加盟店铺管理制度.doc

精选资料店铺管理制度第一章、卖场之行为规范一、卖场时间的规定1、上班时间：开店前十五分钟为上班时间2、店长：中班（一周休一天）导购员：晚全休早。3、外出时间用餐时间不可超过30分钟、洗手间时间不得超过10分钟；送货时间超过30分钟，需要特别请示店长。二、清洁工作： 1、每日应于营业时间开始前完成所有的清洁工作（包括地板、玻璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、当顾客选购商品后，需及时整理货架上的陈列及防损套；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。三、闲暇时的准备工作及事务跟进：1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁； 2、随时注意商品的陈列状况； 3、熟悉库存；4、检查订单及维修的状况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖的品种及时反馈，缺货及时补货，保证货量；7、工作方面的沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来选购。四、卖场内应避免的行为：1、不拘小节：1）不良站姿、走姿；2）伸懒腰，打哈欠；3）靠在柜上发呆胡思乱想；4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5）说话语速过快，手势过多，口头语的出现；6）站位影响顾客购物；7）单手递拿商品。2、无礼行为：1）同事间扎堆聊天；2）尾随顾客，监视行踪；3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；4）在店内批评顾客；5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6）态度傲慢，无视顾客；7）中断服务，贸然离去；8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。开店、闭店一、开店前：提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。（化妆与换工衣要在进入卖场十五分钟前完成） 1）打开电源及照明设备； 2）清洁:地面外其他部分； 3）报表、单据整理； 4）整理货品:点数,补齐货品,陈列货品,标价签； 5）将所有使用的物品归位:办公用品,清洁用品。闭店前：1）完成所有的报表；2）点数；3）地面清洁；4）将未能存入财务部的营业款、备用金、发票放入指定地方；5）收拾货架；6）关闭电源； 7）锁好仓库门,店铺要锁好门窗。第二章、店铺标准作业流程营业前工作：1. 9：00之前导购员进场。导购员开门，打开店铺照明设备。自己检查自己的仪容仪表符不符合公司规章制度。查看留言本，核对事项，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。 2. 9:05召开早会回顾昨日的营业额。制定当日的店铺目标销售额及个人目标销售额。传达公司的文件或优惠活动事宜。总结卖场上遇到的问题。解决方法和需要注意的地方。总结早会的内容。3. 9:15-9:25导购员做好开店前的准备工作。补充货品，对品种缺少的或者货架上展示数量不足的货品，要尽快补充。对产品标签价格应检查有无脱落，模糊不清等。销售辅助工具是否准备好：做好卖场的清洁整理工作： 1) 通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 2) 货架整洁：柜子、柜面、镜子、货价格底部、货架格栅等； 3) 灯光有无故障，道具是否完好； 4）注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货；5）眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个顾客，每一笔生意，做好附加销售；6）留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足。客流少时：1）整理货品、擦拭货品及调整陈列，令店铺充满生机；2）熟悉商品的卖点、质量、价格及保存方法等产品知识；3）根据销售情况及时的对卖场的货品进行调整；4）及时补货，确保货量充足；5）更换橱窗里的产品及维护店铺内形象物料；6）熟悉客人资料。 做好早晚班的交接工作，填写店铺日记。做到“四清”：货清、帐清、钱清、事清。营业后1、送走最后一个顾客 关门时，只要有一个顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。2、清点货品。3、填写店铺日记。4、整理和统计销售小票，填写每日营业报告，与收银台对帐，并在规定的时间内将销售额告知店长。5、店内清扫 关门前10分钟清扫店内，但要送出顾客后方可进行；6、例会 总结日工作，布置明天的工作。7、关门 离店前拔掉所有电源插座，检查是否有引起火源的地方，关灯。第三章、店面管理一、VIP顾客维护及时登记顾客的消费记录，为每一个消费过的顾客建立档案资料。每周将VIP档案资料整理分类。每天挑选30-40天以上没来店的顾客，电话或短信预约顾客前来消费。遇顾客生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等及时祝贺或通知。二、店铺现场纪律： 1、导购员不得以任何理由与顾客发生争吵；不得以任何理由怠慢顾客；不得对顾客评头论足，说有伤顾客自尊的话。 2、不得在店铺内接听或打手机，店内电话只作业务用途，不能打私人电话（家有特殊情况除外）。 3、上班时间不得以任何理由聚众聊天；店员不得在店堂内吃零食或嚼口香糖等；上班时间不得干私活。 4、营业期间不能擅自离开工作岗位，有事离开时须征得店长同意，否则作旷工处理。 5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假，须事先争得店长同意；否则作旷工处理；请病假须持有病假单。 6、严禁私自打折让利或抬高价格。不得内部私分商品或赠品，盗窃公司任何物品；不得以任何原因挪用销售货款。 7、店员应爱护店内各种货架（及其配件）、音响、空调等，按规定合理使用，如遇损坏，应及时修理或更换（自己可以更换的自行更换，无法更换的通知相关的维修人员）。如发现人为损坏或无故丢失的原价赔偿。 三、店铺形象规范： 1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整洁、完好，玻璃橱窗明亮无污。 2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面的完好、整洁、无灰尘。 3、保持店铺各设施（照明、空调、音响等）的完好，较小的损坏，个人及时维修，无法修理的及时向相关的设备商联系。 4、店铺货品促销品需美观、新鲜，并按季节和促销活动及时调整。促销品每天保持整洁，定期更换。 5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。进货时应及时上架。货架上不得放置个人衣物、毛巾、茶杯等物品。 6、店铺进货、退货需文明搬运，堆放整齐，合理、充分利用。 7、空调按规定时间除尘清洁。四、库房管理规范一、卫生1、每日清洁铺、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。3、店铺内不得有食物、饮料和私人物品等与店铺无关的物品。二、商品的摆放与管理1、货架摆放要合理、要充分利用空间、增加货架使用率。2、货架应按顺序编号、以方便使用。3、店铺商品的数量和品种应以本地顾客的需求为依据。4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。5、商品摆放不可过高、应与灯具相距50CM以上、以免长时间被灯照射、免得产品过热、早熟。6、商品摆放或移动应轻拿轻放。7、商品包装如有破损应及时更换8、商品在摆放时，应做到蔬菜和水果分开、品种分开、不同类产品分开、正常商品与促销品分开9、产品摆放时应标有名称、产地、品质的产品标签、且按尺寸的大小、遵循以上到下；10、从左到右的原则摆放、以便查找。11、产品在摆放时同时按照尺码的顺序、遵循从上到下、从左到右的原则摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应的产品标签、以便查找。12、店员对店铺内的商品摆放位置要做到心中有数。13、店铺出入商品应由专人管理、做到准确无误、单据集存完整、如有问题及时上报14、产品销售、进货帐且应清楚准确、做到专人管理。15、每天上下班和交接班时、应交代产品状况、以便发现问题、分清责任及时解决五、安全1、店员不得在店铺内嬉笑逗留2、库房内严禁无关人员进人3、库房内绝对禁止吸烟、禁止将易然、易爆物品带入库房4、店铺内应配备消防器材，并定点位存放。第四章、货品的管理一、点数点数：是店铺工作不可缺少的一部分，它能确保现货数量的准确性，能明确责任，减少差错。1、 点数时要认真仔细，手中勿拿着笔，以免弄脏衣服。2、 认真核对“调入”“调出”“销货”栏，确认“现货”与“账面数量”相符时，才能签名确认一旦签名确认，责任由接班者负责。3、 如果发现数量不对、及时与交班者核对，如果核对后，发现“现货”少于或多于”账面数量“，应在（交接班点数本）上注明原因，由交接班者和接班者共同签名确认。二、店内进、退货、回收货物1、进货时，由当班营业员进行点数验收、核对种类、尺寸、价格、数量、确认无误后在（发货单）上签名认可，如果是异地收货，收货店铺在收到货后要及时验收，验收完后，在（发货单）上签名，然后分别传真给发货店铺和公司如在验收时发现差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因1、 按照产品分类统计出各类数据，然后登记在（交接班点数本）的 入货栏内。2、 检查商品包装是否有贴牌，贴牌内容是否完整、商品是否有质量问题。3、 检查验收后，拆箱包装，打包装盒，按陈列要求，整齐地摆上货架。退货：1、退货时，由当班营业员填写（退货单）2、 双方点数确认后，由当班导购员与送货员分别在（退货单）上签名确认(如果是异地收货店铺在收到货后要及时验收，验收完后，在（退货单）上签名。然后传真给发货店铺如在验收时发生差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因。2、 当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量。销货：当班营业员在下班前，根据当日（销售小票）统计出各类产品的销售数量在（交接班点数本）上销货栏内销货。补货：填写（补货申请单），写清楚想要补货商品的名称、产地、尺寸、价钱、数量。3、 每日在送货时间前十五分钟准备好回收的产品，把不同类型的产品分类，填写好回收货品单据，准确的填写名称、重量、进货价，在配送人员上门时直接把数据交予核实。三、盘点一、由店长分派工作一般两人一组对产品进行分类盘点。盘点前应仔细点数、并记入交接班点数本上盘点要注意：1、一人报数、一人登记、唱起唱落2、报数时、应报清产品品名、产地、尺寸、价格。注意商品标价是否与零售价一致。同款式产品是否价格相同。标签上产品与实际产品是否相符。盘点完后，要核对现货、所盘数量与交接班点数本上数量三者必须相符。核对盘店表与进销存明细表上品名、产地、尺寸、数量、价格|、如果实盘数与账上资料不符以实盘数为准。四、产品标签的要求产品标签的填写要求：1、 用黑色水性笔2、 用正楷书写3、 正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格4、 各栏目填写内容与商品相符、要具有真实性产品标签的设置与陈列：价签陈列要求：1、 要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。2、 产品标签需按要求，放在货架格的右边（右前或右后）。五、顾客退换货规范： 1、退换货时应要求顾客提供购买该产品的收银条或发票，如有特殊原因无法提供收银条或发票时应鉴定该货品为公司的货品，以防给人以假冒伪劣商品来调换。 2、POS机操作时在“顾客退货”内输