某餐饮集团总店日常管理制度汇编

专业落地，实战实效!中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家孙红伟老师餐饮集团总店日常管理制度目录一、 部门结构图 二、 部门各岗位职责和工作内容 营业总监岗位职责和工作内容楼面经理岗位职责和工作内容销售经理岗位职责和工作内容营业主管岗位职责和工作内容楼面领班岗位职责和工作内容销售领班岗位职责和工作内容点菜员岗位职责和工作内容服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）高服岗位要求中服岗位要求初服岗位要求（附表）预定员岗位职责和工作内容迎宾员岗位职责和工作内容PA岗位职责和工作内容三、服务人员的素质及职业道德的要求服务人员所具备的素质四、基础知识 托盘的使用管理程序铺、换台布程序台位定型酒水知识茶的知识五、各项工作程序 开市、收市准备工作程序中餐服务程序及服务用语酒水服务程序收台工作程序分菜服务程序点菜工作程序及对客应答单据、点菜单填写规范及程序结帐工作程序预定工作程序迎宾工作程序VIP接待工作程序菜品估清、退菜肴的处理程序转台、报刊赠阅、等位、小吃赠送程序卫生工作程序客厕卫生工作程序服务中特殊情况的处理程序管理人员检查程序报损操作程序六、部门各项制度 会议制度优秀员工、班组、基层管理人员评选制度工作台摆放标准值班制度考勤管理制度各级管理人员权限管理人员休息补位财产管理制度盘点制度领用和申购制度布草管理制度水电管理制度卫生工具管理及清洁用品使用制度海鲜销售管理制度审核通知单管理制度保密制度安全生产制度酒水提成制度销售提成制度背景音乐管理制度 部门结构图营业总监 楼面经理 楼面副理 楼面主管 管事部主管 预定部楼面领班 领班 迎宾员 布草房 清洁部 服务员 划单员、传菜员*酒店（营业部）管理制度汇编名称营业总监岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、全面负责营业部的经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责制定营业部月度、季度、年度的经营工作计划，并落实计划实施的进度是否达到预期效果。3、定期和行政总厨或相关人员沟通，对客人反馈的出品意见进行讨论研究，提出个人的看法和建议。4、 与财务配合，根据月度、季度、年度的销售数据，研究酒楼营业现状销售业绩，提出个人观点的经营策略上报领导。5、 负责组织酒楼各种大型宴会、VIP客人、高档宴会的策划和接待工作。6、 掌握市场信息，分析同行业市场潜在的利润空间，对酒楼经营活动采取有效有利的措施，完成酒楼的销售指标。7、 加强现场管理和营业高峰时现场的巡视、督导工作，发现问题及时对下级加以纠正。8、 组织营业部管理层级会议，上传下达各级上报工作的进程情况，总结问题的存在，解决实质性的问题，达到会议标准。9、 每日检查各级的工作报告，对上报的情况给予建议性的批阅，便于营业工作的顺利开展。10、抓好营业区域设备、设施的使用管理，定期和工程部人员进行检查和维护各种设备使用情况，确保能够正常运作。11、根据各种服务人员存在业务欠缺，操作熟练程度不达标和新入职员工情况，制定月度、季度、年度、岗前、在岗的长期有效的培训计划。12、 负责与人事部配合酒楼大、中、小型的招聘工作。13、 制订部门财产使用分布预算计划，管理落实到人，物品责任到人为原则。每月进行盘点，分析耗损情况，拿出具有代表性的整改实施方案，使部门财产损耗降之最低标准。14、 加强员工的思想教育工作，调动员工的积极性，提高员工的敬业精神和职业道德。15、 搞好客人关系，主动与客人沟通，处理客人投诉。16、 配合人事部，根据酒楼业务发展的需要定期对员工的业务、技能进行考核。17、 重视管理人员的素质培养，为酒楼今后发展奠定人才基础。18、 遵守酒楼各项规章制度，处好各部门的横向协调工作。19、 执行员工守则各项奖罚规定，落实公司对各级员工制定的竞争激励机制。20、 参加楼面的每日例会，下达各项工作要求。工作内容汇总：每天：1、批阅本部门管理层的工作报告等文件。2、参加例会4、组织营业小结会议5、检查区域各时段的工作情况6、处理部门的各项工作7、检查部门经理的工作落实情况（核心工作）8、检查各项营业报表每周：1、星期一参加行政会议2、星期四参加楼面会议3、星期五参加销售部会议4、星期六组织营业部会议5、星期六参加楼面培训6、和一名基层员工谈话*酒店（营业部）管理制度汇编内 容每月：1、汇总各项营业报表2、月末配合财务的盘点工作3、月中组织市场调研5、30日汇总员工考核表6、月末评选优秀员工、班组、基层管理人员7、和一名基层管理人员谈话8、和总经理对工作进程的汇报和沟通9、对下月的营销计划的策划每季：1、评选季度优秀员工2、最后一个星期组织楼面季度会议3、做季度工作的总结每年：1、组织年度总结会议2、对员工进行年度评估3、写年度总结报告4、对下一年度工作的计划*酒店（营业部）管理制度汇编名称楼面经理岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、配合总监完成下达的各项工作指令。2、负责楼面的日常管理工作、人员安排。3、指定服务标准程序和操作流程。检查下属个岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生工作。4、负责落实酒楼管理人员的培训和考核，指导楼面人员的思想教育和业务水平。5、负责高档宴席、VIP客人、大型宴会的服务接待工作，并按计划组织指挥工作的进度，合理调配人员。6、 在营业过程中，了解宾客对餐厅服务质量和菜点质量提出的建议，认真倾听宾客建议，记录上报总监。7、 建立良好客户关系，处理客人在用餐中对服务或菜肴的投诉。8、 在日常工作中处理好部门与部门间横向协调工作，对和其它部门解决问题而不能达成共识或意见分歧时需上报总监。9、 负责楼面所需物料审批工作，控制物料使用和损耗。10、负责制定楼面各项培训计划。考核员工业务技能和技巧，做出评估，作为今后晋升的依据。12、负责组织楼面的各项会议，下达各项工作要求。13、根据制定的月度、季度、年度的经营工作计划，落实楼面配合工作实施的进度是否达到预期效果。14、 参加总监组织的和厨部相关负责人员的沟通会议，提出个人建议和意见。15、 落实部门的各项工作。16、 负责楼面的各种硬件设施、设备的正常使用。17、 执行员工守则的各项奖罚规定。工作内容汇总：每天：1、向营业总监汇报工作2、参加例会4、组织楼面小结会议5、和厨部的沟通议6、检查区域各时段的工作情况7、听取主管的工作汇报8、处理楼面的各项工作每周：1、星期一参加行政例会2、星期四组织部门会议3、星期六参加营业部会议4、和一名基层员工谈话每月：1、1日审批员工考勤情况2、月末配合财务的盘点工作3、30日汇总员工考核表4、30日评选优秀部门优秀员工、班组、基层管理人员5、和一名管理人员谈话每季：1、最后第二个星期对员工进行业务考核2、最后一个星期组织楼面季度会议3、第一个星期对管理人员进行考核每年：1、组织年度总结会议2、对员工进行年度评估3、写年度总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称楼面领班岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、执行楼面主管的工作指令，落实各项工作。2、负责对本班义务，包括劳纪、人事等日常事务性工作的具体安排、指挥和实施。3、监督员工执行所制定的各项操作规程，按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。4、培训员工的服务技能，经常检查员工的服务意识和推销意识。引导员工提高服务水平。5、巡查员工的服务情况，满足服务员暂时无法顾及的客人要求，征询客人对酒店的意见，处理客人投诉，并及时汇报上级。落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。落实楼面对于各种设施及设备的使用管理。协助楼面主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。11、关心员工的生活和思想，抓好班组建设，树立良好风气。12、参加楼面组织的各项会议。13、遵守酒楼各项规章制度。工作汇总每天：1、检查员工仪表仪容2、参加例会3、汇报营业小结4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作5、汇总班组的财产情况每周：1、星期一落实楼面大扫除工作2、参加星期四楼面管理人员会议3、参加星期日营业部会议每月：1、月末配合财务的盘点工作2、月末评选优秀员工每季：1、最后一个星期参加楼面季度会议2、第一个星期参加管理人员考核每年：1、参加年度总结会议3、写年度总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称销售助理岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、执行主管的工作指令，落实各项工作。2、负责对员工考勤、考绩，月底总结本班组员工的表现和考勤，员工纪律的监督落实情况。3、根据每天的接待任务、营业状况、合理安排服务员的工作。4、处理营业过程中客人对服务质量及出品质量提出的建议和投诉，如超出自己的能力和职权范围需及时向主管汇报。5、掌握就餐客源结构及消费能力和特点，鼓励员工为酒店创收，同时填写本部的各种表格及事项。6、落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。7、负责管辖区域标准作业维护，监督服务员依即定方针认真执行。8、协助主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。9、负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。11、关心全班员工的生活、思想工作，抓好班组建设，树立良好风气。12、参加楼面组织的各项会议。13、遵守酒楼各项规章制度。工作汇总每天：1、检查员工仪表仪容2、参加例会3、汇报营业小结4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作5、汇总班组的财产情况每周：1、星期一参加楼面打扫除工作2、参加星期五销售会议每月：1、月末配合财务的盘点工作2、月末评选优秀员工每季：1、最后一个星期参加楼面季度会议2、第一个星期参加管理人员考核每年：1、参加年度总结会议3、写年度总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称点菜员岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、执行领班的工作安排，做好本职工作。2、掌握本酒楼的出品菜肴特色，熟练各种菜肴特点和烹饪基本知识。3、参加酒楼各项培训活动，提高服务技能和推销技巧。4、主动征询客人在用餐中的情况，及时收集反馈意见。5、 参加楼面的每日例会，了解当日的估清情况，根据估清单中所列的菜肴品种能及时做到针对性的推销。6、 发挥工作主动性，搞好员工之间的团结合作，完成各项交班任务。7、 熟练点菜的操作流程，做到迅速，准确的为宾客提供优质服务。8、 熟悉各类饮料、酒水的相关知识。9、 落实酒楼的各项营销活动，积极为宾客做好合理解释和推广工作。10、协助楼面服务员做好楼面各项服务工作，确保服务质量和工作质量。11、遵守酒楼的各项规章制度。工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2、做好区域的财产保管工作并报领班3、做好菜肴的推销工作4、做好区域的卫生工作每周：1、星期一落实楼面的卫生工作2、参加销售部的培训每月：1、月末的财产盘点每季：1、第二个星期参加考核每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）制定日期内 容职责：1、 执行领班分配的工作，服从管理。2、 掌握餐厅各种酒水、饮料知识，熟记菜单中的菜品、海鲜、酒水价格。3、 负责楼面的日常环境卫生工作，爱惜公共财物，搞好员工之间的团结协作。4、 负责做好餐前准备工作，营业接待客人的服务工作及餐后收尾工作。5、 掌握酒楼各种菜肴的特点以及烹饪方法，熟练特殊菜肴的操作服务流程。6、 参加每日例会，了解当日的菜品估清情况及服务事项。7、 严格执行楼面所订服务项目，工作流程、服务标准、操作规范，确保服务质量。8、 熟悉了解酒楼推出的各种营销活动，积极向用餐客人进行合理讲解工作。9、 认真对待客人在用餐提出的建议或投诉，并以于记录上报领班。10、 积极参加楼面各种培训工作，不断提高服务技能，增强业务知识。11、 遵守酒楼各项规章制度工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2、做好本组的财产保管工作并报领班3、做好服务工作4、做好区域的卫生工作每周：1、星期一进行楼面的卫生打扫除2、参加楼面的培训每月：1、月末的财产盘点每季：1、第二个星期参加考核每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称高服岗位要求制定日期内 容值台标准20人次营业前：1、 仪容仪表要端庄，服装要整洁2、 上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。3、 站立姿势要端正，且要面带微笑。4、 负责区域的地面无水迹、油迹。5、 负责区域的环境要整洁舒适。6、 台面餐具要做到整齐划一。7、 家私柜摆放要标准。8、 礼貌礼节要求做到。营业中：1、 要及时的询问客人点茶水。2、毛巾要及时送的为客人送上。3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。4、 及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。5、及时为客人斟茶点烟6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。7、酒水及时的送到位。8、上菜速度的合理控制。9、及时为客人布菜。10、骨碟和烟缸及时更换。（骨碟不得超过三份满）。11、换盘：大盘换小盘按标准去操作。12、点烟服务的执行。13、服务操作做到。（剃鱼骨、分汤）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。16、台面工作的整理按标准操作。17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。18、询问客人是否要打包并送上水果。19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。整个服务过程微笑服务贯穿当中营业后：1、 节资节能工作。2、 收台程序执行时间及标准。3、 摆台的标准及时间。4、 财产的补充工作。5、 收市的卫生（地面及摆设）*酒店（营业部）管理制度汇编名称中服岗位要求制定日期内 容值台标准15人次营业前：1、 仪容仪表要端庄，服装要整洁2、 上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。3、 站立姿势要端正，且要面带微笑。4、 负责区域的地面无水迹、油迹。5、 负责区域的环境要整洁舒适。6、 台面餐具要做到整齐划一。7、 家私柜摆放要标准。8、 礼貌礼节要求做到。营业中：1、 要及时的询问客人点茶水。2、毛巾要及时送的为客人送上。3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。5、 及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。5、及时为客人斟茶点烟6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。7、酒水及时的送到位。8、上菜速度的合理控制。9、及时为客人布菜。10、骨碟和烟缸及时更换。（骨碟不得超过三份满）。11、换盘：大盘换小盘按标准去操作。12、点烟服务的执行。13、服务操作做到。（剃鱼骨、分汤）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。16、台面工作的整理按标准操作。17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。18、询问客人是否要打包并送上水果。19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。整个服务过程微笑服务贯穿当中营业后：1、节资节能工作。2、 收台程序执行时间及标准。3、 摆台的标准及时间。4、 财产的补充工作。5、 收市的卫生（地面及摆设）*酒店（营业部）管理制度汇编名称初服岗位要求制定日期内 容值台标准10人次营业前：1、 仪容仪表要端庄，服装要整洁2、 上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。3、 站立姿势要端正，且要面带微笑。4、 负责区域的地面无水迹、油迹。5、 负责区域的环境要整洁舒适。6、 台面餐具要做到整齐划一。7、 家私柜摆放要标准。8、 礼貌礼节要求做到。营业中：1、 要及时的询问客人点茶水。2、毛巾要及时送的为客人送上。3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。6、 及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。5、及时为客人斟茶点烟6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。7、酒水及时的送到位。8、上菜速度的合理控制。9、及时为客人布菜。10、骨碟和烟缸及时更换。（骨碟不得超过三份满）。11、换盘：大盘换小盘按标准去操作。12、点烟服务的执行。13、服务操作做到。（剃鱼骨、分汤）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。16、台面工作的整理按标准操作。17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。18、询问客人是否要打包并送上水果。19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。整个服务过程微笑服务贯穿当中营业后：1、节资节能工作。2、 收台程序执行时间及标准。3、 摆台的标准及时间。4、 财产的补充工作。5、 收市的卫生（地面及摆设）附：考核表*酒店（营业部）管理制度汇编名称预定员岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、做好来电预定和来访客人预定工作，及营业部内勤工作。2、熟悉菜单中菜肴、海鲜、酒水的价格，掌握酒水、饮料知识和特色菜肴。3、对酒楼推出的各项营销活动细则，积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作。4、负责各类预定的资料管理和前期准备工作。5、正确无误的纪律图钉日期和时间，出席对象和认输，订餐标准和要求，预定单位和地址、联系人姓名和电话，即使作好登记。6、熟悉、掌握各种宴会的菜点价格，以及宴会订餐标准和支付方式，开大单需经理审核签字方可正确作。7、参加楼面每日例会，了解当日的工作安排。8、积极参加酒楼的各种业务培训工作。9、 负责酒楼信件、广告刊物的收集保管工作，并根据各类信件刊物的收件人进行传送。10、营业高峰协助迎宾员的接待工作，处理好各部门的协调关系。11、负责营业台物品财产管理，和所属财产记录，每月做好领用办公物品计划。12、负责接待来访、业务联系等客户的来访，及时通报主管部门负责人。13、清晰了解酒楼各部门管理结构和主要负责人，便于工作顺利进行。14、遵守酒楼各项规章制度。工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2、做好本组的财产保管工作3、做好销售推广和解释工作4、做好区域的卫生工作5、做好预定统计表每周：1、星期一的卫生工作2、参加楼面的培训每月：1、月末财务盘点每季：1、第二个星期参加考核2、参加季度会议每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称迎宾员岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、执行上级的工作指令，为宾客提供优质接待服务工作。2、注重仪容仪表、姿态端正、合理站立位置、准确周到的接待迎送客人。3、了解店内客情，做到反应灵敏、处事周到。4、参加每日例会，掌握每天宴席预定和餐桌安排，并了解当日特色菜点情况。5、热情迎接客人，微笑服务，有艺术安排客人就餐席位。1、 负责餐前准备工作和结束收市工作，做好指定范围内的卫生工作和其他交办各项工作。2、 对酒楼推出的各项营销活动细则，积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作。3、 协助预定员做好来宾接待工作。4、 积极参加楼面组织的各项培训，不断提高自身业务水平。10、遵守酒楼各项规章制度。工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2、做好本组的财产保管工作3、做好销售推广和解释工作4、做好区域的卫生工作 每周：1、星期一的卫生工作2、参加楼面的培训每月：1、月末盘点工作每季：1、第二个星期参加考核每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称 PA岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、 按时上下班，无故不得迟到、早退和旷工。2、 服从分配，做礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。3、 保护酒店财产，做好营业区域的设备维修和保养工作。4、 保持地面无杂务，家具和石面无灰尘，踏脚线、窗台、玻璃的清洁。5、 保持营业区域公共区区域、客厕的清洁，维护营业区域的整洁，定期进行特别清洁，注意房蚊虫的滋生。6、 做好营业区域的植物的保养清洁工作。7、 完成上级交办的其他任务。工作汇总每天：1、 清洁客厕卫生，做到无死角、无异味。2、 保持烟灰筒的清洁。3、 替换垃圾袋4、 清洁公共区域的地面卫生。5、 营业时间段的服务工作。 每周：1、星期一的大扫除工作2、对客厕死角的清除。每月：1、月末盘点工作*酒店（营业部）管理制度汇编名称 服务人员所具备的素质制定日期内 容一、职业道德：是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。 德为先，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否决定了他的行为趋向。所以餐饮业人员的职业道德对餐饮业的服务质量影响很大。对进行职业道德的培训就是必不可少的。餐饮的职业道德归结有以下几点：A. 乐于助人、宾客至上B. 真诚以德、信誉第一C. 文明礼貌、优质服务D. 不卑不亢、一视同仁E. 安全生产、出品优良F. 团结守法、顾全大局G. 遵纪守法、廉洁奉公H. 钻研业务、提高技术这以上八点应该是将我们的职业道德做了一个总结，它是结合了个人的道德修养加上与职业的相符合的要求的归纳。二、服务员的仪表和举止A、仪表：指仪容。一个人的仪表是十分重要的。餐厅服务员所要求的仪表仪容：大方、整洁、青春。女服务员：头发梳理整齐、化淡妆、不戴夸张的首饰；男服务员：不留长发、不留胡须、B、举止：跟人的文化修养密切相关，所以一个人的举止要符合美好的要求，使自已端庄文雅。1、站姿：肩平、挺胸、收腹、双眼平视长时间站立要巡找事做，表情自然不可似呆似傻，心不在焉。女服务员：右手放在左手背上，垂放在身前男服务员：两手相握垂放在身后2、行走：幅度（双臂）和步伐相配合，不宜太大；步速适中反映出服务员积极的工作态度，稳、轻；有急事加快步伐，不要慌张奔跑；一般靠右边行走。走路也代表你的心情，要充满信心、乐趣。3、手势：是最有表观力的一种“体态语言”它是向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的形体语言。要求表现得体适度，手掌向上，幅度不宜太大。三、服务中的礼貌1、礼貌：是指人与人之间和睦相处的意念的行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。讲究礼貌是一种社会公德，我国历来称之为：“礼仪之邦”，餐厅服务是社会主义精神文明的“窗户”，人与人之间的接触频繁。注意礼貌礼节不仅对搞好接待工作十分重要，而且对整个社会公德水平的提高有十分重大的影响。（1）一个服务高水平、高质量的饭店，一定待客有礼、服务热情（2）重要的一条是微笑服务2、礼貌用语态度从容，言词委婉，语气柔和(1) 有尊称、声调平稳“您”言词加上“请”；无法满足应加“对不起“(2) 不要含糊、噜苏(3) 不要生硬，尤其是解释话，态度更要热情(4) 讲究语言艺术“您还要饭吗”修改“我再给您添点饭”(5) 用表情、动作来配合（举例）：常用礼貌用语注意称呼，问候注意：1、面向客人，不得左顾右盼，心不在焉。2、能用语言讲清的，尽量不加手势。3、事毕要先退后一步，再转身离开，以示尊重，不要扭头就走。4、听时垂手恭立，距离适当（一米左右为宜）不要倚物5、吐字清楚，嗓音悦耳3、微笑“没有笑，别开店”强调笑的重要*酒店（营业部）管理制度汇编名称 服务人员所具备的素质制定日期内 容A、微笑作用“相对一笑皆知己”彼此间距离一下子近很多。买不到、乞不到、借不到、偷不去，在心里、在脸上、在你的一举一动中。餐厅缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风B、培养（1）保持乐观（2）是热爱本职工作的表现（3）从内心发出，不要做作（4）眼睛也应含笑意（5）对镜微笑30分种直到满意为止六、礼节种类礼节：向他人表示敬意、视颂之类的各种习惯式和仪式A、服务礼节1、态度热情，自我卫生检查不吃葱蒜食品2、倒酒：主宾右手侧，有女宾先倒3、上下菜：副主人在左面进行2、 鸡、鱼、头部朝主位，椭圆形盘纵向对着主宾和主人3、 主人，主宾敬酒讲话，停止一切活动，精神饱满站在适当位置4、 宾客用餐完毕离厅时，目送或随送到门口，结束工作应在来宾离去后进行5、 收款在客人左边，不可直接交到客人手中。6、 拉椅让座，先女后男7、 接受客人点菜，站在客人左边，站立端立，保持一定距离（一步半距离），神情专注有问必答，百问不厌10、操作按男主宾、女主宾、主人顺序进行11、上菜时，将上一道剩菜移向副主人，新上菜放在主宾面前，以示尊重。B、握手礼节1、 遇到主人、妇女、年老者、身份高者不应主动伸手，可先问侯，待对方伸手时再握。2、 注意用力度3、 人多等别人握完后再握C、介绍礼节4、 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。5、 一般先把男子介绍给妇女6、 把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的7、 介绍时把被介绍的姓名、职位（学位）说清楚8、 以手示意D、谈话礼节9、 首先了解对方身份，便自己的谈话得体，有针对性10、 要实事求是，不随便答复自己不知道事，也不要轻易许诺对方提出而自己却无把握办到的事情。11、 要态度诚恳、和蔼可亲，不要用过大的手势，打喷嚏应将脸转向一侧用手捂住鼻子。12、 不要谈疾病等令人不愉快的事，也不要询问对方履历、打听经济收入、婚姻状况等私事，对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。13、 多给对方讲话机会，不要插嘴，注意倾听对方发言，不要老看手表，没听清楚可以问一次，发现有误时应做进一步解释。14、 客人互相交谈时，不要凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系，则应先打招呼，表示歉意。15、 和客人谈话大方得体，不要故做怪腔，自然得体。E、设序礼节1、右为大，左为小2、前为尊，陪同、随同人员在后3、引领人员在左前方23步处4、三人并行，中者为尊5、进门上车，应妇女先行。6、一般车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小；法国人右边为大，左边次之，中间为小。7、室内以对门为大位8、上梯：尊者、妇女先行；下楼尊者、妇女在后，待者仍在左F、迎送礼节1、 来：主动拉椅让座，接挂衣帽；主动引路让坐2、 送：高兴而来，满意而归*酒店（营业部）管理制度汇编名称托盘的使用管理程序制定日期内 容托盘使用程序1、 左手臂自然弯成90度角，手肘离腰部约5厘米。2、 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。(六个支撑点)3、 手掌自然形成凹形。4、 手指随时根据托盘的轻重变化而做相应的调整，以保持托盘的平稳。5、 手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。6、 托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7、 托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。8、 给客人让路时侧身用另一只手挡一下，防止碰到客人身上。整理托盘程序1、 物品摆放整齐，使用方便。2、 为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在托盘内垫上上洁净的口布或专用盘布。3、 盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。4、 在盘布上洒些清水防止物品滑动。装盘程序1、 物品摆放整齐，使用方便。2、 托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3、 根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4、 盘内的物品要摆放整齐 ，便于操作。5、 几种物体同装时，重物、高物放在托盘的里档；轻重、低物放在外档；先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。6、 盘内的物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7、 物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。*酒店（营业部）管理制度汇编名称铺、换台布程序制定日期内 容铺台布程序一、 标准：1、 根据桌子的尺寸选配相应的台布。2、 台布折痕朝上，同一区域所有餐桌台布的折痕横竖要一致。3、 台布的折痕居中，四边自然下垂。二、 程序：1.台布的铺法基本分为：推、撒网两种：A、 铺台布之前洗净双手。B、 根据桌子的尺寸选配相应规格的台布。C、 服务人员要认真细致地对所摆台布进行检查，如有破损、过旧和污迹等问题，要予以更换。D、 铺台布前（先铺台裙和隔水布）再铺台布（台心布）E、 铺台布时，将台布放在台上，打开，站在副主人处（距离桌边40厘米处）双手分别拿住台布边缘的两端（分辩出正反面）轻抖舒展台布，平行打折回收到怀内，再沿着台面平行推出，迅速拉回，定好位。F、 保证台布正面朝上（折线凸向外为正面）中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整、四边自然均匀下垂。G、 如大桌可用“撤网式”铺台布H、 在十字中心点放入转蕊和转盘。更换台布程序一、.收干净台布：A、 左手提起台布中心点，右手拿起右边台布沿中线的一角，顺式转向左中线一角。B、 折成正方形、折好。二、收脏台布：更换A、 首先刮净台面上的杂物、倒入托盘内。B、 站在台桌副主处，将近角脏台布插入转盘及桌面的中缝中，用左手抬起转盘，右手抽出转蕊放在身前，顺式将转盘放在转蕊上，收折后脏台布卷起。C、 尽量不要将转盘靠在椅面上或竖立在墙边，故12人以上大转盘，可先放置在椅子上即可，台布铺好后，两人共同放原位。注：先将转盘清理干净，避免污染椅面。*酒店（营业部）管理制度汇编名称台位定型制定日期内 容1、 四人方台：十字定位；2、 六人圆台：一字对称，左右对称；3、 八人圆台：两两对称；4、 十人圆台：一字对半，左右对称；5、 十二人圆台：十字对称，两两相同；包房摆台要求：1、 装饰衬盆：按各种台形要求距离边约1.5CM；（或两指位）2、 骨碟：置于装饰衬盆内；（要求摆放碟垫）3、 茶碟：置于骨碟右侧与桌边距离约1.5CM；（或两指位）4、 茶盅：扣放于茶碟之上；5、 口汤碗：对装饰衬盆的半线右边；6、 调羹：置于口汤碗内，勺把向左；7、 筷子、筷架：筷架摆放在骨碟与茶碟之间，筷子置于架上，筷尾离台边约1.5CM；8、 多用杯、高脚红酒杯：以衬盘中心为线，多用杯位于衬盘的左上方，红酒杯位于右上方呈一直线；10、餐巾（采用席巾扣）：后置于骨碟上，八人以上圆台应将主位折花区别开来；11、烟缸：按两位一只的原则整齐摆放。散台摆台要求：1、 装饰衬盆：按各种台形要求距离边约1.5CM；（或两指位）2、 骨碟：置于装饰衬盆内；（要求摆放碟垫）3、 茶碟：置于骨碟右侧与桌边距离约1.5CM；（或两指位）4、 茶盅：置于茶碟之上；5、 口汤碗：对装饰衬盆的中线左边；6、 调羹：置于口汤碗内，勺把向左；7、 多用杯、红酒杯：多用杯置于装饰衬盆的本线左边、红酒杯位于本线右边； 8、 筷子、筷架：筷架摆放在骨碟与茶碟之间，筷子置于架上，筷尾离台边约1.5CM；9、 餐巾（采用席巾扣）：后置于骨碟上； 10、烟缸：按两位一只的原则整齐摆放；（八人圆台放四个角）*酒店（营业部）管理制度汇编名称 酒水知识制定日期内 容酒水服务是餐饮服务中最重要的内容之一，美酒佳酿，不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情，活跃气氛、增进友谊、创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高操作方式简单，成为非常重要的营销手段，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业竟争力，只有全面了解酒水知识，才能更好与客推销A、白酒的香型：主要分为清香型、浓香型、酱香型、米香型和复合香型。介绍几种常用名酒1、 茅台酒（酱香）茅台酒产于贵州省仁怀县镇，以产地得名茅台酒度为5355度茅台酒有独特的“茅香”香气柔和、幽雅；郁而不猛、敞杯不饮味持久不散、饮后空杯留香不绝，为该酒之绝。例：参展酒博会时“故意”摔酒留香，因此传名为佳话。茅台酒纯净透明，入口醇香醇郁，有令人愉快的幽雅柔细的香气，味感柔和醇厚，回味悠长、余香绵绵。此酒多次获酒类质量大奖1984金杯奖世界名酒之珍品。2、五粮液浓香型五粮液产于四川宜宾五粮液厂。酒度为52度、38度五粮液以红高粱、糯米、大米、小麦和玉米为原料。故酒名以原料数为其名。五粮液以“喷香”为酒中举世无双之妙品，开瓶时喷香、浓郁扑鼻，饮用时满口溢香。筵度间四座香，饮用后香不尽、一屋留香。此酒液清澈透明，虽为60度高度酒（先为60度，为了适应用国内外对酒度的不同要求，已由60度降为52度）但沾唇触香并无强烈的刺激性，唯举酒体柔和甘美，酒味醇厚，落喉净爽，各味谐调，恰到好处。又称为“不上头”陶而不醉。3、剑南春浓香在康熙年间就闻名于世产于四川绵竹酒厂。酒度为52度为出口规格剑南春酒液无色透明，芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽，年香悠长，评酒家认为剑南春有芳、洌、醇、甘四大特点在1979年全国第三届评酒会和1984年第四届评酒会上均被评为“全国名酒”以上3种均为中国名酒，代表酒类B、葡萄酒种类：最佳饮温为1822度室温干红、半干红、酒度1013度干红与半干红酒酸偏高，低糖。葡萄酒质地：1） 色泽：红葡萄酒的酒液应是紫红色，白葡萄酒液呈清黄色、液体透明、不浑浊。2） 香气：具有一般果香，更具有浓郁的醇香，不应有杂气3） 滋味：应是酸甜适度，纯净、醇厚葡萄酒的识别：i. 酒液表面产生薄膜，酒味发酸、发苦ii. 酒液变色iii. 酒味带异味（汽油、奶酸）以上变化主要原因：由于细菌污染，酒液长期与空气接触发生氧化和储存不当所致。酒倒放的原因是让酒塞浸入酒液中，以免干燥与空气接触。优质红酒的开瓶方法、酒塞保管、试酒国产：王朝、解百纳、烟台加黄瓜片、柠檬国外：波尔多世界上最著名的葡萄酒一般公认为是法国产的，德国、意大利、西班牙一流另外匈牙利、保加利亚、澳大利亚和美国都有上等的葡萄酒。葡萄酒制作：每年9月10月初是收获葡萄的季节，收下的葡萄放置在榨汁机内压榨流出的汁液灌入发酵桶内发酵，葡萄中的酵母菌与葡萄糖分解为酒精和二氧化碳气体。约数星期后二氧化碳全部排出桶外，同时酵母菌也自动停止了发酵作用而成为沉淀物，至此发酵过程全部结束。然后红酒被装入木桶，储藏在地窖里，在悠悠岁月中变成佳酿。*酒店（营业部）管理制度汇编名称 酒水知识制定日期内 容C、黄酒最佳饮温40度50度为佳1、 绍兴酒以产于浙江绍兴而得名绍兴酒液亮在光，香气浓郁芬芳，口味鲜美醇厚，独特的风格是以糯米为主要原料而酿成的原汁酒，酒度1520度16.5度2、古越龙山十年、二十年和酒十年女儿红加热饮用最佳秋、冬季饮用食与大闸蟹饮用最好可加姜丝、去寒、话梅、调味饮用温度为8度12度D、啤酒：用麦芽经糖化后加入酒花，由酵母菌发酵制成啤酒是用大麦为主要原料，经过发芽、糖化、发酵酿造而成，它是低酒精成分和二氧化碳的一种饮料酒。1、 一般麦汁浓度在1012度上下，酒度含量为3.1%3.8%，主要产品1420上下，酒精为4.95.6%，酒龄长，黑啤可加鸡蛋饮用2、 未经杀菌的均为鲜啤，俗称生啤酒，反之。鲜啤酒是生产中未经杀菌处理，口味鲜美，营养价值高、酒龄较短，稳定性差，宜低温保存，很适合夏季饮用。熟啤为罐或瓶装，经过彻底消毒，杀菌处理，稳定性好，3个月左右保存。3、 啤酒质地：A、 透明度：要求酒液透明，有光泽，不得有悬泻物和沉淀物。B、 啤酒的白沬也是其质量标准之一，将啤酒倒入杯中，有白沬升起洁白细腻，持久，挂杯为好。4、 香气滋味，正常的啤酒应有强烈的酒香气与麦芽苦而爽口的口感。5、 啤酒度约为3.5度*酒店（营业部）管理制度汇编名称 茶的知识制定日期内 容茶是一种受人们普通喜爱的有益饮料，在中国饮茶是很普遍的，并且有以茶敬客的传统习惯。1、茶的功效茶中含有蛋白质、糖类、维生素，矿物质及多酚类、咖啡碱等物质，有丰富营养。因茶的不同还具有一定的保健和药用价值。适量饮茶，可以兴奋中枢神经，解除困倦疲劳。可以促进血液循环，防止血管疾病。可以帮助消化，去油解腻，减肥美容。可以生津解渴，防暑降温，降火。可以清热利尿，解毒消炎/洗伤口，治枪伤，烧伤和毒蛇咬。可以减轻辐射伤害，预防癌症。可以养神修心陶怡心性，甚至还可以做菜等。2、茶叶的种类茶叶按其加工制造方法和品质特点通常分为五大类：即红茶、绿花、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。A、红茶是全发酵的茶叶，是经过悉凋、揉切、发酵、干燥工艺处理的茶叶，其茶色和叶底均呈红色而故名红茶，老人喜饮红茶。祁门红茶、英德、云南、四川红茶B、绿茶是不发酵的茶叶。绿茶采用高温杀青，以保持鲜叶原有的绿色，冲泡后，叶片呈绿色，清鲜芬芳。普通爱饮西湖龙井：产地浙江杭州，特点在于色泽翠绿，、外形扁平光滑、汤色碧绿明亮、香馥如兰、滋味甘醇、甘香不洌、饮后有一种太和之气。碧罗春：产地江苏苏州，特点在于条索纤细，卷曲成螺，满身披毫，银白隐翠，香气浓郁，滋味香醇甘厚，汤色碧清澈，叶底嫩绿明亮。有“一嫩（芽叶）三鲜（色、香、味）”之称，消暑止渴，改善血液粘稠度，降脂功效。黄山毛峰：产地在安徽黄山，特点在于其形似雀舌，均齐壮实，峰显毫露，色如象牙，鱼叶金黄，清香持久，汤色清澈，滋味鲜浓，醇厚，叶底嫩黄。C、花茶又名香片一般采用绿茶坯加入一定量含苞待放的香花窨制而成苿莉龙珠：产地福建福州，外形如似珠子，花香茶味，可以品出春天的气息。黄山贡菊：产地安徽黄山，营养丰富、清热解毒，清火明目、美容、保护喉咙。D、乌龙茶：属半发酵茶，是采用特别凋和发酵方法，又应用绿茶杀青方式。使茶叶形成“七分绿，三分红”绿叶镶红边的花，即有绿茶清香，又有红茶的浓鲜味产于福建，广东、台湾水仙、单枞铁观音：产地福建安溪，特点在于条卷黄、壮结、沉重、呈青蒂绿腹蜻蜓头状。色泽鲜润，砂绿显，红点明，叶表面带白霜。铁观音汤色金黄，浓艳清澈，叶底肥厚明亮。功效能提神、醒脑