某药业业务管理流程手册

医药行业 海量免费下载资料，尽在 神威药业业务管理流程手册 2002年 7月 内部机密 海量免费下载资料，尽在 管理流程 说明 目录 内部机密 海量免费下载资料，尽在 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据 ) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心 ) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得 30%扣率的要求 ) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况 ) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标 ) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分 ) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程说明 内部机密 海量免费下载资料，尽在 神威药业的管理流程主要包括营销，运营，财务，人力资源及信息技术 信息技术流程 (IT) 人力资源流程 (HR) 运营流程 (OP) 财务流程 (FI) 营销流程 （ SM) 财务会计 (FI1) 管理会计(FI2) 资金管理 (FI3) 采购 (OP1) 生产 (OP2) 储运 (OP3) 新产品开发 (OP4) 人力资源规划 (HR1) 招聘 (HR2) 培训 (HR4) 职业生涯规划 (HR3) 绩效与薪酬 (HR5) 信息战略规划 (IT1) 信息项目实施 (IT4) 服务管理 (IT2) 营销计划与管理 (SM1) 销售管理 (SM2) 市场管理 (SM3) 客户服务(SM4) 资产管理 (IT3) 内部机密 海量免费下载资料，尽在 管理流程 营销 目录 信息技术流程人力资源流程运营流程财务流程 营销流程内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程系列营销计划与管理流程 (SM1) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 历史销售情况 营销战略 销售目标 年度市场计划和销售计划 年度市场及销售费用预算 加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度，以及市场销售计划之间的协调和配合 销售目标和预算中的资源配置能够充分分解，取得产品经理和区总的认同，便于监控目标完成的进展 营销副总 年度销售目标 ,营销计划和预算编制的制定 年度营销计划和预算 实际完成情况 经过调整的月度营销计划和销售、营销费用预算 各片区的销售目标和销售费用预算 各产品的销售目标，市场计划和相应预算，销售费用预算 规范完善短期营销计划和费用预算流程，从计划角度协调各个相关部门间的工作 根据计划执行情况定期调整整体市场营销计划和预算 营销副总 销售目标和预算 费用的调整 宏观因素和行业趋势 历史需求数据 计划性的促销 市场和竞争对手情况等 滚动销售计划 解决目前销售预测比较弱，确保尽量作出最准确的销售需求预测，以销定产，进行生产计划，保证满足需求 加强市场、销售和生产等部门在拟定销售计划时的协调和沟通 计划部经理 月度销售计划制定流程 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定 流程编号： SM1.1 流程拥有者：营销副总 时间 市场总监 公司决策层 A 财务部 /计划部 大区销售经理 每年 10月初 销售总监 产品经理 开始 启动计划预算项目 提供本年度计划完成和预算执行数据 产品线年度销售总结 各大区销售年度总结 市场工作总结 销售工作总结 初步的下一年度市场计划及预算 初步的下一年度销售计划及预算 汇总营销策略方向 下达整体销售和利润目标 初步分解市场目标 初步分解各大区销售和利润贡献目标 计划部协调，营销副总召集协调会 1 销售拓展部 6 3 2 7 4 8 5 9 10 11 13 12 制定产品计划 汇总市场计划 14 15 B 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定（续上页） 流程编号： SM1.1 流程拥有者：营销副总 时间 计划部 公司决策层 A 财务部 大区销售 经理 销售总监 产品经理 参与制定地区销售计划 制定地区销售计划 汇总销售计划 销售拓展部 16 17 18 质询会？ 确认销售和利润目标 不同意 同意 每年 11月初 每年 11月中旬 签字认领 营销计划 协调会 19 21 20 22 27 23 24 25 26 28 29 30 31 32 修改产品计划 修改地区销售计 划 参与修改 修改销售拓展 计划 目标下达，计划预算生效 认领市场任务及预算 认领销售任务和预算 签字认领 记录备案 对计划进行财务分析 结束 各办事处 渠道经理 制定销售渠道计划 B 市场总监 内部机密 海量免费下载资料，尽在 税前利润 销售额 成本 费用 折旧和摊销 价格 销量 销售费用 管理费用 财务费用 固定资产投资 长期待摊费用 产品定价 渠道定价 折让和返利 各产品销量 各地区销量 片区费用 总部费用 大型市场项目费用 片区管理费用 业务费用 医院推广费 医院维持费 销售人员提成 医院开发费 专家费 报刊广告费 临床验证费 招标费 市场调研费 大型学术推广费 小型学术推广费 重点医院费 各产品各地区销量 各地区各产品销量 销售部总部费用 市场（产品）计划 销售（地区）计划 销售（地区）计划 市场（产品）计划 销售（地区）计划 销售（地区）计划 销售（地区）计划 市场（产品）计划 营销计划和预算示意图 在制定年度销售目标、营销计划的过程 中，预算工作已经作为“利润计划”的一个部分被包含在里面了 市场（产品）计划 内部机密 海量免费下载资料，尽在 项目工作计划 任务下达会议 整体销售、利润目标初步确认会 片区年度计划工作会议 营销计划汇总 /预算质询会 项目启动与历史回顾 自上而下 制定营销策略 自下而上 上下协商、确认 阶段 信息 去年营销计划 今年实际销售数据 差异产生的理由 整体市场环境初步判断 定价策略方向修订 产品组合策略方向修订 地区选择策略方向修订 营销手段选择策略方向修订 渠道策略方向修订 销售人员策略方向修订 明年整体销售目标（初步） 明年整体利润目标（初步） 产品销售目标（初步） 产品利润目标（初步） 片区销售目标（初步） 片区利润目标（初步） 产品各项总部市场费用（初步） 片区费用（初步） 项目启动会 并且年度计划 /预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生 内部机密 海量免费下载资料，尽在 各片区各产品各终端客户明年销量 项目启动与历史回顾 自上而下 制定营销策略 自下而上 上下协商、确认 阶段 信息 各片区各产品各终端客户费用投入 各片区各产品新增终端客户 各片区各产品新增终端客户费用投入（医院开发费、临床验证费、招标费） 各片区各产品非自有终端自然增长 各片区各产品需要的其它总部市场费用（小型学术推广费） 各片区各产品应对竞争手段 各片区各产品面临竞争 产品销售目标（待讨论） 片区销售目标（待讨论） 片区利润目标（待讨论） 整体销售目标（待讨论） 整体利润目标（待讨论） 产品利润目标（待讨论） 各产品销售目标（任务下达） 各产品利润目标（任务下达） 各片区销售目标（任务下达） 各片区利润目标（任务下达） 各项费用预算（输入系统生效） 并且年度计划 /预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐步产生（续） 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明 流程编号： SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 决策层正式启动年度营销计划和预算编制工作 2. 财务部以及计划负责向销售及市场等部门提供本年度的销售计划完成情况和预算的执行情况等 营销计划和预算的完成情况 3. 各大区经理负责整理汇总本地区的年度销售情况，并预测最后一个季度的销售情况。并且提交年度的销售情况总结 年度销售情况 年度销售总结 年度销售总结 4. 销售总监将各大区经理提交的区域销售总结汇总，在此基础上完成本年度的销售工作总结 各大区的年度销售工作总结 年度销售工作总结 年度销售工作总结 5. 销售总监会同本部门相关人员在本年度销售总结基础上，综合经济、行业等宏观影响因素以及渠道拓展等实际情况，提出下一年度的初步的销售量和预算等，作为下一步工作的基础 销售总结，销售预测 初步的下一年度销售计划及预算 6. 产品经理负责汇总整理分渠道（ OTC， 处方药）分产品的年度销售情况并进行相应总结分析 分渠道、分产品的销售情况 分渠道、分产品的年度销售总结 分渠道、分产品的年度销售总结 7. 市场总监负责汇总整理各个产品经理提交的年度销售总结，并以此为基础提交年度的市场工作总结 各产品经理提交的年度工作总结 年度市场工作总结 年度市场工作总结 8. 市场总监会同本部门相关人员就年度市场工作总结进行讨论，并以此为基础拟定下一年度的市场计划的方向性草案 年度市场工作总结；销售预测 初步的下一年度市场计划及预算 9. 决策层（营销副总，总经理）会同市场总监和销售总监一起讨论市场和销售方面的初步策略构想，并将其整合，形成一个初步的总体营销策略的方向性草案 市场销售工作策略方向草案； 市场销售工作总结 总体的营销策略构想 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页） 流程编号： SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 10. 在初步的总体营销策略方案基础上，提出下一年度的销售和利润情况的基本目标 总体营销构想草案 下一年度的销售和利润目标 11. 市场总监根据总体营销策略方向和初步的销售和利润目标，将总体市场目标分解到各个产品线和渠道的市场目标 总体营销构想；销售和利润目标 经过分解的市场运作目标 12. 销售总监根据各地区的销售情况和整体销售和利润目标分解到各个销售大区，形成初步的区域性销售目标 下一年度的整体销售目标 各大区的区域性销售目标 13. 由计划部协调，由营销副总召集销售总监与市场总监开协调会，确保市场目标与重点和销售目标与重点的协调一致 经过分解的市场运作目标 各大区的区域性销售目标 经过协调平衡的市场、销售目标与重点 14. 产品经理根据协调平衡后的分解的市场运作目标，提出具体的分产品，分渠道的年度产品计划草案，供下一步工作讨论研究 市场运作目标；总体产品营销规划 分渠道、分产品的年度产品计划草案（草稿） 15. 在分产品分渠道的产品计划讨论稿的基础上，市场总监负责汇总提出下一年度整体的市场计划讨论稿 分产品分渠道的产品计划讨论稿 下一年度的市场计划讨论稿 16. 在协调平衡后的各大区的销售利润目标 ,以及下一年度的市场计划讨论稿基础上，由大区经理负责着手准备提出具体的，能够满足目标的本地区年度销售计划草案，供下一步工作讨论 各大区的区域性销售目标；分渠道分产品的产品营销计划 所管辖地区的年度销售计划草案（草稿） 17. 在协调平衡后的各大区的销售利润目标 ,以及下一年度的市场计划讨论稿基础上，协同大区经理着手拟定针对性的、包括新客户的开发和原有客户的保持在内的客户规划 各大区的区域性销售目标；下一年度的市场计划讨论稿 渠道发展规划草案 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页） 流程编号： SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 18. 销售总监负责将各销售大区的提出的本地区销售计划草案以及销售拓展部的渠道发展规划草案进行汇总，并在此基础上拟定下一年度的销售计划讨论稿 各地区的地区的年度销售计划草案 渠道发展规划草案 下一年度销售计划讨论稿 19. 市场总监和销售总监在计划部牵头的营销计划协调会上就双方的计划讨论稿进行初步讨论并达成一致 市场计划销售计划讨论稿 两个计划之间达成初步一致意见 20. 财务部门按照市场和销售部门提出的市场计划和销售计划讨论稿，对其利润、费用等情况从财务角度进行分析 下一年度销售计划讨论稿；下一年度市场计划讨论稿；财务历史数据 财务分析报告 财务分析报告 21. 决策层在市场、销售和财务部门提出的相应计划和分析报告的基础上，对经过讨论的市场和销售目标进行再次确认 市场和销售计划讨论稿；财务分析报告 经过决策层确认的市场和销售目标的讨论稿 22. 决策层召开由市场、销售、生产以及财务等相关部门参与的年度营销计划和预算编制质询会，对上述计划的讨论稿进行深入讨论 市场销售计划讨论稿 是否批准计划 计划修订意见 23. 产品经理根据计划质询会上提出的意见，对相应的产品计划讨论稿进行必要修订 产品计划讨论稿；质询会反馈意见 经过修订的产品计划 24. 大区经理根据计划质询会上提出的反馈意见对本地区的销售计划讨论稿进行必要修订 销售计划讨论稿；质询会反馈意见 经过修订的年度区域销售计划 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页） 流程编号： SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 25. 各渠道经理协助大区销售经理完成对本地区销售计划讨论该的修订工作 销售计划讨论稿；质询会反馈意见 经过修订的产品计划 26. 销售拓展部根据质询会提出的反馈意见，对销售拓展计划草案进行必要修订 销售计划讨论稿；销售拓展计划讨论稿；质询会反馈意见 经过修订的销售拓展计划 27. 公司决策层正式批准经过充分讨论的销售市场目标，计划和相应预算。这些计划已经成为正式的计划 年度营销计划（含销售 /销售拓展，市场计划） 年度营销计划（含销售 /销售拓展，市场计划） 28. 市场总监从决策层认领同本部门业务相关的市场活动计划及相应预算 29. 产品经理从市场总监处认领所负责分渠道分产品的市场活动计划和相应预算 30. 销售总监从决策层认领同销售业务相关的销售计划和相应预算 31. 各大区销售经理从销售总监处认领同所负责销售大区相关的销售目标，销售计划和相应预算 32. 财务部门负责将上述市场销售计划和相应预算归档保存，作为年末进行相应考核的基础 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：营销目标和预算编制的调整 流程编号： SM1.2 流程拥有者：营销副总 时间 市场总监 公司决策层 财务部 销售总监 每月初 开始 1 结束 跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异 认领调整的销售和利润计划与预算 认领调整的市场计划与预算 备案 计划部 经营管理例会上进行讨论 根据讨论结果制定相应解决方案 根据讨论结果制定相应解决方案 审核 对计划进行相应调整 2 5 6 7 9 10 11 整理与统计今年历史营销活动执行情况 4 8 是否有重大 差异？ 否 3 是 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：营销目标和预算编制的调整流程说明 流程编号： SM1.2 流程拥有者：营销副总 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 财务部门提交对市场和销售费用的财务跟踪报告，同预算计划进行比较，并对存在的差异进行分析 销售市场费用使用记录；预算计划 费用和预算达成情况的财务分析报告 费用和预算达成情况的财务分析报告 2. 在经营管理例会上，财务把费用和预算达成情况的财务分析报告递交给决策层，如果没有特别重大的差异，一般不对计划进行修改 费用和预算达成情况的财务分析报告 3. 如果方向重大差异，对上述报告进行讨论，查找导致原因，重新确定新的目标与预算 费用和预算达成情况的财务分析报告 调整的目标与预算 4. 计划部对今年历史的销售及市场活动进行统计与整理 销售与市场活动统计 销售与市场活动统计 5. 市场总监根据经营管理例会的讨论结果与市场活动统计，制定相应调整方案，并交由计划部进行协调与调整 销售与市场活动统计 调整方案 6. 销售总监根据经营管理例会的讨论结果与销售活动统计，制定相应调整方案，并交由计划部进行协调与调整 销售与市场活动统计 调整方案 7. 计划部对市场与销售的月度计划及相应预算进行调整，并交由财务部进行审核 调整方案 计划与预算调整 8. 财务部根据经营例会讨论结果进行审核调整的计划与预算 计划与预算调整 经营例会讨论结果 营销目标与预算调整方案 9. 认领调整的市场计划与预算 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：营销目标和预算编制的调整说明（续） 流程编号： SM1.2 流程拥有者：营销副总 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 10. 认领调整的销售计划与预算 11. 财务部对计划与预算调整进行备案 计划与预算调整 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：月度销售计划制定流程 流程编号： SM1.3 流程拥有者：计划部 时间 各办事处 渠道经理 计划 大区经理 市场总监 销售总监 生产部 每月 2日 开始 了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况 制定 /调整本地区本渠道销售计划 审核 通过 不通过 2 3 4 6 9 8 10 12 对计划进行必要调整（渠道、促销等原因） 根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整 销售计划内部协调会 平衡产能，计算生产计划 /采购计划的调整情况 年 /月度销售计划 销售计划草案 供应部 11 决策层 与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况 1 对数字进行备案，作为将来对各经理考核依据 整合所有办事处的销售计划 把各大区经理报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据 5 7 A 每月 10日 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：月度销售计划制定流程 流程编号： SM1.3 流程拥有者：计划部 时间 计划 市场总监 供应部 平衡供应能力 销售计划协调会 决策层 月度经营例会 结束 每月 25日 13 14 15 把销售计划备案，作为将来对销售计划的考核依据 A 营销副总 16 每月 20日 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：月度销售计划制定流程说明 流程编号： SM1.3 流程拥有者：计划部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 当地办事处人员与客户进行充分沟通，及时掌握客户库存情况及要货计划 客户库存情况及要货计划 2. 了解当地市场宏观情况，并总结历史销售情况 市场宏观情况 历史销售数据 3. 以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准，根据本地区前一阶段的销售情况，对下一阶段的销售进行初步调整，销售计划底制定是隔月的滚动销售计划，例如， 2月底，制定的是 4， 5， 6月的销售计划 年度销售计划 客户库存情况及要货计划 历史销售数据 计划部门提供的相关预测工具 本办事处管辖地区 /本渠道的滚动销售计划 本地区 /本渠道的滚动销售计划草案 4. 大区经理负责初步审核辖区内各个办事处的销售情况和下一阶段的销售预测 年度销售计划 /销售目标 经过审核的各办事处的滚动销售计划 本地区的滚动销售计划草案 5. 大区经理把各渠道经理做的销售预测备案，作为将来对其进行考核的依据 6. 将所有地区上报的销售预测汇总整合为初步的月度销售计划，并将其递交给销售总监和市场营销部门 各地的初步滚动销售计划 经过整合的月度销售计划 按地区按渠道的月度滚动销售计划草案 7. 把各个大区经理上报的销售预测备案，作为将来对大区经理的考核依据 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页） 流程编号： SM1.3 流程拥有者：计划部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 8. 根据渠道促销计划、竞争对手行动和其他特殊活动因素进行合理的调整 渠道促销计划，竞争对手行为等因素 调整意见 9. 会同产品经理，参考市场营销方面的调整因素，如新产品推出、价格调整、消费者促销等，对销售计划调整提出调整意见 销售计划，营销活动，价格调整等 调整意见 10. 计划部门召集内部协调会，综合来自销售总监和市场营销部门的意见并进行深入讨论，同这两方就销售达成初步一致意见 来自市场与销售部门的调整意见 对月度销售计划的调整 11. 在上述工作基础上，由计划部负责形成初步的月度销售计划调整草案 内部协调会形成的调整意见 月度销售计划草案 销售调整计划草案 12. 生产部门根据成品库存、目前的生产计划和生产能力等内部约束条件审阅销售计划草案，同时分析对采购计划的调整因素 成品库存、生产计划、采购计划、产能 可能需要的调整方案 13. 供应部分析采购计划的改变及供应商的供货能力 采购计划调整 供应商供货能力 可能需要的调整方案 14. 计划部召集销售、生产、供应部门的销售计划协调会，对销售计划草案进行必要的微调 来自生产及供应部门的调整需求 15 在月度管理层经营例会上正式批准销售计划 并下达到各相关部门（大区经理，办事处，市场部，生产，财务，储运等） 经过审批的月度滚动销售计划 月度滚动销售计划 16. 营销总监对销售计划进行备案，作为将来对计划部的考核依据 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程系列销售管理流程 (SM2) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 销售拓展部经理 市场战略 销售政策 客户信息 客户信用等级 客户协议 市场战略 销售政策 客户信息档案 历史财务及销售数据 客户评估报告 有选择的解除部分客户协议 客户资信调整 新分销商选择与 评估流程 年度分销商维护流程 从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划 分销商的选择和评估不是基于原有的印象，更主要依赖于过往的数据于财务分析 从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划 规范渠道维护的流程及资信变更审核流程 销售拓展部经理 订单处理 销售行政部经理 客户要货需求 客户年度协议及资信情况 月度销售计划 销售政策 经审批的销售合同 规范与完善订单处理的流程及审核步骤 明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责 退货管理 换货批准 销售行政部经理 退货记录 规范与完善退货的审批与执行流程 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程系列 -销售管理流程 （续） 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 销售总监 去年返利执行状况 市场战略 修订的返利 返利报告 返利管理 规范与完善返利制定与执行流程 返利的制定从整体的市场战略出发，并结合以往的返利执行情况 换货管理 换货批准 销售行政部经理 换货记录 规范与完善换货的审批与执行流程 费用使用前后销售数据 费用预算情况 销售费用的评估意见作为营销预算编制、营销 费用审批和绩效考核的依据 在保持对销售费用控制的前提下，赋予销售人员一定的费用运用灵活性 赋予地区销售经理更大的费用支配权，有效支配销售费用的使用 销售总监 销售费用的使用 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：新分销商的选择与评估流程 流程编号： SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 时间 营销副总 财务 开始 与办事处一起进行渠道的调研 收集客户信息 ,并传回总部 客户服务部 销售拓展部 确定潜在新开发客户名单 客户信息收集表 汇总客户信息并进行审核 ,并送交财务部 办事处 1 3 2 4 5 对其经营能力进行分析 销售政策 制定其资信等级 6 A B 年度销售拓展计划 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页） 流程编号： SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 时间 销售大区经理 财务 结束 客户服务部 销售拓展部 制定分销商评估报告 销售总监 A 分销商评估报告 是否接纳为分销商？ 将确定的新分销商名单以及其评估报告交给客户服务部 B 确定新的替代分销商名单 建立客户档案，并保存分销商评估报告 通知销售大区经理 与客户签定协议 8 9 12 7 14 13 11 是 否 审批 10 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：新分销商的选择与评估流程说明 流程编号： SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 销售拓展部的人员依据年度销售拓展计划在各个办事处商务代表的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿 年度销售拓展计划 渠道调研报告 渠道调研报告 2. 根据渠道调研结果，把有合作意愿，并满足渠道发展规划的客户初步定为潜在新开发客户 渠道调研 年度销售拓展计划 潜在新开发客户名单 潜在新开发客户名单 3. 办事处商务代表拿着客户信息收集表，对潜在的新开发客户进行拜访，收集客户的基本信息，产品信息，销售信息，渠道信息，库存水平以及其相关执照及证书等，把收集到的信息传至客户服务部，并在办事处留存一份 客户信息收集表 客户信息 客户信息收集表 4. 汇总客户信息，并进行初步审核其资料的齐全性及真实性 客户信息 5. 根据收集到的信息，对其销售网络网点分布，财务状况以及渠道经验，人员等经营能力进行分析 客户信息 6. 根据销售政策中制定的资信等级配套政策以及返利政策，确定潜在新分销商的资信等级 销售政策 潜在新分销商资信等级 7. 制定分销商的评估报告，并提交给销售拓展部 潜在分销商评估报告 潜在分销商评估报告 8. 销售拓展部根据财务提供的潜在分销商评估报告进行分析 分销商评估报告 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页） 流程编号： SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 9. 如果根据分析报告，该客户不适合作为神威的分销商，则另外寻找新的替代分销商名单，并重新收集客户信息及评估 替代分销商名单 10. 销售总监审批 11. 将最终确定的新客户名单以及相关资料，评估报告交给客户服务部 12. 通知销售大区经理新开发的分销商名单 13. 与客户签定年度合作协议 年度合作协议 年度合作协议 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度分销商维护流程 流程编号： SM2.2 流程拥有者：销售拓展部 时间 销售总监 销售大区经理 财务 开始 渠道的调研 结束 客户服务部 销售拓展部 确定需要解除客户关系的客户名单 每年初 “ 冻结 ” 解除关系的客户信息 通知销售大区经理解除关系客户名单 1 4 2 7 把客户信息档案递交给财务 对解除名单进行审核 通知客户解除协议关系 5 6 8 更新客户资信 审核资信变动 确定需要调整的客户资信 通知销售大区经理资信变更 签定新的年度协议 9 10 11 12 13 3 制定客户评估报告 年度销售拓展计划 审核资信变动 14 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度分销商维护流程说明 流程编号： SM2.2 流程拥有者：销售拓展部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 销售拓展部的人员在各个办事处业务人员的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿 渠道调研报告 渠道调研报告 2. 把整理过的客户信息档案递交给财务部 客户档案 3. 根据客户档案以及客户历史财务数据，整理做出客户评估报告，对其销售网络网点分布，财务状况，渠道经验，人员等经营能力以及回款情况，销售情况等历史合作情况做出评估，并做出是否解除协议关系以及资信调整的初步建议 客户档案 历史财务数据 客户评估报告 客户评估报告 4. 销售拓展部综合财务部的客户评估报告以及渠道调研报告，根据年度销售拓展计划，确定需要解除协议关系的客户名单 客户评估报告 渠道调研报告 需要解除协议关系的客户名单 5. 销售总监对需要解除协议关系的客户名单进行审核 需要解除协议关系的客户名单 6. 客户服务部在系统记录中 “ 冻结 ” 取消协议关系的客户信息 需要解除协议关系的客户名单 7. 通知销售大区经理解除协议关系的客户名单 8. 通知客户解除协议关系 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：年度分销商维护流程说明（续上页） 流程编号： SM2.2 流程拥有者：销售拓展部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 8. 根据渠道调研报告，客户评估报告，销售政策以及销售总监对解除协议客户的审核结果，确定协议客户的资信调整 客户评估报告 渠道调研报告 销售政策 资信调整 9. 销售总监依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核 客户评估报告 渠道调研报告 销售政策 10. 财务部依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核 客户评估报告 渠道调研报告 销售政策 经过审批的资信调整 11. 客户服务部更新系统中的客户资信情况 经过审批的资信调整 客户资信调整 13. 通知销售大区经理资信变更情况 14. 与客户签定新的年度协议 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：订单处理 流程编号： SM2.3 流程拥有者：销售行政部 时间 办事处 客户 客户服务部 销售行政 开始 要货需求 是否通过客户档案 及价格审核？ 是 否 产生或修订合同草案，并传回总部 财务部 是否协议户？ 否 1 2 4 根据金额判断是否 直接接受订单？ 是 推荐给一批协议户 收集客户信息及相关材料 产生或修订合同草案，把客户信息及合同草案传回总部 是否通过客户档案 及价格审核？ 否 审核资信 A 记录客户信息 3 5 6 7 8 11 10 9 是 是 否 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：订单处理 流程编号： SM2.3 流程拥有者：销售行政部 时间 办事处 销售行政 结束 财务部 签定合同 与客户进行协商， A 是否在销售 计划内？ 销售计划 与生产协调 （生产计划与调整流程） 合同备案，并将合同复印抄送储运部，财务部，销售计划，生产部及办事处 将签订的合同发送给客户 是否取消要货 ？ 是 否 将结果告诉生产计划， 是 否 12 13 14 15 16 17 18 19 20 产能是否 能够满足？ 否 是 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 客户提出要货需求 要货需求 2. 相关办事处检查该客户是否为协议户 办事处协议户名 单 3. 如果不是协议户，根据其订单金额以及销售政策规定判断是否可以直接接收该订单 订单金额 销售政策 4. 如果订单金额小于规定数目，把该比生意推荐给神威在当地的一批协议户 5. 如果订单金额达到要求，收集该客户的信息，相关证明资料等 客户 6. 产生或修订合同草案，把客户信息传回客户服务部，把客户信息及合同草案传回销售行政部 7. 记录客户信息 8. 销售行政审核订单产品价格，并检查该客户是否在神威系统中存有客户档案，作出初步审核，审核不通过，退回办事处修订 9. 产生或修订合同草案，合同草案传回销售行政部 10. 销售行政审核订单产品价格，并检查该客户是否在神威系统中存有客户档案，作出初步审核，审核不通过，退回办事处修订 流程名称：订单处理说明 流程编号： SM2.3 流程拥有者：销售行政部 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 11. 由财务审核该客户的资信 12. 通过资信审核后，销售行政根据月度销售计划判断，该比订货是否在月度销售计划之内 月度销售计划 13. 如果不在月度销售计划之内，通知销售计划，并让销售计划与生产计划进行协调 14. 生产的产能是否能够如期满足要货需求 15. 销售行政把协调结果告诉客户，并与客户进行协商 16. 客户决定是否取消要货 17. 将客户决定告诉销售计划，让销售计划相应协调生产计划 18. 签订合同 合同 合同 19. 将合同在销售行政处备案，并抄送储运部（发货核对）、财务部（付款核对）、销售计划（销售计划及生产计划调整）及办事处 20. 办事处把签订的合同发送给客户，进行确认 流程名称：订单处理说明（续上页） 流程编号： SM2.3 流程拥有者：销售行政部 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：退货流程 流程编号： SM2.4 流程拥有者：销售行政部 时间 销售行政 财务 储运部 开始 发出退货通知 与客户协调，安排发货回总部 退货通知 退货通知 收货 核对货物是否与退货 通知相符？ 放入不合格品区并记录 通知销售行政及财务 通知销售行政 是 否 备案记录 记应付帐款 结束 客户服务部 办事处 退货通知 1 2 3 9 10 4 8 11 6 5 通知办事处 7 客户投诉受理 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程说明：退货流程说明 流程编号： SM2.4 流程拥有者：销售行政部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 接收客户品质投诉处理，经品质部认定后，进行退货处理 退换货检验单 退换货检验单 2. 由销售行政制定退货通知，标明退货品名，商家，数量等信息，分别给办事处，储运部及财务 退换货检验单 退货通知 退货通知 3. 由办事处与客户协调，安排把货物发回公司总部 4. 储运部在收取退回货物 5. 储运部在收到退回货物时，根据退货通知对货物进行核对，并对运输过程中的破损等问题进行检验 退货通知 6. 如果发现不符情况，通知销售行政 退回货物不符情况 7. 销售行政与当地办事处联系，如果货物破损或货物数量不足，由办事处协调补足货物 8. 通知销售行政以及财务，退回货物已经收到并检验完毕 9. 在销售行政处备案记录 退货记录 10. 记应付帐款 储运部的验货完成通知 11. 把货物收入库，放置在废弃货品区，并做入库记录 入库记录 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：换货流程 流程编号： SM2.5 流程拥有者：销售行政部 时间 办事处 销售行政 财务部 储运部 开始 发出换货通知 通知客户 与客户协调，安排发货回总部 换货通知 换货通知 换货通知 收货 核对货物是否与退货 通知相符？ 放入不合格品区并记录 通知销售行政 通知办事处与销售行政 是 否 备案记录 结束 订单处理流程 备货发货流程 1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 5 12 客户投诉受理 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 销售行政部根据换货批准，发出换货通知 换货批准 换货通知 换货通知 2. 换货通知发给有关办事处、储运部、财务部 3. 办事处通知客户可以换货 4. 办事处与客户协调，把药品发回总部 5. 储运部负责查收货物 换货通知 6. 储运部核对货物是否与换货通知相符 换货通知 7. 储运部通知销售行政部收到药品 8. 储运部检查有无破损，将收到的药品入库并登记 入库记录 9. 储运部通知办事处与销售行政部收货相符 10. 销售行政对换货进行备案 换货记录 流程名称：换货流程说明 流程编号： SM2.5 流程拥有者：销售行政部 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 10. 销售行政部对换货进行备案记录 11. 进入订单处理流程 生成要货计划 12. 进入备货发货流程 制定排工备货 单 流程名称：换货流程说明（续上页） 流程编号： SM2.5 流程拥有者：销售行政部 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程名称：返利管理流程 流程编号： SM2.6 流程拥有者：销售总监 时间 销售行政部 销售总监 结束 开始 每年初 财务部 汇总上年协议户的销售回款，提出返利建议 根据协议条款判定客户资信 付款 有 无 汇总上年二级协议客户的销售回款数据，提出返利建议 审核签字 客户服务部 第二年 初 按资信列出 协议户名单 查阅客户是否还清当年欠款 有 无 第二年 一月底 备案 留存协议 协议户 汇总协议户情况 提交返利报告 备案 开具符合要求的发 票 组织讨论，审核 拟定本年客户返利 政策草案 与客户签订返利协 议 取消客户返利 修订本年客户返利协议 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 签字生效 14 营销副总 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 销售拓展部负责依照上年度返利协议，销售战略 ，市场计划，制定本年客户返利草案，提交销售总监审核 去年返利政策及执行情况 市场战略 本年客户返利政策草案 去年返利政策及执行情况 本年客户返利政策草案 2. 销售总监组织销售行政部、销售拓展部、客户服务部，对客户返利草案进行讨论，审核 客户返利政策草案 会议纪要 本年客户返利协议 3. 销售拓展部根据讨论情况，进行修订 返利协议 4. 销售行政部负责与各协议客户签订协议，并予以解释，将生效后的协议交各协议户 客户返利协议 盖章生效的客户返利协议 生效的返利协议 5. 财务部根据全年各协议户销售回款，按返利政策提出返利建议 客户服务部提供的协议户名单 全年回款额，返利建议 协议户名单 全年回款额，返利建议 6. 各协议户汇总二级协议户的销售回款，按返利政策提出返利建议 客户服务部提供的二级协议户名单 全年回款额，返利建议 二级协议户名单 全年回款额，返利建议 7. 销售行政部负责判断客户资信情况 协议户名单 是否给予返利 协议户名单 8. 财务部判断客户是否还清欠款 全年回款额，欠款 是否给予返利 全年回款额，欠款 流程名称：返利管理流程说明 流程编号： SM2.6 流程拥有者：销售总监 内部机密 海量免费下载资料，尽在 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 9. 销售行政部根据欠款客户名单，取消其返利资格 欠款客户名单 取消返利资格客户名单 取消返利资格 客户名单 10. 汇总协议户情况，提交返利报告 全年一级、二级协议客户返利建议 返利报告 返利报告 11. 销售总监审核签字，生