物业公司规范化管理工具箱指引

弗布克1+1管理工具箱系列 物业公司规范化管理工具箱（第2版）配套光盘周鸿 编著人民邮电出版社北 京北京目 录第一章 物业公司组织结构与责权5第一节 物业公司组织结构5一、大型物业公司组织结构5二、中小型物业公司组织结构6三、小区类物业公司组织结构8四、商场类物业公司组织结构9第二节 物业公司各部门责权10一、市场发展部责权10二、服务中心责权12三、工程管理部责权14四、环境管理部责权16五、秩序管理部责权18六、质量管理部责权20七、财务部责权22八、行政人事部责权23第二章 市场发展部26第一节 市场发展部岗位职责26一、市场发展部经理岗位职责26二、市场拓展主管岗位职责27三、物业招商主管岗位职责28第二节 市场发展部管理制度29一、市场拓展管理制度29第三节 市场发展部管理表格32一、市场调查计划表32四、客户等级分类表33五、招商项目规划表33第三章 服务中心35第一节 服务中心岗位职责35一、服务中心经理岗位职责35二、服务中心主管岗位职责37第二节 服务中心管理制度38一、服务中心管理规定38三、住户投诉处理办法41四、服务中心回访制度44第三节 服务中心管理表格46一、业主入住登记表46二、住户信息登记表46三、收费项目一览表47四、住户投诉登记表处理表47第四章 工程管理部49第一节 工程管理部岗位职责49一、工程管理部经理岗位职责49二、维修主管岗位职责50三、机电主管岗位职责51四、万能工岗位职责53第二节 工程管理部管理制度54一、工程管理部管理规范54三、电梯安全管理规定56第三节 工程管理部管理表格58一、装修验收表58二、设备管理表58三、设备维修管理表58四、工程验收报告表59五、水泵运行日检表59六、供电系统管理表61七、空调保养管理表61第五章 环境管理部62第一节 环境管理部岗位职责62一、环境管理部经理岗位职责62二、保洁主管岗位职责63三、绿化主管岗位职责64第二节 环境管理部管理制度65一、保洁管理制度65第三节 环境管理部管理表格69一、环境清洁检查表69二、消杀服务记录表69三、保洁物品领用单70四、草坪养护记录表70第六章 秩序管理部72第一节 秩序管理部岗位职责72一、秩序管理部经理岗位职责72二、保安主管岗位职责73三、车辆主管岗位职责74第二节 秩序管理部管理制度75一、安全保卫管理制度75三、车辆管理制度80第三节 秩序管理部管理表格83一、来访人员登记表83二、辖区车辆管理表83四、保安交接班记录表84五、辖区犬类登记表85第七章 质量管理部86第一节 质量管理部各岗位职责86一、质量管理部经理岗位职责86二、质量管理部主管岗位职责87第二节 质量管理部制度89二、物业服务纠正改进制度89第三节 质量管理部管理表格94一、质量记录管理表94二、物业管理诊断表94五、质量体系评审报告书95第八章 财务部96第一节 财务部各岗位职责96一、财务部经理岗位职责96二、财务部主管岗位职责98第二节 财务部管理制度99二、财务会计管理制度99第三节 财务部管理表格105一、年度预算统计表105二、应收管理费明细表105四、公司财务收支日报表105第九章 行政人事部107第一节 行政人事部岗位职责107一、行政人事部经理岗位职责107二、行政主管岗位职责108三、人事主管岗位职责109第二节 行政人事部管理制度110一、行政办公管理制度110二、人事管理工作制度114第三节 行政人事部管理表格118三、印章使用登记表118五、发文登记明细表118第一章 物业公司组织结构与责权第一节 物业公司组织结构一、大型物业公司组织结构大型物业公司一般设置有公司总部、分公司及各项目管理处，公司总部及分公司一般只承担管理职能，项目管理处负责具体项目的物业管理与服务工作，其组织结构设置如图1-1所示。市场发展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部副总经理市场发展部总经理办公室人力资源部财务部分公司分公司分公司行政人事部董事会总经理项目管理处项目管理处服务中心办公室公司总部物业管理部分公司项目管理处项目管理处图1-1 大型物业公司组织结构示例二、中小型物业公司组织结构中小型物业公司常见组织结构示例一、二如图1-2和1-3所示。总经理副总经理市场发展部行政人事部财务部ZHONGXIN 维修主管工程管理部经理主管保洁主管项目管理处项目管理处项目管理处物业管理部绿化主管保安主管车辆主管机电主管服务中心经理服务中心主管秩序管理部经理主管环境管理部经理主管图1-2 中小型物业公司组织结构示例（一）出纳会计总经理总经理助理财务主管财务部经理行政专员人事专员行政主管人事主管市场拓展专员物业招商专员市场拓展主管物业招商主管服务中心经理市场发展部经理行政人事部经理保安员车辆管理员保安主管车辆主管秩序管理部经理保洁员绿化员保洁主管绿化主管环境管理部经理服务中心专员服务中心主管电工万能工机电主管工程管理部经理水暖工空调工电梯工维修主管维修工图1-3 中小型物业公司组织结构示例（二）三、小区类物业公司组织结构小区类物业公司组织结构示例如图1-4所示。总经理总经理经理助理市场发展部物业管理部行政人事部财务部ZHONGXIN 小区项目管理处小区项目管理处小区项目管理处车辆管理员工程管理部秩序管理部环境管理部服务中心收费专员服务专员运行管理员维修工保洁员绿化员保安员监控室员工图1-4 小区类物业公司组织结构示例四、商场类物业公司组织结构商场类物业公司组织结构示例如图1-5所示。总经理总经理助理市场发展部财务部ZHONGXIN 行政人事部商场管理处商场管理处环境管理部质量管理部物业管理部物业招商部商场管理处物业招商专员大堂值班员服务专员服务中心运行管理员维修工车辆管理员保洁员绿化员保安员监控室员工秩序管理部工程管理部图1-5 商场类物业公司组织结构示例第二节 物业公司各部门责权一、市场发展部责权（一）市场发展部职责物业公司市场发展部的主要职能是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管理及物业招商等。其具体职责如图1-6所示。职责1配合公司决策层进行物业服务规划，确定公司市场定位制定公司市场开发策略，并据此开展公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排工作开展物业市场调查、项目情况调查，建立物业市场、物业项目信息的数据库与开发商（业委会）关系的建立及维护负责物业公司的对外宣传策划及广告发布管理根据物业项目需要组织接待客户，开展物业的招商工作进行物业服务管理的前期规划，撰写投标书，组织投标工作代表公司与房地产开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-6 市场发展部职责（二）市场发展部权力市场发展部的权力如图1-7所示。权力1参与制定公司经营战略、物业服务规划及确定公司市场定位的权力参与制订与公司年度、季度经营计划的权力有权制订公司市场发展规划，开展项目开发与招商工作有权对物业项目的具体合作形式、范围等提出建议要求相关部门配合相关工作的权力部门内部组织结构建立，及对部门内部员工考核、聘任和解聘的建议权各分公司、下属机构市场拓展人员考核的参与权开展市场发展部工作的自主权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-7 市场发展部权力二、服务中心责权（一）物业公司服务中心职责服务中心是物业公司中直接与业主/住户接触，为其提供各项服务的部门，其具体职责如图1-8所示。职责1制定服务中心的各项服务项目及工作流程向业主/住户提供各项与物业管理相关的问询、释疑服务，并受理业主/住户的投诉，进行回访受理业主/住户的报修，并协调、安排相关人员上门服务办理各种证件，如“施工人员出入证”、“车辆出入证”等发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等办理业主/住户入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续办理业主/住户室内装修、使用会所娱乐等的手续办理业主/住户的搬离手续及大件物品的放行手续职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8为业主/住户提供物业的各种中介服务其他相关职责职责9职责10图1-8 服务中心职责（二）物业公司服务中心权力物业公司服务中心的权力如图1-9所示。权力1参与制定公司经营战略的权力有权根据公司的物业服务项目制定物业服务工作规范及服务改进措施开展服务中心内部工作的自主权建立服务中心内部组织机构及考核员工的权力其他相关权力对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权要求相关部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7图1-9 服务中心权力三、工程管理部责权（一）工程管理部职责工程管理部是物业公司负责辖区内房屋的管理、维修以及机电设备的检查保养等项工作的部门，其具体职责如图1-10所示。职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物和设备系统的管理规定根据公司需要，配合市场发展部完成物业投标部分工程管理内容的编制工作根据公司安排，配合完成公司的物业项目工程管理部分内容的接管验收和资料核实工作全面负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修和保养工作负责维修、施工外包合同的起草、管理、技术审核、质量监督及验收负责辖区内设备、设施系统紧急情况的处理负责审批业主/住户的装修方案，监督装修方案的实施及各项报修服务负责辖区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门评审职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他情况的处理其他相关职责职责9职责10图1-10 工程管理部职责（二）工程管理部权力工程管理部权力如图1-11所示。权力1参与制定公司经营战略的权力有权制定工程管理部的各项工作规范与操作流程有权制订工程管理部各项设备、设施的年度、季度、月度及日常维修保养计划开展工程管理部内部工作的自主权部门组织机构建立及对员工聘任、解聘的建议权其他相关权力要求相关部门配合相关工作的权力给部门员工安排工作及考核员工的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8图1-11 工程管理部权力四、环境管理部责权（一）环境管理部职责物业公司环境管理部是负责所辖物业区域内的清洁卫生、环境绿化等项工作的部门，其具体职责如图1-12所示。职责1负责制定所辖物业区域内的清洁卫生、环境保护工作流程与工作规范对所辖物业区域的环境进行规划与统筹，编制具体的环境管理工作安排细则按照清洁卫生工作流程与规范对所辖物业区域开展清洁卫生工作，消除卫生死角对所辖物业区域进行绿化、养护工作及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，并提出改进建议完成公司领导临时交办的其他工作定期对所辖物业区域实施虫害消杀、灭菌等工作配合其他部门做好交楼、入住及参观前的环境准备工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图1-12 环境管理部职责（二）环境管理部权力物业公司环境管理部的权力如图1-13所示。权力1参与制订公司物业管理服务政策和公司经营计划的权力对所辖物业区域的环境进行规划与统筹的权力开展环境管理部内部工作的自主权要求其他部门配合相关工作的权力内部组织机构建立及对员工聘任、解聘的建议权其他相关权力有权对破坏辖区内环境卫生的行为提请处罚有为内部员工分配工作任务及考核员工的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8图1-13 环境管理部权力五、秩序管理部责权（一）秩序管理部职责秩序管理部是物业公司内负责所辖物业的安全、防火、防盗、车辆管理等工作，以保证所辖物业的设备设施及辖区内住户的生命财产安全的部门。其具体职责如图1-14所示。职责1负责制定所辖物业区域内的安全、防火、车辆管理的相关工作流程与工作规范编制安全保卫、车辆管理巡查方案及各类安全事故应急预案负责所辖物业范围内的安全保卫工作和监控工作负责所辖物业的消防管理和巡查工作积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督负责所辖物业车辆的管理工作配合相关部门做好所辖物业各类紧急事件的应急疏散及紧急救助工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-14 秩序管理部职责（二）秩序管理部权力物业公司秩序管理部权力如图1-15所示。权力1参与公司物业管理服务政策和经营计划制订的权力有权编制安全保卫、车辆管理巡查方案及各类安全事故应急预案开展秩序管理部内部工作的自主权有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理为内部员分配工工作任务与考核员工的权力秩序管理部组织机构建立及对内部员工聘任、解聘的建议权有权对各类紧急事件进行处理要求其他部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-15 秩序管理部权力六、质量管理部责权（一）质量管理部职责质量管理部是物业公司中推进服务质量管理，进行规范化服务的监督检查等工作的部门。其具体职责如图1-16所示。职责1负责制定并监督贯彻公司的质量方针、政策和有关管理程序负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作负责组织对公司服务质量体系进行审核，并监督较重大问题的解决过程组织质量数据分析及质量改进措施的研究、实施工作负责物业服务质量运作的监督、检查和控制；组织处理与质量有关的投诉问题编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发、监督执行与质量认证机构建立良好的合作关系职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-16 质量管理部职责（二）质量管理部权力物业公司质量管理部权力如图1-17所示。权力1参与公司物业管理服务政策和经营计划的权力有权制定并监督贯彻公司的质量方针、政策和有关管理程序有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督、检查开展质量管理部内部工作的自主权有为内部员工分配工作及考核员工的权力质量管理部内部组织机构建立及对员工聘任、解聘的建议权有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为提请处罚要求其他部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-17 质量管理部权力七、财务部责权（一）财务部职责物业公司财务部是负责公司的会计核算管理、财务核算管理及对公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专职管理部门。其具体职责如图1-18所示。职责1编制与公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等相关制度，督促各项制度的实施和执行负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度财务会计报表，搞好年度会计决算工作负责编写财务分析及经济活动分析报告负责物业有偿服务费用的审核管理配合市场发展部开展公司新开发物业项目的预测和风险分析负责公司发展所需资金的筹集、运用及分配管理负责固定资产、专项基金和流动资金的管理职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责公司重大合作项目合同的评审其他相关职责职责9职责10图1-18 财务部职责（二）财务部权力财务部的权力如图1-19所示。权力1参与制订公司物业管理服务政策和经营计划的权力有权参加各类经营会议，参与公司经营决策对各部门报销费用的审核、审批权有权对违反公司财务制度的行为提请处罚要求相关部门配合相关工作的权力对财务部内部员工聘任、解聘的建议权开展财务部内部工作的自主权对各地分公司、分支机构和物业项目管理处人员进行绩效考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8建立财务部内部组织机构及考核员工的权力其他相关权力权力9权力10图1-19 财务部权力八、行政人事部责权（一）行政人事部职责行政人事部是负责物业公司内部行政办公事务管理、人力资源建设与管理工作的部门。其具体职责如图1-20所示。职责1负责制定及监督、检查公司的各项行政、人事管理制度负责规划及建设公司人力资源战略，保证公司发展所需的各类人才到位负责公司各项人事、行政办公费用预算及支出控制负责员工的招聘、培训、选拔任用及绩效考核工作负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、食堂管理等负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用的控制职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责公司各类文书档案资料的建档管理负责公司各类会议的组织管理职责9职责10职责11职责12职责13负责公司各类来客的接待、招待安排等负责公司内部消防、安全管理其他相关职责图1-20 行政人事部职责（二）行政人事部权力物业公司行政人事部的权力如图1-21所示。权力1参与制订公司物业管理服务政策和经营计划制定的权力公司人力资源规划、组织结构设置的决定权和建议权制订公司招聘、培训、绩效考核等各项行政人事计划的权力开展部门工作的自主权有权对违反公司行政制度的行为提请处罚有要求相关部门配合相关工作的权力对公司各岗位员工实行考核的权力及岗位异动的建议权各分公司、下属机构员工考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-21 行政人事部权力第二章 市场发展部第一节 市场发展部岗位职责一、市场发展部经理岗位职责市场发展部经理在物业公司总经理的领导下，根据企业发展战略目标，进行物业项目定位，确定物业项目开发方向，制订市场拓展计划与相关招商方案等并组织实施，协助进行投标及合同的签订工作，扩大物业管理范围，提高公司的经营业绩。其具体职责如图2-1所示。职责1根据企业发展目标，组织人员制订市场发展部的相关计划及管理制度并组织实施根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施根据企业目标及项目特点组织制订招商计划及相关方案，并组织实施建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工的工作组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作完成领导交办的其他工作职责9职责10图2-1 市场发展部经理岗位职责二、市场拓展主管岗位职责市场拓展主管的主要职责是在市场发展部经理的领导下，贯彻执行市场发展部的各项制度，开展项目拓展工作，实施项目调查计划，完成投标书的制作等。其具体职责如图2-2所示。职责1协助市场发展部经理制定市场发展部各项规章制度根据物业项目市场拓展的需求，编制市场调查计划并组织实施具体负责物业项目的开发，确保物业项目的开发成功建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析组织人员进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等协助做好招标现场答辩，接待招标单位专家的考察积极与项目开发商（业委会）沟通，以增进了解、加强友谊，为合作打好基础进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、制定标书等职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8协助相关部门做好物业项目开发成功后的接管验收工作定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责9职责10完成领导交办的其他工作事项职责11图2-2 市场拓展主管岗位职责三、物业招商主管岗位职责物业招商主管的主要工作职责是在市场发展部经理的领导下，负责物业项目的招商管理工作。其具体职责如图2-3所示。职责1根据企业总体招商计划制定具体的招商政策协助市场发展部经理拟定招商管理的各种制度及规范并监督招商人员实施负责具体的招商管理工作，保证各种招商政策的落实负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名项目的招商工作参与招商人员的招聘工作，并负责招商人员的培训、考核工作完成领导交办的其他工作代表企业与业主（租户）签订物业招商合同或协议，并监督相关条款的执行组织人员做好物业招商合同或协议的管理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图2-3 物业招商主管岗位职责第二节 市场发展部管理制度一、市场拓展管理制度下面是某企业市场拓展管理制度，供读者参考。制度名称市场拓展管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 为加强对企业物业项目的拓展管理，扩大企业影响力，增加企业利润，特制定本制度。第2条 本制度适用于物业项目拓展时的管理事项。第2章 拓展的基本要求第3条 市场拓展人员需要定期制订物业项目市场调查计划，收集可进行拓展的物业项目。第4条 市场拓展人员收集物业项目信息时，需要重点关注客户或他人主动推介的物业项目。第5条 有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，以确认是否作为目标项目。1综合楼（高层）面积少于20 000平方米，小区（多层）面积少于50 000平方米的项目。2物业管理费用过低的项目。 3业主委员会因非原则问题与前物业公司纠缠不清的项目。4维修基金不足或不到位的项目（限于成熟小区）。5物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目。6档次过低的项目。 7曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次曝光、在业内造成不良影响的开发商的项目。 8开发商或大产权主超过两家的项目。9公司资源配置达不到客户要求的项目。第6条 市场拓展人员确定目标项目后，需要对其进行详尽的调查，调查时需要注意以下两个方面。1要从多方面尽可能掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目标。2需要尽量了解竞争对手的强项、弱势，取长补短。第7条 市场拓展人员确定意向性目标后，需要上报部门经理审核，由其组织人员进行现场考察，调查真实数据，为物业管理方案的制定奠定基础。第8条 市场拓展人员在物业项目拓展时所制定的物业项目管理方案应包括以下内容。1本企业简介。2项目管理机制架构。（1）提高管理服务水平的新设想。（2）拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况。管理方式包括但不限于内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈处理机制等；工作计划包括管理用房、器械、交通工具、通信设备、安全防范装备及办公用品等。 （3）管理人员的配备与培训。3对于物业项目的前期介入，须制订相应的实施方案，列明前期人员、工作方式和工作内容等。 4经费收支预算，包括收入项目和支出项目预算。（其中有文件规定的按文件规定执行，无文件规定的按市场价测定，同时应列出年度盈亏情况测算和增收节支措施。） 5物业项目的维修、养护和管理。 （1）机电设备设施的管理制定详尽的设备设施年、季、月、期等定期保养检修以及日常维修计划、方案和标准；制定各类应急方案；制定详尽的设备设施经济运行方案，保证设备设施高效、经济地运行。 （2）物业维修养护计划和实施根据房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立情况，提出对房屋各部分的定期维护和日常维修计划、方案及标准。根据公共设施的使用年限和公共设施公共设施专用基金的建立情况，提出公共设施的定期维护和日常维护计划、方案及标准。 （3）各项管理指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施各项管理指标，包括房屋及配套设施完好率，房屋急修及时率、维修工程质量合格率及回访率、绿化完好率，停车库完好率，公共设施设备完好率，主要机电设备完好率、治安案件发生率，火灾发生率，有效投诉处理率，管理人员专业培训合格率，业主满意率及其他相关指标等内容。以上各项指标均须注明有关规范标准依据、计算测定依据以及承诺所采取的措施。 6管理规章制度和档案的建立与管理。（1）管理规章制度包括公众制度，单位内部岗位责任制，管理维护运作制度及标准，管理人员考核制度及标准等内容。 （2）档案包括竣工验收资料、房屋的单体竣工图、物业使用人档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行档案、投诉与回访记录等。 7公共秩序的维护结合项目的具体情况和环境特点，提供有效的维持物业管理区域公共安全及周围秩序的方案，对消防、公共安全等方面的突发性事件有应急预案。8保洁服务根据项目的特点和实际情况，制订合理的公共区域日常保洁、虫害消杀、垃圾处理的工作计划及区域工作标准、规程等。9绿化养护管理根据项目的特点和实际情况，制定合理的绿化养护方案、区域工作标准及防止损坏植物的预防性措施。10社区文化便民服务包括社区文化建设服务、社区服务与特约服务。第9条 拓展的物业项目若以顾问的方式参与，所确定的物业管理方案应包括以下基本内容。1项目的物业管理策划。2项目物业管理顾问服务范围及内容。3项目物业管理制度建设顾问服务。4项目物业管理顾问模式及顾问酬金。5项目物业管理主要顾问人员简介。第3章 市场拓展谈判及合同签订第10条 市场拓展人员进行物业项目的市场拓展时，针对目标物业项目的谈判内容包括以下几个方面。1物业管理办公用房及员工宿舍的面积。2物业办公用品及管理工具、用具的购置。3小区内配套设备设施（包括交通标志、楼号门牌标识、安全防护栏、保安岗亭、出入口道闸、楼层垃圾桶等）是否齐备。4房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题。5前期介入的费用标准。6项目入住后，小区入住率在50%以下时公用水、电费的分摊方法。第11条 顾问项目的谈判内容应根据开发商的主要需求确定本企业所提供的方式，包括驻场顾问管理、巡场顾问管理及专项管理。第12条 物业项目市场拓展谈判中的报价标准应依据项目类型、规模、市场行情及开发商的目的、要求等因素采取不同的价格策略。第13条 物业项目市场谈判中的注意事项。1谈判中，如对方提出的要求与法律相悖或因企业自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议，不能委曲求全，使企业陷入被动。2谈判人员不得徇私舞弊，损坏企业利益。3谈判中所确定的内容必须细致，尤其是在企业的义务、费用标准等方面，不得留有漏洞。第14条 市场拓展人员应根据谈判内容拟定相关合同，合同内容不得超出谈判范围，拟订的合同应报部门经理、法律顾问及总经理审批。第15条 企业与开发商或委托方签订合同后，市场拓展人员需要根据开发商的要求制订相关工作计划，经部门经理审批后实施。第4章 附则第16条 本制度由市场发展部制定、修改及解释。第17条 本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节 市场发展部管理表格一、市场调查计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设计准备事项人员来源行程进度时间调查对象负责人备注费用预算资料费交通费人员工资其他费用批 示批准： 审核： 制表：四、客户等级分类表等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼（大厦）工业园区B级住宅小区写字楼（大厦）工业园区C级住宅小区写字楼（大厦）工业园区编制： 填表人：五、招商项目规划表配套设施招商项目规划数量规划地址具体要求备注便利店银行快餐店超市洗衣店美容美发店健身房药店和诊所中大型餐饮花店五金店酒吧与茶坊其他编制： 填表人第三章 服务中心第一节 服务中心岗位职责一、服务中心经理岗位职责物业公司服务中心经理在物业公司总经理的领导下全权负责服务中心综合管理事务。其具体职责如图3-1所示。职责1负责服务中心相关制度的起草与制定，经领导批准后执行负责制订部门年度工作计划并组织下属实施及时解决客户的各类投诉，按公司服务要求给予客户答复负责处理紧急事故及善后工作，建立突发事件应急机制负责督促和检查各管理项目的收费工作，统计全区收欠费情况，并制定相应措施负责策划、组织社区文化活动，加强社区文化建设以及会所管理工作定期走访辖区内的用户，征求其对服务管理工作的意见定期对部门服务质量进行统计、分析，并提出整改方案职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8主持服务中心日常管理工作，对本部门员工的工作进行指导、监督和检查职责9按岗位职责定期对部门下属进行考核，向人事部提出培训、降职及晋升意见职责10负责与其他部门协调处理物业管理事宜职责11完成领导临时交办的其他工作职责12图3-1 服务中心经理岗位职责二、服务中心主管岗位职责物业服务中心主管的主要工作职责是协助服务中心经理，做好服务中心各项工作。其主要职责如图3-2所示。职责1协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟负责辖区内各项物业服务管理工作负责对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查负责处理业主的投诉及意见反馈等工作配合工程管理部、秩序管理部做好检查、维修等工作负责对辖区内不合格服务的处理配合财务部做好用户的各项费用的缴交工作负责社区文化活动的执行与总结工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8建立健全辖区内物业图纸资料完成领导交办的其他工作职责9职责10图3-2 服务中心主管岗位职责第二节 服务中心管理制度一、服务中心管理规定下面是某企业服务中心管理规定，供读者参考。规定名称服务中心管理规定编 号执行部门第1章 总则第1条 目的规范服务中心内部管理，确保服务中心工作能够高效、有序地进行。第2条 范围适用于公司服务中心的日常管理活动。第3条 职责1物业公司总经理负责对服务中心工作进行检查、监督。2服务中心经理负责组织、实施。3服务中心员工按公司相关文件开展具体工作。第2章 工作要求第4条 服务原则1业主第一。2服务第一。第5条 服务质量根据业主的要求保质、保量、按时完成工作任务，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物以及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将追究法律责任。第6条 服务规范1服务人员应精神饱满、大方热情，体现中心员工良好的精神面貌。2上班时必须穿工作服，佩戴工作牌，以便接受业主的监督。3员工须按时到岗，如实打卡，中途如有外出，须填制“外出登记表”。4服务过程应礼貌得体、细致耐心，做到有问必答。5事项办理应严格遵照公司流程执行，不允许隐瞒事实或敷衍了事。6不得做有损公司形象的事，不得收取业主的钱物。7爱护公司物品，损坏、遗失工具应照价赔偿。第3章 工作内容第7条 业主档案管理1服务中心经理应指定专人（以下简称档案管理员）负责业主档案管理工作。2每年初制订档案检查计划，定期检查，每年检查次数不少于两次。3涉及档案的更改时，档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的有效性及机密性。4查阅档案、借阅（公司上级部门临时性检查等特殊情况除外）必须经过服务中心经理的许可。第8条 装修管理1服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。2住户装修申请表中涉及装修改动的内容，必须经过工程管理部的核实，在其同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。3服务中心人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。4装修工作结束后，服务中心会同工程管理部技术人员进行验收工作。第9条 接报修管理1报修接待管理员负责报修内容的记录，及时传达至工程管理部，并跟踪、督促维修工作。2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写如下“住户报修记录表”，并在规定时间内将记录的报修内容通知工程管理部维修人员。住户维修记录表编号： 日期： 年 月 日报修人联系电话房号报修内容预约维修时间备注报修人（签名）接待员（签名）维修人（签名）完成时间3维修完成时，服务中心收回“维修任务单”，并在“住户报修记录表”上标注维修完成时间。第10条 投诉管理1服务中心经理应指定专人（以下称客服人员）负责客户投诉的接待、跟踪、统计和回访等工作。2客服人员务必按照公司客户投诉等级服务标准规定的时间要求处理客户的投诉。3客服人员在接到业主投诉时，应立即填写“业主投诉记录表”并在规定的时间内将信息传递给相关部门，处理过程中的其他工作严格按照投诉处理标准作业规程的规定进行。第11条 回访管理1服务中心经理负责回访工作的组织和具体实施。2回访工作应由服务中心经理指定专人负责。3客服人员务必按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行回访。4回访人员回访后应将回访结果准确、客观地记录在“回访记录表”上。第12条 钥匙管理1服务中心经理应指定专人管理钥匙。2钥匙要按序分为公共门窗钥匙、设备房钥匙及水表箱钥匙三大类。3服务中心人员应按要求对钥匙进行标识，如公共门窗按楼层、设备房按设备分别进行标识。4钥匙挂放牌应按照公司规定统一制作。5钥匙保管应注意如下事项：（1）无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手；（2）每个种类的钥匙要配备一套“紧急备用钥匙”，以在发生突发事件时把损失降到最低程度；（3）严格执行钥匙借返管理制度。第13条 收费管理1服务中心经理应指定收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费、代收代缴费和装修管理费等，各种物业服务费要明码标价。2收费人员应做好通知和催收工作，确保住户按时上交，无拖欠款项。3收费员做好费用收取、登记、核查和上交工作。每月应按照要求做好本月的台账，确保账实相符。4各项费用收取后，服务中心任何人不得挪作他用，如有违反按照公司财务制度处理。5服务中心经理做好监督、检查工作，发现违法行为及时上报。第14条 客户服务的各种工作要按照公司规定做好记录。第4章 不合格服务的处理第15条 服务中心人员在服务中心经理组织下开展日常自检，对检查或投诉处理中存在的不合格服务行为进行处理。第16条 管理职责1服务中心经理负责组织服务中心人员进行服务自检，并制定改进措施。2服务中心主管负责与各项目有关的纠正措施的跟踪验证。第17条 处理程序1检查人员根据纠正措施应完成的时间，提前两天通知实施纠正措施的有关责任人，并告知跟踪验证的时间等具体事宜。2检查人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。3验证的结果应取得会同人员的认可。4将验证结果填入“不合格服务处理表”中的“跟踪验证”栏内。5跟踪验证结束后，检查人员应向服务中心经理/公司总经理汇报验证情况。6如出现未按纠正措施完成的情况，应根据具体原因作出处理。7如果是跟踪验证严重不合格服务的纠正措施，应由服务中心经理会同主管副总，带领检查人员进行验证，验证结果填入“纠正措施报告”中的“纠正效果”栏内。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、住户投诉处理办法下面是某企业住户投诉处理办法，供读者参考。制度名称住户投诉处理办法编 号执行部门第1章 总则第1条 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能得到及时、合理的解决。第2条 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的投诉处理。第3条 职责1服务中心经理负责处理重要投诉。2服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析和汇报工作。3服务中心经理应指定接待员负责投诉接待工作，接待员应做好接待记录以及回访工作。4各部门协助服务中心处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。第2章 处理要点第4条 处理投诉的基本原则。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”12字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。第5条 接待人员应先进行投诉界定1重大投诉（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。（3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限而给住户造成了生