课件：电销座席心态与压力分析.ppt

,洞悉座席心态和压力,制作人：陈超,2011年8月12日,,课程主题,当座席入司一段时间后； 当业绩经过一定增长后； 您团队的座席就有可能：,一、心态不健康发展 二、压力及情绪的产生,,您的座席是否有存在这些情况：,返回,经常盯着屏幕却不接听电话？发呆。 变得懒散，随性，总是叹气？ 经常请假？常常闷不吭声？ 与客户沟通时没有热情，没有促成？ 每天的预约和新名单犹如在完成任务？ 对公司的激励活动毫不在乎？ 对公司的奖惩条例无所谓？ 对加班厌恶至极,消极心态会影响工作表现 成为打击工作激情的最大杀手,,怎样才是健康的心态？,返回,良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康,良好心态： 能给自己愉快的感受 能维护良好人际关系 能积极影响周围同事 能不断实现自我价值,不良好心态： 给自己不愉快的感受 破坏现有的良好关系 消极的影响周围同事 自我价值得不到实现,,判断心态健康的重要标准：,返回,幸福感,和谐,个人成长,自信,成熟的,适应环境的,能独立的,人格魅力,,心态健康者的基本特性：,返回,对现实的认知 鉴往开来，活在当下 有意义的工作 有不断的目标，包括生活目标，甚至情感目标 工作中能够不断的自我开导，自我修复 能够正常地感受自己情绪 对生活有自控能力，最工作有基本的自觉性 能够认识到一时的放纵，并及时调整 能够感受到各种压力,,不健康心态的调整：,适度改善周围环境或临近同事 建立良好的人际关系 控制消极的情绪，树造良好的情绪 纠正不良习惯，培养更多良好习惯 增加业余活动 与相对良好心态者沟通，坦诚相待 自我放松，自问自答 树立多个近期目标和一个长期目标,,压力及情绪的负面影响：,人人都有压力！ 当座席感到压力大时，情绪会发生什么变化？ 又会有什么样的表现？ 应该采取怎样的措施？,,压力的产生,著名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估： 第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问“发生了什么事？”和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人就会展开第二阶段的评估。 第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。 压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。,2019/8/23,10,可编辑,,当压力来临时：,工作绩效表现,压力强度,压力强度,工作绩效表现,工作绩效表现,压力强度,一般人员,善应压力者,不善应压力者,,善于应对压力者的特点：,对工作更加投入，挑战目标,勇于迎接挑战，毫不回避,能够最大效率的转化为动力,面对压力，士气高涨,有“事在人为”的观念,头脑清醒，制定方案,,常见的压力表现：,精神表现,眼睛酸痛,迟钝,注意力分散,多疑,不自信,易怒,情绪化,记忆变差,身体表现,疲惫,出汗过多,消极,无力,失眠,头痛,胸闷,行为表现,暴躁,易出错,语无伦次,攻击性,没食欲,易怒,,调节情绪，缓解压力的一些方法：,发展业余兴趣，分散注意力 保证一定的运动时间 保证充足的睡眠 学会说“不” 形成阅读杂志的习惯 学会存钱 学会消费 向他人倾诉 向领导或同事征求建议 适当的“放纵自己”，给自己松绑 旅行,,乐观情绪的培养,乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪,乐观的人总是相信问题能解决，坚信“有志者事竟成”,负面 联想,乐观的人总是在考虑问题的结果，而不是深究于问题的产生,,赶走消极情绪：,过去不等于未来 全面了解自己，正确评价自己 从成功的事件中找回自信 转移注意力，缓解心理压力 相信自己，并去证明自己 从类似的问题中找到成功的例子 你不是一个人在战斗,,最后的话：,态度决定一切： 把工作当作事业 持续不断的努力 形成良好工作和生活习惯 不