某大型足浴中心运营管理手册

大型足浴中心运营管理手册 目录员工行为规范-3服务提供流程规定-6接待操作规范保安员-10接待操作规范迎宾-12接待操作规范前台-17接待操作规范服务员-22接待操作规范清洁工-27接待操作规范收银员-30操作规范足疗-33操作规范推拿-37操作规范悬灸-41操作规范技师排钟-44操作规范顾客投诉处理-47服务稽核流程规定-50设施、设备和用具卫生/摆放标准-55顾客遗失物品管理制度-62仓库管理制度-65宿舍管理制度-68例会流程规定-72交接班流程规定-74接听电话流程规定-77附表-80 员工行为规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期 修订状态 修改内容 修改人审 核人批准人 员工行为规范1. 目的 规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。2. 适用范围 适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。3. 仪容、仪表要求 3.1对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。 3.2面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张。 3.3对双手的要求：必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。 3.4对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。 3.5对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。 3.6对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统一带在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。 3.7对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等；其他岗位饰品以简洁、大方为宜。 3.8牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。4. 礼貌、礼节要求 4.1微笑：工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。 4.2问候：工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。 4.3站姿：4.3.1女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。4.3.2男士：两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。4.4行走： 4.4.1保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 4.4.2引领顾客时走在顾客右前方1.5米处，行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。 4.4.3在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客2-3米处问好并侧向一旁礼让4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向一旁问好。 4.4.5如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意：“不好意思借过”，并且要尽量从顾客身后绕行，通过后向顾客致谢。 5.5手势：使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。 5.6坐姿：在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于膝盖上。5.7目视：应正视对方，一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5托盘标准：5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。5.2空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。 服务提供流程作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 服务提供流程作业规范 1、目的： 对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。2、 适用范围： 适用于店面的接待服务工作。3、 职责： 3.1店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行，最大限度地满足顾客的需求。 3.2店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。 3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。 3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。4、程序： 4.1店面顾客接待作业流程图：工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入停车区 工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务 技师服务 服务员服务 前台接待服务有服务位置，顾客进入服务区顾客进入美林店面工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目工作人员：前台工作内容：接待工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚无服务位置，顾客进入等位区工作人员：前台、收银员工作内容：接待工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介 顾客进入大厦工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区工作人员：迎宾工作内容：送别 顾客离开大厦工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度 顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通 顾客结帐后继续休息工作人员：收银员工作内容：按流程结算 顾客结帐工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度 循环服务环节工作人员：清洁工、水吧员、厨师等 相关岗位服务4.2店面的服务内容： 4.2.1店面的主要服务内容包括：足疗、推拿、悬灸、精油等。 4.2.2店面的附加服务内容包括：艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧。4.3保持接待环境： 根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施，包括房间、空调、通信、消防等，应运行完好，按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境。4.4服务过程监控： 4.4.1在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡查结果填写在“前台、老师巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保安员、迎宾2小时查岗记录”上。当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记”（早、中班）或“巡查情况登记”（晚班）上。清洁工应定时对洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查表”。 4.4.2在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况填写在相应的记录上。 4.4.3管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查，执行服务稽核程序4.5服务过程记录： 各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录应实施整理，按月进行装订，归档至营运中心。5、 相关文件 5.1保安员接待操作规范 5.2迎宾接待操作规范 5.3前台接待操作规范 5.4服务员接待操作规范 5.5清洁工接待操作规范 5.6技师操作规范6、 相关记录 6.1前台、老师巡查记录 6.2保安员、迎宾2小时查岗记录 6.3洗手间卫生巡查表 6.4巡房情况登记（早、中班） 6.5巡房情况登记（晚班） 保安员接待作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 修订状态 修改内容修改人 审核人 批准人 保安员接待作业规范1、 目的 规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程，为顾客提供优质的服务。2、 适用范围 适用于店面保安员岗位的工作。3、 职责 3.1店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询；负责店面各种设施的维修和保养；负责店面顾客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。 3.2店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。 3.3后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。4、 程序4.1接待顾客 保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域，确保姿势标准（参照员工行为规范），在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。 4.1.1保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时必须有礼貌地主动上前询问：“请问您是去美林“盛缘轩”吗？”，如是来本店消费的车辆，必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作出合理的指引。 4.1.2保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指定的车位。要求使用标准、易懂的肢体动作和语言，便于顾客理解停放要求；在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求，力求顾客满意。 4.1.3车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门，（一手拉开车门另一只手挡在车门上方以免顾客撞到头）提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿，引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。 4.1.4保安员将顾客引领到迎宾接待处后,询问并记住顾客姓名，并立即回到停车场的工作岗位上去，准备接待下批顾客。4.2送别顾客 顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说：“请慢走，美林欢迎下次光临”4.3日常要求 4.3.1保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间，在“停车场出入登记”上做好车辆的进出登记，便于车辆管理；随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每15分钟巡查车场区域（发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理）确保车辆安全。 4.3.2如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。 4.3.3保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位，必须有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。 4.3.4保安员负责清理工作区域和停车场的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。 4.3.5保安员必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。4.4设备的维修和保养 4.4.1保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的一切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员进出等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。 4.4.2要求保安员必须具备设备维修的技能，后勤主管负责对保安员维修技能的培训和指导，店面在营业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营业。4.5店面治安、安全检查 4.5.1在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问题。 4.5.2店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内一切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。4.6店面消防安全检查 4.6.1保安员在日常工作过程中按消防安全守则进行消防安全检查，每天与管理人员两次（营业前、营业后）查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有无挪动，能否正常使用，是否过期等，出现问题要及时与后勤部门联系。 4.6.2在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行1次消防安全培训，每年组织1次消防模拟演习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。4.7值夜班 要求保安员值夜期间不可以睡觉，每隔2小时对全场进行一次巡查，时刻提高警惕，如因擅离职守而造成的一切后果，值夜保安员要承担相应的责任。5相关文件 无6相关记录 6.1“停车场车辆出入登记” 6.2“巡房情况登记（早、中班）” 6.3“巡房情况登记（晚班）” 6.4“交接班记录” 迎宾接待作业规范 迎宾接待作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日 期 修订状态 修改内容修改人 审核人 批准人 迎宾接待作业规范1.目的规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。2.适用范围适用于店面迎宾的迎客和送客工作。3.职责3.1迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。3.2前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。4.程序4.1迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求，认真完成本岗位工作，树立优良的服务形象。4.1.1迎宾的形态要求（参照员工行为规范）。4.1.2迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、喜好等，以便下一次来时能大方得体地称呼顾客，使顾客有一种宾至如归的感觉。4.2迎客4.2.1当顾客距离迎宾站位35米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好：“贵宾你好！美林欢迎光临！”。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。4.2.2迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠、特价项目以及公司新推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉，作简短的交流。4.2.3迎宾在引领的过程中一般走在顾客右前方12米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客。4.2.4迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业场所的相应楼层并对顾客说：“贵宾*楼有人接待您”，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等，便于前台安排接待工作。4.2.5如果前台在一楼的，迎宾将顾客引领到前台接待处，将接待工作交接给前台接待人员，并口头交代顾客基本情况。4.2.6如果顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照前台接待操作规范把顾客安排好后再回到工作岗位上。4.3送客4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问好：“*楼到了，请带齐随身物品”！引领顾客离开大门，向顾客道别：“贵宾请慢走，美林欢迎下次光临！”4.3.2如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。4.4顾客咨询4.4.1迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色，一定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“美林”。4.4.2迎宾必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。4.4.3当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。4.4.4当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到营业前台咨询当班人员。4.5日常工作4.5.1负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。4.5.2完成领导交办的各项工作任务。5.相关文件5.1员工行为规范5.2前台接待操作规范6.相关记录6.1“交接班记录” 台接待作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期 修订状态 修改内容修改人 审核人 批准人 前台接待作业规范1.目的保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。2.适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。3.职责3.1根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。3.2根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。3.3负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督；其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。3.4店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。4.程序4.1前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。4.2前台接待服务主要包括：引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。4.3带位4.3.1当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准（参照员工行为规范）收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后（如果前台在一楼的，当顾客距前台35米时），接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临”。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。4.3.2带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，（顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）。4.3.3带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未到，就要问清未到顾客人数，姓氏等便于查找。并且要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。4.3.4带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。4.3.5带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。4.3.6监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作，前台人员应该将顾客所在的房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。4.3.7当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友），带位人员应立即带领顾客到等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。4.4排钟4.4.1排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。4.4.2叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不同的方式做好区分。4.4.3排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并按顾客的要求安排合适的技师。4.4.4整个接待工作（一般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务），必须在5分钟内完成。4.5巡查4.5.1前台人员在无需排钟的情况下应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。4.5.2技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。4.5.3店长也应经常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。4.6电话订位4.6.1前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间、消费项目、预定技师的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”上。4.6.2在顾客预定到达时间的前10分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确认。顾客预定后前台人员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前1个小时预定）。4.7团队接待4.7.1一般情况下团队消费会提前预订，接待人员应根据顾客人数、消费项目、顾客喜好等情况合理地安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同一区域。4.7.2根据顾客人数和喜好，接待人员要提前检查服务用品、用具（如药水、水果、木桶等等）是否充足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。4.7.3团队顾客到店后，前台接待应井然有序，在领队的协助下要以最快的速度安排服务区域和技师，监督各项服务产品的提供情况。4.7.4在接待团队顾客时要事先与领队作好沟通，维护领队的利益，在消费价格、时间、附加产品等方面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理。4.8重要贵宾接待4.8.1当获得重要贵宾的接待通知后，店长或店长指定的人员要作好严谨的接待准备，在服务提供区域、服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。4.8.2根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。4.8.3在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。5.相关文件5.1员工行为规范6.相关记录6.1“顾客预定登记表”6.2“前台、老师巡查记录表”6.3“保安员、迎宾2小时查岗记录”6.4“交接班记录” 服务员作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期 修订状态 修改内容修改人 审核人 批准人 服务员作业规范1.目的规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。2.适用范围适用于营业接待中服务员的操作程序。3.职责3.1服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。3.2待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。3.3楼层空岗时，服务员应按照前台接待操作规范协助领导接待顾客。3.4店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。4.程序4.1营业前准备工作早班服务员上班后，对水吧台卫生按照设施、设备和用具卫生/摆放标准进行彻底清扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面仓库领购）,协助清洁工进行客房卫生清理。4.2营业中接待程序（根据各店不同情况合理安排）4.2.1服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。4.2.2顾客进入营业区域，服务员应面带微笑、点头示意主动问候：“贵宾您好，美林欢迎光临”。协助领导按照前台接待操作规范接待顾客。4.3送茶、湿巾、水果程序：4.3.1服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩门三下然后进入顾客的房间。4.3.2服务员进入房间随手关门，首先向房间内的所有顾客问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您您们消费愉快”走出房间轻手关门。4.3.3服务员在上述工作中应当特别注意，与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面带微笑，不形式化地工作。4.4加茶程序4.4.1服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲门三下，之后向房间内的所有顾客问好:“贵宾，你们好”,走到每个顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10-15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5更换烟灰缸程序4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.4加茶程序4.4.1服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲门三下，之后向房间内的所有顾客问好:“贵宾，你们好”,走到每个顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10-15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5更换烟灰缸程序4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.6收房程序4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照美林员工奖罚制度严肃处理。4.6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.7布草收发程序4.7.1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。4.8营业后清理工作结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。5.相关文件设施、设备和用具卫生/摆放标准前台接待操作规范6. 相关记录“加茶记录”“营业物品消耗记录”“交接班记录”“记录”“报废单”“清点记录”清洁工作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期 修订状态 修改内容修改人 审核人 批准人 清洁工作业规范1.目的规范清洁工的服务流程和技能标准，为顾客提供优质的服务。2.适用范围适用于营业过程中清洁工的服务工作。3.职责3.1清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁；杂工房设备、用具的准备、使用及维护；布草清洗和擦鞋工作。3.2店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控和指导。4.程序4.1清洁工所负责的卫生区域划分：负责洗手间、电梯间、大堂，走廊，楼梯及房间的地面、垃圾桶、绿色植物、壁画、负责杂工房内各种设备的卫生保洁。卫生标准参照设施、设备和用具的卫生/摆放标准。4.2清洁工对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养。如热毛巾柜、洗衣机等要参照使用说明书进行操作。每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登记在“清点记录”上。4.3拖地的程序:4.3.1先用扫把将整个区域及边角全部清扫干净，营业前使用圆拖（操作方法：使用拖桶及时清洗拖把，勤更换拖桶内的水，使用圆拖由内向外均匀拖试）；营业中使用排拖（操作方法：在地面洒少许水，用拖把由内向外，从前向后拖，拖地时要注意洒水不要太多，边缝处必须使用抹布擦干净）。4.3.2在拖地时，必须在工作范围边上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中，注意地面湿滑。4.4洗手间卫生清理程序：4.4.1打扫洗手间卫生，先用洁厕精和专用刷子刷洗便池，之后用清水将泡沫冲干净。用干净的抹布将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理垃圾桶内的垃圾。4.4.2打扫“洗手台”卫生，用洗涤液和抹布刷“洗手池”用清水将泡沫冲洗干净。用干净的抹布擦“洗手池”,台面、镜子,确保干净无污迹,水迹。“洗手台”上应配备的物品有:梳子,洗手液,纸巾盒(钉在墙上),盆景,以上物品均要保持整齐干净。4.4.3使用扫把将洗手间边角及地面扫干净,再用圆拖将洗手间的地面整体拖一遍，确保边角及地面干净无污迹、垃圾。将洗手液灌满,确保洗液容器外壁干净，将每个洗手间便位装上纸巾，洗手台上的纸巾盒装满擦手纸，确保梳子上无毛发和污垢,最后喷洒空气清新剂。4.4.4清洁工每隔30分钟到洗手间打扫一次卫生，查看各类物品的使用情况,如需增补应立即增补,并在“洗手间卫生巡查表”上做好记录；管理人员每隔30分钟对洗手间卫生进行巡查，发现问题及时通知清洁工整改，并做好巡查记录。4.4.5在洗手间清洁作业时，必须在洗手间门外上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中。4.5擦鞋的程序:4.5.1擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，抛光布，干湿布各一块。将所有物品摆放在托盘中。4.5.2根据顾客需求技师将需要擦的鞋子拿到指定的区域，并夹好标有房号的鞋夹，清洁工擦好鞋子后，由技师自行将顾客的鞋子拿回相对应的房间。4.5.3擦鞋时先戴好手套，用干布擦鞋子表面的尘土，（如很脏则先用湿布擦干净后再用干布擦干）之后用鞋刷均匀地擦试