迪斯尼的经营之道

迪斯尼的经营之道第一章 沃尔特迪斯尼历程为什么写迪斯呢？这位传奇般的人物，既是艺术家，又是一位具有创造力的企业领导人，关于他，我们知道得越多，我们就越确信迪斯尼的故事包含着对每一家公司都有借鉴价值的东西。正如受到讨人喜欢的大叔诱惑一样，我们当中的大多数人最初都受到沃尔特迪斯尼以及他所创建的公司的诱惑。如同今天活着的大多数人一样，我们两位作者是随着大家都熟悉的迪斯尼成长的。童年大半时光都是坐在地板上看着电视里播放的奇妙的迪斯尼世界度过的，从而被带到了魔术般的动画王国。我们俩谁也不会忘记第一次看彼德潘那令人激动的场面。作为 一位年轻的父亲，我向我的孩子们推荐这部电影。我很惊讶这部动画的魅力竟能重新燃起我（岁）孩提时的热情。迪斯尼乐园给我的影响与我年前第一次去参观它的时候完全一样。毫不奇怪，我当时岁的儿子不想离开那儿，并且应当加上一句话：我也有同感。然而，我不仅仅是被它寓言般的魅力吸引住了；而且，从一位工程师的角度来看，我完全被它的制作过程吸引住了。迪斯尼人怎么会成功地管理这么一大群人？他们怎样培训自己的雇员？他们怎样为自己的顾客服务？他们复杂的科技成功的秘密是什么？第一次参观之后，我带着对它的深刻印象，带着许许多多的疑问离开了。而对我林恩来说，奇妙的迪斯尼世界是儿童所拥有的最美好的一件事物。后来，当我也涉足培训和发展领域时，我认识到了迪斯尼原理的真正魔力。对我来说，迪斯尼的种子在我的心头扎下根，是年代中期去佛罗里达旅行途中带的一本名为为美国效力的书。我知道它有利于我准备主持的一次为全国各地所有推销员举行的研讨会。读了阿尔布雷克特和泽姆克的书，我就产生了这样的想法：沃尔特迪斯尼坚持认为，每一个雇员在顾客的心里都代表了公司。从这个信念上看，我培训推销员的目标就变成了鼓励他们以那样的思维方式开始生活。然后，在我去迪斯尼世界旅游时，我仔细地观察了做得最成功的地方，并且跟它学着做。几年后，我们开始寻找一些公司，它们可以作为我们咨询事业的范例。我们发现自己一次又一次地以迪斯尼为例。对各种各样的公司进行的大量观察、分析和研究，使我们得出结论：在经营管理上，没有哪一家公司可以与迪斯尼相匹敌。可能有某家公司在处理与顾客的关系上比较成功，或者有一家公司与供应商的关系可能更为融洽，但迪斯尼在方向和战略上的一致性，它那无人能与之相媲美的为顾客服务的质量，它的雇员培训，相关的低营业额，它的产品的创造性，以及它巨大的利润回报，以我们的观点来看，这一切均使它成为完美的企业楷模。研究了迪斯尼现象年之后，我们坚信，它的管理技巧，也就是我们称之为“迪斯尼之路”的方法，在今天与年一样有效。当时的经典之作白雪公主和七个小矮人最早的动画电影，完全吸引了电影观众。怀疑它的人应该看一看迪斯尼公司一年又一年、十年又十年所取得的巨大成功，它验证了迪斯尼之路。假如你怀疑迪斯尼魔术是否有广泛性，我们给予的回答是肯定的。多少年来，我们鼓励不同行业的当事人使用沃尔特的基本信条去改善他们的服务、生产和内部的运行，同时还应创造一种快乐和谐的气氛。事实上，迪斯尼创建的公司已经成为我们的实验室，它同样也是我们的客户的实验室。本章介绍了迪斯尼传奇的条原则，后面的章节将详细介绍每一条原则在现在的公司里如何被应用，以及我们的一些客户怎样采用适合他们特殊要求的原则，使他们能够找到取胜的方法。他们成功的故事证明了迪斯尼之路永不衰竭的力量。制作节目的标准正如那个时代和地区的年轻人一样，沃尔特迪斯尼做过许多工作，都因各种正规的学习而中断。凭着画家娴熟的技巧及他对卡通片的兴趣，他在年来到加利福尼亚，年之后成立了自己的沃尔特迪斯尼公司。第二年，即年，他获得了首次巨大成功。那时他的米老鼠出现在同期录音的卡通片蒸汽船威利号里。他的卡通片和米老鼠大受欢迎。到世纪年代，那可爱而顽皮的小家伙已经完全吸引了世界各地的观众。在德国，它被称作迈克尔魔丝；在日本，称作三木，Kuchi；在西班牙，叫做MiguelPatonocit o。甚至有一部小轿车以它的名字命名。当意大利菲亚特汽车公司在二次大战之后生产第一辆小轿车时，它被命名为Toplino，这是米老鼠的意大利绰号。几年之后，即使米老鼠已成为资深公民，它那不受年龄限制的动画角色也一直受到各大洲男女老少的认可和喜爱。米老鼠是迪斯尼公司的创业先锋，但迪斯尼公司并不只依靠米老鼠。在众所周知的风险娱乐业中，还没有一家公司能像迪斯尼公司那样站稳脚跟，取得非凡的发展，向多方面进军。然而，尽管它不断地发展壮大，迪斯尼公司始终坚持创办初期的宗旨：为家庭娱乐业提供最优秀的节目。植根于沃尔特心中的天才的理念和中西部价值观，多少年来，这一使命已经明显地与迪斯尼的品牌紧密地联系在一起。观众接受了它，并且极少感到失望。无论娱乐业采取何种形式一次主题公园旅行，百老汇的音乐，IceCapades生产，在各个方面迪斯尼都有优秀的节目制作。当沃尔特迪斯尼谈到优秀的节目时，他并不是指依赖于表面铃声和哨声而产生令人眼花缭乱的壮观场面，而指的是一种完全创新的精心制作方法，一种能够为广大观众带来欢乐的节目。他坚信这正是顾客的需要和对他的期待，而他也热衷于提供这样的节目。要完成这样的奇迹，显然既需要一批供应商和合作者，又需要一些天才的、具有献身精神的、忠诚的工作人员做出贡献和帮助。广泛的培训，不断地强化迪斯尼文化和价值，是对雇员和合作者所做有价值贡献的认可，在人们朝着沃尔特建立起的严格标准努力的同时，他们制作出一个又一个精彩的节目。正是由于一贯奉行努力服务于顾客，向公众承诺创造最优秀节目的原则，使迪斯尼公司成为评判其他公司的标准，同时也成为其他公司学习的榜样。一个十足的梦想者作为一名商人，人们经常吃惊地发现沃尔特迪斯尼是以一个商业艺术家起步的终生梦想者。正是由于他那无限的想像力和耐心的实验，促使他达到了成功的顶点。梦想是迪斯尼创造的源泉。据说，作为绘画班上的小学生，迪斯尼被老师要求画一些花朵。现在来看，那些花朵完全是经典之作，是许许多多迪斯尼动画人物的先驱。年轻的迪斯尼通过在每朵花的中央画上一张脸而使他的绘画达到完美的境界。他的老师没有对孩子超出常规的发挥留下深刻的印象，缺少一面白雪公主和七个小矮人中恶毒皇后所拥有的那种镜子，没有意识到他的天才创造性、他的梦想有可能使他成为历史上最著名的画家之一。也许是因为自己本身就是一个最伟大的梦想家，沃尔特要求他的工匠和成千上万个雇员也要充分发挥自己的想像力。他知道创造能力的源泉经常因公司内部的层次划分而枯竭，这仅仅是因为没有人愿意去开发创造力。迪斯尼不会因某个单一目的去雇用某人，也不会把某人永远闲置不用，这正是其他公司经常发生的事情。迪斯尼不但欢迎所有雇员的新观点，他还主动地努力实现这些观点。从梦想迸发出观点，从观点到革新，这是任何一家公司的生存之本。沃尔特迪斯尼本能地知道，在观点成功地变成革新之前，一个不可动摇的信念对自己的原则信念，对合作者与雇员的信念，对顾客的信念是必不可少的。无论这观点是多么的天真、幼稚，也不管其经济利益处在何种危机之中，迪斯尼要求他的雇员坚持他的信念，保证做到诚实、可靠、忠诚，并尊重别人。无论是制作卡通片，还是建立一个娱乐公园，迪斯尼都拒绝用伪劣产品欺骗他的观众。年月放映皮诺曹时，纽约时报把它称为迄今为止最好的卡通片。但皮诺曹的诞生却颇为困难。这是木偶制作者和他的儿子皮诺曹创作的活灵活现的木偶的故事。这个故事的制作花了个月的工夫，当动画家们耗费了大量的时间精心绘制到一半时，迪斯尼却叫大家停下来。他说皮诺曹看起来太僵化了。为杰米尼、克里克特设计的角色使它（皮诺曹）看起来太像一只蟋蟀了。不要可惜已经花掉的万美元，迪斯尼不会畏缩不前。前期的努力被抛在一边，迪斯尼把金博尔他属下一位年轻的天才动画绘画者叫到自己的办公室。迪斯尼召见金博尔时，他正在剪辑室地板上，因刚结束白雪公主和七个小矮人的制作而感到悲伤，打算利用此机会提出辞职。但这位动画片绘画者没有这个机会。他是那么激动地听着迪斯尼谈论他对电影的梦想，以及有关杰米尼克里克特的观点，以至完全忘了自己要辞职的打算。相反，他留在公司，继续创作蟋蟀。这次，它看起来更像个人而不像只虫，它包含了所有不同年龄孩子的希望，但有时还需要加工提炼。人们决定停止制作皮诺曹，因为这部电影没有实践沃尔特迪斯尼坚持的完美的原则。当时迪斯尼已经赢得了全世界的喝彩。他或许能够使电影按原样制作下去，而不会破坏他的公司或他的声誉，并且能够节省大量的金钱。但迪斯尼认识到质量一般和优秀的差别，他决不会接受非优秀质量的产品。这并不是说迪斯尼挥霍浪费，相反，他很清楚费用的最低标准。他仅仅是拒绝让金钱控制他做的每一个决定。有一次他给自己的兄弟罗伊这样写道：“为什么我们要让几个钱危害了我们的机会？”制作完毕之前，皮诺曹花了万美元，比任何其他动画片花的都多。虽然当时的价格很高，但这部经典电影却很早就为其复杂的动画程序、工艺付出了代价，并获得了艺术成就。迪斯尼的伟大是因为他的想像力和天才的创造力源于他敢于实验、投资，把时间和精力用在新的冒险上。从一开始，他就寻求一些革新的方法为他的观众提供娱乐节目。他率先使用了新的艺术形式制作白雪公主和七个小矮人，他是面临着大家一致的嘲笑制作这一节目的。“没有一个人会坐着看一个分钟的卡通节目。”别人这样告诉他。但迪斯尼不顾人们的反对，顽强地坚持自己的梦想，坚定地相信自己能够生产出既吸引儿童，又吸引成年人的电影。他敢于打破常规，敢于冒险的精神为他带来了巨大的回报：白雪公主和七个小矮人在年上映时为他总共赚得万美元。考虑到当时电影票只需几个便士，这真是一大笔令人吃惊的收入。这部电影获得了学院奖。不少人认为它是最优秀的一部电影。该片再次发行时，同样受到了欢迎，使它名列部票房收入最高的电影之首。在短短的十几年里，大约是年到年期间，沃尔特迪斯尼把动画片从一个单纯的娱乐业转变成一种全新的艺术。他利用科技手段创造了由故事、声音和色彩三者完美结合的艺术体。他知道伟大的梦想需要大动作。经过一番考虑之后，迪斯尼再次冒险了，他是坚定地相信自己的感觉的。在我们自己的顾客中，我们看到人们是多么地愿意标新立异。冒险的确可以带来巨大的回报。如在一次为惠尔普举行的研讨会上，我们遇到了一位年轻妇女戴比。她被邀请参加一次高风险、高回报的工作班子。这次的提升意味着在责任和权力上是一次大的跨步，并预示着美好的未来。但她犹豫不决，担心失去目前工作的安全性与可靠性。“我很担心。”戴比坦白地告诉我们。因此我们跟她谈到，应当以长远的观点考虑她的情况，按沃尔特迪斯尼常做的方法去衡量冒险与机会。我们同样鼓励她说，这项工程对公司具有非同寻常的意义，邀请她参加这一工作班子，也是对她的才能的一次有力证明。结果，戴比冒着风险全心全意地投入工作。由于她作为受委托成员而取得了成就，因而不断得到新的工作和提升。把梦想变为现实沃尔特迪斯尼的巨大成功也许会让人觉得，对他而言，把梦想变为现实是不存在任何困难的。但是，一切并不容易，特别是在遇到许多怀疑论者的时候。但迪斯尼认为，假如梦想者不想方设法使之成为现实，梦想就是无结果的东西。当他丰富的内心产生出一个想法时，他就会着手把这一想法变成一个具体的产品、服务，或者是加工过程。假如有时他制作画面的方法是反传统的，或是违反常规的，那肯定是正确的。关键是要上映最好的片子。比如，迪斯尼乐园在年代初建立时，沃尔特总要亲临现场检查每一个细节。他与他雇来的那些有创造力的、有知识的雇员们度过了多少个日日夜夜，从场景设计到迷人的画面，以至音乐等方面都留下了他的心血。但他却做一些超乎寻常的事情：他常叫迪斯尼乐园的每一个工作人员，从电工到行政人员，来测试所完成的每一部分。迪斯尼追求完美已不是什么新鲜事，但公园开幕那一天已迫在眉睫，这样做显然是对时间和金钱的浪费。想像一下，请你的看门人、电梯操作者、或者其他层次较低的雇员对即将启动的一种新产品或服务提出批评意见时，迪斯尼的要求是否有些难以达到？是不是呢？虽然迪斯尼的一些做法对许多经理来说太奇怪了，但这正是他要实现自己梦想所必须做的。再者，他要求一切都做得尽可能地完美，不可漏掉任何细节。事后证明，迪斯尼乐园在一个表现恃强凌弱的故事加勒比海盗里缺少某种东西。一个建筑工人，或者用迪斯尼语言来表达叫做“工作人员”，来自路易斯安那州沼泽地区，在乐园内游玩之后，找到老板，告诉他“缺少点东西，但我想不出是什么”。再去试一试，直到找到为止。”沃尔特告诉他。最后，通过在迪斯尼乐园里加勒比海的多次旅行之后，这个工作人员终于发现毛病之所在。在赤道气候条件下，晚上一定有许许多多的萤火虫，但在这里却没有。一条简短的意见，沃尔特迪斯尼亲自监制，保证在加勒比海盗剧中的夜晚有萤火虫飞来飞去。无论是对迪斯尼乐园中的萤火虫，还是对那聪明可爱的板球，或是对迪斯尼“客人”的招待，或者对一张会破坏迪斯尼乐园卫生的糖纸，沃尔特迪斯尼都是一个十足的完美主义者。至于糖纸，那不仅仅是大街上清洁工的工作。凡是想丢弃垃圾的雇员，在垃圾被丢到地上之前都要把它收起来。这是迪斯尼文化的一部分，从一开始就深深地铭记在每一个人的心里。迪斯尼公司的雇员受到广泛的培训。迪斯尼经常这样想、这样做，是因为沃尔特认为这是实现他梦想的最直接的基本方法。他同样知道，如果没有一些规则，使他的思想得以有效地贯彻，那么在控制费用的前提下，实现其梦想是不可能的。为了这一目的，公司遵从了一项非常严格的管理制度：为了解决计划和交流方面出现的问题，公司采用了记事板这一方法最初它只是用来记录卡通片人物动画所需的千万张绘画的。在迪斯尼世界里，理想的实现不是靠运气，它是一个精心策划的过程。信奉迪斯尼精神梦想、信念、勇气、行动，就像沃尔特迪斯尼从不对其个坚定信念产生动摇一样，历史上不乏来自于同样承诺所带来的成功事例。例如，年，约翰肯尼迪总统提出在下一个年里美国将首先把人类送上月球的保证。肯尼迪坚定地相信他的梦想可以成为现实，因为他看到这完全符合“一切都可为”的精神。这种精神从一开始就鼓励着美国人。请记住，做这一承诺及从事具有纪念意义的太空计划是需要胆量的。但是在具体运作过程中，美国不但看到人类在月球上行走，它还为全世界赢得了具有深远意义的科学利益。（图）图年约翰肯尼迪总统的挑战：把第一个人送上月球因此，有了沃尔特迪斯尼所奉行的这种信条，就会产生想像不到的繁荣，正如他所建立的帝国那样不断地成长发展下去。倒退回年，人们甚至怀疑沃尔特本人已经预见到迪斯尼公司的兴趣有一天会转向电影、电视、百老汇剧院、娱乐公园、水上曲棍球及度假俱乐部（更不用提迪斯尼世界之全国最大的洗衣设施了）。到年，迪斯尼乐园将要庆祝它的周岁生日。它将吸引世界上偏远地区越来越多的顾客，并且沃尔特之路给顾客留下了这样一个印象：在迪斯尼世界，的顾客是回头客。迪斯尼财政上的记录同样给人留下了深刻的印象。它不断地被证明是一个可靠的投资。例如，年投资美元买进的迪斯尼股票，到今天已升值为美元，年增长率为。斯坦得和普尔的家股票指数将升值为美元，平均年增长率为。这就是沃尔特之路的力量所在：梦想，信念，勇气，行动。你也可以把这些词语用在你的事业当中，遵循下列条迪斯尼方法之精华：让公司里的每一个成员都有机会去梦想，由此激发这些梦想里的创造力；坚定你的信念和准则，把你的顾客奉为上帝；支持、授权和奖励你的雇员；与主要供应商和合作伙伴建立长期的合作关系；敢于做一些深思熟虑之后的冒险，以便为今后的繁荣带来革新的思想；广泛地培训，不断地强化公司的文化；将长远的梦想与短期的执行计划结合起来；利用记事板方法来解决计划和交流问题；密切注意细节问题。在下面的每一章里，你将看到上述方法每天是怎样地被我们的客户按照迪斯尼模式执行的。我们将随惠尔普无霜冰箱公司做出一系列数据，以便检查他们概括出来的工作指南是否有缺陷。这些实例加上一系列要回答的问题和应采取的行动，会帮助你把迪斯尼之路变成你的成功之路。然而，我们并非建议经理们仅仅是模仿迪斯尼。很显然，每个公司、每个人的情形都是不相同的。全盘套用别人的方法既不明智，也不实际。但更重要的是，通过产品的不断创新以保持最好的质量，是迪斯尼自身取得不断成功的秘密。我们相信，知道和理解迪斯尼公司是怎样和因为什么而发展成为最优秀的公司，并坚信它的项柱石般的经营原理，将会使各处的商人去创新、去变革，并找到他们自己特殊的成功之路。一个创纪录的工程年，在埃文斯维尔科技中心准备做的一次调整中，我们成为惠尔普公司的顾问。在此期间，我们的挑战之一就是为各种不同的工程建立工作团队。其中一个团队的任务是为公司的环球市场，从拉丁美洲的欧洲，再到亚洲设计一个超前的全新的冰箱。事情是这样开始的。当时，公司决定销售到国外的冰箱，设计必须是全新的，并且比美国销售的冰箱体积要小些。换句话说，这是技术上全新的产品，要按照一套完全不同的设计蓝图来制造。这项工程从一开始就是一个创造，它不仅与以前的冰箱不同，而且完成其工艺的方法也不同。 它的设计、它的市场都与传统的方式不同。而我们帮助建立的执行这项计划的工作团队，从头到尾都是一个创造者。我们与杰里麦考金发展了良好的关系，他被任命为团队的领导。作为一个训练有素的工程师，他以前曾领导过一个工作团队。对市场有着丰富的经验。但那是一次令人失望的经历，他已经从中摆脱出来，计划应怎样创建这一环球工作团队，以及它应起到怎样的作用。后来，当我们回顾这一团队工作的整个过程，以及最后取得的成功时，我们得出结论：这是一组完全与众不同的人，他们的职业不同、国籍不同。例如，当迪斯尼同他们谈到自己的梦想、信念，并愿为之冒险时，这些人都能充分理解他。正是基于这个原因，我们才决定讲这个工作团队的故事：从创业初期到最后庆祝成功。第二章 让每个人的梦想成真分级培训促成创造利用讲故事而把所有的工作人员召集在一起是迪斯尼工作方式的一个重要方法。幸亏沃尔特在年代初期成立了一个被称之为“想像工程”的具有创造力的小组，在建造迪斯尼乐园期间，它的宗旨是通过梦想创造新的娱乐场所，如主题公园。今天在家迪斯尼主题公园里大约有个创意工程师。他们是我们称之为“梦想天地”这一概念的创始人。在我们向顾客解释“梦想天地”法的时候，我们说：“如果你会梦想，你就会成功。”这一方法使用了多年之后，我们从经验中得知，即使看起来是轻率的、不可靠的想法，也可以产生实际的，然而是富有革新意义的结果。当迪斯尼公司着手在迪斯尼世界建立一个水上公园时，曾经有一小队成员在队领导的办公室集合，后者是高级副总裁。办公室内贴满个人记事，还挂着一些玻璃雪球，晃动时玻璃雪球会产生一阵雪花飘舞的感觉。副总裁拣起一只雪球，摇晃一下，评论说：“很糟糕，我们不可能从这些雪球当中建造一座公园。”停顿了一会儿，其中有一个人说：“为什么不可能？”提出那个简单的问题之后，工作团队的人员打消了在中佛罗里达州的阳光地带建立一个滑雪胜地的念头。一位画家画了一张图，一条鳄鱼戴着御寒用的耳套歪歪斜斜地滑下雪山坡；另一个人画了一张白雪覆盖的圆屋顶下冬季滑雪胜地的怪异表演图。大家一致认为这些肯定都不适合于佛罗里达州，但又不愿意放弃这一想法。因此就求助于早已形成的迪斯尼讲故事的方法，编出了一个暴风雪中的童话故事。故事是这样发展的：一场变幻无常的暴风雪为佛罗里达带来了厚厚的积雪。一个冒险家来了，盖了一个滑雪场。他一直进展顺利，直到天气转暖，冰雪融化，使得滑雪场变成了一泻千里的瀑布，但瀑布又变成了什么东西呢？变成了喜欢冒险之运动员的滑水场。利用这一荒诞的故事作为他们的灵感，迪斯尼的工程师和建筑师们建立了新的水上公园，起名为“暴风雪沙滩”。另一个经过试验并证明为成功的例子是，创意工程师们构思的一个故事增加了快乐岛的浪漫情调。为了使舞台达到预期的效果，他们编织了一连串纯属虚构的情节。在这片最初属于一个航海冒险家梅里韦瑟普莱休尔的土地上，他搭了一个很好的帐篷，成立了造船公司，并在那儿定居下来。普莱休尔建立了一个繁荣的工业综合企业。几年过去了，梅里韦瑟普莱休尔听到了许多远航来岛上的海员和冒险家讲述的经历。他的不可抗拒的思乡病最终使他坐船永远地离开了快乐岛，把自己的公司留给了他的两个儿子。但是儿子们太懒，毫不关心父亲给他们留下的财产，慢慢地货仓变得破烂不堪，无法修理了。创意工程师们重新修整了这个小岛，把破旧的货仓变成了令人心情振奋的饭店和夜总会，以重现快乐岛上当地的主要风光。这一地区再一次充满了世界各地的旅游者的喧闹声，他们来到这里是为了冒险和游乐，这种令人振奋的传统远在年前就存在了。但是，快乐岛和暴风雪沙滩真正重要的意义在于它们把这些工作团队的成员团结在一起，围绕着那些奇奇怪怪的概念激发他们的想像力，把注意力全都集中在这一工程的设想当中。由一个中心思想，甚至是怪念头联系在一起的工作团队是完全能够处理一些必须处理的世俗的事情，以便完成工作的。这正是沃尔特迪斯尼要求在迪斯尼乐园最先建城堡的主要原因。以辛辛那提为标准建立的“发现号”旅馆同样也变成了一个鼓舞人心的传奇。“发现号”旅馆的传奇是这样的：从前，在跨向新世纪年还有年时，完全是个人想法创造了一个虚构的地方，在那儿冒险，远程旅行和时间都是不受限制的。这是一个天文台，从这儿人们可以使奥德赛登上四大奇迹王国冒险、想像、发明、探索，并预想附近和远处的食品和饮料的味道。那是一个到处充满友好气氛，被传说和神话围绕着的地方，那是一个像列奥纳多达芬奇、朱尔斯维思、托马斯爱迪生、弗兰克罗伊莱特、沃尔特迪斯尼以及其他一些自由职业的神话创造者经常出入的地方。在这里，现实反而成为外来者。欢迎来到“发现号”旅馆。乍一看，特别是对那些文化程度高的人来说，这种讲故事的方法只是对那些从事娱乐业的公司有价值。情况并非如此，从我们和顾客打交道的情况来看，我们发现许多方法、许多教训与某些专业公司的利益有关。比如说，一个与我们业务上有关系的顾客试图通过丢弃旧有的工作方法，采用一套新的有价值的工作方法来改变他公司的文化。作为整个改变过程的一部分，一组雇员被要求写一份假想的新故事，讲述公司方针成功的转变。要求编撰者描述公司所采用的成功方法，以及这些方法是如何实施的。这一做法的目的主要是迫使这些人思考现有的文化应当怎样改变，它们会怎样地影响到公司，以及这些雇员是怎样做这些工作的。各种各样的故事编写出来了，有一些只讲述工作方式的主要特点，还有一些讲述了一系列有趣的事情，但都证明雇员们是理解公司的目标的。梦想天地鼓励参与沃尔特迪斯尼生来就知道让他的演职员参加制作节目会使他们有一种奉献的感觉，并且对所进行的工程和公司本身也都有这种感觉。从公司员工流动性特小情况来看，我们可以说沃尔特总是有能力达到确定的目标。但在多数的主题公园里，百分之百的人员流动是正常的；而在他的公司里，普通员工的流动不超过，而在公司的管理层，人员的流动则不超过。另外，我们知道，与世界各地公司工作的情况相比较，沃尔特的各项开支都是合理的。各地的雇员，不论是在中国、印度还是意大利，一般都能对哪些方面是重要的、哪些方面会令人不快的认识达成一致。他们不喜欢管理方面的骄傲自大，他们特别需要的是计划和产品开发两方面真实的交流。没有什么能比公司决定进行节目变更时雇员的参与更为重要的事情了。也许客户服务正受到损害，员工流动的比例达到了令人不可接受的程度，所提供的产品过于陈旧和老化。不论提供最终动力的是什么，有一件事是清楚的，陈旧的方法已不再起作用，需要一个新的工作方案。一旦出现这种情况，如果不让一线雇员参与，公司将面临着巨大的灾难。正如和其他顾客多次合作那样，这种参与是整个改革过程与人们交流的重要部分。梦想天地被证明在帮助公司着手必要的改革时是一个非常理想的方法。除了可以使雇员参与计划方针的制定，以及促使他们对公司追求的梦想和方法更深的理解外，梦想天地可以促使参与者进入一个充满新思想、新观念的世界。这将激励人们对手边的问题找出具有革新意义的解决方法。梦想天地在公司办公室外，一般为天。我们发现场外聚会对排除障碍，开始执行新的、最终会导致文化变革的计划非常有利。当人们排除了杂事的干扰，处在一种可以自由表达自己梦想的环境中，就会想出许多令人吃惊的主意来。在这里梦想不是惟一的工作；参与者们为新的计划反复地思考、争论，一起兴高采烈，一起想出解决问题的巧妙主意。在梦想天地中人们总是鼓励使用故事叙述法。但有时新客户也会犹豫着不愿学习和使用这种新方法，他们的这种心情是可以理解的。我们的做法毕竟与传统的商业方法几乎是背道而驰的。在传统的氛围中，在大多数的准备工作就绪之后，雇员被告知新的计划，被告知谁将参与这项工作，预算如何，期限如何。管理者请雇员用故事叙述法来参与战略措施与计划的制定，这确实与传统的观念相冲突。大多数的客户是心胸开阔的，一旦他们理解到互相交流设想对于革新和计划的成功是至关重要的，他们就会愿意尝试一下。我们应当告诉他们，如果要想让雇员了解共同合作的设想内涵，他们就应当了解这设想是什么。我们经常想起以前的一个客户，他经常把自己有战略意义的计划搁置起来。如果不让雇员参与到整个计划中去，那么他就不会帮助达到某些特定的目标。新的客户有时难于理解梦想天地的基本价值。我们被问道：“从这个设想里，我们公司将会得到什么好处？那听起来像一段假期，人人也许只想打高尔夫球。”但是梦想天地只是与旧有的方式分离，并非最理想的度假方式。在现实社会里，梦想天地需要做大量艰苦的工作，尽力解决困难的问题，尽量使雇员远离办公室里妨碍他们创造性的管理。这样他们就能以全新的、革新的方式全身心地投入到战略措施的制定上。把梦想天地付诸行动在纠正客户认为梦想天地是停下工作休息一段时间这一错误观念时，我们希望他们能理解这种经历所带来的兴奋感。集体智慧的力量和工作团队的力量可以产生一种充满创造力的气氛。我们最喜欢的一个例子是惠尔普无霜冰箱。在年，这个工作团队被要求创建一种国际性产品，需要在印度建立一个工厂。这个工作团队是由来自印度、中国、巴西、意大利、加拿大和美国的员工组成的。按照旧有的工作方式，这六方的领导人必须集合在一起，制定出一个计划，然后把计划分别带到各自的国家，并开始分头工作。然而，这次事情却完全不同。他们不是按照上面的指示去做，而是由一个授权小队来负责检查项目的选择，拿出一个议事日程。队领导杰里麦克洛金立刻着手制定出他的小组成员应该怎样处理这项工作的计划。他的第一道命令是坚持在印度的办事处理制定出一项新计划。把办事处的围墙拆除了，一个立体的、独立的、外观与老式的信息房很相似的空间，营造了一个开放的、欢乐的、无障碍的办事处。来自世界各地的个人，用天时间进行交流梦想，开始这项工程。在那儿，在印度的冬季，环球无霜冰箱工作团队发挥了自己集体的智慧。在这个梦想天地里，工作人员是以谈论自己的梦想，以及他们对工作团队的任务开始的。当团队努力获得工作的实际进展时，各部门的个人兴趣是以公司的总体目标为参照物来衡量的。天的梦想天地交流即将结束时，一些令人兴奋和满意的事情发生了：各职能部门之间的障碍开始解除了；技术员们承担了工程设计的任务；工程师们注意听取市场信息；市场调研者预先评估供应商的商业作用；即使是态度冷淡的财务人员也加入到买卖市场的行列中。新观念一个接一个地涌现出来，到梦想天地的最后时刻，大家都为工作团队的共同利益而工作在一起。梦想天地交流是这项工程重要的第一步，完全超越了大家最初的期望。在过去，新的惠尔普产品还从来没有这么快就进入市场，这是因为环球无霜工作人员从不误工，完成了每一个目标。工程进行到中期时，工作团队成员发现他们需要比原计划进一步降低成本以提高竞争力。他们通力合作，在保证质量的前提下做到了这一点，整个工作在预算内进行。正如布赖恩哈特基（他是施贵宝公司的经理）非常恰当地指出的那样：“如果你在梦想天地交流阶段做些改变，只会花去一元钱；如果在设计阶段做变动，就会花掉元钱；而在工厂建成之后再做改变，就会花掉元钱。梦想天地可以在你为改变而做变动之前，提供思考的机会。”年，米德约翰逊开始在泽兰和密歇根建立世界上最大的儿童奶粉厂之前，哈特基让他不同的建设队伍以密歇根的一家旅馆为梦想天地进行交流。工作团队里的成员、工人和供应者在那儿取得了共识。哈特基说，他们通过正式和非正式的谈话把计划制定出来。正因为最初的交流，整个工程期间，工作团队经常开碰头会。最后的结果是工厂是按时和按预算完成的。另一个梦想天地成功的例子是在年，我们和英国的石油公司共同工作时进行的。但这一例子决不是要拿工程作赌注。正如这家世界性的石油公司直接承认的那样：“并不需要全面检查。”这家公司太独裁了。它的繁文缛节多得令人窒息，妨碍了效率的提高。公司的等级制度使工作处于瘫痪。毫无疑问，公司职员的道德观念也是令人吃惊地淡薄。“商业气候是富于挑战性的，”一家公司的报道总结道，“只有最好的公司能够生存到世纪。”照那种情形，英国石油公司在周年纪念时（公司是在年成立的），它会看到下一个千年绝不会是那么可靠的。由于残酷的激烈竞争，旧的油田会越来越衰退，新的油田也很难发现，熟练的技术人员越来越少，成本会迅速提高。为了挽救这一切，公司制定了一个雄心勃勃的革新计划。事实上，它设计了一个全新的企业文化，更多的参与气氛，使雇员在一定的范围内有权、有责任做出决定。与过去严厉的命令与严格的控制政策完全不同的是，如果公司能够实现这一创新计划，情况将会大大地改观。比尔推行的梦想天地改变了日常的办公程序。雇员们会经常地看见他们的经理，会议不会总是在高层人士中间进行，不再有发出一些显然是不受欢迎的指令和提问。工作团队取代了公司里的专制。每天的工作都包括培训雇员。为使雇员了解这些信息，英国石油公司举行了市政大厅会议。改变管理计划对英国石油公司的意义可以通过一件小事来看到。大检查之前，在美国阿拉斯加的安克雷奇市石油公司总部的权威地质学家和工程师们提出了一个给总裁的月度报告，分析了与地震有关的数据，预测了在普拉德霍贝地区的石油潜在储存量。这是一项复杂的、费时的工作，使人没有精力再做其他重要的事了。作为权威人士，科学家和工程师们仔细地检查了整个过程，预算了成本，发现有大量的工人正献身于此。然后他们问为什么会这样？每月的计划真的对公司的利益很重要吗？或者说，这样做仅仅是防备总裁会问到最新油田储存量的预测？他们把自己的情况报告给总裁。由于报告是把预测的情况上报上去，所以总裁同意说，既然这种报告至多是一种预测，每个月一次的评估就足够了。最后节省的时间和金钱也是很可观的。虽然充满活力的英国石油公司还在发展，但旧的习惯已被清除，口头禅“我们总是这样做”即使还有，现在也很少听见了。年月，工业周刊报道说英国石油公司预期阿拉斯加的石油产量能提高。有官方报道说降低成本和技术进步已经使北斯洛普的扩展成为可能。另外，普拉德霍贝一例说明，管理部门靠那些为公司提过合理、实际建议的员工来确认自己的业务目标。至于取得的成就，约翰布朗，英国石油公司的总经理，最近对财政部门详细说明了在年的年里在降低成本和增加销售额方面的成就。在此期间，布朗说，利润增长了亿。寻求好的思路梦想天地提供了最快捷的、最有效的方法来促进公司内部的灵活性与开放性。但是一旦人们习惯于认识到自己的创造能力，就必须在梦想天地以外实行一个系统，鼓励他们为管理拿出自己最好的主意。当沃尔特迪斯尼掌管公司的时候，大家都被邀请来发表自己的观点并提出建议。事实上，并不仅仅是邀请，而是请求。在出主意修改一个电影剧本、一次公园游玩、动画节目制作期间，公司内的等级统治不见了。任何人都可以向沃尔特本人提出对卡通片的建议。这种情况到今天基本上没有改变。但公司的规模使这种非正式的做法行不通。然而，公司的确给各个方面提供了获得好主意的机会。在七八十年代流行的电视剧ConeShow年的制作期间，动画片绘制者、书记员、任何认为自己有好主意的人都可以向高级官员说明，包括首席执行官迈克尔艾斯纳罗伊迪斯尼董事会的副主席、汤姆舒马赫动画片执行副总裁，以及彼得施奈德动画部的总经理。总的来说，个主意被尽可能简化地提出来。这是一个很艰难的时刻，因为桌边的听众会立刻做出真诚的反响。“你应当立刻与人交流，不必担心人们自我意识和感受，”施奈德说，“如果你尽力做了，人们不会感到疲倦和情绪低落，他们就会开始理解，不去管这主意有多好、多差、多么地不近人情，都可以被表达出来，被接受和得到考虑。”电视剧ConeShow对许多雇员来说是一个有价值的学习经验，帮助他们看到为什么有的主意生效了，有的则不行。它同样也可以提高自由气氛，与公司最高领导共同梦想和分享梦想的自由。通过创造一个可以使人放心地表达自己创造力的环境，迪斯尼公司为自己带来了无法估量的利益。这些主意是如此完美以至于为大多数的迪斯尼动画片播下了种子。大力神海格立斯给动画者以启迪，要通过内在的人格魅力而不是外在的力量来判断一个人。虽然故事的结尾有所改变，但基本前提没有变，电影一直是一个巨大的商业成功。不久前，我们带领英国石油公司的一个经理参观迪斯尼世界。他说：“多么遗憾，沃尔特迪斯尼没有活着亲眼看到这个地方。”“但他的确看到了，”我们说，“这就是为什么迪斯尼世界会出现在这里。”很显然，迪斯尼公司步入了一个既是艺术，又是商业的工业区域。无论是多么基础的工业，只要注入了沃尔特不受束缚的梦想精神，每一个行业都能获得好处。美国商业上许多伟大的人物从托马斯爱迪生到比尔盖茨都是梦想家。斯皮尔伯格几乎达到迪斯尼地位的美国人的偶像把他的新公司命名为“梦想工厂SKG”也决不是偶然的。公司必须使自己承诺善于梦想。无论他们是否与迪斯尼世界相同，要显示自己的幻想，其简单的做法便是让想像力自由飞翔，以提高创造力和革新精神。任何文化转变都是缓慢的，通过使用梦想来实现巨大转变也不例外。假如公司很大，旧有的方式方法是根深蒂固的，就可能需要年的时间才能使新文化永远地扎下根。然而，我们已经和一些组织合作，它们几个月内实现了服务和生产的改变。尽管有短期的赢利，一些公司仍然为整个转变的缓慢过程表示担忧。在这点上我们来讲一讲第一百只猴子的故事。年代，在日本的一个名为小岛的岛上，研究猕猴的科学家把甜薯扔在沙地里。猴子喜欢甜薯的味道，但发现甜薯上的沙子很讨厌。一只很聪明的猴子发现在海水里洗甜薯可以除去沙粒，甜薯就变得好吃了。它很快把这一方法教给了自己的妈妈和一起玩的朋友。正像人们所期待的那样，其他的猴子很快就模仿这只猴子聪明的举动。几年过去后，经过某一事件，拒绝这样做的最后几只猴子也开始模仿这只猴子。据说有一天早上，有只猴子在洗甜薯，晚些时候，又有一只猴子学会了洗甜薯。一天快过去了，所有还在吃脏甜薯的猴子都开始把甜薯洗干净再吃，直到晚上，所有的猴子都养成了吃干净甜薯的习惯。一个类似的通过模仿别人来实现的转变同样也出现在那些正经历改变的公司里。虽然精确的数字可能会改变，但是会达到一个点，假如再多一个人采取一套新的有价值的方法，协同作用就会使这种行为方法变成内在的力量。不管这一故事是传说的，还是事实，从这第一百只猴子身上我们可以学会许多事情。首先，全面地改变需要时间，按小岛上猴子的例子，要花几年的时间。第二，改变的好处必须是真实的。正如猴子喜欢吃干净的甜薯一样，雇员在采纳文化转变时，他们必须获得真正的利益。第三，管理必须不断地模仿理想的行为。聪明的猴子必须在别的猴子面前不断地展现自己洗甜薯的方法。必须持之以恒。第四，必须得到高级管理层的帮助。当第一只猴子学会洗它的食物时，它把自己的方法教给母亲和其他成年猴子。通过领会和使用新方法，成年猴子可以发出肯定的信息反馈。没有这些成年猴子的帮助（肯定），就不可能发生全部猴子的改变。时间、坚持、帮助是长远利益的关键。请记住，如我们所说的：“最初的只猴子是最艰难的。”梦想天地的概念是最初的梦想事业。但是当管理人员和雇员采取新的战略战术着手完成文化转变时，他们必须把公司的价值牢牢地记在心里。换句话说，从长远的观点来看，如果改革要得到成功，就有必要使公司保持真实的自己。在以后的章节里，我们要探索迪斯尼做了什么事情，来保证他的梦想和公司坚持其核心信念。我们发现像迪斯尼那样坚持基本价值原则的公司是怎样获得成功的。要提的问题上层管理部门承认梦想过程会激发创造力吗？上层管理明白采取新的范例需要时间和帮助吗？他们愿意看到改变带来的成果吗？你的工作团队参加远离办公室的梦想天地进行策划和计划吗？你使用故事叙述法来计划工程吗？采取的行动坚持对公司高级管理层和各部门实行远离办公室的梦想天地交流。通过鼓励所有员工参加梦想交流，找出问题和解决问题的方法。使雇员参与编写未来年有关公司的故事；从这些故事中构思出从目前到未来年公司的情况。确定公司所必须拥有的价值以实现其梦想。把公司的梦想和价值与你的合作工人、顾客、供应商、经理、董事和股东交流。在整个公司显著的位置展示你公司的梦想和价值。用故事叙述法帮助工作团队开始各项工程。环球无霜冰箱团队的目标当杰里麦考金同意任工作团队的领导时，他吸取了过去的经验。他领导了一支行政机构和工作方式完全是由公司委托的队伍。“我们没有全职工作的人力，”杰里解释道，“我所依靠的工程师向他们各自部门的工程部汇报工作。”另外，他还被要求与许多半日制工作人员一起工作。参加这项工作的人缺乏凝聚力和统一的目标。如果杰里来到他们中间，向他们解释应该怎样做，他们会同意，但当他们与部门领导商谈此事时，得到的回答是：“这样很好，但事实上我们是这样做的。”这是一个国际项目，没有买方市场的参与。结果，这项工程失败了。麦考金下定决心不能再失败了。当公司告诉他该怎样完成此项工程时，他专心致志地干了起来。他现在知道该怎样创建一支成功的队伍。这次，他召集了一支由各个国家的人员组成的队伍，并宣布没有临时的工作人员和三心二意的人。从一开始，这支队伍就因共同的利益而联在一起了。这家公司还在印度的浦那建立了新工厂，加工制造产品。在许多事物中，这支队伍将要在许多不同的国家规划设备、计算成本、计划市场。各国都需要自己的代表加入这支队伍。其成员包括来自各国的、会说不同语言的工程师、设计师和金融专家。在开工的初期阶段，各成员之间的不同风格是显而易见的。然而来自于巴西、中国、意大利和印度的工作人员每天都会坐在一起共同工作。他们主要的目标是研制一个可以在世界各地生产的常见冰箱的模型。作为将来的销售点，冰箱应该是无霜的因此，这支队伍的名字被叫做“环球无霜工作队”。第三章 坚持你的信念建立信仰早期，沃尔特就把他的价值观注入到工作中，并以此指导他的公司。如在他初期的米老鼠卡通片里，米老鼠是粗暴、蛮横不讲理的，甚至有些残酷。但沃尔特很快就意识到，如果米老鼠要被老少观众所接受，这样的行为是决不可以再发生的。这只鼠必须反映观众坚定的信念。因此，沃尔特要保证这些个人的品质如诚实、可靠、忠诚、尊敬他人，等等。这些品质组成了米老鼠的性格特点，这也是其公司里要信奉的原则。在年电影海格力斯里形成的ConeShow观点，近见年，受到了人们的称赞，因为它完全符合迪斯尼公司的核心价值。受到希腊神话英雄的鼓励，电影的主题是按这样的前提编导的，即判断一个人不仅看他的外在力量，还要看他内在的道德力量。“核心价值把加工过程融入创造力。”动画部经理彼得施奈德说。因此，任何工程的第一步，无论是电影制作还是其他事情，都是先确定倡导什么样的核心价值。例如，在制作电影巴黎圣母院时，具有创造力的团队决定，在经过许多次的深思熟虑之后，故事的核心价值为自我价值。在工作向前进展之前，必须对前提达成一致。我们相信，如果一个公司要达到顶峰就决不能破坏其价值。重要的不是公司核心意识的形式，而是怎样使其思想意识一贯地保持其活力。例如，利瓦伊斯特劳斯公司在其日常工作中已显示出对核心价值的特殊奉献。最初，相当本色的美国蓝色牛仔衣的原产地一直享有很高的声誉。它是以授权给工人和慷慨的酬劳而著称的。另外，它在工作中形成了自己的信仰和雄心壮志。在年它便成为第一个跨国公司，确定了行为准则以管理国外的商业伙伴。它的目标是保证国外分公司的工作环境标准和业务操作要与本公司的政策相一致。年代中期，激烈竞争迫使该公司裁减家工厂中的家，解雇多名雇员，这是该公司多年来第一次裁员，对管理部门来说是可以理解的痛苦经历。较典型的做法是，公司应着手减轻因裁员而带来的痛苦。提前个月通知将受到解雇影响的雇员。为每个被解雇人员储蓄美元，以帮助他们寻找工作。公司与工会和当地政府合作，尽快开始培训计划。利瓦伊斯特劳斯采取的每一个措施都是其核心价值的表示，也是对每一个员工的尊敬。“我们的雇员将会知道，”总经理罗伯特海丝说，“如果最糟的事情发生，他们在这儿有比别处好的待遇。”在最困难的时刻（指经济和文化方面），公司坚定不移地保持自己的价值观，同时确信自己的产品将一直是最优秀的产品。给你的客户提供最优秀的产品或服务，不仅仅意味着建立一个像迪斯尼所做那样的可靠的价值观，同时也意味着具有良好的、敢于承认一个价值优于另一个价值的品质。沃尔特坚持安全、礼貌、良好的表现和效率，但同时也期待着常识的普及。首先，任何时候，不管表演多么吸引人、多么出色，也决不允许危害客户。这意味着，如果孩子有从丛林船上掉下来的危险，客套、表演和效率都要暂时搁在一边，直到危险解除。或者如果有人辨不清方向，这时礼貌地提供帮助就比表演和效率重要了。同样的道理，良好的表演比理想的效率更重要。任何情况下，优良都是迪斯尼的格言，因为他坚信，只有给观众最好的娱乐节目，才能不违背他诚信和可靠的核心价值。他决不允许为了增大利润而走捷径。正如他拒绝接受不合格的皮诺曹一样，即使重新绘制动画片将使成本大大地提高。他允许某些基本规则的夸张，因为这会增强表现力，公园里优美的灌木丛修剪法就是个例子，因为小树需要年的时间才能成长。米老鼠和其他的动画人物也是一样。当然，换成塑料的动画人物效果会更好，成本会更低；但是灌木丛修剪法更能增加自然美，大大提高整个节目表演的优秀程度。另外，它们更受到成千上万游客的欢迎并成为留影拍照的地方。最后，迪斯尼对基本信念的坚持、公司愿意花时间和金钱传达它所认为的优秀品质，已经因其电影、主题公园和其他冒险的巨大成功而得到了回报。使信仰形式化为了保证各级雇员得到他的信仰和梦想的指导，沃尔特迪斯尼幻想有一种迷信崇拜的气氛。对注入公司文化的狂热信念使他制定了一个正规的培训计划。这种培训后来被称之为迪斯尼大学。这项计划强调公司的独特性和坚持价值观念的重要性，计划在年迪斯尼乐园开张时得以实现。最初，他从外面雇用了一支保安队，租了停车场地。“很快我就意识到自己的错误。”他说道，并解释说利用“外界的帮助”，不会