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服务礼仪常识.doc服务礼仪常识.doc

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1服务礼仪常识服务礼仪、行为语言规范第一板块:情景表演内容:接待来访者目地:了解自身的礼仪仪态,感受真实服务第二板块:礼仪基础知识目的:了解礼仪常识,加强服务意识:礼仪——是指人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。比如:握手礼、拱手礼(古称:揖礼即右手抱左手,主要是领导长辈使用,拱手齐眉)鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼(西方又分吻手礼、接吻礼)、合十礼;礼节是社会文明(行为文明)的组成部分。从形式上看,它具有严格的规定仪式(举例:1、吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时,如果女方先伸出手作下垂式,男方则可将指尖轻轻提起吻之;但如果女方不伸手表示则不吻。如女方地位较高,男士要屈一膝作半跪式,再提手吻之。此礼在英法两国最流行。2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家,是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼,通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方式为:父母与子女之间的亲脸,亲额头;兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊;亲人,熟人之间是拥抱,亲脸,贴面颊;在公共场合,关系亲近有妇女之间是亲脸,男女之间是贴面颊,长辈对晚辈一般是亲额头;只有情人或夫妻之间才吻嘴。);从内容上看,它反映着某种道德原则,反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律,但它是人与人之间约定俗成的“法”,它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。仪表——是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等,是礼仪的重要组成部分。仪式——则是礼的秩序形式,即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动,(如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮,经济商务活动中签字仪式等)。礼仪的本质:礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中,服务项目是产品,是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高,服务行业的种类增多,更加专业化、规模化,竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源,是服务业生存和发2展的基础,创造客源,最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是
编号:201401012246343430    类型:共享资源    大小:45.00KB    格式:DOC    上传时间:2014-01-01
  
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