绩效考核体系理论培训

寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 0 of90 培训内容 绩效管理体系 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 1 of90 绩效 管理 概述 绩效管 理准备 阶段 绩效管 理实施 阶段 绩效 考评 阶段 绩效管 理总结 阶段 应用 开发 阶段 绩效管理的准备阶段 : 绩效概念 绩效考核与绩效管理 绩效管理的意义 绩效管理五个阶段 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 2 of90 绩效 （ Performance），也称为业绩、效绩、成效等，反应的是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果。 我们通常所说的 企业绩效 ，指的就是企业管理活动的效果和效率。后者是为前者服务的。企业的绩效包含着两层意思： 组织绩效，是组织的最终运营管理的成果 个人绩效，是个人是否按照规则去做事。 1.1绩效的概念 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 3 of90 如果你身为父母，那么你怎样为你的孩子设计绩效考核目标？或者你的父母怎样为你设计考核目标？ 然后我们回答如下问题： 我们为孩子设定目标的目的是什么？ 它对孩子产生了什么样的影响？ 怎样的目标是有效的？ 除了设定目标，我们还需要做了些什么？ 现在的应试教育有什么优缺点？ 示例 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 4 of90 “领导总是象监工一样跟催着 ,真烦！ ” “ 给个面子 ,帮帮忙快把它完成吧！ ” “这个指标不达标 ,大家都被罚 ,一起研究对策吧！ ” “ 只要达成你的指标 , 我们什么都有！ ” 需监督做事 真累！ 按约定工作 轻松！ 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 5 of90 组织的运转正常吗？哪些正常，那些不正常？与计划相符吗？ 运转有序 员工的表现正常吗？能力是否得到了发挥？哪些方面有欠缺？如何帮助他？ 发挥潜能 每人都很忙，他们的工作是否对提升部门业绩有实质的帮助？ 针对目标 如果大家都能像小 X一样，我们的效率将大大提高？ 提高效率 我对每个人都满怀希望，如何才能让员工们知道呢？他们应把精力集中在一些更重要的工作上。 传递诉求 我经常在考虑如何更好地发挥个人能力，为公司做更大的贡献，但我想不明白如何做，做到什么程度？ 提供方向和标准 我工作得很辛苦、很认真，但我需要了解哪些方面已经做得很好了？哪些需要改进？如何改进？ 提供镜子 人们都很忙，我亦很忙，但大家在忙什么哪？ 看到成效 我需要知道我有什么职责和权力？ 经理们的烦恼 员工的困惑 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 6 of90 于 私 2 于 理 4 于 公 3 1于 情 3 1.2绩效管理的意义 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 7 of90 组织的使命 组织发展战略 组织的目标 业务单元的目标 资金 人员 技术 信息 支持 每个职位的责任 个人的绩效 组织的绩效 团队的绩效 绩效管理对组织的意义 : 组织目标与绩效管理 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 8 of90 考核结果 目标分解 为企业决策提供信息 了解企业短板 员工激励 绩效监控 发现问题、分析原因、采取措施 绩效管理对组织的意义 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 9 of90 ? 绩效考核 = 绩效管理 1.3绩效考核与绩效管理 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 10 of90 绩效管理能解决员工最关心的问题 我履行 得怎么样 我履行 什么职责 我将得 到什么报酬 每位员工 最关心的是以上三者 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 11 of90 绩效管理是一个过程，即首先明确企业要做什么 （ 目标和计划 ） ，然后找到衡量工作做得好坏的标准进行监测（构建指标体系并进行监测），发现做得好的 （ 绩效考核 ） ，进行奖励 （ 激励机制 ） ，使其继续保持，或者做得更好，能够完成更高的目标。更为重要的是，发现不好的地方 （ 经营检讨 ），通过分析找到问题所在，进行改正，使得工作做得更好。这个过程就是绩效管理过程。 企业为了完成这个管理过程，所构建起来的管理体系，就是绩效管理体系。 绩效管理的定义 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 12 of90 绩效改 进循环 战略规划 经营管理目标与计划 绩效监控 绩效考核 考核结果用于 分配和激励 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 13 of90 绩效考核是绩效管理中的反馈环节，考核的目的不仅仅是为了给出一个分数，更为重要的是通过充分的沟通，使得组织或者员工进行目的性更强的绩效改进。 绩效考核包括组织考核与员工考核，组织考核的结果与员工个人考核的结果是紧密相关的。 有效的绩效考核： 提供反馈：带来绩效改进的建设性反馈 修改绩效计划：确定新的绩效目标或者行动计划 支持人力资源管理：为薪酬、晋升、培训已经雇佣等方面提供支持。 绩效考核的定义 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 14 of90 绩效管理的准备阶段 ： 明确参与者、方法选择、指标体系的确定、程序明确 绩效管理的实施阶段 ： 信息收集与资料积累、绩效沟通、绩效辅导 绩效管理的考评阶段 ： 保证准确性、公平性、结果反馈、表格和方法的再审验 绩效管理的总结阶段 ： 对绩效管理系统的全面诊断、各单位主管的职责 绩效管理的应用开发阶段 ： 考评者、被考评者、绩效系统、组织绩效开发 绩效管理的五个阶段 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 15 of90 明确绩效管理的参与者 选择绩效考评的方法 确定考核标准 明确绩效管理的运行程序 绩效 管理 概述 绩效管 理准备 阶段 绩效管 理实施 阶段 绩效 考评 阶段 绩效管 理总结 阶段 应用 开发 阶段 绩效管理的准备阶段 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 16 of90 绩效考评涉及五类人员： 考评者 被考评者 被考评者的同事 被考评者的下级 企业外部人员 绩效考评的类型： 上级考评 同级考评 下级考评 自我考评 外部考评 选择考评参与人员取决于三种因素：考评类型、考评的目的、考评指标和标准 一般认为： 自我考评、下级考评作为参考，上级考评和同级考评是主要方式，条件允许时适当运用外部考评 2.1明确绩效管理的参与者 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 17 of90 效标 :即指评价员工绩效的指标及标准 ,为了实现组织目标 ,对个人或集体的绩效应当达到的水平要求 。 1） 特征性效标 考量员工是怎样的人 ， 侧重点是员工的个人特质 ， 如沟通能力 、 可靠度 、 领导技巧等 。 （ 易于设计 ， 但不是非常有效 ） 2） 行为性效标 侧重点是考量员工的工作方式和工作行为 （ 如：员工如何执行上级指令 ， 如何工作 ） ， 此类效标对人际接触和交往频率的工作岗位尤其重要 。 3） 结果性效标 侧重点是考量 “ 员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品 ？ ” 这是一种以员工的工作结果为基础的评价方法 。 此类效标应先为员工设立一个工作结果的标准 ， 然后再将员工的工作结果与标准对照 。 工作标准一般从质量 、 数量 、成本 、 时限四个方面衡量 。 2.2.1 三类考核效标 2.2选择绩效考评的指标与方法 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 18 of90 与考评效标相对应，绩效考评可以分为三个类型： 1）品质主导型： 2）行为主导型： 3）结果主导型： 2.2.2 对应的三类考评方法 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 19 of90 结果可控性 行为可控性 事务类 销售类 职能类 研发类 练习：岗位类型对绩效指标的影响 处于不同的区间内的岗位，我们怎么去考核呢？ 我们来分一分，我们公司的岗位都属于那个区间。 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 20 of90 区分考 核周期 归纳考核项目 列出计算方式 界定项目内涵 确定项目目标 制定评分规则 确定项目权重 定位数据来源 2.3确定绩效考核标准 : 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 21 of90 考核项目 目标值 配 分 数据 来源 考核 周期 项目 名称 计算 方式 项目 界定 最高 目标 考核 目标 最低 目标 八因素量化考核 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 22 of90 考核项目体系 根据组织所处行业的特点提炼考核项目 根据组织所处的不同发展阶段提炼考核项目 根据工作职责提炼考核项目 从上一级组织（或岗位）分解而来的考核项目 2.3.1 归纳考核项目 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 23 of90 根据组织所处行业的特点 行业 特点 考核项目 日用化工行业 密布销售网点，遵循就近消费原则 销售网点增长率 产品多样化，功能新颖 产品开发完成率 价格合理，走大众化道路 配方成本降低率 五金制造类行业 成本领先型 成本控制达成率 快速反应 ,交货及时 准时出货率、平均交货天数 质量保证 产品一次性合格率 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 24 of90 根据组织所处的不同发展阶段 职能 创建期 发展期 成熟期 衰退期 市场营销 广告宣传的有效性 销售计划完成率 销售利润达成率 呆账发生控制率 经销商开发完成率 产品制造 作业标准化完成率 生产计划完成率 制造费用降低率 产品库存降低率 产成品最终合格率 准时出货率 产品一次性合格率 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 25 of90 公司 目标 部门 目标 部门 目标 公司 目标 制造 管理 技术 生管 从上一级组织分解而来的考核项目 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 26 of90 “KPI指标 ” 战略目标 经营重点 财务策略 运营策略 客户策略 员工策略 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 27 of90 “平衡计分卡 ” 财务 发展 运营 客户 员工 投资者 顾客 管理者 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 28 of90 战略 研发职种 目标 1 目标 2 目标 3 市场职种 生产积种 营销职种 “鱼骨图 ” 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 29 of90 应收账款 应收账款 营业开支 顾客满意 按时交货 更短的运 转周期 过程质量 更低返工率 过程质量 员工士气 员工建议 后置 前行 财务 顾客 内部业务 员工管理 绩效指标链 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 30 of90 Specific 具体的 目标是不是具体的 Measurable 可衡量的 目标是否可衡量 Attainable 可达到、挑战性 目标是否能达到 Relevant 相关的 目标与工作是否密切相关 Time-based 有期限的 目标有无时间要求 “SMART原则” 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 31 of90 示例 :客户服务秘书 职位 序号 任务目标 客户服务秘书 1 提高电话接听质量 2 提升客户服务满意度 3 近时完成销售计划 4 向关键客户电话推荐新产品 不符合 SMART原则的目标 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 32 of90 示例 :客户服务秘书 职位 序号 任务目标 客户服务秘书 1 提高电话接听质量 ,于 10月 25日前按照公司规定 100%完善客户档案资料 2 本月内确保客户投诉率为零 3 本月计划完成回款 200万 ,完成销售目标 300万 4 在八大系统用户中推荐公司新产品 DW100和 QWN600,确保于 10月 28日前与八大系统中每位用户进行一次有价值的市场交流。 输出：电话交流记录， 关于 DW100、 QWN600的市场调查反馈报告 符合 SMART原则的目标 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 33 of90 公司指标 1 评价指标设置 建议权重 指标定义 建议评价标准 指标得分 销售目标达成率 60% (实际销售额 /目标销售额 ) 100% 销售目标达成率低于 90%,该项指标得分为 0；销售目标达成率在 90%和 100%$之间时 ,该项指标得分为 :销售目标达成率 100；销售目标达成率超过 100%,该项指标得分为 (1+(销售目标达成率 -1) 1.25) 100；销售目标达成率超过110%时 ,该项指标得分为 (1+10% 1.25+(销售目标达成率 -1.1) 1.5) 100；该项指标最高得分为 140分 . 利润目标达成率 30% (实际利润 /目标利润 ) 100% 利润目标达成率低于 90%,该项指标得分为 0；利润目标达成率在 90%和 100%之间时 ,该项指标得分为 :利润目标达成率 100；利润目标达成率超过 100%,该项指标得分为 (1+(利润目标达成率 -1) 1.25) 100；利润目标达成率超过110%时 ,该项指标得分为 (1+10% 1.25+(利润目标达成率 -1.1) 1.5) 100；该项指标最高得分为 140分 . 净资产增长率 10% (年底净资产 /年初净资产 -1) 100% 净资产增长率为负时 ,该项指标得分为 0；净资产增长率为正时 ,该项指标得分为 :(净资产增长率 +1) 100；该项指标最高得分 120分 . 公司业绩评价得分 =(销售目标达成率得分 60%+利润目标达成率得分 30%+净资产增长率得分 10%) 100 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 34 of90 1、营业利益率（假想的营业额与外销的换算） CGTY： 10%； CDTY： 3%； CRTY： 3% 2、盘点周转率（部材、半成品、在库）表示 24周转 部材的发注到生产、交货的机能水准。 3、资金的流通量 各事业计划值 是公司持续发展的原动力。 4、营业额数 /（劳务费 +折旧费 +电力费） 2006年下半期对比 加大到 2倍的处理量来降低原价。 劳务费：人员的流动化、劳动法的严格化（休假日、加班等劳动时间规章制度的强化）、品质安定化。 折旧费：面向将来积极的投资（中难易度商品生产的对应） 电力费：环境负荷的低减、节省能源。 5、客户抱怨发生率 +工程异常发生率 对比 2006年下半期 降低 1/10。 工程安定化 间接削减。 正确的维持部材、设备、作业的管理（维持 5M管理） 公司指标 2 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 35 of90 公司指标 3 绩效方针： 确保公司有效产出的增长；确保公司生产周期与库存周期的缩短、及营 运费用的降低 序号 绩效指标 计算公式 目标 界定 /说明 数据提 供 备注 1 T(有效产出 ) Throughput T 销售收入 TVC 越大 越好 销售收入 ： 指考核期间的总销售额 TVC： 指完全变动材料的采购价（仅包含 BOM表中显示的物料，不包括辅料及外发费用） 财务部 参照 项 2 TDD(有效产出延误元 天 ) Throughput Dollar-Days TDD (延误 T 延误天数 ) 0 延误 T值 ： 被延误订单的有效产出值 延误天数 ： 由承诺交货期至实际交货期的天数； 如订单尚未交货，当期的延误天数为承诺交货期至本期末的天数； 如上期尚有延误订单在本期交货，该订单在本期所计算的延误天数为本期初至实际交货期的天数。 PMC部 考核 项 3 ITT(存货有效周转率 ) Inventory-Throughput Turnover ITT T AI 越大 越好 AI(Average Inventory) （期初库存余额 期末库存余额） 2 财务部 考核 项 4 OET(有效营运费用率 ) Operational Expenses-Throughput OETOE T 100% 越小 越好 OE(营运费用 )： 公司为了把库存转为有效产出而付出的费用（ 1、指所有费用中减去 TVC；2、绩效工资以不变的绩效工资基准为准） 财务部 考核 项 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 36 of90 A区 2500万 B区 2000万 笔记本销售部 4500万 公司 2005销售目标 8000万 台式电脑销售部 3500万 从上一级组织分解而来的考核项目 D区 1500万 E区 1000万 F区 1000万 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 37 of90 如：某销售科科长的主要职责列举： A 销售计划的制定与下达 B 业务开发 C 客户管理 D 投诉处理 E 价格体系制定与维护 F 货款回收 I 从岗位职责归纳 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 38 of90 从岗位职责归纳 其考评项目如下： A 销售目标达成率 B 销售货款回收达成率 C 客户流失率 D 帐务及时性 E 投诉次数 F 新客户增加率 G 价差比例 三大原则 : 1、体现岗位核心价值的项目； 2、花费时间较多的项目； 3、达到结果难度较大的项目 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 39 of90 项目指标有效性测试 1.测试内容：单个指标的特性测试、平衡测试和指标相关测试 2.单个指标的特性测试 : SMART、支持该指标的数据可低成本获取、与目标一致、与整个指标体系一致 3.CQT平衡性测试 :对成本、质量、时间的同时关注 ,可以优化公司流程及最终绩效。 成本 :流程所需资源投入的成本或是最终产品的成本 质量 :指产品 /服务满足或超越客户需求及期望的程度 时间 :指流程将产品 /服务提供给客户的效率有多高 4.指标相关测试 :尽量避免一个体系中指标间的矛盾与冲突 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 40 of90 产品推出数量 销售额 销售收入增长率 应收账款周期 服务反应速度 新产品投放周期 产品客户满意度 主要客户数 市场份额 渠道数 质量认证 客户再次购买率 员工满意度 利润 流动比率 速动比率 现金流转周期 资产收益率 培训效果 管理人员培训时间 综合客户满意度 专业认证人数 某企业指标体系示例 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 41 of90 考核项目 目标值 配 分 数据 来源 考核 周期 项目 名称 计算 方式 项目 界定 最高 目标 考核 目标 最低 目标 八因素量化考核 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 42 of90 类 型 举例 优点 缺点 不适用条件 比 例 型 销售额达成率= 实际销售额 计划销售额 100 准确性高 相对客观 量化程度高 考核成本高，对于科学化（数据化）管理较差的职能的考核项目，其数据来源困难 获得数据非常困难或所耗成本很大 分母过小 ,计算结果形成阶梯状化 统 计 型 新加盟店个数： 1个 ， 得 2分； 2个 ， 得 5分； 可操作性强 相对准确 评价不够客观，绝对值大但几率可能更低 目标值越小越好的项目 需要全部统计，使得统计难度增加 数值太大 不易统计或统计成本过高 倒 扣 型 出现 1次不及时扣 2分；扣完本项的配分为止 可操作性强 可行性强 考核成本低 准确性低，仅考虑所发现的而不是实际发生的。 评价不够客观，绝对值大但几率可能更低 易形成负面影响：当该项目被扣完分数后易引起被考核者放弃在该项目上的努力 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 43 of90 考核项目 目标值 配 分 数据 来源 考核 周期 项目 名称 计算 方式 项目 界定 最高 目标 考核 目标 最低 目标 八因素量化考核 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 /webmoney Page 44 of90 “项目界定 ” 在量化的绩效考核中是至关重要的环节，界定不清晰、不全面、不准确等均可导致量化的绩效考核无法落实，因此，项目界定的描述以达到唯一的理解为准（无任何歧义 )。 如：对 “ 批次 ” 或 “ 批数 ” 的界定就有以下多种： 一个销售订单为一批； 同一客户要求同一时间发货为一批； 一个订单的一个型号为一批； 一个货柜为一批； 同一销售订单所需的所有材料为一批； 进行一次抽样检验的抽样范围为一批 （ 检验一次为一批 ） ； 申请入库一次为一批； 寻觅津渡 机密文件 版权所有 未经允许 不得复制 柏明顿管理咨询 http