便利店突发事件的处理.ppt

便利店突发事件处理,各门店在抓好销售高峰期各项工作的同时，必须注意防范突发事件的发生及了解突发事件的处理方式。,处理突发事件的基本原则,预防为主 预防为先 冷静 沉着 切勿个人情绪化 合理有效地解决问题 谁在岗 谁负责 谁主管 谁负责 群防群治 人人有责,突发事件,处理突发事故的原则 面对突发事件，要保持相应的冷静和镇定，不要盲目进行处理和操作，本着“尽量减少损失和避免人员伤害”的原则，尽快地妥善处理各类突发事件。在处理突发事件的过程中， 不盲从、不蛮干，要科学、理智、合理的运用相应的手段和技术，做到大事化小、小事化无，灵活机动的快速反应，只有这样才能妥善的处理各类突发事件，有效的保障超市的正常运营，维护公司的良好形象及声誉。,突发事件种类,顾客、员工事故 顾客投诉、 顾客、员工损坏商品 顾客、员工冲突 顾客骚乱 顾客物品丢失 抢劫,停电 火警 可疑物及爆炸物 恐吓电话 内、外盗 媒体采访 恶劣天气,突发事件,1、顾客、员工事故： 当顾客在门店内发生意外事故（发病、摔伤、划伤、撞伤等），如只是一般事故（摔伤、划伤、撞伤等），值班人员协助店长对顾客进行安抚及简单的医务处理；当事故比较严重（发病、不明原因等）时，及时通知门店管理层（同时上报总部相关负责人），并询问当事人是否需要就医，如与当事人无法进行正常沟通，应由门店管理层决定是否报警或拨打急救电话120，值班人员要全力配合，如有必要现场拍照取证。事后24小时内，店长要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,突发事件,2、顾客投诉： 在接到投诉时，要保持冷静、以静制动，心态平和不受对方情绪的影响，始终保持微笑，表示出肯定和同情，不能轻易超出自己的职权范围给顾客任何性质的承诺。及时将顾客的投诉内容反映给门店管理层，做到有效的协助管理层处理客诉。如门店遭到恶意投诉（碰瓷、敲诈等），应第一时间通知总部，并在事后24小时内，将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,处理顾客抱怨的三步骤,第一阶段是理解顾客发怒的情绪，道出“您的抱怨我能理解”。 第二阶段是等顾客冷静之后，确认事实，作适当的处理。 第三阶段是使顾客理解接受后，不管是对“产品”还是对“店员”，都能获得理解 以“今后仍请多多指教”来做总结,突发事件,3、顾客、员工损坏商品及设施： 如顾客将店内的商品或设施损坏，值班负责人应及时留住肇事顾客，并要求顾客对损害的商品或设施进行相应的赔偿，同时要拍照取证，处理中要注意言辞不要过激。如顾客拒绝配合且态度恶劣，建议门店管理人员报当地警方处理，并协助警方人员进行妥善处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 如员工在工作期间将商品或设施损坏，值班负责人应及时通知门店管理层，同时对损害的商品或设施进行拍照取证，并要求肇事员工写出书面经过，如何赔偿由门店管理层与员工进行协商。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。,顾客将商品弄脏或弄坏时 （1）试用前要提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客的反感。 （2）确定商品弄坏或影响再次销售了，不可以态度恶劣地埋怨顾客，可以请店长或门店负责人协助与顾客沟通解决。 （3）未能达成一致时，可陪同顾客到办公室解决。,突发事件,4、顾客、员工冲突： 当发现顾客之间发生争吵时，应第一时间上前劝阻吵架的顾客，尽量让双方分开，以免事件升级不要对吵架内容做任何评论；如果顾客已扭打在一起，及时通知门店管理层，配合管理层将打架的顾客分开，如被打顾客伤势严重，询问被打顾客是否需要报警，尽量留住打人的顾客，交由警方处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果，通报上一级主管。 当员工与顾客发生争执或冲突时，防损人员应立即上前将双方分开。同时，通知该员工的直接上级赶到现场，对事发情况作详细了解，协助门店管理人员本着顾客利益第一的原则对事件进行处理，在处理中要注意言辞，防止事态升级。如有人员受伤（必要时进行拍照），询问当事人是否需要就医或报警，并对处理结果作详细记录。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。,突发事件,5、顾客骚乱： 当发现个别群众起哄捣乱，引起人员骚乱、拥挤时，应马上制止当事人的行为，必要时强行将其带离现场（在将当事人带离现场时，注意不要有过大的肢体冲突），及时移交当地公安机关处理。同时，做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力稳定现场秩序。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,突发事件,6、顾客物品丢失： 当顾客在超市购物时，如发生钱包、贵重物品等丢失事件时，首先要安抚顾客的情绪，并第一时间协助顾客查找，同时播发寻物广播。如需要报警，由顾客自行拨打报警电话，驻店防损员要全力配合警方人员（包括提供监控录像资料及询问笔录等）。如顾客提出赔偿要求，应第一时间通知门店管理层（视情况向公司进行汇报），并协助管理层进行解决。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,突发事件,7、抢劫： 在处理抢劫事件时，首先应考虑的是人员安全问题，尤其是收银员，因为她们在抢劫过程中是直接受害者，距离犯罪嫌疑人最近，人身安全直接受到严重威胁。 在保护收银员不被伤害的前提下，尽量满足犯罪嫌疑人的要求，并拖延时间。与此同时，立即拨打报警电话110（不要当着犯罪嫌疑人的面拨打电话）请求警方协助，并有序的疏散现场顾客。在警方未到达之前，不要轻举妄动，更不要试图尝试制服犯罪嫌疑人。在这个过程中，要注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征，包括相貌、穿着打扮、说话口音、年龄、身高、有无明显特征等（已备警方取证所需）。,如警方及时赶到现场，应立即向警方简明扼要的叙述现场情况，并协助警方维持现场秩序，其他事宜由警方全权处理。 如在警方到来之前犯罪嫌疑人已经逃离现场，应立即进行跟随（注意保持安全距离），并 注意观察犯罪嫌疑人的逃跑方式（乘车要记清车型及牌照、徒步）及路线，同时继续报警给警方以有效指引。可以考虑适当的追赶，但一定要注意安全，不要让犯罪嫌疑人狗急跳墙，产生不可预知的严重后果。,紧急突发事件,8、停电： 停电发生后，首先要控制银台区的安全，防止发生现金事故；其次，对场内的顾客进行安抚和劝解，取得顾客的谅解和配合，有秩序地进行疏散，同时要保证商品安全，避免发生哄抢或偷盗事件；再次，了解停电原因及时间，向上级主管领导进行汇报并作相应记录。最后，协助门店管理层维持现场秩序，检查设施设备有无损坏并关闭电源，如果停电时间过长应关注冷冻食品的储存情况，由门店管理人员决定是否提前闭店。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,紧急突发事件,9、火警： 当火警发生后，应第一时间切断门店电源，同时选取适当的灭火器材赶到现场对初期火灾进行及时扑救，确定不再死灰复燃后，对现场进行保护拍照取证，并对起火原因进行初步调查，第一时间上报总部安全部，不要随意声张。事后24小时内，防损人员要将详细的起火原因、事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 如果火势较大，应建议及协助门店管理层立即进行人员疏散，并拨打报警电话119，同时通知总部安全部。撤到安全区域后，协助管理层清点人数。 在火灾扑灭后，要负责维持现场秩序，严禁外来人员进入事故现场，全力配合消防人员调查事故原因。同时，要婉言回绝媒体的采访，严禁随意泄露任何信息，由此引发的严重后果将由个人进行承担。,突发事件,10、可疑物及爆炸物： 如在门店发现可疑物及爆炸物，严禁任何人进行触碰及移动，应第一时间通知总部安全部及门店管理层，并对可疑物及爆炸物进行拍照取证，建议门店管理层立即对人员进行疏散，同时拨打报警电话，如有防爆设备可事前进行苫盖。疏散中注意对顾客进行安抚及解释，但不要说出实际情况，以免导致顾客紧张出现混乱局面，从而引发其它突发事件。 在确认人员已经撤至安全地域后，防损人员要对门店出入口进行严格控制，除警方人员外其余任何人员不得进入门店，防止发生人员事故。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，上报总部安全部。,突发事件,11、恐吓电话： 当接到恐吓电话时，尽可能以听不清内容为借口，让对方稍后打到有来电显示的电话上，并立即上报给总部安全部和门店管理层，严禁信息外泄给第三人； 接听恐吓电话时保持镇静，将恐吓电话内容登记尽量详细，如是炸弹威胁需问清炸弹的类型、爆炸时间、安放位置、为什么要这样做；如是投毒恐吓电话需问清在什么商品上、投毒类型、投毒原因、需要商场做些什么。同时记录对方的性别、口音、背景声音、大概年龄等。 接听电话后，由门店管理人员拨打报警电话，防损人员根据记录的电话内容进行相应的操作，如进行人员疏散、寻找可疑物品、进行商品下架等，并全力配合警方人员工作。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,突发事件,12、内、外盗： 当门店发生内盗时，防损人员要第一时间通知门店管理层（如有必要，可要求总部安全部予以支持），并立即检查其更衣箱（由当事员工自行打开并翻动），对被盗商品进行拍照取证，然后与当事员工进行面谈，要深挖事实、扩大战果，让当事员工写出书面陈述，当事员工、门店管理层、防损人员三方签字确认，当事员工要立即停职等候公司处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果、照片及陈述书，通报上一级主管。,当门店发生外盗时，首先要确认外盗类型（随窃、团伙、惯盗）；然后要遵循“抓盗四要素”采取相应行动，即亲眼所见、确实我超市商品、商品藏匿位置、全程有效跟踪；其次要注意只有在行为过失人走出超市银线后，方可进行截停；最后，在最短的时间内以简捷有效的语言向行为过失人说明原因、表明身份，在确认其偷盗事实后（令其将全部或部分商品交出），迅速将行为过失人带到指定区域内进行解决。,突发事件,突发事件,处理内、外盗的注意事项如下： 1、在处理内、外盗过程中，尽量避免使用敏感词语，如小偷、贼、偷窃、罚款 等； 2、在处理内、外盗过程中，严禁侮辱、打骂、讥讽、体罚行为过失人，更不得进行搜身、囚禁等行为，要尊重行为过失人的人格和公民权，以免在处理过程中触犯国家法律法规； 3、在处理内盗过程中，不得掺加任何个人情感及私人恩怨，就事论事、一视同仁。以公司规定及流程为标准，秉公处理、不得偏私； 4、在处理团伙盗窃时，我们提倡“盛情服务”及“三米微笑”原则，以防为主、以抓为辅；,突发事件,5、在处理外盗时，尽量不要拖延时间，速战速决。但要注意方式方法，不要恐吓和暴力威胁行为过失人，一些本着“自愿”的原则进行处理； 6、在处理外盗时，如抓获对象为老人、儿童、残疾人和智障人士，应本着“教育为主、从速放行”的原则；如是态度恶劣者，一律不要纠缠不休，立即通知属地派出所、本人单位或其所在街道，要抓住其要害，迫其就范；如是团伙和惯偷，直接通知属地派出所，将此类行为过失人移交公安机关处理，决不姑息养奸； 7、要有良好的忍耐性和职业素养，对于一些偷窃人员的辱骂、侮辱及威胁，要视而不见、充耳不闻，不受其情绪的影响，不要做出过激的举动，以免节外生枝； 8、在抓盗过程中，如果没有十二分的把握，就不要轻举妄动，“宁可放走一千，不可错抓一个”。因为抓盗错误所引发的一切不良后果，由本人全部承担。切记！,突发事件,13、媒体采访： 当发现有人摄像或采访时，应礼貌上前询问是哪个单位的，能否出示工作证件，并婉转的告知对方如需采访请与总部相关部门联系，不要接受对方采访和回答任何问题，在和对方接触的过程中，注意自身的言辞和举止动作，不要给媒体留下不好的印象，要维护公司的整体形象和声誉。 如果对方强行拍照，不要用手去遮挡镜头或有过激的举动，并第一时间通知门店管理层，如果事态进一步升级，防损人员要立即通知总部安全部，并可考虑报警处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，上报总部安全部。 公司任何人员在未接到授权的情况下，不得接受媒体任何形式的采访！,紧急突发事件,14、恶劣天气： 随时关注天气变化，如遇恶劣天气应提前通知门店管理层，做好相应的防护措施，保证顾客的购物安全。如：下雪天要注意防滑，对门前的积雪进行清理，对台阶进行防滑处理。同时，还要提醒员工在上下班途中要注意安全，避免发生人员意外伤害事故。,补充内容：,1、遇到发病顾客时 （1）顾客突感不适时，要立即将顾客搀扶至休息处休息。对于突然昏倒的，不得随意挪动，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告店长或上级部门。 （2）店长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，迅速将情况通知相关人员，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。,2、顾客在现场拍照时 （1）礼貌的加以制止，说明商场有规定不许随 意拍照。 （2）对不听劝说的必要时请店长或其他人协助处理。 3、遇到精神不正常者在卖场看商品时 不要与其发生正面接触，看好商品避免损坏，不 要与其他专柜员工嘀咕，必要时请防损协助。,4、顾客之间在门店大打出手时 （1）应及时上报上级，打电话请求相助，同时也要提高警惕，避免货品丢失，有的顾客是为了转移营业员注意力故意造势的。 （2）如果确实因为争抢货品或其他原因导致冲突，员工及防损人员应耐心劝解。 （3）如斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时，协助相关部门、救护人员做好现场人员救护及财产损失拍照留证工作。,5、遇到顾客吸烟、吐痰等违规行为时 （1）应礼貌地提示顾客把烟熄灭，并说明商场不允许吸烟。如顾客不听劝阻，执意吸烟，则找防损将其请出卖场。 （2）如顾客吐痰，应提示顾客吐到垃