某液化石油气零售门市运营手册

九 丰 集 团液化石油气零售门市营 运 手 册(讨论稿)珠海九丰集团有限公司目 录1. 零售门市概述1.1 零售门市的功能.21.2 零售门市的基本设施.22. 零售门市的运作规程2.1 营业前准备工作.32.2 销售工作程序2.2.1 自提销售.42.2.2 电话瓶销售.42.2.3 收瓶工上门销售72.2.4 收瓶工上门收空瓶7 2.2.5 收瓶工上门送重瓶82.3 开户程序2.3.1 客户来门市办理开户92.3.2 收瓶工上门办理开户92.4 销售汇总与结算.102.5 下班后整理、结束工作.101. 零售门市概述1.1零售门市的功能零售门市是九丰集团液化石油气供应链中的重要环节，其核心功能是面对终端消费者开展销售和提供服务。作为九丰集团“能源产业”的销售前线和服务窗口，零售门市的规范运作将关系到客户关系的稳固、市场占有率的提升、品牌知名度和美誉度扩大等重要经营目标的实现。1.2 零售门市基本设施零售门市基本设施包括标识物、营业设施、安全设施、计量工具、运输工具等。1.2.1 标识物1.2.1.1 每个零售门市应挂有统一标识的店招，店招上必须标明所属公司和零售门市名称，店招按九丰集团CI手册统一制作。1.2.1.2 招牌旁边应挂有九丰标识的灯箱（按九丰集团CI手册统一制作）。1.2.1.3 门口应挂出每日价目牌（按九丰集团CI手册统一制作）。1.2.1.4 零售门市营业员和收瓶工都应穿着九丰集团统一定制的服装。1.2.2 营业设施1.2.2.1 柜台每个零售门市应设有一个外形统一的柜台，供营业员接电话、登记、开票、收款等。柜台外側应贴上九丰标识。1.2.2.2 电话供营业员进行电话受订、接受客户询问、与外出收瓶工联络、与地域公司联络等用。1.2.2.3 收款箱存放营业款和有关单据。（与柜台一体）1.2.2.4 货品柜陈列零售门市代售燃具。1.2.3 安全设施 包括灭火器、防爆灯、防爆开关、防爆电扇等。1.2.4 计量工具 公平秤供顾客称瓶装气重量，以示公允可靠。1.2.5 证照及管理制度 零售门市内应挂出营业执照、税务登记、消防安全许可证、燃气许可证、零售门市管理要求、服务公约等。1.2.6 运输工具 运瓶车供收瓶工收瓶、送瓶使用，应挂有统一的标志。2. 零售门市运作规程零售门市管理规程包括零售门市营业前的准备工作，营业时间内的销售、开户、登记、收款等工作以及下班后整理工作。2.1营业前准备工作2.1.1每日营业开始前，当天值班营业员应比营业时间提前15-20分钟到达零售门市。2.1.2 检查各项安全设施是否整洁完好、电器及照明是否正常工作。2.1.3 打扫室内、外卫生，包括地板、零售门市基本设施、门前地面等，保持零售门市清洁整齐。（零售门市每周应组织一次全面清扫，包括地面、墙面、天花、零售门市招牌、灯箱等）2.1.4 放置好当天周转瓶和营业用品。2.1.5 挂出当天报价牌。2.1.6 换上工作服，并挂好工号牌，开门营业。2.1.7 收瓶工应在营业前，检查、清洁送瓶车，并换上工作服，戴上工号牌，开始工作。营业员准备工作：放置周转瓶和营业用品打扫室内外卫生检查安全设施、电器及照明换工作服开门营业挂出报价牌收瓶工准备工作：检查、清洁送瓶车开始工作换工作服2 2销售工作程序零售门市的销售主要有三种：自提销售、电话瓶销售和收瓶工上门销售。2.2.1 自提销售2.2.1.1 顾客进入零售门市，营业员应主动招呼，询问是否需要充气。并帮助顾客解瓶、搬瓶。2.2.1.2 营业员报出当天自提售价，并询问顾客购买数量。2.2.1.3 填写登记表，包括日期、顾客姓名、客户编号、地址、电话、自提数量、规格、金额、经办人签名等。2.2.1.4 填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给顾客，一联自留。2.2.1.5 在气瓶上悬挂门市区别标签和客户标识。2.2.1.6 把钢瓶清洗干净。2.2.1.7 顾客上门提气，礼貌地要求其出示收瓶卡客户联，与零售门市存根联核对后收回收瓶卡客户联，加盖已提货章，并收齐款项。2.2.1.8 根据收瓶卡及重瓶标签，确定该顾客的充气瓶，并按顾客要求，帮助其复磅或装车。2.2.1.9 送客出门，礼貌道别并欢迎再次光临。招呼上门客户报价招呼上门客户填写登记表协助解瓶、搬瓶洗瓶悬挂门市、客户标签填写收瓶卡，一联交客户客户提气核对客户收瓶卡并收回盖章招呼上门客户收款送客出门，道别协助复磅或装车确认客户充气瓶2.2.2 电话瓶销售2.2.2.1 为了确保电话受订后有收瓶工按时上门收瓶、送瓶，可以制定一个每周电话瓶收瓶日程表，明确每日负责电话瓶销售的收瓶工。2.2.2.2 若有客户来到门市，要求收瓶工上门收瓶、送瓶，可视同电话瓶销售。2.2.2.3 电话响起，营业员应尽快接通，“您好，这里是九丰*零售门市，乐意为您效劳”。2.2.2.4 当确认顾客需要送瓶上门后，营业员首先询问：“请问您是否开户用户？”2.2.2.5 如果是开户用户，根据下列程序操作：2.2.2.5.1 营业员询问：“请问您的姓名和客户编号？”并根据编号找到客户卡，核对姓名、地址和电话。 然后报出当天开户瓶价格。并询问客户购买数量、收瓶时间、送瓶时间（若客户使用自有瓶，需要分别收瓶和送瓶）等信息，记入登记表。最后，报出客户应付金额，并重复收瓶时间和送瓶数量、时间。确认后应致谢道别。2.2.2.5.2 营业员根据登记内容，填写客户卡。对采用自有瓶的客户需填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给顾客，一联自留。2.2.2.5.3 根据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。2.2.2.5.4 送九丰专用瓶1）收瓶工接到送瓶任务后，在登记表上签名，并领取客户卡，根据客户指定时间上门收瓶、送瓶。2） 瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是九丰*零售门市收瓶工前来送瓶，我的工号是*。”3） 得到客户允许，将重瓶搬入指定位置。 装瓶打开灶具开关试用用自带肥皂水等工具检查管道、阀门如果发现问题，应及时关闭阀门，并做相应的处理（得到客户许可后）。如果需要更换软管等部件，可向客户提出建议。如果问题比较严重，难以解决，可向地域公司零售科有关人员请求援助，并帮助客户预约上门修理时间。4） 货款收齐，请客户在客户卡上签名，并致谢道别，同时带回空瓶。5） 瓶工返回零售门市，将空瓶、客户卡和货款交营业员签收。2.2.2.5.5 收、送自有瓶 1） 瓶工上门收客户自有瓶 (见2.2.4收空瓶程序)2） 瓶工上门送重瓶(见2.2.5送重瓶程序)使用九丰专用瓶的开户用户:报价核对客户姓名和编号接电话，确认开户用户报应付价款，并确认有关信息填写客户卡，安排收瓶工填写登记表敲门，自报身份，递客户卡收瓶工签名，领取客户卡上门送瓶安装、试用、检查、排解问题或提出建议把重瓶搬入指定位置收款将货款、客户卡和空瓶交营业员签收致谢道别，并带回空瓶客户签名使用自有瓶的开户客户：填写登记表报价核对客户姓名和编号接电话，确认开户用户报应付价款，并确认有关信息填写客户卡、收瓶卡，安排收瓶工收瓶工上门送重瓶收瓶工上门收空瓶2.2.2.6 如果不是开户用户，按以下程序操作：2.2.2.6.1营业员先询问：“请问是否需要开户？”并尽可能解答客户提出的有关开户的问题。如果客户需要开户，可请客户自带瓶来零售门市开户或由收瓶工上门代办。（详见2.3开户程序） 如果客户不要开户，则报出当天零售价，并询问和记录顾客姓名、地址、电话、收瓶时间、送瓶时间、购买数量、规格等信息（记入登记表）。最后，报出客户应付金额，并重复收瓶时间和送瓶数量、时间。确认后应致谢道别。2.2.2.6.2 营业员根据登记表内容，填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给顾客，一联自留，并根据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。2.2.2.6.3 收瓶工上门收空瓶（详见2.2.4程序）2.2.2.6.4 收瓶工上门送重瓶 (详见2.2.5程序)填写收瓶卡，安排收瓶工 接电话，确认非开户用户报价、登记收瓶工上门送重瓶收瓶工上门收空瓶2.2.3收瓶工上门销售2.2.3.1收瓶工外出销售，应带好收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，一联给顾客，一联自留)。2.2.3.2 当有客户询问价格，收瓶工应礼貌地应答：“您好，我是九丰集团*零售门市收瓶工，今天我们公司的统一售价是*。”2.2.3.3 若客户要求购买，收瓶工应征得客户同意，帮助其拆卸空瓶。2.2.3.4 收瓶工询问有关客户信息，并填写收瓶卡（包括客户姓名、地址、电话、充气数量、规格、应付价款、送气时间、送瓶工签名等），然后将收瓶卡客户联交客户保存。2.2.3.5 致谢道别。2.2.3.6 收瓶工将收回空瓶送回零售门市，并交营业员登记、签收，营业员负责挂上门市标识和客户标识，并清洗空瓶。2.2.3.7 空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取相应数量的重瓶，并签收，根据预约时间开始送瓶。（详见2.2.5送重瓶程序）送重瓶致谢道别将空瓶交营业员签收填写收瓶卡，将客户联交客户保存征得客户同意，帮助拆卸钢瓶礼貌地回答客户询价和讲价要求收瓶工外出销售2.2.4 收瓶工上门收空瓶2.2.4.1 收瓶工接到收瓶任务后，在登记表上签名，并领取收送瓶卡客户联，根据客户指定时间上门收瓶。2.2.4.2 收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是*零售门市收瓶工，前来收空瓶，我的工号是*。”2.2.4.3 得到客户允许，进入室内，帮助拆卸钢瓶，并递交收瓶卡客户联。2.2.4.4 离开前，应致谢道别。2.2.4.5 收瓶工收齐空瓶，应及时返回零售门市，并交营业员登记、签收。营业员负责将空瓶清洗干净并挂上门市标识及客户标识。敲门、自报身份接收瓶任务，签名，领取收瓶卡客户联致谢道别空瓶交营业员签收、清洗入室，拆卸钢瓶、递上收瓶卡客户联2.2.5 收瓶工上门送重瓶2.2.5.1 空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取相应的重瓶并签收，根据预约时间开始送瓶。2.2.5.2 收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是*零售门市收瓶工前来送瓶。”2.2.5.3 请客户出示收瓶卡客户联，核对后收回。2.2.5.4 得到客户允许，将重瓶搬入指定位置。装瓶打开灶具开关试用用自带肥皂水等工具检查管道、阀门如果发现问题，应及时关闭阀门，并做相应的处理（得到客户许可后）。如果需要更换软管等部件，可向客户提出建议。如果问题比较严重，难以解决，可向地域公司零售科有关人员请求援助，并帮助客户预约上门修理时间。2.2.5.5 将货款收齐，并致谢道别。（若是开户客户，请客户在客户卡上签名）2.2.5.6 收瓶工在下班前将已收货款和收瓶卡客户联、（客户卡）交零售门市营业员。若货款当天无法收回，收瓶工应事先垫付。营业员在收回的收瓶卡客户联上加盖“已提货”章。核对收瓶卡并收回敲门、自报身份收瓶工领取重瓶、（客户卡），并签收收款安装、试用、检查、排解问题或提出建议搬瓶到指定位置返回门市，将货款、收瓶卡、（客户卡）交营业员道别开户用户签客户卡2. 3开户程序2.3.1 客户上门办理开户2.3.1.1 客户上门，营业员应主动招呼，并询问客户需求。2.3.1.2 确认客户需要开户后，营业员递上致开户用户书并介绍开户方式：交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定的翻新费，（自有钢瓶开户应控制）。然后确认开户方式。 若客户选择自带钢瓶并交纳一定的翻新费，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接受自带钢瓶。2.3.1.3有礼貌地询问客户的姓名、地址、电话、邮编等信息，记录在客户卡上（客户编号由地域公司按不同零售门市统一制订并印制在客户卡上，定期派发）。2.3.1.4填写协议书，一式两份，一份交客户保存。2.3.1.5收费、开票并填写登记表。2.3.1.6送客出门，致谢道别。确认客户要开户，递上致开户用户书，介绍开户方式客户上门，主动招呼询问客户信息，填写客户卡填写协议书，一式两份，一份交客户保存确认开户方式送客出门，致谢道别收费、开票、填写登记表2.3.2收瓶工上门办理开户2.3.2.1收瓶工按预约时间，上门办理开户手续，应携带客户卡、协议书、发票、致开户用户书等。2.3.2.2收瓶工到达客户家门口，应有礼貌地敲门；见到客户，主动报出身份“您好，我是*零售门市收瓶工前来为您开户。”2.3.2.3得到客户允许，进入室内，递上致开户用户书并介绍九丰集团的开户方式：交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定的翻新费。然后确认开户方式。 若客户选择自带钢瓶并交纳一定的翻新费方式，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接受其钢瓶。2.3.2.4有礼貌地询问客户的姓名、地址、电话、邮编等信息，记录在客户卡上（客户编号由地域公司按不同零售门市统一制订并印制在客户卡上，定期派发）。2.3.2.5填写协议书，一式两份，一份交客户保存。2.3.2.6收费、开票，并致谢道别2.3.2.7收瓶工回到零售门市，将发票、收款、客户卡、协议书与空瓶（若有）交营业员签收、登记。得到允许入室收瓶工上门，自报身份递致开户用户书，介绍开户方式瓶）询问客户信息，填客户卡确认开户方式,（验瓶）致谢道别填写协议书，一式