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顾客关系营销商务轻骑兵b2b电子商务网站全方位网络营销软件http//www.swqqb.com一、顾客让渡价值二、顾客满意与顾客忠诚三、顾客关系营销一、顾客让渡价值一)顾客让渡价值的涵义二)顾客让渡价值的构成三)顾客让渡价值的意义一)顾客让渡价值的涵义顾客让渡价值(CustomerDeliveredValue)是总顾客价值(TotalCustomerValue)与总顾客成本(TotalCustomerCost)之间的差额。顾客让渡价值最大化类似于企业利润最大化,是经济学中效用最大化的操作化定义二)顾客让渡价值的构成顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本顾客总价值产品价值(ProductValue)服务价值(ServiceValue)人员价值(PersonalValue)形象价值(ImageValue)顾客总成本货币成本(MonetaryCost)时间成本(TimeCost)体力成本(EnergyCost)精力成本(PsychicCost)三)顾客让渡价值的意义顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本二、顾客满意与顾客忠诚一)顾客满意二)顾客忠诚一)顾客满意1。顾客满意的定义2。顾客满意的重要性3。顾客满意的形成机理1。顾客满意的定义满意(satisfaction)是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。2。顾客满意的重要性满意的顾客不仅会重复购买企业的产品,还会对其身边的人宣传令其满意的产品。而不满意的顾客则恰恰相反,他们不仅可能终止继续购买企业的产品,还可能采取某些行动,来宣泄自己的不满。3。顾客满意的形成机理顾客满意预期价值体验价值预期价值>体验价值不满意预期价值<体验价值不满意预期价值体验价值无所谓预期价值受哪些因素的影响体验价值受哪些因素的影响进一步思考的问题如何衡量顾客满意水平二)顾客忠诚1。顾客忠诚的定义2。顾客忠诚的形成机理1。顾客忠诚的定义顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务,以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。2。顾客忠诚的形成机理顾客忠诚可分为主动忠诚与被动忠诚顾客满意与主动忠诚转移成本与被动忠诚进一步思考的问题如何衡量顾客忠诚度三、顾客关系营销一)顾客关系营销的定义二)关系营销与交易营销的区别三)关系营销策略一)关系营销的定义关系营销(RelationshipMarketing)是企业与顾客、供应商、分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动,其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系。顾客关系营销的理论基础是企业的利益相关者理论。企业的利益相关者理论企业顾客竞争者股东政府公众媒体供应商二)关系营销与交易营销的区别将关注单次交易利润最大化,而不考虑与顾客建立长期关系的营销行为叫做交易营销。传统营销理论和实践往往集中在如何吸引新的顾客上,强调创造交易,而不是维系和发展顾客关系。具体区别见教材表2-1交易营销与关系营销的区别三)关系营销策略1.增加财务利益这种策略的关键是增加顾客的经济利益,其主要手段是利用价格刺激增加顾客的财务利益。2.增加社交利益在这种情况下,企业的营销人员可以通过了解单个顾客的需要和偏好,并使服务个性化和私人化,从而来增加企业与顾客的社会联系。
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