指导陈列、调整商品结构和采购；确保主力商品的货架空间和规模优势，减少替代性商品对主力商品的影响。（九）专柜陈列的管理专柜享有自主陈列的权利，在管理过程中只需把握几个重点：1、当令商品上货及时2、商品丰满、美观3、热销商品需摆在显眼位置4、陈列柜内没有杂物，卫生状况佳5、促销宣传牌摆放整齐合理三、商品库存管理（一）商品库存专柜货品调配的主动权在供应商，但作为商场也需监控专柜的库存状况。1、平时要经常了解专柜的销售状况和商品的销售明细，并主动到专柜查看账本，一般情况下月末库存零售金额应为当月销售金额的三倍以上。2、了解库存商品的适销度，保证适销商品的充分库存。3、重点节假日重点监控4、大型促销前期抽检库存（二）商品进场1、专柜商品进场原则上安排在周一到周五非节假日、非繁忙时段进行，特殊情况除外；2、进场需统一使用商场指定的货梯3、大型短期的促销商品进场还需办理层审批手续（三）商品退场1、专柜商品退场需经商场同意，为保障库存节假日及促销前不予放行2、商场同意后由专柜推销员对商品进行打包，如实填写放行条，知会商场管理人员到专柜确认数量并在放行条上签名3、凭管理人员签名确认的放行条通知督导到场签名确认后，通过专用通道运离货品。四、商品价格管理（一）价格方面1、健全价格管理档案，做好商品价格调整情况备案；2、商品实行明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清晰，三章六齐全；3、降价商品价签须按降价物价牌内容标示，无价格欺诈行为，无顾客投诉价格。（二）定价原则1、自营商品价格基本实行市场调节价，由采购配送中心各商品部或门店自行定价，其价格在进货价格的基础上加税金、加合理流通费用和利润，应考虑以下有关规定来制定。（1）同一商品（等级、规格、产地相同）的零售价格。原则上不高于同类型商店。（2）各商场交叉经营的商品（等级、规格产地相同）协调统一价格出售。与此同时，还应参照公司规定的各类商品的最高进零差率来制定商品销售价格。2、专柜或租户自行定价。（二）明码标价1、公司所经营的商品价格，包括专柜、租户都必须认真贯彻执行中华人民共和国价格法和有关部门的实施办法，实行明码标价，同时，所有标价、记帐、发票、合同、报表，一律使用法定计量单位。2、销售的商品，必须执行有货有价、有价有签、一货一签、货签相连、同位陈列、不错不乱、明码标价。商品价格签应包括品名、货号、产地、规格、计量单位、等级、零售价格等主要内容，并实行“三审制”，即填写人、复核人和物价员签审后，才能生效。3各门店的物价责任人同时也是价格标签的责任人。价格标签一律用电脑打印，字迹清晰。价格标签陈旧模糊，应及时更换，以利于检查管理和接受监督。（三）商品的降价1、降价销售商品应当依法明码标价，使用我司或经价格主管部门的价格监督检查机构监制的降价标价签。2、使用降价标价签，应当真实、准确地标明品名、产地、计价单位、规格、等级、质地、原价和现价，并注明降价原因。有附加降价条件的，要如实标明降价的附加条件。3、降价销售商品应当如实完整地保留本次降价前一次在本交易场所成交的原价的交易票据，如售货小票、交易凭证等，以备查证。商品和服务降价前在本交易场所没有以原价成交过的，不能作为该商品和服务的原价。4、阶段性降价销售商品应注明降价期间，降价阶段结束后应恢复使用非降价商品价格的标价签。5、以折扣形式降价销售商品的，降价标价签应标明折扣前的价格和折扣幅度。（四）禁止价格欺诈降价销售商品明码标价不得有下列行为：1、虚构原价。经营者不能提供虚假的本次降价前一次在本交易场所成交的有交易票据价格的行为。2、虚构降价原因。经营者不能提供真实降价原因的行为。3、虚假优惠折价。经营者在原价的基础上折扣优惠销售商品和提供服务，其折扣幅度与实际不符的行为。4、使用降价标价签时，不得标示无依据或者无从比较的具有误导性的语言、文字。5、经营者不按规定使用降价标价签。6、未经批准擅自提高已发生销售的商品价格的行为。7、提高商品价格后再作折扣销售的价格欺诈行为。降价标价签的监制1、降价标价签辅以黄色表示。2、降价标价签由广州市物价局价格监督检查分局组织监制。3、需使用特色降价标价签的，由经营者向监制机构提出申请，经批准后才能制作和使用。4、降价销售商品的宣传牌不得替代降价标价签，只能同时使用。5、降价标价牌和价目表的监制和使用，按照上述降价标价签的规定执行。（五）价格管理工作的日常检查、监督1、各门店所经营的商品必须每月进行全面自查一次，工作重点是专柜和租户。公司营运中心对各门店每月检查一次。重大节日前组织各门店互查或重点抽查。2、商品价格有无暴涨暴落，有无质、价不符，有无明码标价，有无违反物价法律、法规政策的现象。3、商品标价签签审是否规范，内容应“六齐全”，使用的法定计量单位是否正确。4、降价销售商品有没有按要求使用降价标价签。第四章 人员管理一、入职、离职（一）自有员工自有员工入职流程1、编制内补员：有员工离职需要补员时，需求部门先填写人力资源需求申请表，报分店营运部/综合部经理审核及门店店长批准，上交人力资源部审核，人力资源部可结合公司人员实际情况安排门店内人员调动或同意门店通过内外部招聘补员。2、编制外增员：若商场现有的人员不能满足工作需要，需要编制外临时增员，有用人需求的部门必须提前提交人力资源需求申请表申请增员，申请表应注明增员人数、岗位、增员原因及增员人员工作内容等，报分店营运部/综合部经理审核及门店店长、人力资源部负责人、公司总经理批准同意增员后方可实行招聘。3、确定录用人选。用人部门负责人在“拟予聘用”的人员应聘人员登记表意见栏中填写面试意见及工资定级等，并按审批流程报批，编制外增员需要总经理批签字批准同意方可录用。4、新录用员工需提交证件及材料。（1）相关证件：健康证、（2）劳动手册、（3）计生材料5、新录用员工上岗前的准备：（1）开具工作服领取凭条并发放工作服（2）为新录用员工发放工号章，做好工号章发放记录签收登记。（3）指导新员工阅读公司相关制度及本职工作的岗职规范等，并签名确认。自有员工离职流程1、员工在劳动合同期内提出辞职：试用期内提前3天，非试用期内提前30天向门店综合部提交辞职信并填写员工辞职申请表，经部门经理、综合部经理、门店店长批准。2、员工在批准辞（离）职日期前一周，通知员工领取工作交接表一式三份，部门、门店营运部/综合部、交接人各留存一份，要求员工一周内做好工作交接。3、派发员工辞（离）职通知单，告知员工到各相关部门办理相关离职手续，并做好通知单发放和回收记录。4、门店营运部/综合部应做好员工离司登记并在每月2号前将上月减员人员的工资关系转移（注销）通知单上交给人力资源部薪酬主管，未及时上交通知单而导致的经济损失由门店综合部负责人及责任人承担。（二）推销员推销员进场流程1、商场审核申请入场推销员是否符合进场条件；审核推销员是否证件齐全；2、商场：办理推销员工号章、考勤卡和工衣柜钥匙，并向推销员所属供货厂商收取100/人的“派驻员工管理保证金”；3、门店营运部/综合部审批进场条件有特殊要求的申请；4、商场向推销员派发 公司岗前培训手册，并由门店安排对推销员进行岗前培训、考核，成绩通过者准予入场。推销员退场流程1、商场审核申请退场推销员是否符合退场基本条件，如有特殊要求的，由门店营运部审批；2、检查推销员在岗期间有无违纪行为，如有违纪必须先按照奖罚条例接受处理；3、检查推销员工号章、考勤卡是否完整齐全，工衣柜是否清空；4、推销员凭“管理保证金”收据退还100元；5、将推销员入场时提供的相关证件（厂商盖章的承诺书、计生证、劳动关系证明等）退还。二、考勤管理所有人员必须按照公司的考勤制度执行，上下班按照规定的时间在考勤机上打卡。1、迟到、早退，半小时以内的（含半小时），每分钟扣罚一元；超过半小时至一小时的为一般违纪，每分钟扣罚五元；超过一小时以上的，为严重违纪，无正当理由的视作旷工处理。2、擅离岗位办私事，半天以内的按旷工半天扣罚；半天以上的按旷工一天扣罚。3、旷工半天以内的按半天计算，扣100元；旷工半天以上（含半天）1天以内的按一天计算，扣200元，如此类推。同时扣发日工资，旷工半天以内的扣发当月效益工资的50%，一天以上（含一天）的扣发全月效益工资。第五章 安全管理一、处理突发事故应急措施（一）防恐吓事件的处理1、若接到任何恐吓电话或勒索电话，须保持镇定，尽可能与对方详谈，获取多些线索；留意电话背景、来电者的性别、声音特征（有条件的采用电话录音），并将来电者的要求详细记录 。2、马上上报所属单位的安全责任人、总值班人员、公司安全监督部，同时向公安机关报案。3、如果电话的内容是在商场某地方被投放可疑物的，该商场负责人迅速组织当班员工进行排查分辨商品，特别对已拆包、外包装损坏、破旧的商品进行检查。4、该分、子公司负责安全管理的部门迅速组织巡场人员和督导员加强该区域的环境巡查安全警戒，注意人员的流动情况，等待公安人员到来处理。（二）防爆炸处理方法：1、接到投放炸弹的恐吓、敲诈电话时：（1）需本着“宁可信其有，不可信其无”原则，马上上报公司、门店安全责任人、总值班人员、公司安全监督部，同时向公安机关报案；（2）维护好现场秩序，在公安部门专职排爆人员到来前，不得移动可疑物品。（3）在现场指挥小组到位开展工作时，要协助做好做好人员疏散、撤离的准备工作和控制好所有出入口；2、若发现可疑物体或未爆炸的爆炸物（1）要沉着冷静，及时报告门店负责安全的部门；（2）配合安全督导员、组织售货员，从各安全通道中疏散顾客；（3）门店负责安全的部门接到报告后，立即派管理人员到现场处理和向门店安全责任人、总值班人员和公司安全监督部报告、向公安部机关、上级安全管理部门报告，要求派员处理；（4）现场最高领导指挥人员设置隔离区，同时派督导员在周边警戒，维护好现场秩序，在公安部门专职排爆人员到来前，不得移动可疑物品。3、若已发生了爆炸事故：（1）该楼层的管理员应及时向门店的负责安全的部门报告；（2）配合安全督导员、马上组织安全责任人、售货员力量，从各安全通道中疏散顾客，协助救护人员抢救伤员，要保护并封锁现场，同时要追捕凶犯；（3）视伤亡情况，立即向市医疗“120”急救中心急救。尽最大努力减少伤亡事故。（三）防火灾突发事故1、若商场在营业时间发生突发事故时，按广百股份有限公司火险应急处理预案迅速扑救火灾、疏散顾客。当发现火灾时要迅速向消防中心、安全保卫值班室报警，消防中心立即向市消防大队“119”报警。同时视火灾情况，启动公司消防系统进行自动灭火。（1）安全督导队员和商场各级安全责任人、义务消防队员就地取材，使用干粉灭火器和消防栓迅速扑灭初起之火，努力不让火势蔓延；（2）根据火势的位置、蔓延的情况，抽调部分人员迅速组织顾客从各消防通道有序地撤离商场，努力避免顾客受惊互相拥挤造成伤亡事故；（3）各要害部位（收款室、收款台、设备层、销售贵重商品专柜及小库、资料档案室）的员工在火势未蔓延至本部位时，听从指挥，在确保人身安全的前提下，迅速将贵重商品、重要文件、资料转移到安全地带，派专人看守，防止坏人趁火打劫和重要资料损失；（4）当火势发展至无法控制时，人员全部撤离，关闭防火门。2、若公司在营业结束后发生火灾时，由消防中心人员负责向安全管理部门经理、安全保卫值班室报告。当班安全监控室、消防中心人员立即奔赴火灾现场勘查火情，并组织安全督导队伍奋力扑灭火灾，消防中心当班人员负责启动公司消防系统进行自救灭火。立即向市消防大队“119”报警和向总指挥报告，并派人员到公司外围路口接应消防车，将火情向消防人员报告。（四）防抢夺事故抢夺案多发于贵重商品销售处或各商场体积小、价值大的柜台和收款台，收、送款小车、尾数袋等。1、若发生抢夺案时，被抢夺专柜、收款台的员工要及时按动紧急报警器，努力保护被抢财物，减少损失，并大声呼叫；2、楼层的安全督导队员、各级安全责任人、售货员要及时捉拿案犯，安全督导员应在追拿作案嫌疑人的同时，用对讲机通知安全保卫值班室；3、各楼层的队员听到呼叫后迅速堵住各处楼梯，调动剩余人员进行搜索，抓获案犯；4、安全保卫值班室接报后，负责向公安“110”或派出所报警，争取公安部门支持，共同制止案件的扩大，努力减少企业的财产损失和人员伤亡。（五）突然停电1、若公司在营业时间里发生突然停电时，应急灯要立即启动。要组织好现场员工要全力以赴看管好商品，特别是体积小、价值高的商品； 2、要通过广播向顾客说明是暂时停电，稳定顾客情绪；楼层的安全督导员和推销员要在各主要通道维持秩序，避免发生混乱拥挤伤人事故；3、停电的商场要及时通知负责物业管理的部门或安全保卫值班室迅速排除故障，尽快恢复送电；4、通知负责物业管理人员查看垂直电梯是否有人员被困，如有人被困，需稳定被困者情绪，并通知电梯维修人员前来处理；5、电工、电梯、空调维修人员迅速到达商场，并守候在垂直电梯、手扶电梯、楼层电房、楼层风机房等位置，待恢复供电后，检查启动用电设备运行。（六）煤气泄漏事故煤气泄漏多发于有出租餐饮业的门店。1、发现煤气泄漏时，立即报告所在单位的负责物业管理的部门，该部门马上通知所有出租餐饮业的厨房关闭煤气阀门；2、封锁煤气泄漏区域，严禁顾客和所有现场人员吸烟、打电话、开启或关闭电灯及电器；3、控制所有出入口，做好有关人员的疏散和撤离工作；4、如引起火灾，应按所在责任区的消防火灾疏散预案处理。（七）发生触电事故发现有人触电，应迅速切断电源，在切断电源之前，切不可直接接触触电人员，以防自己触电；要用绝缘的工具将电线挑开，使触电者及时脱离电源，立即进行人工急救，并报“120”或送医院急救。（八）若发生电梯、空调、设备层设备的故障1、迅速上报负责物业管理的部门；2、尽快查明故障的情况，组织力量抢修发生故障的设施和设备，并及时排除。（九）其他突发事件在个别敏感时期或发生国际的突发事件期间，为防止一些激进分子借此机会作出过激行为或破坏社会稳定、企业内部的治安秩序的行为，要求做好几方面的工作：1、在敏感时期，要加强内部人员稳定工作，做好员工的思想工作，努力确保人员思想稳定。同时，要加强领导值班、商场要有经理当班负责商场责任区内的顾客、商品的安全，真正做到“谁主管，谁负责”，贯彻执行公司应急预案指挥机构的命令。2、安全管理部门要根据公司社会治安综合治理领导小组的工作部署全力以赴，积极与当地公安部门联系、沟通，随时将公司的突发情况进行报告。安全督导队伍、预备役人员、基干民兵、守护队伍加强值班巡查，安全督导队夜间留宿人员不能外出，随时听从公司领导的调动，保证企业的安全。3、当遇到社会上自发生游行示威、造成过激行为、发生抵制外国货而冲击商场事件时，商场责任区责任人知情后，马上通知门店负责安全管理的部门，做好过激人员的细致说服、解释工作。同时，调动商场人员收藏起被冲击、抵制的商品、货物、商品宣传广告标志等，要害部位的柜台要迅速把体积小、价值大的商品收入保险柜(每天营业结束后“三级”安全检查前的贵重商品入保险柜的商品)。商场售货员要看管好所经营的商品，防止商品被抢、被盗，并协助疏导人流。安全保卫值班室接报后，立即向公司领导报告，马上组织安全督导队伍、预备役人员、基干民兵、守护