中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)

中国移动通信集团公司客户服务标准 (2011) 1、 总则 1 1 为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据中华人民共和国电信条例及电信服务标准 (试行 )，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。 1 2 本标准适用于各级移动通信公司 (以下简称“各级公司” )。 1 3 本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。 1 4 本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据 。 1 5 各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。 1 6 中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。 1 7 中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。 1 8 本标准由中国移动通信集团公司负责解释。 1 9 本标准自发布之日起施行。 2、 通用服务规则 2 1 各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有 关政策、法规。树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。 2 2 各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。 2 3 各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。 2 4 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。上门服务人员应遵守预约时间，爱 护客户设施，保持环境整洁。 2 5 客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇 48 小时、农村 72 小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。 2 6 因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在 24 小时内使用通信的，应提前 72 小时告知所涉及的客户；超过 24 小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用；未 及时告知客户的，应当赔偿由此给客户造成的损失。 2 7 移动通信客户出现异常的高额话费时，各级公司一经发现，应当尽可能迅速告知客户，并采取相应的措施。高额话费是指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度。 2 8 各级公司应免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。 2 9 由于国家对号码资源调整或各级公司原因需要号码升位或更改客户电话号码的，各级公司应至少提前 20 日告知客户升位改号时间和更改后的电话号码，号码升位或更改后，应至少在 30 日内 连续播放提示音。 2 10 各级公司应建立与客户沟通的多种渠道，采取各种方式听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。各级公司应向客户提供业务咨询和障碍申告受理等业务，应设置专门的客户投诉受理台席或采取公布监督电话等多种形式，认真受理客户投诉。 2 11 各级公司在服务中，不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务；禁止刁难客户或者对投诉的客户打击报复。 2 12 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会城市向客户提供夜间紧急业务 (停机、补卡等 )办理服务。 2 13 为维护客户的合 法权益，应确保客户的通信自由、通信秘密不受侵犯。 3、 服务质量指标 3 1 业务办理 3 1 1 各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、 1860 客户服务中心、网上营业厅、流动营业厅等各种渠道向客户提供相关业务办理服务。 3.1 2 业务办理时限：最长 3 分钟。 业务受理时限指客户通过营业厅或 1860 客户服务中心办理各种 业务时，自客户递交合理登记手续且结清帐务时起，营业员或 1860 话务员实际办理该项业务所需的时间。 3 1 3 业务生效时限：即时。 业务生效时限指自业务办 理完毕后，至客户实际获得该业务所需的时间。此处业务包括入网开户、过户、合户、分户、基本资料变更、 SIM 卡补换、停机保号、停机保号恢复、国际漫游申请、主叫显示、语音信箱、移动秘书、开通移动电话 WAP 或 GPRS。 3 1.4 移动电话复话时限：最长 3 小时。 移动电话复话时限指客户办理恢复开通手续，归属移动通信公司 自收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。 3 1 5 移动电话销户时限：最长为 90 天。 移动电话销户指客户停止使用我公司移动电话服务，并与归属移 动通信公司终止合约的行 为。移动电话销户时限是指自业务办理完毕后，至实际销户所需的时间。 3 1 6 移动电话号码冻结时限：最短为 90 天。 移动电话号码冻结时限指移动电话号码被注销后，至重新启用所 需要的时间。 3.1 7 资费计划变更时限：最长为 30 天。 资费计划变更时限指客户重新选择资费计划，自业务办理完毕 后，至新的资费计划实际实施所需的时间。 3.1 8 帐务变更时限：最长为 30 天。 帐务变更时限指客户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费 方式、付费资料 (银行名称、银行帐号等 )，自业务办理完 毕后至实际实现该业务所需的时间。 3 2 客户咨询与投诉 3 2 1 各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、 1860 客户服务中心及网上营业厅等各种渠道受理客户的咨询与投诉。 3 2 2 各级公司的自办营业厅、合作营业厅、 1860 客户服务中心及其它服务渠道应对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。对于跨省投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。 3 2.3 各级公司对业务咨询、客户投诉应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并在与客户约定的时间内按时给予答复。 3 2 4 投诉解决时限： 1 级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过 2 小时。 2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过 48 小时。 3 级：需跨省协调解决的投诉：不超过 4 个工作日 4 级：需与其它单位 (如其它电信运营商、签约银行等 )协调解决 的投诉：不超过 7 个工作日 投诉解决时限指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 3.2 5 各级公司应建立对投诉客户的回访制度。 3 2.6 客户咨询、投诉回复率 3 2 6 1 客户咨询回复率： 100。 客户咨询回复率 =(当月对客户咨询回复的数量当月客户咨询的总数量 )*100。 3 2 6 2 投诉回复率： 100。 客户投诉回复率 =(当月对客户投诉回复的数量当月客户投诉的总数量 )*100。 3 2 7 客户咨询、投诉回复及时率： 100。 客户咨询回复及时率 =(当月在规定时间内对咨询回复的数量当月客户咨询的总数量 )*100； 客户投诉回复及时率 =(当月在规定时间内对投诉回复的数量当月客户投诉的总数量 )*100。 3 2 8 客户重复投诉率：不高于 1。 重复投诉率 =当月重复投诉事件总和 (当月投诉事件总和 -当月重复投诉事件总和*100。 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。 3 2 9 客户咨询、投诉满意率 3 2.9 1 客户咨询满意率：不低于 95。 客户咨询满意率 =(当月咨询客户对答复感到满意的数量当月客户咨询总量 )*100。 3 2 9 2 客户投诉满意率：不低于 90。 客户投诉满意率 =(当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量 当月客户投诉总量 )*100。 3 2 9 3 客户跨省投诉满意率：不低于 85。 客户跨省投诉满意率 =(当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量当月跨省投诉总量 )*100。 3 2 9 4 大客户投诉满意率：不低于 95。大客户投诉满意率 =(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量当月大客户投诉总量 )*100。 3.3 客户缴费 3 3 1 各级公司应向客户提供自办营业厅、合作营业厅、银行、网上营业厅等多种缴费渠道。 3 3 2 各级公司应向客户提供现金、支票、信用 卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式。 3 3 3 因客户欠费需作停机处理时，应以适当方式提前告知客户。 3 3 4 各级公司自办营业厅、合作营业厅等各缴费网点应提供全月缴费，并逐步实现实时缴费。全月缴费指客户可在每月任何一天缴纳上一个计费月的移动话费。 3 3.5 向客户提供的话单内容必需准确、清晰、易懂。 3.3.6 各级公司的话单应包括话费帐单、长途及漫游话费清单、本地话费清单。各级公司应通过各种渠道满足并方便客户对话单的查询，并根据客户需求向其免费提供话费帐 单、长途及漫游话费清单。 3.3.7 各级公司应通过自办营业厅、 1861 传真、网上营业厅等多种渠道，免费向有需求的客户提供最长 6 个月的话费帐单、长途及漫游话费清单。 3 3 8 为保护客户的合法权益，各级公司应对话单的查询和打印严格管理，避免侵犯客户的隐私权。 3.4 营业厅 3 4 1 县级 (含 )以上自办营业厅营业时间原则上每日应不少于 10 小时，中午不休息，节假日照常营业。其它营业厅营业时间原则上每天不少于 8 小时。 3.4 2 营业厅环境应整洁舒适，布局合理，方便客户办理各种 业务。 3 4.3 营业厅内应以适当方式公布服务项目、服务时限、服务范围、监督电话、网络覆盖范围及漫游范围等内容，应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。 3 4.4 客户办理移动业务时，应提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取方法、缴费时间及方式、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面协议等方式明确企业与客户双方的权利和义务。 3.4 5 客户在营业厅办理业务时，应向其提供“一台清”的服务。一台清指客户办理一项业务只需到一个柜台即可。 3.4.6 应为残疾人、行动不便的 老年人等特殊客户提供便捷周到的服务。 3 4 7 客户办理销户业务时，应以适当方式问询原因，推荐业务，加以挽留。 3.5 1860 客户服务中心 3 5 1 各级公司根据本省的实际情况合理设置 1860 座席数，原则上每 10000-12000 位客户设置一个 1860 座席，每座席与话务员之比为 1： (2 5 3)。 3 5 2 1860 客户服务中心应为客户提供 24 小时人工服务。 3 5 3 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会城市 1860 客户服务中心设置英语座席。 3 5 4 1860 客户服务中心应为客户提供咨询、业务办理、话费查询 (1861)、受理客户投诉等业务。 3 5 5 1860 客户服务热线系统接通率：不低于 85。 系统接通率 =(客户拨通 1860 的次数客户拨打 1860 的总次数 )*100。 3.5.6 1860 客户服务热线人工应答率 (1)大客户人工应答率：不低于 95。 (2)其他客户人工应答率：不低于 85。 人工应答率 =(人工应答次数要求人工应答的呼入次数 )*100。客户按下人工接听按键，等待 60 秒仍未应答的，则认为未应答。 3 5.7 人工应答时限：最长为 15 秒。 (1)大客户人工应答超时率：不高于 10。 (2)其他客户人工应答超时率：不高于 20。 人工应答超时率 =(人工应答超时次数人工应答次数 )*100。 客户按下人工接听按键，等待 15 秒仍未应答的，则认为超时。 3 6 大客户服务 3 6 1 大客户分为个人大客户和集团大客户。各级公司应以为大客户提供“准确服务、个性化服务”为原则，实行大客户经理制，原则上以不低于本省个人大客户 l 400 的比例、不低于本省集团大客户 1 50 的比例设立大客户经理。 个人大 客户指连续在网时间 1 年以上，信誉度良好，话费支出额 在本省个人签约客户中排前列的个人签约客户和经审批列入个人大客户的党政军、公检法、新闻等国家机关的重要个人签约客户。原则上， 该类客户的数量应占个人签约客户总数的 10 (含 )以上，且对企业整体收入贡献达一定比例以上。在此，签约客户是指与我公司签定了入网协议的客户。 集团大客户指集团规模较大，话费支出额在所有集团客户中排前 列的集团客户和经审批的重要集团客户。原则上，该类客户的数量应占集团客户总数的 30(含 )以上。 集团客户指客户数在 10 人以上，集 体办理业务或者个人办理业务，但由集体全部或部分负担费用的集体客户。 3 6 2 各级公司应制定大客户服务管理实施细则，为