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文档简介
营销总公司,为 什 么 会 有 客 诉 产 生 ?,1.设计品质不良 2.制造品质不良 3.饮食后发生不良后果 4.储运过程不良 5.消费者之保存或处理不当 6.过期之产品,1.克制自己的情绪 2.要有自己是代表公司的自觉 3.以顾客的心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5.倾听 6.顾客抱怨处理原则是迅速第一 7. “诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标 9.必须要恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌,顾客抱怨时,您必须:,1. 集中精神, 耐心而仔细地倾听 2. 重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思 3. 将顾客的意思重新组合整理 4. 运用询问的方式向顾客解释 5. 赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6. 追踪、致谢,期望顾客继续支持,五、客诉赔付标准：,根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。 消费者投诉热线赔偿权限 1000元以内 营销总公司赔偿权限 2000元以内 综合法务部赔偿权限 5000元以内,（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。,七、客诉记录表单,营
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