客诉处理作业流程.ppt

2019/9/16,1,客服处理程序培训教材,二零零六年二月 总公司教育训练部,2,培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理作业,3,1. 目录,客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 小锦囊 使用表单 案例,4,2. 客诉抱怨处理原则,原则一:立刻向顾客道歉,唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想。,真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！,昨天不是说今天可以把衣服改好吗？,你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格过高的传真吗？,有，在这里，我收起来了,搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail,小姐，我这通电话已被转接五次了，你们公司到底有没有人能处理这件事？,让顾客的来电被转接多次,你不应该这样做！,5,原则二:不逃避问题,顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。,真不好意思，可能是我们厨房的疏忽，我现在马上去帮您换一碗,小姐，你们汤里怎么会有头发？,6,原则三:妥善处理,一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理,7,原则四:客诉处理后，填写好又多顾客投诉处理单， 并请顾客签名,顾客于好又多顾客投诉处理单上签名完毕,谢谢您的合作！,做成顾客抱怨处理资料档,顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来，以做为后续追 踪及建立回馈制的基 础资料,8,原则五:重大事件应于24小时内填写重大异常报告， 送交总管理处,9,所有客诉事件应填写好又多顾客投诉处理单 处理案件在本公司提供的服务范围内 对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票 顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场）,3. 接受客诉时应注意事项,1,2,3,4,10,4. 客诉处理程序,立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）,第一步,了解原因 （呈报主管）,第二步,采取适当的 应急措施,第三步,找出双方满意的 解决之道,第四步,无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止,第五步,改善缺点,客诉处理后，填写 好又多顾客投诉处理单,第七步,第六步,11,5.客诉种类及处理细则,对商品质量，价格方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,12,. 对商品质量，价格之投诉,过期商品 变质商品 瑕疵商品 商品包装标示不清 结帐错误 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用,13,处理细则,第一步: 办理退货 第二步: 填写好又多顾客投诉处理单，通知该商品所属部门 主管协助处理 投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。 因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。,14,. 对工作人员态度，服务之投诉,服务人员态度不佳 快讯未收到 送修商品维修期过长或维修不好 其他,15,处理细则,填写好又多顾客投诉处理单，并向顾客致歉，获得谅解。 快讯未收到，填写会员快讯未收到登记 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理,16,. 顾客受伤之投诉,手推车互撞伤人 叉车撞伤人 货架上方商品掉落伤人 货架倾倒伤人 地面湿滑滑倒伤人 试吃摊位烫伤人 结帐区输送带夹伤人 铁卷门断落伤人 在商场内其它原因造成伤人,17,处理细则,立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。 填具 出险单通知保险公司。 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。 整理相关资料，提出重大异常报告，送交总管理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。,18,. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,车辆互撞 车辆被破坏 车内财物遭窃 丢包（存包柜） 其他,处理细则,填写好又多顾客投诉处理单，实地了解车辆遭损情况。 与当事人协调解决。 若不能和解则报警处理 有关资料归档 每月统计客诉案件汇总为 店 月份异常（客诉）统计表,20,客户抱怨时的处理禁忌,想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。,不可能，怎么可能！,难道我会骗你吗,你有什么证据吗？,我真的没骗你啊！,我也不清楚！,这是公司的规定，有问题你去找我们公司,这是你自己的问题！,你不应该这样做！,21,小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨,如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班,我又不是有意的，干吗发这么大皮气,22,小锦囊：应对技巧,这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？,您放心，我们的课员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！ 请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务,23,小锦囊：应对技巧,禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！,正确技巧 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？,24,使用表单,会员快讯未收到登记表 好又多顾客投诉处理单 重大异常报告 店 月份异常（客诉）统计表,25,客诉应变技巧,案例一,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品， 宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！,26,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我