现代饭店前厅客房服务与管理

现代饭店前厅客房服务与管理 第一章 前厅部概述 学习目标 1.1饭店业概述 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.3前厅部组织机构 1.4前厅的环境 学习目标 了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求 了解前厅的环境布局及美化要求 了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 饭店业概述 1.1.1世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.1.2中国饭店业的发展 1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。 1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着 19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。 1.1.2.3中国现代饭店业的发展 中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面： 前厅部是饭店形象的窗口 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 1.2.2前厅部的任务 前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在： 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性 1.3 前厅部的组织机构 1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为 ： 大型饭店 饭 店 主 管 经 理前 厅 部 经 理预 定 主 管 接 待 主 管 问 询 主 管 礼 宾 主 管 总 机 主 管 商 务 中 心 主 管 财 务 主 管大 堂 副 理预 定 领 班 接 待 领 班 问 询 领 班 礼 宾 领 班 总 机 领 班 商 务 中 心 领 班 财 务 领 班预 定 员 接 待 员 问 询 员 行 李 、 迎 宾 话 务 员 文 员 财 务 员秘 书 中型饭店 前 厅 部 经 理预 定 领 班 接 待 领 班 礼 宾 领 班 总 机 领 班 商 务 中 心 领 班 大 堂 值 班 经 理 预 定 员 接 待 员 问 询 员 迎 宾 员 行 李 员 话 务 员 文 员 小型饭店 客 房 部 经 理 收 银 员 接 待 员 礼 宾 员 话 务 员 总 台 领 班 1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括： 预订处 大堂副理 前厅部经理 接待处 礼宾部 问询处 收银处 商务中心 电话总机 1.3.3 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。 1.3.3.1前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求 。 1.3.3.2前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能 。 1.4 前厅的环境 前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。 1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。 1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良： 改站立式服务为坐式接待服务 改客人走动为员工走动服务 改封闭柜台式服务为开放式服务 第 2章 前厅接待业务管理 学习目标 2.1 客房预订及管理 2.2 前厅接待服务与管理 2.3 客房商品推销 2.4 前厅客账管理 学习目标 熟悉客房预订业务程序 掌握办理入住登记的程序 熟悉客房状态的控制 掌握客房销售的策略与技巧 熟悉前厅收银的服务程序 2.1客房预订与管理 2.1.1客房预订的种类 临时类预订 (Advanced Reservation ) 确认类预订 (Confirmed Reservation ) 保证类预订 (Guaranteed Reservation ) 等待类预订 (Waiting Reservation ) 饭店开展预订业务（ Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 临时类预订 一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日 18： 00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订 是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间 ， 但如到了这一规定时间 ， 宾客仍未抵店 ， 也无任何声明 ， 则在用房紧张时期 ， 饭店可将所保留的客房出租给 Waiting-List（ 等候名单 ） 宾客或其他有需要的宾客 。 保证类预订 是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订 客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（ Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 2.1.2客房预订业务程序 1 2 3 4 5 通信联系 明确宾客要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料储存、 修改和取消 RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人数 Persons 到达日期 Arrival Date 离店日期 Departure Date 房间类别及数量 Type & . Of Room 房价 Rate 公司名称 Company Name 国籍 Nationality 订房人姓名 Reservation By 公司及电话 Company & Telephone 预付金 Deposit 付款方式 Payment Type 备注 Remarks 案例 2-1 某日 ， 一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店 ， 要一个标准间预住两天。 但在总台办理入住手续时 ， 接待员告诉罗伯特先生 ， 他的预订只有 1天 。 现在又正值旅游旺季 ， 第二天的标准间难以安排 。 罗伯特先生听后很生气 ， 强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的 ， 订房差错的责任肯定在酒店 。 由此 ， 接待员与客人在总台成了僵持的场面 。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 2.1.3超额预订 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（ Over Booking）。 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5% 20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数 =（预订取消率 +预期不到率） （可预订房数 +超额预订数）预期离店数 延期离店率 +提前离店率 续住房数 超额预订率 =超额预订数 可预订房数 超额预订引起超员的处理方法 超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段 ，但也存在风险 ， 导致超员 。 在这种情况下 ， 饭店应尽量弥补客人 ， 一般的处理方法如下 。 1 诚恳解释原因并致歉意 ， 请求宾客谅解 。 2 立即与其他同等级的饭店联系 ， 请求援助 。 若找不到相同等级的饭店 ， 则应安排宾客住档次稍高一点的饭店 ， 高出的房费由本饭店支付 。 3 免费提供交通工具和第一夜房费 。 4 临时保留宾客的有关信息 ， 便于为宾客提供邮件及查询服务 。 5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 2.1.4制订有关预订政策 预订政策的制定不仅能满足宾客的要求 ， 保护宾客的利益 ， 而且有利于饭店的经营管理工作 ， 使预订工作有章可循 。 同时 ， 也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则 ， 保护饭店自身的合法权益 。 这些政策包括： （ 1） 饭店客房预订规程 。 包括客房预订操作程序 ， 团体与散客预订比例 ， 接受预订的数量 、 期限 、 超额预订的比例等 。 （ 2） 饭店预订确认条款 。 明确需要确认的对象 、 时间 、方式等 。 （ 3） 饭店预定金的收取条款 。 明确收预定金的对象 、形式 、 数量 、 限期或分段收取的方法等 。 （ 4） 饭店预订取消条款 。 明确通知取消预订的期限 、 定金的退还手续及落实部门及方法等 。 （ 5） 饭店对预订宾客应承担的责任 。 明确因工作差错 、疏漏 、 超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定 ， 各项条款需便于操作 。 （ 6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。 小知识 2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点 。 1 注意使用礼貌用语 ， 如 “ 请 ” 、 “ 您 ” 、 “ 对不起 ” 、“ 先生 ” 、 “ 女士 ” 等 。 2 时刻提醒自己要面带微笑 。 3.要善于在工作中控制自己的情绪 。 4.学会艺术地拒绝。 2.2前厅接待服务与管理 接待服务（ Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 2.2.1客房状态的控制 （ 一 ） 客房的基本状态 1 住房状态 （ Occupied） 指客房已经被占用 ， 房内已有人入住 ， 尚未离店 ， 简称 “ OCC”房 。 2 维修状态 （ Out-of-Order） 指客房设施出了问题 ， 需要维修装饰的客房 ， 简称“ OOO”房 。 3 待出租状态 （ Available for Sale） 指客房已经清洁完毕 ， 一切准备就绪 ， 随时可供出租使用 ， 简称 “ VC”房 。 4 正在转换状态 （ On-Change） 指客人已退房离店 ， 客房正在或即将打扫 ， 一切就绪后可出租 ， 简称 “ O/C”房 。 5 保留状态 （ Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期 ， 不能出租给其他客人 。 这是一种内部掌握的客房状况 。 （ 二 ） 客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房 “ Skippers”，另一种叫沉睡房“ Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 （ 三 ） 客房状态的控制 1 检查与核对 （ 1） 检查核对客房的预订情况 ， 包括预订的复核确认情况 ， 预订客人的航班情况 ， 预订变更及取消情况 ，预订不到情况的预测等 。 （ 2） 检查核对预期离店客房情况 。 无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况 。 （ 3） 检查核对可出租房 。 可出租房的整房情况；复核可出租房房态 。 （ 4） 检查核对次日必须首先保证的客房情况 。 贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间 。 2 客房状况的转换 （ 1） 客人人住与退房 。 由于客人的人住与退房 ， 产生客房状况的转换 。 （ 2） 离店日期的变更及延迟退房的处理 。 客人因事需提前或延迟退房 ， 接待员应及时与预订处 、 收银处等取得联系 ， 填写及传送有关通知单 。 （ 3） 换房处理 。 应首先弄清 （ 或向客人解释 ） 换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况 ， 并确定换房的具体时间；填写 客房 、 房租变更通知单 ， 并送往有关部门 ， 经签字确认换房信息己经收到；更改客房状况 ， 并将换房信息记录在客史档案上 。 Room/rate change form房间 /房价变更单 房号 Room No. 客人姓名 Guest Name 房价 Rate 由 From 到 To 由 From 到 To 备注： Remarks： 经办人 客人签名 日期 Clerk_Signature_ Date_ 2.2.2接待业务程序 （一）、办理入住登记的内容 饭店制作入住登记表必须满足下列条件： 1 国家法律对中外宾客所规定的登记项目； 2 饭店运行与管理所需的登记项目； 3不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 （二）办理客人入住的程序 1识别客人有无预定 2根据客人需要介绍情况 3填写入住登记表 4排房、定价 5确定付款方式 6完成入住登记手续 7制作客人账单，建立相关资料，存档 2.2.3接待业务中常见的问题及对策 （一）客房的预先分派 （二）开房后离店 （三）换房服务 （四）宾客入住客房时，发现房间已被占用 案例 2-2 王先生在新婚之日来到饭店 ， 要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续 。 接待员查看后 ， 发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生 。 王先生一听在一个月前预订的房间居然落空 ，情绪激动 ， 在总台大闹 。 接待员请来经理 ，