某影城管理运营手册

运营手册运营手册 （试用版2011/09/16）目录：1页第一章： 日常行为规范1、 仪容仪表5页2 、服务要点6页第二章： 消防安全1、 消防工作的组织管理制度 7页2、 影城消防安全责任制度 7页3、 影城消防培训制度 8页4、 影城用火、用电制度 9页5、 库房消防安全制度 9页6、 消防检查制度10页7、 XX国际影城消防应急预案 11页第三章： 运营岗位职责与工作流程1、运营经理岗位12页2、值班经理岗位13页3、领班岗位17页4、组长岗位18页5、场务员工岗位18页6、 保洁岗位 23页7、 票房岗位 27页8、 总机岗位 31页9、卖品与后产品岗位 32 页10、XX汇工作要求 . 33 页11、放映岗位 .34 页12、工程维修岗位 36 页13、库管员岗位 38 页第四章： 运营部门管理制度1、 运营管理会议制度39页2、 信息沟通制度. 39页3、 排班工作规范.40页4、 营业现场环境管理40页5、 活动筹备. 41页6、 钥匙管理 41页7、密码管理.41页8、电影票纸管理.42页9、视频监控管理.42页10、3D眼镜消毒及使用制度42页11、运营成本控制42页12、出入证使用规范44页13、库房管理制度.44页14、备用金管理制度45页15、结账规范45页16、营业款项交接制度46页 17、款、货品差异管理规定.46页18、发票管理规定. .47页19、观众报失和遗失物品处理 47页20、现金、银行卡、支票规范47页第五章： 设备管理制度与操作手册1、设备清单49页2、设备维护计划.49页3、设备使用规范 49页第六章： 影城运营常见问题与处理1、高峰期运营准备51页2、观众投诉处理.53页3、对外包服务的管理53页第七章： 影城突发事件的处理1、突发事件处理的基本原则53页2、突发事件分类54页3、放映常见的放映事故及处理办法60页第一章：日常行为规范一、仪容仪表1、头部：头发整洁，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆(口红和眼影)。2、手部：干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。3、 体味：无体味，上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。4、 工服/ 工牌：上班时间必须穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋应干净、整洁、无破损。工服上衣要扎进裤腰内。5、首饰佩戴：佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外（最多只允许佩带两种饰品）。6、手机：除值班经理外，所有员工当班期间不允许带手机上岗，特殊情况必须经过值班经理同意才能离开岗位打电话。7、 语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，使用礼貌用语。8、表情：微笑面对观众，保持适当的目光接触。9、站姿：立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。10、手势：自然、不生硬。为观众指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示位置。二、 服务要点1、良好的精神面貌当观众与我们的距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX国际影城/欢迎光临）。2、主动留意客人需求随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需要帮忙，在兼顾本职工作的前提下，应主动给予帮助。3、礼让观众与观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：您好，先生/小姐，您先请。4、团队合作精神服从岗位负责人的工作安排，不能随意离开工作岗位。随时留意岗位可视范围内的状况，发现问题及时解决或通知值班经理。第二章 消防安全一、消防工作的组织管理制度： 1、贯彻执行中华人民共和国消防条例等相关消防法规。2、起草本单位年度、月度消防工作计划，制定影城防火责任制度及岗位防火责任制度。3、采用各种形式对影城所有员工进行消防法规、消防知识和火灾案例的培训。4、确定影城防火重点区域并采取严密的消防安全防护措施。5、每日进行防火检查，消除火险隐患，做好检查记录，存档备查，发现重大隐患及时上报本单位主管部门。6、管理消防设施、设备、器材、定期维修,确保设备处于可正常使用状态。7、每月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演习。8、如发生火灾，及时报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。9、及时向本单位主管部门汇报工作，按时填报各种报表。二 、影城消防安全责任制度（一） 驻店经理安全职责1、影城驻店经理是消防安全管理工作的第一责任人，全面负责本影城的消防安全管理工作，对本影城的消防安全负直接领导责任。2、认真贯彻执行国家的消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改公司的消防安全制度并组织培训和考核，建立消防安全责任制度。3、主持本影城消防安全会议，针对安全隐患问题制定解决方案，及时消除事故隐患。4、 组织制定火灾应急救援预案，并进行消防演习。5、 如影城发生消防安全事故，必须及时上报给本单位主管部门。 （二）运营经理安全职责1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，同时协助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。2、配合业主方物业的消防检查，如遇问题应记录、及时上报并跟进解决。3、在日常工作中必须把安全防火工作放在首位，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。4、坚持执行自查制度，认真做好记录。对检查出的消防安全隐患要及时整改。（三）值班经理岗位消防安全责任 1、负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域至少进行一次消防安全检查，发现安全隐患及时解决或上报并提出整改意见。 2、如发生火灾事故应执行影城消防应急预案，立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延，采取快速合 理的方式指挥疏散。（四）员工消防安全责任1、每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会”的要求。四懂：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法。四会：会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。2、不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报值班经理。3、场务员工要随时巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。4、保持安全出口、消防通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时应及时制止或上报值班经理。5、发现火灾隐患立刻采取应对措施并及时上报值班经理，接到报警通知后，按照影城消防应急预案于三分 钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。三、影城消防培训制度1、消防培训演习应在每月第一个星期三举行，全体员工都应参加该项培训。由运营经理负责制订培训计划，安排学习内容，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录。2、安排学习消防安全知识，掌握相关消防常识，以防火安全管理条例为基础培训教材。3、全体员工要做到“四懂四会”。4、要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。 四、影城用火、用电制度1、 专业技术人员必须执行消防法律法规和其它相关规定，持证上岗，严禁无证操作。2、 熟悉电器线路走向、电器设备使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，避免超负荷或接触不良，了解电器防火知识，并将使用的各种电器设备分类登记造册保存。安装和更换电器设备、线路时，应由专业工程人员进行相关操作。3、定期对电器线路、电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧和有不安全隐患的电器和线路，要及时进行维修和更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。不得超负荷运载、电线接头虚接打火、线路短路等隐患存在，发现隐患立即整改。4、禁止在具有爆炸危险性的场所使用明火，如：放映室、配电室、变电间等场所。因特殊情况需要进行明火作业的，动火部门必须上报消防部门审批并将责任落实到现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并执行相应的消防安全防范措施。5、维护和保管好变电间、配电室的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。6、营业结束后要全面巡视检查用电设备是否正常并按照运营要求关闭部分用电设备。五、库房消防安全制度1、 库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。2、 如库房内存放易燃物品、易爆物品，照明应采用防爆灯。库房内未经准许不得使用电器，禁止乱拉电和超负荷用电。库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。3、 库房内的货物要码放整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于1.5米，垛与垛间距不小于1 米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方如果要堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。4、 无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。5、 发现灯具、电线等存在问题应及时以书面形式向工程人员报告，进行更换和维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题。6、 库房必须有专人负责，库管员及其他值班人员必须懂得防火知识，会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救火，确保库房安全。六、消防检查制度1、 由驻店经理负责影城的消防检查工作，并成立由运营经理及各分部门领班组成的防火巡查小组。消防检查的项目为：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车道及消防水源情况；灭火器材配置情况；用火、用电有无违章情况；影城员工的消防知识掌握情况；消防安全重点部位的管理情况等。2、 每月第一个星期三进行消防检查和演习，每日进行消防例行检查；节假日前需要做专项检查。3、 每日每班次的值班经理，要进行全面细致的巡查，检查各项消防设施是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决。4、 检查时由检查人员作好登记，对发现的火险隐患要详细记载，存档备查，并限期整改。一时难以整改的火险隐患及时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。5、 对限期整改的火险隐患要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时报请消防部门协助处理。6、 影城严禁吸烟，各部门员工应严格检查，发现问题及时制止。七、XX国际影城消防应急预案适应范围：适用于XX国际影城发生火灾及需要紧急疏散人员的特殊情况。1、值班经理是每天的消防工作负责人，由其根据排班表安排影院当天各区域岗位的消防责任人。2、所有员工上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真做好本岗位消防安全检查工作。3、一旦发现火情，员工要将火情信息迅速报告给当班值班经理，并同时采取可行措施控制火势，值班经理必须及时赶到现场。4、一旦确定火情无法扑灭，值班经理应立即报告驻店经理，同时通知物业、本地消防部门（119），并按应急疏散预案，发出紧急疏散行动命令。在接到值班经理发出的紧急疏散观众通知后，各领班及全体员工，按应急疏散预案，进行有序疏散，并确保所有观众都处于有秩序的疏散中。5、疏散时员工首先应将影厅紧急出口门打开，然后进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、行动稳健，稳定观众情绪，切不可惊慌失措。按顺序从通道疏散，疏散过程中严禁使用电梯，并引导观众到达指定疏散集中点。6、残疾人疏散时值班经理应指定场务员工陪同撤离。确保残疾人顺利疏散。7、紧急疏散通知语为：“观众朋友们，因影院出现火情，请您跟随影院工作人员引导，离开影厅。请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。” “Ladies and gentlemen, due to the emergence of fire, please follow the staffs guide to leave the cinema. Please keep calm.”8、在确认放映厅内观众疏散完毕后，场务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场。9、卖品部及票房员工负责影厅以外观众的疏散引导工作。10、在火灾现场，由驻店经理、运营经理、 值班经理、工程技术人员，按应急预案，指挥现场灭火工作。 （1）观察火情，掌握火灾的蔓延情况。 （2）根据火情，指挥切断电源，可燃气源。 （3）派出人员关闭着火区域的防火门。 （4）采取一切可行措施控制火势。 （5）待消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。 （6）非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。 （7）指定专人看管好从火场疏散出的物资。 （8）保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。火灾和应急疏散演练分工总指挥：驻店经理负责指挥火场的灭火工作。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度，组织各小组协同作战，配合消防队开展灭火工作。报警引导组负责人：运营经理发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称和地址、火警详细情况。报警后，立即指派员工到影院入口处为消防队引路，介绍消防设备、水源分布情况。疏散组负责人：当班值班经理发生火灾后，立即打开所有通道，在影院紧急出口就位，组织观众疏散。平时对通道进行检查保持畅通。灭火组负责人：工程主管发生火灾立即到达火场，在当班值班经理带领下扑救初起火源，消防队到达后，协助其开展扑救工作。警戒组负责人（人事行政）维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，协助公安部门做好现场保护工作。第三章： 运营岗位职责与工作流程一、运营经理岗位1、岗位职责： 负责影城日常运营工作的管理。 影城运营成本控制管理。 运营部招募人员的面试。 对运营部各岗位工作进行监督和辅导。 收集、分析培训需求，制订培训计划并开展实施，评估培训效果。 参与制定员工激励计划，对员工工作表现情况做出评估。 督导工程人员对影城设备、设施做好维护工作。 每月30日完成当月的运营状况分析报告上报驻店经理及总部运营部。 运营部员工排班表的审核工作。 完成其它运营相关事务。 完成驻店经理临时交办的其它工作。2、工作事项： 每周五对值班经理上报的排班进行审核，呈报驻店经理签字确认后实施。 每日至少巡视影城所有区域三次，督导影城各区域运营、安全、消防、卫生、服务等情况。 检查值班经理、领班工作日志并签字确认。 每日检查运营保险柜内现金、卡、票等金额和数量。 检查运营日常各项记录填写情况。二、值班经理岗位值班经理：是指在影城当日运营过程中全权负责店面及服务管理的管理者。1、岗位职责: 负责日常运营管理、员工的日常培训、工作表现评估、纪律管理等工作。 控制运营成本的合理支出，严格监控电力、空调、水、各种易耗品的使用情况，减少不必要的成本耗费，将可控的损耗项目保持在预算之内。 每日工作中合理安排员工就餐时间，及时安排替岗人员。 按时完成每日运营报表并上报。填写每日工作记录，将每个班次的检查结果如实反映在表格中，以作为管理组未来评估运营工作的辅助依据。 做好影城运营过程中的消防安全工作，按照预案处理各类突发事件，确保影城营业期间的整体安全性。 注重对员工，特别是新员工的日常工作的培训指导。 负责监督、核对、稽查员工工作情况，防止员工作弊，对账款差异进行调查。 收集观众意见及竞争对手信息。 完成运营经理交办的其他工作。 负责员工请假申请的批准、审核、上报工作。 每周四按时完成票房、卖品和场务等岗位的员工排班工作。 监督卖品部和后产品区域的日盘点情况，每天进行抽查，每周五和每月最后一天对库房及后产品进行全面盘点工作，如有问题需追踪责任人，两日内找到原因上报运营经理和驻店经理。2、值班经理岗位工作流程 早班开店工作流程 巡视：全面巡视，与保安做好交接检查工作。 查看留言：查看值班经理交接留言本，对相关事宜做出跟进或回复，确认团体包场或其它市场活动的准备情况。 交接留言的规范：1、值班经理留言必须标明日期、班次、姓名。2、看完他人留言必须签字确认。3、如果是需要追踪或回复的事宜，必须在留言旁的空白处标注跟进结果。 开班前会：检查员工的仪容仪表，传达前一天销售和指标完成情况，布置当日各岗位需完成工作内容及注意事项。 岗前准备：1、发放备用金、会员卡、票券、对讲机、手电等，在运营物料领用交还记录签字确认。2、检查上岗所需钥匙、POS机、验钞机等使用设备。3、对保险箱内的物品进行盘点。当零钞数量低于存量时（一般为备用金总数的50%），应立即要求出纳尽快换零钞。遇到周末、节假日或者大片上映时，应根据需要提前申请更多的零钞备用。注意：保险柜中实物与盘点表中数量必须相符。确认无误后填写保险箱盘点表。4、确认影城各项工作准备就绪，具备正常的营业条件，如有异常及时处理。5、与财务出纳交接前日营业款及报表。6、核对卖品及后产品数量是否准确。 本班次人员管理：1、检查当日人员在岗情况及在岗工作状态。2、督导新员工岗前培训及在岗实习情况。 3、合理安排员工的工作岗位、工作内容和休息时间。4、根据营业需要和本班次员工的情况，及时调整员工的工作岗位，确保人力的合理使用，有效控制人工成本。5、每一小时进行一次影城各运营岗位检查并做好相关记录，检查消防设施、卫生间等区域的卫生情况。 请假及换班：如遇员工请假或申请换班，当班值班经理需与排班表进行确认，批准后在请假单上签字并在留言本中做好交接工作，同时在在排班表中做出备注；员工申请换班批准后需当日在换班记录表中做出详细备注。 工作部署与检查：确保各岗位员工明确当日工作内容、安排员工完成各项临时工作（如布置现场、组装新的宣传立牌等等），对部署的工作要及时跟进检查，检查各种工作记录填写的及时性、有效性。 保持较高的服务水平：值班过程中，要不断检查员工的仪容仪表，行为规范、工作流程以及工作执行情况。 保持各种设备处于良好的运营状态：关注各种设备的运营情况，注意本班次有无设备需要报修， 检查报修记录表，对于已经维修完毕的，要进行确认检查。 排片情况：拿到最新发布的排片表后，一定要对排片表进行再次检查、确认场次。值班经理要关注排片计划的合理性，收集观众对场次安排的意见反馈，对排片计划提出建议并反馈给市场部门。 管理发票：根据影城财务部的授权，为观众开具发票并及时在发票登记表上进行登记，要严格影城财务部门的要求执行，杜绝作弊。发票登记表以月度为单位进行封存，发票底联按每卷整理上交财务。 早晚班交接：沟通当日营业额状况，值班经理保险柜交接、营业款交接、影城当日新下发通知的交接、未完成工作事宜的交接等。 营业数据汇总：按影城公司的要求，由晚班经理汇总当日营业数据，填写营业日报表以邮件形式上报给集团统计邮箱，抄送影城驻店经理，大区总经理、总经理和副总经理；同时以短信形式上报给影城驻店经理，大区总经理、总经理和副总经理。营业日报表参见附件。短信格式：*影城: *月*日业绩*元，累计*元，*人次；票房现金收入*元，累计*元；会员新*卡*张，会员消费占票房比*，团体消费占票房比*，办卡共*元，充值*元；卖品收入*元，累计*元，后产品*元，累计*元；退票*张，*元；日票房第一*元，*人；第二*元，*人；第三*元，*人。 晚班闭店工作流程 在最后一场电影开始后20分钟停止售票，由值班经理和票房部员工进行结账流程。 同时安排卖品部员工开始清洁、盘点工作。 票房员工结完账后填写电影票使用记录。值班经理检查无误后通知卖品部员工进行结账流程。 卖品部员工结完账后，检查员工盘点情况，发现差异需查明原因，复核无误后在日盘点表上签字确认。 核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品或宣传品。 收回各岗位对讲机、计算器、钥匙等物料，并检查相关工作记录是否填写完全，签字确认。 每日结账后由专人对3D眼镜进行盘存填写3D眼镜记录表。 检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。 对运营各种文件、表格进行存档，防止丢失、损坏。 清点保险箱内的备用金、各种票券并做记录。 检查各岗位清洁工作的完成情况。 关闭电脑系统、卖品销售系统和其它设备，进行闭店操作。当最后一名观众离开影城后，巡视整个影城，确认所有结业工作已完成，确认各区域处于安全状态，与保安交接场地，打卡下班、离开影城。附件：工作记录表格排班表、换班记录单、运营物料领用交还记录、营业日报表、保险箱日盘点表、营业数据分析表、结账差异报表、3D眼镜记录表、值班经理巡视检查表三、领班岗位1、岗位职责： 遵守影城工作规范，协助值班经理进行影城日常运营工作的管理。 票房、场务、卖品、后产品、保洁人员的工作指导、岗位安排及监督。 影城消防设施、环境卫生的巡视检查。 营业现场环境管理，保持环境整洁舒适。 运营物料管理和运营库房日盘点工作。 安排并落实新员工的岗位培训。 员工日常替岗工作的安排。2、工作事项 对消防设备进行检查，并检查消防设备检查表填写情况。 安排好场务员工的岗位轮换，填写场务岗位轮换表，定时调整场务员工的工作内容。 根据营业时间，及时安排员工就餐；员工就餐期间，如有需要，进行替岗工作。 认真填写离岗登记表。 根据影片上映情况，及时更换海报、展架或其它宣传品。 每日营业结束前对库房货品进行实盘工作，检查出、入库记录，如有差异当日找出原因并上报。 检查员工出勤情况，与未按时到岗的员工确认原因并上报值班经理。附件：工作记录表格离岗登记表、场务岗位轮换表、消防设备检查表四、组长岗位1、岗位职责： 与各岗位员工一起工作（票房、卖品、场务、放映）。 负责员工岗位培训的实施。 负责本部门区域环境卫生和设备管理。 负责上下级信息的沟通，例如：公司各种通知、文件的传达与执行情况追踪，员工、观众的意见与建议收集。五、场务员工岗位1、场务工作概念：场务工作是整个运营服务工作中非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程中的观影感受和安全保障以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。2、场务岗位职责： 观众的进场/散场组织工作。 观众在观影过程的安全保障。 确保影片按照排片表正确放映，对影片放映质量进行监督并及时反馈可能出现的放映问题。 关注观众的观影体验，包括：环境舒适程度，电影放映质量等等。 检查保洁工作内容，发现有未清洁区域时，及时通知保洁进行清洁。 确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁情况及享受到的服务达到公司的标准。 对观众观影时的不文明行为及时制止。3、场务岗位工作流程 步骤 内 容准备工作检查仪容仪表制服是否平整干净、头发是否整齐、是否佩戴工牌、双手是否洁净。检查物料手电、手表、笔，检票统计表、排片表、散场记录表，手表需每日与票房时间核对。检票工作规范清洁开始工作时要清洁检票柜。在工作过程中要随手做好清洁。微笑欢迎观众站姿端正。微笑欢迎观众，声音亲切。从三米处开始与观众保持友善的目光接触。使用礼貌用语：“上午/下午/晚上好，XX国际影城！（根据实际情况选择以上问候用语） “您好！” “请出示您的电影票。”“祝您观影愉快。”如有观众询问是否可以入场，如果不能入场，应该说：“不好意思，请您稍等！厅内正在做清洁/上一场还没散场，大概再过*分钟可以入场。”开始检票入场电影开场前5-10分钟开始检票。开始检票前需确认可以检票。员工应仔细核对电影票的日期、时间、放映厅及片名，撕下票根并指引放映厅的方向，例：3厅右转直行。要使用规范的手势。如入场人数较多，应尽量提前开始检票，并增加检票人员。内部员工观影应填写内部员工观影记录，并经值班经理同意后方可入场。对于持有特殊影票的观众，如学生票、老年票、军人票，要查验其证件的有效性。要注意检查免票的儿童是否符合免票标准。（身高标准1.3）统计票根电影开场后一小时后统计票根，填写检票口统计表。注意事项只有持当前放映场次电脑打印票的观众方可入场。其它各类兑换券均不可直接入场，须指引观众到票房换票入场，兑换规则由票房负责解释。防止观众无票入场、串厅或走错厅。提醒中途离场的观众带好票根。没有影票或者没有佩带影城出入证的人员一律不得入内。如遇政府工作人员、集团公司领导、公安民警、物业等人员需要进入影城内部，迅速使用对讲机通知值班经理到检票口协调解决，同时请来宾稍等。影城内部人员应佩带或出示工作证，如果无法确认，也应禁止其进入，这是工作职责所在。检查外带食品禁止外带食品入场，告知观众外带食品可以寄存或食用完再入场：“不好意思，影城谢绝外带食品饮料/外来食品不可携带进场，您可以到*免费寄存待散场后领取，或是您到休息区用完后再入场，谢谢！”。语气要温和，避免因外带食品与观众发生争吵。如果观众执意带入，应立即用对讲机通知值班经理进行协调解决，员工不可自行决定是否可以特殊处理。非食品不寄存，请观众自行 保管。附带职责上级要求的其它工作。入场工作规范检票口开始检票时，场务员工开始入场领位。站姿端正，正面微笑欢迎观众，使用规范用语。提示观众顺序入场，做好二次检票工作，确认票面信息（日期、放映时间、影片名称、厅号等）无误后，按票面座号将观众领至指定座位：“请随我来”、“这是您的位置”。 提示观众必须对号入座：“请您对号入座。”保持良好的进场秩序。优先为老、弱、残及怀抱小孩的观众领位。广告开始后，将入场门一侧关闭，电影正片开始后，关闭入场门另一侧。常用语：“小心台阶”、“祝您观影愉快”。影片正常放映10分钟后，方可离开本影厅。散场工作规范散场员工根据排片表在影片出字幕前10分钟同清洁人员进入影厅入口准备散场，待片尾字幕全部放完后，（放映员）开启场灯，场务打开影厅散场门。员工应面向观众背对银幕立于散场门侧，当第一位观众行至散场门处开始提醒观众“请带好您的随身物品，从这边离场”，礼貌引导观众进入散场通道，同时致谢 “请慢走，欢迎再次光临。”影片结束前，禁止催促观众散场。检查放映员是否违规提前开灯、提前关闭声音、图像。严禁在影片放映过程中，未播完字幕前打开散场门，影响观众正常观影。观众离场后，配合保洁人员迅速清洁。检查每一排座椅，确认是否有客人遗失的物品, 如拾到客人遗失物品，马上交到值班经理处, 并填写失物报失领取登记表。检查完毕后，确认场间音乐已开启，打开入场门，通知检票口散场完毕，做好散场记录。检查并确认椅子是否有破损或污损情况（特别要注意座椅上是否粘有口香糖，椅面是否有未干水渍），发现问题及时与值班经理联系，停止出售问题座位, 如票已售出需指引观众到其他空座。巡视工作规范按照影城制定的巡视路线图行走。不可自行决定巡视路线。巡厅时要保证正在放映的影厅门已关闭，未放映的影厅门已开启。两次巡视间隔不应超过20分钟。巡视过程中，遇到观众要问候：“您好！”巡视过程中，如遇观众需要帮忙，应积极回应。巡视过程中，应遵照“零干扰”的原则，不要影响正在观影的观众，不要从观众前面走过，开关门要轻。巡视过程中，应佩戴对讲机，将音量关小，并使用耳机。巡视主要是对细节方面的关注，要注意影片的画面、声音是否正常，温度是否适宜（26度左右），空气是否清新，环境是否整洁，垃圾桶是否超过1/ 2(超过需更换)，观影人中是否有不雅行为（例如把脚放至前排座位上），灯光是否按要求关闭，洗手间是否清洁，LED显示内容是否正确，所有宣传品是否摆放整齐，是否有需要更换的宣传品，厅内人数与检票口数量是否相符。发现工程问题要及时填写设备报修记录并上报给值班经理。如有吸烟需要及时制止“您好，公共场合是不允许吸烟的，我来帮您灭掉好吗？”防止观众乱丢烟头引发火灾或损坏座椅。如有盗录行为应及时制止：“您好，影片是不允许拍照或录像的”，注意语气要温和，避免引发争吵，如不能制止时需要及时通知值班经理前来解决。最后一场电影开始10分钟后，按规定开始闭店准备工作。交接班与离岗员工交接班需由值班经理视运营情况通知，不可自行决定下班离岗。早班与晚班要做好未完成事项的交接，特别是特殊场次事宜。随时在留言本留言。将对讲机、排片表、手电、检票统计表、散场记录表转交给晚班员工。离岗时必须征得领班同意，并在离岗登记表上做好登记。站位在没有检票、入场、散场、巡视工作任务时，要站在指定的位置，使用标准站姿，严禁双手叉兜或倚靠墙面。未经上级同意不得擅离职守，否则视为违纪。站位过程中要为中途入场的观众提供引导。站位过程中，如有观众经过，必须致欢迎词“您好”，同时行15-30度鞠躬礼。特殊观众处理处理观众投诉：当遇到观众投诉时，应认真倾听并及时通知值班经理前来解决。观众中途离场：领位、巡视人员随时注意中途离场观众，礼貌回答观众问题，主动为其指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用，防止观众串厅、走错厅。中途返场的观众必须检查其票根，如无票根应随观众入厅查验。儿童观众哭闹：提醒家人看好自己的小孩，以免打扰其它观众。残疾或轮椅观众：引导观众使用专用通道，帮助观众坐好，尽量保证客人进出方便。吸烟观众：提醒并劝阻吸烟观众影厅禁止吸烟：“您好，公共场合是不允许吸烟的，我来帮您灭掉好吗？”如观众出现身体不适：及时予以关注和询问，尽量不要直接接触客人身体，尤其是异性观众，如要搀扶须征得观众同意，及时用对讲机呼叫值班经理前来处理。 非观影闹事人员：发现厅内有闲杂人员(乞讨, 推销等) 影响观众观影，在不影响其他观众情况下，终止其行为，要求退场。如不听从劝说，及时用对讲机呼叫值班经理前来处理。座位重复现象：首先确认观众的票是否与座位号符合。如观众失误, 引导至正确座位。如票有问题，及时通知值班经理迅速处理。检票口结业最后一场电影开始后20分钟，在检票口处放置拉带，停止观众入场，关闭所有电视和LED，只保留基本照明。虽然已停止入场，但是否离岗需由值班经理视运营情况通知，员工不可自行决定下班离岗。认真作好清洁工作。关闭电源。检查所有垃圾桶内是否浇上水，防止夜间火灾发生。离岗前需将检票统计表散场统计表安全生产巡视记录设备报修记录及票根交至值班经理处，并经值班经理检查通过。岗位轮换与下班必须按照预先排定的岗位轮换表工作，不得私自涂改，不得私自换岗。吃饭时间由领班根据营业状况安排，员工应服从安排。各岗位员工下班前须经领班和值班经理同意。记录填写规范工作记录应该真实记录工作情况，不允许弄虚作假。工作记录应该在规定时间内填写，不允许事后补填。工作记录必须保持整洁干净，不得涂改。一旦出现笔误，必须在错误内容上划双横线。并在笔误上方签名。一页上错误不宜超过三处。必须用黑色签字笔或圆珠笔记录，使用正楷书写。不能使用铅笔或者彩笔。表格的记录者必须在对应的位置签上自己的名字，签名要用正楷，方便他人识别。空格应划斜线。附件：工作记录表格检票统计表、安全生产巡视记录表、散场记录表、设备报修记录、遗失物品登记表六、保洁岗位1、保洁岗位工作规范无论外聘还是自建的保洁队伍，都要遵守如下工作规范：（1）保洁的工作岗位由各影城根据实际来确定。（2）由值班经理负责制定保洁工作计划。（3）保洁工作标准见清洁区域检查表。（4）划分环境卫生责任区域，将区域整洁责任划分到岗位，员工发现清洁问题后应及时清洁或者及时通知保洁进行清洁。（5）保洁的工作职责与员工的清洁工作职责要分清。员工负责营业过程中，可以随手进行的清洁工作，例如票房、卖品的台面清洁。3、 清洁区域及标准（1）大厅及公共通道：大厅及公共通道位置工作内容频率标 准地面基础除尘全天不间断设置专人用带有牵尘液的尘拖拖尘，避免尘土飞扬；特殊去渍随时用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘；夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机烘干；保养每月一次用大理石清洗机清洁地面，打蜡后进行抛光处理； 特殊处理雨、雪天卖品部地面在大厅入口处铺上脚踏垫；在大厅入口处发放伞套；定时用吸尘器清洁脚踏垫上的污迹；每日开店前及闭店后对卖品部地面进行基础清洁；空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂；墙面保养、去渍根据需要每月对大厅墙面作基础清洁；及时清除墙面污迹；不能清除的污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆；门及玻璃去渍随时重点清洁门把及玻璃表面的手印痕迹；装饰及照明除尘、整理随时经常检查灯具，发现损坏，及时报修；经常用酒精清洁公用电话；经常擦拭各类消防设施；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等；指示牌除尘每天夜间所有指示牌表面不能有污迹及浮土；带有照明的广告箱，要断电后擦拭，以保证安全；海报箱除尘、注意信息的时效性随时清洁时用半干的毛巾擦拭，不能损坏海报；不能随意移动海报，注意海报张贴的时效性及规范性；带有照明的海报灯箱，要断电后擦拭，以保证安全； 家具除尘、去渍随时休闲区的桌椅要随时清洁，及时清理上面的残留物；票房及卖品柜台每天夜间做基础清洁；扶梯和电梯除尘、去渍随时每天晚班要清洁扶梯梯身、电梯轿箱，清除废弃广告；定期用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及电梯按钮；及时清理扶梯踏步及电梯轿箱地面的泥土和污迹；在清洁过程中随时注意设备运行情况，发现问题及时上报值班经理；（2） 卫生间及盥洗室：卫生间及盥洗室位置工作内容频率标 准地面基础除尘全天不间断设置专人用半湿拖布加消毒液清洁，保持地面干净；特殊去渍随时用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘；夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机烘干；特殊处理根据需要遇到难处理的污迹，在不损坏地砖表面的情况下，可以使用强力清洁剂；空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂；台面及洗手盆去渍、保洁随时保持台面、镜面洁净，无污、水迹；水龙头属于金属设备，要用清水和干布擦拭，禁止使用碱性及酸性清洁剂；用柔软的抹布擦净洗手盆内的水迹；分隔板保洁随时保持分隔板面整洁，干净，无尘土和污染物；挂衣钩完整无缺；小便池和座厕除尘、去渍随时随时冲洗恭桶、便池等，不能有污渍；区分厕位和公区使用的拖布/抹布等清洁用具；将坐厕清洁剂倒入恭桶内，浸泡几分钟后，用恭桶刷清洁恭桶内部；戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭恭桶上、恭桶座圈、外壁及水箱等处的污迹；用清水冲净消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹；废纸篓收垃圾、保洁随时清洁废纸篓(包括女宾卫生袋)；当垃圾袋内污物超过1/2时，必须及时更换新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋；清洁池保洁随时随时清洗拖布/抹布等清洁用具，使之保持干净；保持清洁池内洁净无污渍、无水痕；（3）影厅：影 厅位置工作内容频率标 准地面地毯吸尘每日