某置业有限公司营销部管理手册

青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册第一部分 营销部组织结构第二部分 营销部日常管理制度第一章 考勤管理第二章 员工行为规范管理制度第三章 绩效考核管理制度第四章 案场布置管理制度第五章 会议管理制度第六章 销售用品管理制度第七章 轮值与业绩分配管理制度第八章 来电轮值管理制度第九章 当值秘书规范第十章 当值人员工作规范第十一章 办公室卫生管理制度第十二章 销售控制第十三章 销售回款第十四章 新员工入职培训管理制度第三部分 营销部工作流程第一章、 来电接听流程第二章、 来访接待流程第三章、 客户追踪流程第四章、 签约流程第五章、 交房流程第六章、 催款流程第七章、 财务对账流程第八章、 办公用品领用流程第一部分 营销中心组织结构一、 营销中心职能、职责部门名称青岛千禧国际村置业有限公司营销中心主管上级公司副总岗位设置营销总监、销售经理、客服经理、销售主管、案场客服主管、招商主管、策划专员、客服专员、置业顾问部门职能对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。部门职责一、对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。1、搜集分析国家政策、区域市场利好消息，对区域内房地产发展趋势、市场趋势、竞争对手作出较为准确的分析及预测，为公司经营提供决策依据。2、依据收集的信息整合的分析结果做出预测，对公司新建项目的开发提供决策依据。3、定期对当地及周边房地产市场进行调研分析，把握区域房地产市场状况，为公司提供及时、准确的市场情报。二、对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。1、制定楼盘策划方案、促销策略、广告推广策略、月度/季度/年度营销企划方案、销售渠道的配置计划等，提升项目上客量及对外的品牌认知度。2、组织各种公关活动，收集并研究政府信息、新闻消息、竞争对手消息等，确定并组织公关活动策略，提升项目及公司的品牌美誉度。3、做好千禧与四川宏达的品牌宣传与维护工作，树立在当地市场及客户中良好的知名度与美誉度。三、实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。1、完成公司下达的销售、招商任务，定期对来访、来电和成交客户作出分析，建立客户数据库，为营销推广提供依据。2、对公司对外销售、物业的服务窗口进行监督，并配合物业顾问公司提升项目服务形象及水平。3、在客户当中树立品牌及项目良好形象，提高客户忠诚度。四、其他相关工作1、配合公司实施营销中心日常管理、培训、考核及奖惩。2、协调好与公司各部门之间的关系，服从公司总体战略部署，积极协助公司各部门的工作，确保工作的顺利开展。3、认真做好公司领导交办的其它工作。二、 营销部组织结构策划专员营销总监客服部专员客服部经理案场客服专员案场客服主管销售部经理置业顾问销售主管招商专员招商主管三、 营销中心各部门工作职责 （一）销售部职能职责部门名称销售部主管上级营销总监岗位设置销售经理、销售主管、置业顾问、案场客服主管、案场客服专员部门职能售后服务及营销策略配合完成销售、回款任务销控、台账等信息管理部门职责一、完成销售、回款任务1、 确保项目销售目标的合理分解实施，开展培训和技能评比，从而完成项目的销售、回款任务。2、 按规定和计划完成日常销售接待洽谈工作。3、 按规定办理客户签约、贷款等事宜。二、售后服务、营销执行配合1、协助客户完成签约、交房等后续工作，督促客户回款。2、提高销售人员售前、售中、售后客户服务质量，维护品牌形象。3、为项目销售提供建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。4、参与项目的策略研究、分析、市场调查和策划工作。5、负责销售项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、信息管理、销售控制1、项目成交房屋的台帐管理，销售价格的管理、销售房源的管理。2、成交客户的信息管理与维护，成交房屋信息统计与分析。3、负责项目销售及回款数据的统计，与财务按时进行帐目核对。四、其它工作1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与客服部和企划部及时交流，提高部门岗位的销售能力和本部门岗位胜任力。2、公司交办的其它工作。（二）策划部职能职责部门名称策划部主管上级营销总监岗位设置策划专员部门职能策略跟进营销执行市场研究营销策划专项文件流转及档案管理部门职责一、市场研究、营销策划1. 结合本项目营销目标及策略公司需求，制订本部门的市场调研计划并组织实施，收集、维护项目所属区域市场竞争对手、产品情况、客户情况、销售通路、利好消息信息，形成数据库并定期发布；2. 通过房地产市场分析与研究，配合策略公司找出项目的市场空白点，进行项目定位及后续系列营销推广计划；3. 为了实现部门的销售目标，监督策略公司对楼盘的销售计划、价格、推广、促销、公关活动等一系列工作进行整合，确保实现部门的总体目标。二、策略跟进、营销执行1、建立销售前台、策略公司、公司的信息沟通联络机制，广泛收集建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。2、制定并监督营销中心各阶段营销方案的执行情况，及时发现销售过程中出现的问题，并提出针对性解决方案和指导性建议。3、以在售项目来访客户数据库为基础，定期完成来访客户分析、意向客户分析和成交客户分析；利好消息的收集、整理、培训发布，项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、专项文件流转、档案管理1、 各类营销方案、项目资料、客户资料、媒体合作合同档案管理。2、 与公司、策略公司、制作公司、媒体的文件、信息传递和催办。3、 已投放媒体的收集归档及定期检查。四、其它工作1、根据公司、部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与客服部和营销部及时交流，提高部门各岗位的策划能力和本部门岗位胜任力。2、公司交办的其它工作。（三）客服部职能职责部门名称客服部主管上级营销总监岗位设置客服经理、客服专员部门职能客户信息、关系的管理发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平考核、投诉及绩效管理部门职责一、发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平1. 负责联洽并发展物业顾问管理公司，对接待中心、组团四、大二期物业服务进行系统管理及服务的嫁接，从根本上提升物业对外的形象展示及服务水平；2. 负责协调并管理物业顾问管理公司，发挥其业务特长，与我项目物业现状有效结合；3. 负责在顾问公司的管理构架下，建立物业服务标准及监督的办法，从客户角度对服务质量进行考评，有效监督物业服务内容。二、客户信息、关系的管理1. 负责制定客户接待、拜访、信息收集的管理办法，建立客户档案库，并利用专业管理软件进行信息库的管理，定时提报总监。2. 负责建立公司与业主之间的网络沟通平台，建立“千禧客户会”，通过平台将企业动态、新品发布、施工进度等信息及时发布；3. 负责定期组织客户活动，代表公司更好的维护客户关系，提高企业的形象和美誉度。三、考核、投诉及绩效管理1. 负责客户投诉路径、回复及处理路径的制定，并定期进行统计分析，以监督公司服务窗口的服务意识及水平。2. 负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售等服务窗口进行满意度调研，并定期上报给总监；3. 负责对营销中心绩效考核办法进行实施和督导。四、 其它工作1. 根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2. 公司交办的其它工作。（四）招商部职能职责部门名称招商部主管上级销售经理岗位设置招商主管、招商专员部门职能组织实施外联、拜访制定招商政策及计划实现招商，盘活存量资产部门职责一、 根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成1、 根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政策；2、 组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企业发展需求制定可行的招商政策。3、 加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。二、 根据公司及本部门要求，完成个人招商、销售任务。1、 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断提高客户拜访率与成功率；2、 公司及部门要求，完成个人销售任务的同时，保障招商工作的顺利推进；3、 完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；三、 提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。1、 提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；2、 协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提供合理支持；3、 负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。四、 加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。1、 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；2、 收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；3、 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。五、 其它1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门的岗位胜任力。2、配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。五、 部门各岗位说明书（一）营销总监：岗位名称总监所属部门营销中心定员人数1人直接上级公司分管副总直接下级销售部经理、客服部经理、策划专员工作概要对营销中心的全面工作负责，对营销中心职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。工作职责一、 营销中心职能运行管理与目标计划管理1. 根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2. 运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3. 负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对项目的各项营销费用的预算审核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。二、 营销中心员工绩效管理、开发与团队建设1. 根据公司各项管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。2. 根据营销中心各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。3. 在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。三、 内、外部客户关系协调与工作督办。1. 负责代表营销中心、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。2. 负责代表营销中心协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。3. 全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。关键绩效指标营销中心销售项目的销售、招商、客服目标完成情况；营销中心队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；营销中心内外客户服务满意度。（二）销售部经理岗位名称销售部经理所属部门销售部定员人数1人直接上级营销总监直接下级销售主管、招商主管、案场客服主管、客服专员、置业顾问工作概要协助总监对部门的全面工作负责，并分管销售、招商两个业务版块，对部门职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。工作职责一、营销中心职能运行管理与目标计划管理1. 根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2 .运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3. 负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对各项营销费用的预算审核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。二、营销中心员工绩效管理、开发与团队建设1. 根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。2. 根据部门各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。3. 在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。三、内、外部客户关系协调与工作督办。1. 负责代表部门、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。2. 负责代表部门协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。3. 全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。关键绩效指标营销中心销售项目的销售、招商目标完成情况；销售部队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；销售部内外客户服务满意度；部门的工作计划完成情况和客户满意度。（三）销售主管岗位名称销售主管所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级销售经理直接下级置业顾问工作概要协助管理团队，对营销部项目内的置业顾问团队对目标计划进行管理，促进完成部门销售目标、提高岗位技能、监督销售流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。工作职责一、 根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立置业顾问团队的岗位胜任力目标、制定置业顾问团队的培训计划，加强置业顾问团队的队伍建设，提高专业水平和岗位胜任力，确保目标完成1. 根据公司相关营销制度，负责对置业顾问团队的日常业务培训和考核；2. 组织考察、调研、专题研究，监督各类信息（市场竞争、客户）的收集、整理。3. 提高置业顾问团队销售、策划、客服、市场的意识和能力，完善营销数据库和工具箱，提高置业顾问团队的综合能力。二、 根据公司及本部门要求，完成个人销售、客服任务。1. 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，不断提高成交率、回款率和客户满意率；2. 按照公司要求、根据工作规范，负责来电、来访客户的接待，意向客户的洽谈、跟踪；3. 会同客服部完成成交客户的合同签订、手续办理、交房、办理产权；三、 提高专业水平和岗位胜任力，遵守各项管理制度。1. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人销售案例库，提高岗位胜任力；2. 提高职业心态、加强职业规划，提高全员企划、全员客服、全员市场、全员管理的意识和能力，提高综合能力；3. 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力。四、 加强协作，提高对营销中心其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。1. 依照“首问负责制”的原则，接受客户的投诉和各类报事，反馈到客服部和相关部门；2. 收集和反馈全面丰富的市场、产品和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；3. 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。五、 其它2. 培养和引领置业顾问团队对企业的向心力和忠诚度；3. 依照“首问负责制”的原则，协助客服部服务和维护客户、提供解决方案和建议；4. 配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。关键绩效指标1. 置业顾问团队的岗位胜任力考核合格率，销售计划完成率，回款率，成交率，内外部客户满意率。2. 本人的岗位胜任力考核合格率，销售计划完成率，回款率，成交率，内外部客户满意率。（四）置业顾问岗位名称置业顾问所属部门销售部定员人数8人直接上级销售主管直接下级工作概要按照公司要求，通过与客户的沟通、联洽和服务，完成销售过程直至签约完毕、完成销售指标、维护产品和品牌形象。工作职责一、 根据公司及本部门要求，完成个人销售、客服任务。1. 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，不断提高成交率、回款率和客户满意率；2. 按照公司要求、根据工作规范，负责来电、来访客户的接待，意向客户的洽谈、跟踪；3. 会同客服部完成成交客户的合同签订、手续办理、交房、办理产权；二、 提高专业水平和岗位胜任力，遵守各项管理制度。1. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人销售案例库，提高岗位胜任力；2. 提高职业心态、加强职业规划，提高个人综合能力；3. 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力。三、 加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。1. 依照“首问负责制”的原则，接受客户的投诉和各类报事，反馈到客服部和相关部门；2. 收集和反馈全面丰富的市场、产品和客户信息，及时向营销部主管及相关部门进行反映和交流，支持营销中心相关部门和总监进行决策；3. 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。四、 其它1. 自觉学习和贯彻公司主流企业文化，并进行传播；2. 配合各部门工作，完成领导布置的其它相关工作；关键绩效指标销售计划完成率、成交率、回款率、内外部客户满意率。（五）案场客服主管岗位名称案场客服主管所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级销售经理直接下级客服代表工作概要协助管理团队，对客服部各项目的目标计划进行管理，促进完成部门销售目标、本部门客服目标、提高岗位技能、监督销售流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。工作职责一、根据部门整体目标和项目经营目标，确立客服代表团队的岗位胜任力目标、制定客服代表团队的培训计划，加强客服代表团队的队伍建设，提高专业水平和岗位胜任力，确保目标完成1. 根据营销制度之规定，负责对客服代表团队的日常业务培训和考核；2. 根据营销制度之规定，负责部门考勤的制定及监督；3. 提高客服代表团队销售和市场意识，完善营销数据库和工具箱，提高客服代表团队的综合能力。二、协助置业顾问办理成交客户的签约、贷款等后续工作，执行销售控制、信息管理工作，监督房屋售后的回款情况1. 配合销售部审核协议、合同或负责签订网签合同，主要对价格、房源情况、贷款资格等进行重点审核，及时录入台帐和客户档案卡，与公司、财务部进行帐目核对、报表；2. 做好成交客户及已售、剩余房屋的信息整理、分析、发布工作，加强信息的及时性、完整性、时效性管理，并根据合同约定和实际需要协调银行及房管部门办理相关手续、及时催办置业顾问和客户的回款；3. 根据需要，配合销售部完成项目的订金收取、交房、办理房产证和售后投诉受理、处理工作。三、提升专业水平和岗位胜任力，提高内外部客户满意度、开发客户价值1. 提升客户关系管理的意识和水平，执行客户满意度调查，协助营销部维护客户关系、制订客户服务方案，为客户提供增值服务，开发客户价值、促进老客户客带；2. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人客户服务案例库，提高岗位胜任力；3. 提高职业心态、加强职业规划，自觉遵守各项管理制度，提高执行工作标准和规范、提高执行力和综合能力。四、负责营销中心行政事务管理1.各类行政文件、已执行完毕的营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案管理。2.与公司、集团公司的文件、信息传递和催办。3.部门考勤、办公秩序与环境的管理。六、 其它工作1.根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2.公司交办的其它工作。关键绩效指标客服代表团队的岗位胜任力考核合格率，内外部客户服务满意率，项目回款率。（六）案场客服专员岗位名称客服专员所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级案场客服主管直接下级工作概要负责公司在开发项目的售中、售后客户服务工作，主要管理和执行销售控制、成交信息管理，管理和维护客户信息；兼顾销售案场的行政服务管理等。工作职责一、 协助置业顾问办理成交客户的签约、贷款等后续工作，执行销售控制、信息管理工作，监督房屋售后的回款情况1. 配合销售部审核协议、合同或负责签订网签合同，主要对价格、房源情况、贷款资格等进行重点审核，及时录入台帐和客户档案卡，与财务部进行帐目核对、报表；2. 做好成交客户及已售、剩余房屋的信息整理、分析、发布工作，加强信息的及时性、完整性、时效性管理，并根据合同约定和实际需要协调银行及房管部门办理相关手续、及时催办置业顾问和客户的回款；3. 根据需要，配合销售部完成项目的订金收取、交房、办理房产证和售后投诉受理、处理工作。二、提升专业水平和岗位胜任力，提高内外部客户满意度、开发客户价值1. 提升客户关系管理的意识和水平，执行客户满意度调查，协助营销部维护客户关系、制订客户服务方案，为客户提供增值服务，开发客户价值、促进老客户客；2. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人客户服务案例库，提高岗位胜任力；1. 自觉遵守各项管理制度，提高执行工作标准和规范、提高执行力和综合能力。三、负责营销中心行政事务管理1. 负责各类行政文件、营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案管理，完善数据库和档案库。2. 与公司、集团公司的文件、信息传递和催办。3. 营销中心员工生活、考勤、办公用品申请、费用管理。四、 其它工作1. 根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，提高岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2. 其它配合和支持销售、招商的工作。关键绩效指标项目销控的准确、及时性；内外部客户服务的主动性和满意度；房屋销售回款率。（七）招商主管岗位名称招商主管所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级营销部经理直接下级工作概要协助管理团队，对公司的存量资产进行盘活，促进完成部门销售、招商目标、提高岗位技能、监督各项流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。工作职责二、 根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成1、 根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政策；2、 组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企业发展需求制定可行的招商政策。3、 加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。三、 根据公司及本部门要求，完成个人招商任务。1、 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断提高客户拜访率与成功率；2、 负责组织考察、调研、专题研究；3、 完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；四、 提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。1、 提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；2、 协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提供合理支持；3、 负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。五、 加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。1、 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；2、 收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；3、 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。六、 其它1、配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。关键绩效指标招商计划完成率，签约率，入驻率，内外部客户满意率。（八）策划专员岗位名称策划专员所属部门策划部定员人数1人/项目直接上级营销总监直接下级工作概要负售监督策略公司进行项目的区域市场研究、产品研究、竞争分析、客户研究，根据项目的营销目标、部门的发展目标，制订营销策略和营销方案，并协调实施。工作职责一、 通过科学的市场调查方法，配合策略公司对项目的区域市场、产品、竞争、客户情况进行分析研究，结合项目自身的特点，形成结论、为项目营销提供决策依据。1、 定期对市场情况进行调查，对项目所在区域的市场、政策、竞争对手、客户情况进行调研、分析，建立数据库并定期维护；2、 组织并参与策略公司的调研及客户模型讨论、制定，为项目后期的营销策略奠定基础；3、 为公司、部门提供营销决策、品牌建设依据和建议，为各部门提供营销支持。二、 根据项目的营销目标、部门的发展目标，配合策略公司制订营销策略和营销方案，跟踪营销计划执行情况，并及时调整。1、 根据市场、竞争、产品和客户的研究分析结果，结合项目营销目标和公司、部门目标，制订营销策略和营销方案；2、 制定可实施的项目阶段性营销计划、跟踪营销计划的实施情况、制定SP计划，实施过程中，注意对渠道、客户、产品和竞争进行分析、跟踪、调查和评估，研究、拓展和使用多种销售通路和销售渠道，确保实现营销目标；3、 对策略公司对项目的人力投入、计划性投入、专业度投入情况进行评估，并根据公司要求监督策略公司的各项计划、数据、结果的提报及可实施性的评估。三、 提高专业能力和岗位胜任力、注重内外部合作，保证实施效果、控制成本。1、 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，善于调动团队的力量，加强在知识和信息方面的积累，提高信息管理能力和岗位胜任力；2、 提高个人协调能力，负责好策略公司、各大媒体及制作公司与公司的合作关系，负责外联流程的流转、合作合同的存档；3、 根据营销方案，协调公司内、外部单位、控制营销成本，实施产品宣传、品牌推广、媒体传播、稿件设计等工作，与策略公司及时进行沟通，监督、控制工作标准。四、 其它工作2. 根据公司、营销中心目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，提高营销中心各岗位的企划能力和本部门岗位胜任力；3. 其它配合和支持销售的工作。关键绩效指标对项目的策划提案能力、提案效果控制能力、市场分析把握能力、外联能力、协调能力；对各部门和岗位的支持和协作能力。（九）客服部经理岗位名称客服部经理所属部门客服部定员人数1人直接上级营销总监直接下级客服专员工作概要协助总监对部门的全面工作负责，对部门职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。工作职责一、客服部职能运行管理与目标计划管理1. 根据公司战略和目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2 .运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3. 负责对部门内各项计划的合理性、可执行性进行认定，对部门内费用的预算审核及成本控制。二、客服部员工绩效管理、开发与团队建设1. 根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。2. 根据部门各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。3. 在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。三、内、外部客户关系协调与工作督办。1. 负责代表部门、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。2. 负责代表部门协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。3. 全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。关键绩效指标营销中心客服项目的客服目标完成情况；客服部队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；客服部内外客户服务满意度；部门的工作计划完成情况。（十）客服专员岗位名称客服专员所属部门客服部定员人数2人直接上级客服部经理直接下级工作概要负责公司开发项目的客户服务及管理，主要管理和执行客户关系、绩效考核、投诉收集及满意度调研，管理和维护客户信息。工作职责一、根据营销、招商、物业等业务发展的需求，积极建立客户档案库，并整合各项资源积极组织客户活动，为公司与客户之间建立良好的沟通平台，有效提升企业美誉度1. 熟悉和掌握销售、招商、物业的业务流程，利用客户档案库，根据各项业务工作的进展程度，积极配合组织客户资源利用及各项活动，推进业务的顺利开展。2.建立项目的“千禧客户会”，创建内刊、网络等平台，将企业动态、新品发布、施工进度等信息及时发布，搭建良好的信息共享平台；3. 负责定期客户活动的组织及共享平台的维护与更新，代表公司更好的维护客户关系，提高企业的形象和美誉度。二、配合营销、招商、物业的业务开展，积极建立服务窗口的考评管理办法及投诉处理办法，从根本上提升客户对服务的满意度。1. 负责配合各项业务的发展，组织客户投诉路径、回复及处理路径的制定，接受客户的投诉受理并及时给予处理意见，并定期进行统计分析，以监督公司服务窗口的服务意识及水平。2. 负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售、招商等服务窗口进行内外部满意度调研，并定期进行分析统计；3. 负责将投诉、满意度调研汇总分析，以指导各服务口业务接待工作，提升服务水平。三、配合营销中心业务工作的开展，积极组织实施绩效考核管理办法，以月度为单位对部门内部各人员进行系统考评。1. 熟悉和掌握绩效考核管理办法，对办法的培训、组织和实施进行统筹安排； 2. 熟悉营销中心各项业务的工作流程，通过组织绩效考核管理的实施，对营销中心的各项指标进行监督。3. 负责以月度为单位进行绩效考核分数的统计、上报和下达。四、其它工作1. 根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，与销售部、策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2. 公司交办的其它工作。关键绩效指标客服目标及活动组织的完成率；内外部客户服务的主动性和满意度；定期提交数据报表。第二部分 营销中心日常管理规定第一章 考勤管理考勤管理一、 考勤1、作息时间：1）、每日工作时间：8：3017：00（随公司时间调整而调整），午休时间为12：00-13：30；2）、营销中心内销售部、策划部实行每月24日工作制（按照月/30日计算），不设固定休息日，各岗位员工根据实际情况安排轮休。3）、客服部考勤制度暂按公司考勤制度执行。2、迟到、早退：1）、如遇冰雪、汽车损坏等原因，导致迟到，应提前与主管打招呼，打招呼的迟到、早退30分钟之内按照事假半天处理，迟到、早退30分钟（含30分钟）以上按照事假全天处理，未打招呼迟到的一律按旷工计算，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金100元，直到计算为旷工或者除名。2）、电话请假获批后一天内不补办请假手续的按旷工处理。3、请假：员工因各种原因需要请假的，须按以下规定办理请假手续并填写请假申请单，如因事先无法办理请假手续，须以电话向部门经理申请，得到批准后于事后补办手续。1）、病假。员工因病无法正常工作确需请病假一天的，须填写请假申请单经分管主管审批后方可休假，否则视为旷工；请病假超过一天在两天之内的（含两天），必须出示医院病假单和病历诊断书，经部门经理批准后方可休假，如不能出具相关证明均视为事假；请病假超过两天的，必须出示医院病假单和病理诊断书，经部门经理和营销总监批准后方可休假，否则视为事假。员工每月请病假一天的不得超过两次，如超过两次必须出示医院病假单和病理诊断书，否则自第三次病假起（不含三 次）均视为事假；2）、事假。员工因私确需请假者，须填写请假申请单经分管主管和部门经理批准后方可请事假，当月内事假不允许超过两次（含两次），否则视为旷工。每次事假最长不超过两天，如确系有急事需请事假两天以上的，须经部门经理及营销总监批准方可休假。事假必须认真填写事假申请单，不得出现后补现象，否则视为未经批准自行放假；3）、未经批准而先行放假者，视为旷工；4）、凡请假或旷工不超过2小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷工1天论处。5）、每月的考勤由分管主管（经理）统一安排，员工如在下周有事须在每周日前与分管主管（经理）沟通，如周日前未上报，则必须服从分管主管安排的休息时间。排休必须遵循周六、周日只能休一人（忙时除外），周一不排休，周二至周五每天最多休两人的要求，分管主管（经理）周日下午前将下周出勤报于主管上级处。6）、如遇特殊情况需换班的，在不影响工作的情况下经分管主管同意后两人方可进行换班，但不允许将已排好的休息日期进行调换，如有事确系要处理，按照事假处理。4、旷工：旷工一天者扣除当月工资的50%，旷工两天者扣除当月工资，旷工三天或三天以上者除名。1）、员工外出办理业务不得在外超时逗留，因故不能及时返回，须电话通知分管主管，否则按早退或旷工处理；2）、上班时间禁止外出办私事，违者当天按旷工处理；3）、未经允许私自换班的，视为旷工。二、特别规定1、 员工必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班（8：40早会开始前）在考勤记录簿上签到，否则视为旷工，不得迟到、早退、不得擅自离开工作岗位；2、 销售主管负责记录每日考勤，填写考勤记录表，并主动将每日考勤情况提报销售经理，由销售经理汇总部门的考勤表，于月底前提报公司。如发现有销售主管所填考勤表于实际不相符的情况，则根据具体事实对销售主管和当事人作出严肃处理；3、 每周排休表由销售主管进行安排，并于每周日前提报销售经理，一经安排好的排休，不得擅离职守，个人调离，遇急事必须调换休班时需经过销售经理同意后方可调休。4、 营销中心各岗位每日早晨须提前10分钟到岗，并做好仪容仪表的准备和整理、当日工作的前期准备，如班车晚点，则必须在班车到达前做好仪容仪表的整理工作。5、 营销中心各岗位每日午休时间须根据情况安排值班，销售前台须安排两名值班人员，值班人员可提前20分钟用餐，12时准时返回接待大厅，其他员工13：30必须准时返回接待大厅，否则视为迟到。6、 营销中心考勤由销售主管负责统计出勤及制定排休表，各部门由主管需在每周六前将下周员工休息排班报于销售主管，过期不报视为放弃休假。三、 附件签到表部门签到姓名签到时间员工当天接待额记录备注营销部案场客服部当日共接待客户：来电 批，备注： 。来访 批，备注： 。次日首位接待客户人员为： 策划部招商部客服部轮休 人迟到 人旷工 人事假 人病假 人应到 人实到 人注：本表由销售主管负责管理并进行每日统计。请假申请表请假人部 门请假类别事假 病假 其他请假事由请假期限自 年 月 日至 年 月 日 共计 天直接主管审批部门经理审批营销总监审批 人员外出登记表外出人员所属岗位外出时间归来时间外出事由主管上级批准紧急联系方式员工行为规范管理制度营销部各岗位日常办公秩序管理，在保障业务开展、促进营销的基础管理的公司基本要求上，具体要求如下：一、 仪容、仪表l 员工在当日工作中必须严格按照仪容仪表要求，如出现任何违反规定的行为给予10元/日的处罚作为快乐基金。l 当值人员必须每天对到岗工作人员进行仪容仪表检查，并对不符合规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款处罚。1、个人卫生管理：身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士要大方端庄； 面部：男士不得留胡须；女士必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长；装饰：可佩带少量饰物，手指不得超过两枚婚戒，不允许戴大耳环、扳指等新奇夸张饰物。一、 着装管理现场工作人员严格按照公司规定统一着装（在公司未给配有统一冬装时，要求所有现场工作人员必须内穿统一工装），若有违反，必须马上整改，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计3次，取消客户接待资格，待重新上岗培训考核过关之后，方可进行客户接待工作。工装：整齐、干净，无污迹和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，一代中不要有过多物品；皮鞋：坚决杜绝穿戴皮鞋以外的鞋类进入工作，皮鞋要求黑色、袜子以深色为主，皮鞋干净、光亮，女职员要穿黑色中跟皮鞋。3、姿势、仪态：1）、站姿：当客户登门咨询时，当值置业顾问应立即主动起立相迎，微笑迎接；站立时，双脚自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左手； 客户站立观看项目沙盘、展板及相关资料时，当值置业顾问应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面带微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目，不得出现依靠沙盘或趴在沙盘上等不规范行为；2）、坐姿：轻轻坐落，避免动作幅度较大引起桌椅乱动及发出声响，女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座，两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直；落坐时应坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；接待客户或者公司、部门开会时，坐立时要求双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；3）、走姿：行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行； 在接待中心内不得奔跑、打闹，不得在接待大厅内勾肩搭背或挽手以及在接待大厅内大声讲话，谈笑及追逐； 4）、动作规范：工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、双手交叉放在胸前、耸肩、驼背等；不得在接待中心整理头发、衣服，到洗手间或客户看不到的地方；手不应插在口袋里、叉在腰间或双手交叉放在胸前，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；不得当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象；当众不得耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；严禁在接待大厅内抖动腿部，倚靠在桌子或引导台上；与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，不得不时看表及随意打断对方的讲话。二、 工作纪律l 员工在当日工作中必须严格按照工作纪律要求，如出现任何违反规定的行为给予10元/次的处罚作为快乐基金。l 当天值班人员必须每天对到岗工作人员进行工作纪律检查，并对不符合规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款处罚。1、工作时间，全体员工一律讲普通话；2、养成良好的卫生习惯，保持接待中心现场干净整齐，接待台资料物品摆放整齐、有序，私人物品不得放置在前台桌面位置，杯子每人一个，放置指定位置，个人办公用品用完随时放置自己的资料架内；3、保持自己办公区域及周边环境干净整洁，做到桌面清洁，电话、计算机、笔、电线等摆放规则，妥善保管文件、用品和工具等，当天值班人员负责监督置业顾问保持前台卫生，不得随意乱放谈判夹、笔记本、杯子等；4、不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等其他杂物；接待中心内严禁吸烟；5、在工作时间内，员工不得擅离职守，在排轮范围内的员工如因私人（接听电话、卫生间等）原因离开的，必须向分管主管说明情况，处理完毕后立刻返回，如出现当值人员没和任何人打招呼且离开接待中心超过五分钟的，客户不予补轮同时接受相应处罚； 6、不准私自外出会客，特殊情况经分管主管批准后，可到指定地点会客；下班后不得在接待中心内无故逗留；7、禁止串岗；各岗位工作人员工作时间禁止大声喧哗、打闹、打麻将、下棋、玩电脑游戏、玩手机游戏