XXX酒店连锁管理集团管理手册（客房服务）（DOC 37页）

XXX 酒店连锁管理集团管理手册 （客房服务）前言：我们集团的管理手册-客房服务手册收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐1生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证 品和服务的 和一致 ，为 一 酒店的 发展 的基础，提 公司的 ， 尚客优酒店管理有 公司制 了一标准的手册， 和规范尚客优快捷酒店 所有酒店的运作为，本手册是 一本。目 客房位职客房管位职客房服务员位职currency1 客房工作流程 客房服务员工作准 “ 客房服务流程标 “ 客房 “ 生fi “ “房fi “ fl客房 “ 客 品理fl“ 房 “ currency1”生2 “ currency1 ”生管理 “ currency1 ”生 “ “ currency1 “房fi “ 公生“fl客房位职客房管位职： ：店 、店 理位职： 、 客房和公的工作， 和 员工 标准和流程 和服务工作。 客房服务员的所有位职 。工作 ：31、客房管 开客房人员 通 日客房 、 房、 房和 客房服务员的工作， 的 服务。“、 一fi客房 ， 公， 客房服务员 标准 生工作。fl、 发 客房 ，及时 工程人员 。、 理客投诉。有关信息向店 汇 。、 制定客房 保养”、公”及服务用品添置”。currency1、 客房服务用品的管理，保 仓库 品堆放整齐，领用合理，消耗控制得， 月盘点及编制预算。盘点明和预算申请交店 审核。、 新客房服务员的位操作 。、 总钥匙收发及保管。、 用品、用剂的发放和回收工作。 客房服务员正确、全地使用和稀释剂。4 、 和 水箱洗和灭虫除害工作。、 从思想关心员工，增强员工的凝聚 和向心 。“、 完成 的 他任务。客房服务员位职 ：客房领班位职：整理客房和公，为客提供干净的5客房和环境以及优 的客房服务。工作 ：、 照工作流程和操作标准， 客房。认真填写工作日 。 完成 fi请房。、 照操作标准和消毒要求，消毒茶具、杯具。“、根据客人要求和工作流程，提供客洗衣服务。fl、 退房， 规范理客 品，及时 告 和前台。、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适的关心和帮，立即 告 。、 工作流程、操作标准完成堂的、公生fi的、电梯的保养、外环境的。随时确保公的生状 （窗明几净，地面墙面无污迹，具无污迹无异味，环境）。currency1、 照标准 酒店绿化的和准确定位。、客房时发 的和损坏，立即 告 。、保 客房静。注意全，发 可疑的人，立即 告 。6 、有接受和抚客人投诉的 务， 过 职 范 ，及时向 告。、 领 的客房 总钥匙， 保管和交接。、根据前台的通知，及时 ， 客人要求， 前台。 客人 接提 的服务要求，尽可能给予 ， 过 服务范 ，及时向 告。“、 根据制度 的收发、盘点、运 及 ， 工作 、工作工具、通 工具正确使用和保养。fl、完成 的 他任务。7 客房工作流程 8准时 领班 领 客房钥匙和” 尚客快捷酒店员工作”向领班了解房 ，序房fi填写”员工作”投入 定地点工作 放 定地点工作 用品及用具交接工作交 和”工作”准 班 客房服务员工作准操作9整理 班 领 工作钥匙开工作交接班 currency1交钥匙匙工具 工作 准操作标准操作 操作标准整理 提前分“ 酒店进 前的相关准工作。 酒店标准更 工作服，整齐 ，整理 。班 领 工作钥匙客房管 。 接受 工作 。3 领 客房钥匙和“尚客优酒店 员工作”工具 fi 房fifl前， 相关的工具 进 。准 干净的 、 、 、”水。客房管 消毒 水进 稀释， 发给 服务员。工作 准 fi理工作 ， 序整理 工作 日耗品和相关据的 放。 理fi房的工作 分 品。整理 开工作 开服务工作。交接班 currency1交钥匙客房管完房后，填写交接班 本。 客房管 currency1 交钥匙。注意工作 时要控制 工作 的 向，注意要 坏墙面及 相关 。 能 的 放置日耗品，工作 能放人的 品。“ 的 品 放规 及 是从 、 、 用角度 的，一 的 品 多增 工作 的 ，使员工 以控制 向， 发生 的 ， 消耗员工的 ， 要求员工一 完fi房后，进 。fl 要保证 理一 工作 ， 无 、污， 月要 一 。 工作 使用过程 发 有 、 、 问题时，能 理的要10及时理， 能解 的要通知工程 人员。“ 客房服务流程标准“ 客房操作11地核 电 生fi客用 品关窗户操作标准操作 操作标准房fi程序 1 时：“ ”房、“请即 ”房、 客房、客房、 房2 时： 房、“ ”房、 客房、“请即 ”房、客房准工作 工作 客用品及工具是 齐全。 “工作”填写进房工作时fi。 工作 开 向客房，为了客人财务全应用工作 堵房门 （客房 客人房 ，为 客人进 ，工作 靠墙放置，以免 妨碍客人。）12环 房fi整currency1开房fi登进入房fi 门铃、敲门：首 一 房门是 挂“请勿 扰”牌。若挂则严禁敲门，更准进房 ，但需及时 房号和注意挂牌时fi。 进房前应敲门 客房服务员 进房工作前，必须要晰地敲门二 （ 敲三 ）， fi隔秒左右，声音要 ，使客人听 为标准，同时 身份。“您 客房服务员”。“ 绝 允许从门缝里窥，亦准只敲一 门就开门进入客房。门外候 秒“，倾听房 静，无 应，可 复两遍。fl 午 fl： 以后，若客房门 手的“请勿 扰”牌仍挂，应作以 同理：立即通知领班，领班 电话 该客房，果该客房 无人接听电话，应再敲门 明身份。若敲门后仍无 应，则领班根据客房 具 定是 。开门：确认房 无静后，使用钥匙 门 开-“寸 明 的身份，询问后可进入。“您 ，客房服务员，请问可以进来吗？” 客房开门程序另见。开窗户 厚、薄两 窗帘全部 开， 窗帘的完 状 。 关 ， 开窗户通风。 开所有照明灯具， 是 完 有效。 门、窗、窗帘、墙面、 花板、地毯、地板、电、电话以及种 具、灯具是 完，有损伤，及时客房 状 栏 于统一 理。“ 有 品，若有发 ，应立即 。 房 的 桶及烟缸 的 拿 倒掉前，应 一 桶 是 有文 或有价值的 品，烟缸 是 有未熄灭的烟头。 桶和烟缸，确保 桶及烟缸干净无污迹。理脏 客人放床、椅的衣服用衣架挂起，吊入衣橱 。 床的床、被套、枕套、 同浴室 需要更的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分点放入工作 的 ，发 有破损的 和毛巾应分开放。“ 从工作 带进干净的 。床 铺床：正面 ，折线居 ，两边匀贴，床四角拉平 严（注意：铺床时要用手梳理 的头发，防止头发掉入床。 外铺床时，发 有破损的或未洗干净的床要及时更）。四面 角 fl度外 角 度 紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分可少于 厘米。 铺被套：被子均匀地罩被套里，四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾，铺理平整。“ 套枕套： 枕心塞入枕套四角 ，外 平整、 ，枕 外 发 破13损或污迹要及时更。枕头开 向为床头 的外侧。fl 放枕头： 枕头平放床头，人床枕套 枕套 相 ， 人床枕 相 。（灯、电时要电 进 ）序使用 床头板、椅子、窗台、门 、灯具及 面， 无污。 须用干 电，窗时应注意净窗角 窗 。“ 灯具时， 灯是 有损坏，有应 更。fl 后随手 用过的茶、酒具和客用 品放 工作 。核 电 电 目核 和 电 。生fi 见生fi程序。客用 品 照规定 和 放标准 种客用 品、及时更 水桶。整窗户位置 窗户位置 规定 寸（ -“ ）合理 整 。 整理 窗 、窗帘。地 用从里 外 向净地毯。 用、 地板，应 注意床 、墙角。“ 要 床、 、椅 和房fi四 边角 注意要 伤墙面、 具。环 房fi整 整房fi是 整、 品 放是 位、有无 。 注意 客房 有无损坏 ， ：墙面 有无 、 具有无 损、电 的 有无 。currency1开房fi 用品放回 。 除一灯外， 灯关currency1。“ 退 房fi 门 全 后 门。登 认真填写 房的进 时fi、用品 、以及需要 的目和 工作。注意遇“、风 ，窗户应及时完全关currency1，以少 损。14“ 生fi操作15开灯和fi消毒、放水fl洗 桶 客人用过的 、杯消毒消毒消毒浴墙面、浴帘、防 垫、架、头、洗发架洗、 杯消毒洗 桶，整理生架生fi用品消毒、洗、 ”、具架、子生fi地面 房fi整关currency1日 灯 生fi的门 “ 度角操作标准操作 操作标准准 带 用具：干 四（ 桶一、浴墙面、面”和客房 具合一、生fi地面和客房地面合一、客房电和生fi子干 合一）、有能剂的一、桶一、毛一、消毒一 。 进入生fi，开灯和 开fi。 脏 和 掉客人用过的脏 。 种收集 ， 更新的 （注意 桶四 应紧、 ）。面” 使用用剂和工具洗”、具架、理台面或水头 ，完后用水fl洗净 用 干、 ”、具架“ 。面 剂干净 。 用干净 从 净、 。电 制品 用干 毛巾架、浴巾架的面。 必要时可用 剂进 。“ 生fi 时，注意要使用 剂，以免损电 面。消毒浴 使用用工具浴墙面、水头、浴 头，完后放水fl洗。 用干净 干墙面、水头、浴 头、浴帘 、浴帘“ 干地面和防 垫的水迹fl 浴帘 浴帘 全部合 放 ，发 点时要及时 。消毒桶 放水fl净桶 用用的 桶子， 规定的剂（ ），洗 桶 及 入水 ， 放水fl净。“ 用用 桶外、 板、垫 、及水箱消毒净。fl 净生架， 手整理生。墙面和地面 用 从 洗 （”）墙面 用用 从里 外、 墙角平 ，边退边生fi地面“ 注意 生fi地 的洗、除味。客用品 1 生fi干净 标准折、 放（面巾分色 折挂面巾架浴巾三折齐 放浴巾架，注意色面巾和浴巾应 同色， 尽 色的靠浴地巾 标准折 放 桶水箱 ）， 放 时注意“尚客优”的 标均应 外、放正 生 放架 ，外 部分折成三角 3 、 、 、浴、梳子、杯、杯垫 标准 放具架或理盘 ，但要注意“尚客优” 标的向fl 客用品应 currency1店房更新、更客房 的 则。16生fi 品放标准1 具、 、梳子、均以 的正向 放为标准，合理地 放具架或理盘 。 两 梳子 手右 的 ， 放于两 的 fi。“ 同是 正向 放于洗 ”的右 或理台 fl 杯左右倒 于杯垫fl。 生fi干净 标准折、 放。 面巾分色 折挂面巾架浴巾三折齐 放浴巾架（注意色面巾和浴巾应 同色， 尽 色的靠浴）。currency1 生 放架 ，外 部分折成三角 “ “ 房fi 17操作标准操作 操作标准房（ 称 C房）房的服务要以 为。 入房同前。“ 开窗或 ， 房fi进 通风。fl 边边 。 房fi墙有无裂缝 有无损坏电灯具是 正常窗 有无破损 。 桶是 水冷、热水头 水是 正常水箱是 严密，有无滴水 。一旦发 应及时 。6 床、枕套、被套是 变潮“巾”是 干燥、柔软富有弹 。一旦发 符合标准的 应随时。currency1 客用品是 齐全，发 问题应及时更和 。 是 正常，客房是 干净。 续二、三 则要 地面 。若预 有客人入， 开关， 工作， 后关门currency1房。C房（有客房） 进 入房工作同前，但要注意： 若客前来开门或开门后看 客，应 问候， 后询问：“您 ，可以进来 生吗？” 征得客同意后可进入客房， 作要 ，时fi要快，要礼貌操作，影响客人时要 歉， 使用礼貌用语。“ 若客客房 ，后currency1房时要注意礼 ，应向客 ，随后 倒 退 ，能背向客currency1房。fl 果客人同意 房fi，服务员应礼貌地向客人 歉“ 起， 扰您了”。关门currency1开 房。或 征询客人何时较 ， 客人要求的时fi 工作，以免忘。客人 许，则房门外候 “分“后再开门进房。 客人挂了“请勿 扰”牌时，服务员需经常意 牌有无除 ，除 应及时，若 午 fl： 仍未除 ，应采 以 措 。A 立即 告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人意见什么时fi 房较 。B 无人接听电话，可征得 和值班经理的意见后入房。入客客房的程序 currency1店客客房的程序一，但是要 注意：A得乱客 品。B 客的笔本、文 、 、 志、画册、影集只须稍 整理，要弄错位置，更准翻看。C客放床、椅子的衣 ，若是整齐或随 摊放，替 用衣架挂 ，18放入衣 或折整齐放床。女的房fi更需小心，要 衣 。D除放娄 的东西外，即使地的 品要 简整理，有些可能是有用或很 要的文 掉地，应帮客人放 ，千要 理。E 李架时，一 挪客人的 李，只去浮即可。F生fi的洗 用品可稍 整理，但尽 要改变位置，即使用完了，得或盒扔掉。客人的 品要随意 弄，尤 是敏感 很强的 品。H客房时，若房 电话铃响，为尊 客人和 护 隐 ，能接听房 电话。若客房 有 床，整理完毕后，应添一份客用品，能 。房fi完毕，若客人房 ，应向客人示谢意， 后礼貌退 房fi， 房门关 。ooo房（坏房） 服务员接 理房 置通知后，应立即 定的客房。 具 放 ，工程应搬currency1 场，用 床铺 所有 ， 可拆 拆 ， 放置。“ 随时意 理房工程进度和房fi状 ， 及时 告 。fl 服务员接 理房理通知后， 目是 完 ，未 ，应立即 告领班进 登， 再 。 掉 放 后台抖净或 洗， 正常程序进 房fi整理、 。完成后 领班再 确认。注意客房地一 则） 从 ） 从里 外“） 铺后fl） 环 理） 后干） 注意墙角 房fi生标准） 眼看 的地无污迹） 手摸 的地无“） 用品无污fl） 新无异味） 房fi生 “无”：“无”19 花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无 “ 面整无虫害fl 、灯具明 无积和破损 无污和破损 杯具消毒明 、无污currency1 无 污 具 整无残 墙（墙面）干净无污迹生fi、无异味和生死角“ fl 客房 操作20服务员房前台通知服务员房客人 前台办理currency1店手续操作标准操作 操作标准客人 时问候、热 、礼貌、微笑“ 生/小姐您 ，请问您是要退房吗？”通知服务员房 听楚客人currency1店的房号。 用 讲机 齿晰、简明扼要地通知服务房。“服务员，请 ，谢谢”。服务员房 服务员收 房通知后应向前台 复一遍，以确认。21向前台 房结果“前台是吗？请确认，谢谢” 收 前台的确认回答后， 标准程序进 房。房结果 1 结果向前台汇 。“前台，房fi房完毕，谢谢” 房fi有问题时服务员应及时 结果 前台 电话 “房fi 有问题，请客人稍”注意客房服务员接 客人currency1店房通知后，应及时房，要 以 几 ：要忘 衣 /抽屉/床 /门后和生fi以 及时发 客的 品 客房 、客用品有无损坏或。“ 客房 是 有全的 素。fl 整房的时fi尽 控制三分“fl 。“ 客 品理操作22发 客人 品品 交客房管登和保管认领 品办理 品领 手续交值班经理无人认领 品理操作标准操作 操作标准发 客人 品 1 酒店范 员工无论任何地捡获任何 品，应及时和前台 。是 客房时发 的，则要及时询问客人是 已经currency1开酒店，若客人未currency1开酒店，则应迅速 品交给客人。 若发 品时，客人已经currency1店，则服务员要 登。要求填写 品名称、 、捡获地点、时fi、拾者姓名。交 品 品交客房管。 客房管立即 交 前台值班经理。23登和保管 1 前台 登，填写“尚客优酒店 拾 品登” 前台 品门保管箱 。认领 品 接 客人认领 时，值班经理理核准。 客人认领 品时，值经理必须问客人入的时fi、地点、 品 征，所有资料相符时才可 品交给客人， 请 字确认。办理 品领 手续1 客人办理认领手续后 同 “尚客优酒店 拾 品登”归档。 客人通过电话、书信说明 后可委他人来店认领，须 验委书及证 ，该 无误后 品交客人或认领人， 认领人身份证号码、地址和姓名。认领人 名，可以通过邮寄 品（费用客人 ）。无人认领 品理 于无人认领的 品， 品酒店保 ， 后仍无人认领的 品酒店店 准， 公司财务部统一理。 于 品酒店保三月，三月后仍无人认领时酒店可 理。“ 品 料 变 的 品，酒店保日 过三 注意果的 品 可以 客人的 ，尽快 客人进 ，有可能的话， 品 客人手 ， 的 为有于提 酒店的 度和客人的 度。 有服务员拾 交的 为，一旦 酒店管理 必须严 理。“ 品为 品： 首 、相机、手机、手、 、信用或 、身份证、护照或价值 过 以的 品。fl 品为 品：日常用品、 、已开 的 、 料及 。“ 房：操作24客房服务员 标准 客房客房管/值班经理 /前台 改房 合 标准用编号 分 目 标 准 注房门 门 钥匙入后开 门 紧 、 ，开关时无响声 窥 晰无 门 、门面 无开裂、贴面完 、无污迹 门牌 明 无污迹 紧 示意完整晰 防 紧 、完 无损、currency1合 门后 合正常 手挂牌 无折 、无污迹 “请勿 扰”牌一。 衣橱 衣架 、无浮 衣架 准确、 放整齐、无浮 25衣 门 开关正常、无污迹 “ 李 李 完 无损，无 fl 合 台面 贴面完 、无浮 抽屉 开关 ，无积 烟缸 净无污 禁烟房 洗衣 无污损、放置规范 水机 净无水、无浮，开关正常 两色 完 ，放置规范 靠床头 两边放 电话机 电机 置正确、能 、音 合适无浮 从 - 为 台的 - 目currency1控 电 、操作正常、放置正确 电 目 完 无损 服务“ 品 信 信 客意见 员手册、登 尚客优通 服务 笔 currency1 灯具 开关 正常无损 灯罩 无污迹、积 灯 无污迹、手 和浮，正常 桶 桶 外，fi 套有干净fl料 窗 窗 开关 ， 明 无裂 窗 、窗台干净无积窗帘 无污迹无破损，挂 无 窗帘 椅子 椅子、发 ，无污迹无破损，缝 无 茶几 茶几 ，无污迹、水迹 床 床头板 无裂缝、无污迹、无浮 床架、床 无污损 枕套、枕 枕套无污迹， 套，开 可置于靠床头 一侧床、被套 平整 ，无污迹、无破损、无毛发 “ 电话 电话机 正常、无音、无污，定消毒，电话示标 晰fl 制冷、热 制冷、制热正常 currency1控 无污迹无浮， 活 网罩 无积 定洗 墙 画 ”、无 、无积 墙面 无裂缝、无污迹、无浮 墙角 无蜘蛛网 花板 花板 无明裂缝，无水迹、 点 currency1 地板 地板 无毛发 后 生fi 门、门 生fi门开 正常、门 无污 生fi门 完生后保 “ 度的开 状 26灯 开关正常，灯罩 外无积 定洗地面 无毛发 墙面 无水迹、无积 花板 无水、 及污 通风 无异常响声 积 桶 外，fi 套有干净fl料 面” 洗” 、无污迹 消毒”塞 无污、 能 、 水 水 头及小 、 水 fl房 头 能 、无污 浴帘 无水迹 点，浴帘架 、地 净无迹、无水迹、无毛发 定消毒 桶 抽水 统 能 定 板 正 面 消毒板 正 面 消毒桶 外无污 消毒 品及架 品 无污迹无破损放置规范店标向外 面巾/浴巾毛巾架 无 “ 客用品 客用品 品种齐全、标准 放、无污迹、无破损 洗 用品注意客房完后客房管以酒店管理人员，应 客房的生 、 品 放标准和、 的运状 、整效果 标准进 ， 注意 几点：门、门 、门窥、门牌、全防 、窗、窗台、窗帘挂 、窗帘 、窗帘须保 完 无损、 。 点 桶 和 、子、门后、桶后墙面、地面和浴帘 墙面、 花板无裂缝、无 、发 。“ 完 ，能保证房fi 的度均。fl 床头灯、日 灯、电机、电话机灯具电 齐全完 ：灯具照明度 电机晰度、音 音色 电话机通话 能 。 具齐全完 ，破损、变 、 。6 客房 客用 品齐全完 ，符合“尚客优”的 放标准。7 生fi 完齐全，生具无破损、无 水、堵塞。 客房用 品应保 新干净信得有任何书写 迹 9 若客入登时提 床要求 班服务员 床的同时及时增 一份客用品 房fi被 定为 接房，则除以 外，要 点 ： 窗帘、被套、床垫、床、枕套、墙面、地板、 具的完 状 。生fi须 ：毛巾能有任何污所有毛头应及时 掉 生具和地板能有任何毛发。房门能有手 ，面须明 27 所有电、灯具 均须保证于 状 免费 给 的礼品是 齐全完 、 放准确 “ currency1 ”生“ currency1 ”生管理于人 、开房 素的影响，日常的房fi生工作 免 fl，为了使房fi真正于常新、的状 ，就必须靠 的”生来 。目前 ”生要 ”生和房fi 。“ currency1 ”生 ”生 序号 名称 耗时 工作 环 工具 要求 注意 房号牌及门 分“/fifl fi/ 一月 、 剂 发 要 掉 字的 色 电话消毒 “分“/fi fi/ 一 、剂、花、酒精、无污、无异味剂、酒精要滴入电话“ 客房 窗（ 面）分“/fifl fi/ 月 、 剂、 明 工作时注意全fl 客房 窗（外面）分“/fifl fi/ 一月 、 剂、 明 工作时注意全 客房窗帘洗分“/fifi/ 一 度 、无污、无异味工作时注意全 客房窗帘架分“/fi fi/ 月 、剂 、无污工作时注意全currency1 客房地毯洗保养“ 分“/fi fi/ 四月 剂、地毯洗机 、无污、无异味工作时注意全 客房 具、地板 保养 分“/fi fi/ 一 度 、 具 明 、平 具均匀 于 具面后再用 。生fi的墙、理台、地板需要洗干净后，才可。客房墙面保养分“/fi fi/ 一 、无污工作时注意全客房 面分“/fi fi/ 一月 、无污工作时注意全 客房墙画分“/ fi/ 一 、剂 、无污 房同时进 28 fi “ 客房床垫分“/fi fi/ 一月 、剂 无毛发 床同时进 fl 客房床垫翻 分“/fifl fi/ 一 度 床同时进 客房 灯和灯分“/fifl fi/ 一月 、剂 明 、无注意全 分 分“/fifl fi/ 月 、剂、 、无污注意全currency1 分 过网分“/fi fi/ 一 度 、剂、 无、无点拆 网后，用 干净边 fl洗 网时要从 面fl洗，以免 fl进 ， 要 干后才可放回去。 电线及开关控制板分“/fifl fi/ 一 度 、剂、 、无污免用 、 的工具 生fi 面 保养分“/fifl fi/ 一 度 、 剂 明 免用 、 的工具 生fi 面分“/fifl fi/ 月 、剂、 、无污免用 、 的工具 面 生fi墙面 分“/fi fi/ 一月 、剂、 线、无水、无用剂 线，再用 墙面，注意要fl洗干净。“ 生fi灯具分“/fi fi/ 一 、剂 、无污工作时注意全fl 生fi 风分“/fi fi/ 月 、剂、 、无污工作时注意全 生fi地 消毒去味分“/fifl fi/ 一月 消毒剂