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文档简介
客诉处理技巧及案例分析,大纲,1.客户投诉的原因分析及定义 2.正确处理客户投诉的原则,方法,步骤 3.特殊客户投诉的有效处理技巧 4.客户投诉实战案例分析,客户投诉的原因分析,(1)商品质量问题; (2)售后服务维修质量; (3)客户服务人员工作的失误; (4)店员及其它工作人员服务质量问题; (5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同,如:服务政策; (6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同; (7)顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求无法得到满足时。 ,客户投诉的定义,【定义】 当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。 【自检】 你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些?,正确处理客户投诉的原则,【总原则】 明确责任方 响应速度快 进度有反馈 追踪到结果,正确处理客户投诉的原则,【双赢客户服务游戏】 1.我输你赢; 2.我赢你输; 3.我输你也输; 4.我赢你也赢; 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩; 2.想方设法平息抱怨,消除怨气; 3.要站在顾客立场上将心比心; 4.迅速采取行动.,X,X,X,正确处理客户投诉的方法&步骤,【方法 4.感谢客户.,特殊客户投诉的有效处理技巧,【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户脾气比较暴躁。; 2.喋喋不休的客户 ; 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ; 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧; 2.在保护自我或自尊; 3.不善于说话或对语言的理解能力很差; 4.心情不好因而在你身上出气; ,一、客户分析:,特殊客户投诉的有效处理技巧,1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人; 对事不对人做一个问题解决者; 征求对方意见您看怎样做能让您满意; 礼貌的重复; 2.【处理投诉时的情绪自我控制】,二、处理技巧:,4.【投诉补偿变抱怨者为拥护者】,3.【投诉处理结束后的自我检讨】,客户投诉实战案例分析;,例1. 客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好, 可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管! 我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失! 【点评分析】 受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的; 马上告诉客户解决方案; 最后再次表示歉意,感谢他的惠顾.,客户投诉实战案例分析;,例2. 客户:DV2681,使用3个月,屏碎,客户不接受保外维修,要求保修。 【点评分析】 受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的; 告知客户,此类情况属保外处理,考虑其使用时间,会为其争取优惠费用; 若客户不接受,建议其再考虑下,同时尽量向客户了解其可以接受的底线;
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