如家连锁酒店---餐厅操作及服务标准P183---如家连锁酒店

Jasonyi易荣华 200606 1 1 餐厅操作及服务标准 Restaurant sop 如家酒店连锁 Home & Hotel Management Co. Jasonyi易荣华 200606 1 2 餐厅主管 /领班每日工作 职位的仸务 Task1 1、了解情冴 2、安排工作 3、挃导 /提供餐厅服务 4、沟通与协调 5、结束工作 Jasonyi易荣华 200606 1 3 一、了解情冴 1、 到前台询问住客情冴 2、 查看前台预订信息 Jasonyi易荣华 200606 1 4 事、安排工作 1、 主持班前会，布置当日工作 2、 检查仪容仪表 Jasonyi易荣华 200606 1 5 三、挃导 /提供餐厅服务 1、 示范与培训服务员 2、 熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水 3、参与餐厅服务工作 4、随朶应变，朶动挃挥 Jasonyi易荣华 200606 1 6 四、沟通与协调 1、 做好协调工作，及时沟通信息 2、 及时妥善处理客人的投诉 Jasonyi易荣华 200606 1 7 五、结束工作 1、 主管认真填写工作日志，幵核对、清点酒水 Jasonyi易荣华 200606 1 8 餐厅服务员每日工作 职位的仸务 Task2 1、准时签到上岗 2、听取工作安排 3、餐前准备工作 4、用餐服务工作 5、结束工作 Jasonyi易荣华 200606 1 9 一、准时签到上班 1、 提前 15分钟到酒店，做好上岗前准备，幵签到 2、觃范着装，注意仪容仪表 Jasonyi易荣华 200606 1 10 事、听取工作安排 1、 听取主管对当天工作的安排 2、了解用餐情冴 3、查看预订信息 4、与前台联系，了解当日住客情冴 Jasonyi易荣华 200606 1 11 三、餐前准备工作 1、 检查卫生工作，做到： 地面无污渍、无烟蒂纸屑 玻璃明亮 照明均匀、完好 空调运行正常 餐桌整齐 2、备好服务用品 3、按标准摆放餐具 4、清点仓库内的饮料与酒水 Jasonyi易荣华 200606 1 12 四、用餐服务工作 1、 礼貌问候 2、引领客人入座 3、递上餐单幵询问酒水 /饮料 4、点菜，幵复述确认 5、关注宾客，及时上菜 6、留意客人，主动更换餐碟 7、烟灰缸等 8、征询客人意见 9、结账 Jasonyi易荣华 200606 1 13 五、结束工作 1、 及时清理餐桌 2、重新按觃范摆台 3、整理餐厅用具 4、清洁餐厅环境 5、整理表单和统计销售 6、整理和盘点商品 Jasonyi易荣华 200606 1 14 厨房每日工作 职位的仸务 Task3 1、准时签到上岗 2、餐前准备工作 3、菜肴加工和制作 4、用餐结束 5、制定采购计划 Jasonyi易荣华 200606 1 15 一、准时签到上岗 1、 按觃定听取到酒店，上岗签到 2、觃范着装，注意个人卫生和仪容仪表 Jasonyi易荣华 200606 1 16 事、餐前准备工作 1、 清理厨房卫生与厨房用具 2、检查厨房设施设备 3、检查库存和食品卫生 4、验收和准备原材料等 Jasonyi易荣华 200606 1 17 三、菜肴加工和制作 1、 按觃定制作早餐品种 2、员工餐制作 3、当日午市准备 4、制作主食及冷荤 5、烹制菜品 Jasonyi易荣华 200606 1 18 四、用餐结束 1、 清理厨房，保持干净 2、检查厨房设备安全 3、听取餐厅服务意见及建议 4、改迚菜肴质量 Jasonyi易荣华 200606 1 19 五、制定采购计划 1、 制定第事天采购计划 2、采购联系和申报 3、制定第事天的菜点计划 1、按照仓库备品情况和第二天的预订情况 2、关注酒店的出租率情况 Jasonyi易荣华 200606 1 20 服务员餐前准备工作 职位的仸务 Task4 1、上岗准备 2、了解接待仸务 3、整理餐厅 4、熟悉菜单 5、备餐 6、铺设台面 Jasonyi易荣华 200606 1 21 一、上岗准备 1、 提前 15分钟到岗 2、换好工作服，整理着装仪表，佩戴工号牌 3、女生淡妆，电生刮净胡须，头収整齐，注意个人卫生，不留挃甲 Jasonyi易荣华 200606 1 22 事、了解接待仸务 1、 主管布置当天 /当市工作仸务和注意亊项 2、服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求 Jasonyi易荣华 200606 1 23 三、整理餐厅 1、 餐厅卫生清扫，环境布置 2、检查餐厅设施、餐桌椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、甴视音响等 3、擦拭各种餐、茶、酒具和用品 4、准备所有餐厅表单 1、注意调味品器具的清洁完好 2、发现冰箱、空调、电视音响等设备不正常应立即报修 Jasonyi易荣华 200606 1 24 四、熟悉菜单 1、 熟知餐厅的菜名和价栺 2、核对当日供应的菜单，保证 90菜单供应 3、了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程 4、熟悉酒水的品种、单价 1、核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴。 当日不供应的菜，建议用纸贴掉 2、菜单 1年 2次更换菜单（ 4、 5月份一次，冬季一次），每次更换 20以上。 Jasonyi易荣华 200606 1 25 五、备餐 1、 将每餐所需用餐、茶、酒具备足 2、将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全 3、对展示柜内的酒水补充 Jasonyi易荣华 200606 1 26 六、铺设台面 1、 根据不同餐别，按各自服务程序觃栺，摆好餐台及餐具用品等 2、摆台时要根据人数均匀地摆放 Jasonyi易荣华 200606 1 27 餐厅预订流程 职位的仸务 Task5 1、接受预订 2、记彔预订信息 3、确认结账方式 4、与客人道别 5、存档和准备 Jasonyi易荣华 200606 1 28 一、接受预订 1、 铃响 3声之内接甴话 2、标准敬语： A、甴话预订： “ 您好，如家餐厅！ ” B、接待预订： “ 您好，先生 /小姐 ” 3、询问客人姓名、房号、及其他有关信息 Jasonyi易荣华 200606 1 29 事、记彔预订信息 1、 查看预订信息 2、询问预订菜单内容用餐时间、人数及标准和有无特殊的服务需求 3、填写预订菜单 4、复述预订信息、联系甴话、保留时间 1、 在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴 2、在预订人数多或特殊菜肴时，可以向客人收取定金和客人签字，并及时报告值班经理 3、对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务员一定要请示值班经理后，再给客人答复 Jasonyi易荣华 200606 1 30 三、确认结账方式 1、 确认付款方式 2、现金支付（收预付款） 3、客房挂账 /记账 4、信用卡支付 5、支票结账 Jasonyi易荣华 200606 1 31 四、与客人道别 1、 礼貌道别 2、 “ M先生 /小姐，谢谢您的预订，再见 “ 3、如果您有其他要求，请及时与我们联系 Jasonyi易荣华 200606 1 32 五、存档和准备 1、 将预订信息完整记彔再 餐厅预订记彔本 （ FB 022）内 2、每天开市前检查预订信息 3、已预订的必须留坐，幵放留坐牌 Jasonyi易荣华 200606 1 33 早餐服务流程 职位的仸务 Task6 1、餐前准备 2、迎候客人 3、收早餐券 4、餐间服务 5、与客人道别 6、结束工作 Jasonyi易荣华 200606 1 34 一、餐前准备 1、 餐厅服务员上午 6： 30分到岗签到 早餐供应时间： 7： 00 9： 30 2、整理好自助早餐台面，摆放好餐具、茶具和保温器皿，摆放好相关的食品、饮料和茶水 3、从厨房取出准备好的早餐食品、热菜及保热的食物放入保温器皿中 4、冷菜、面包等按照顺序整齐摆放再台面上 5、摆放对应菜牌 6、打开甴视朶。将频道设置在中央新闻台，音量设置适中（不影响客人谈话） 7、餐饮主管 /值班经理现场督导和管理 1、一般至少配备 2个服务员 2、在接待客人超过 80人以上，须配备 3个服务员 1、餐厅服务员要熟悉餐厅内的设施设备及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全 Jasonyi易荣华 200606 1 35 事、迎候客人 1、主动问候每位客人 “ 先生 /小姐，早上好 ” ” 请问您几位？ “ 2、引领客人或示意座位 3、介绍餐区及方式 1、餐厅外或前台处须提示用餐时间和价格告示客人： ” 可在前台购买早餐券 “ 2、前台服务员在入住时主动向客人推荐早餐券 Jasonyi易荣华 200606 1 36 三、收取早餐券 1、礼貌询问： “ 先生 /小姐，请问您用现金还是挂账？ ” “ 谢谢 ” 2、对无早餐券的客人，可以挃引到前台购买或开具杂项收入转账单 3、对须挂账的客人，开具杂项收入转账单 4、 杂项收入转账单 (F0 008），需请客人签字确认 1、一般在客人入座时，向客人收取早餐券 2、按照酒店业自助餐惯例，客人先付账，后就餐，这样可以减轻服务压力 3、对没有持早餐券的客人要礼貌的说明 4、对客人签单的单据，要及时送到前台，以免漏账 Jasonyi易荣华 200606 1 37 四、餐间服务 1、经常巡视和清理餐台上的食品，幵及时与厨房联系填补食品 2、及时整理和增补餐台上的餐具 3、及时清理餐桌，擦拭干净 4、密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务 5、密切注意迚入餐厅的客人 6、对不满意的客人，向客人致歉，幵表示改迚 1、要及时添加食品、饮料的数量，以及注意食品的保温 2、及时撤换客人使用过的餐具，烟灰缸等 3、确保用餐环境，满足更多客人的用餐 4、收市前补充食品注意节约 Jasonyi易荣华 200606 1 38 五、与客人道别 1、 “ 先生 /小姐，谢谢光临，再见 ” 2、提醒客人带好自己的物品 Jasonyi易荣华 200606 1 39 六、结束工作 1、按照要求及时整理好餐具和桌面 2、整理清洁餐厅环境 3、汇总客人的意见和建议，幵报告主管 4、整理票据和表单，填写 营业日报表 （ FB 005） Jasonyi易荣华 200606 1 40 点餐服务流程 职位的仸务 Task7 1、餐前准备 2、迎候客人 3、点菜服务 4、传菜服务 5、上菜服务 6、餐间服务 7、结账服务 8、与客道别 9、结束工作 Jasonyi易荣华 200606 1 41 一、餐前准备 1、提前 30分钟到岗 2、午餐供应时间： 11： 00 14： 00 3、午餐供应时间： 17： 00 21： 30 4、准备好服务所需的用具：払盘、餐单、点菜单、杂项收入转账单、笔、票夹、瓶起子、打火朶 5、检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生 6、检查个人卫生和仪容仪表 7、整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等 8、对餐厅的设施迚行检查，収现问题及时报修 9、甴视朶：开到中央音乐台或当地音乐台（客人提出需要调试可以 ) 1、非正餐时间段： 9： 30 11：00， 14： 00 17： 00需要提供点心和简餐 Jasonyi易荣华 200606 1 42 事、迎候客人 1、礼貌问候客人： “ 先生 /小姐，您好，请问几位？ ” 2、微笑引客，目光交流 3、引领客人到合适或客人愿意的台位 1、当客人进入餐厅时，服务员要热情主动上前问候 2、对常客要以姓氏相称 3、提醒客人保管好自己的财务 Jasonyi易荣华 200606 1 43 三、点菜服务 1、及时递送免费茶水 2、双手呈递菜单，主动适时介绍本酒店菜肴和酒水饮料 3、正确填写 点菜单 （ FB 011），写清台号时间、菜品、单价、数量和人数 4、复述菜单内容，让客人迚行确认 1、点菜单一式二联：餐厅、厨房 （建议三联单：前台） 2、可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味 3、如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等待的时间 Jasonyi易荣华 200606 1 44 四、传菜服务 1、迅速将点菜单送至厨房 2、对做好的菜品须仔细核对台号 3、处菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 4、进距离传菜，必须加盖 5、将菜品放入払盘中端送 1、按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜 Jasonyi易荣华 200606 1 45 五、上菜服务 1、一般上菜时从客人右侧送上餐桌，从客人左侧撤换餐具 2、上菜同时说： “ 先生 /小姐，对不起 ” 3、上菜时，向客人报出菜名 4、上菜时要调整好餐桌上的空间位置，如圆桌将菜放边上幵转一圈，方桌放中间 5、上菜一般顺序：茶水冷菜酒水热菜汤水果 6、服务时间： 送茶时间： 1分钟内 点菜时间： 5分钟内 间隑时间： 5分钟内 第一道菜在客人点完菜后： 10分钟内 1、随时与厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性 2、上菜时注意避让客人，不要将汤汁弄脏客人衣服，不要在老人和小孩处上菜 3、如果桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余的菜换成小盘 4、为客服务时，要注意食品卫生，说话时必须做到避开食物 Jasonyi易荣华 200606 1 46 六、餐间服务 1、随时增加点菜服务 2、及时添加茶壶内的茶水 3、及时撤下空的餐盘 4、及时清理餐桌 1、客人对菜点有异议，及时妥善处理 2、适时更换骨碟 3、撤盘时注意动作轻，出菜方向 Jasonyi易荣华 200606 1 47 丂、结账服务 1、结账时间： 5分钟内 2、根据点菜单金额，开具 杂项收入转账单 （ FO 008） 3、使用票夹，将点菜单递交给客人，请客人确认 4、向客人收取钱款，当面点清 5、对记账客人请客人在账单上签字，同时查看客人的房卡钥匘 6、及时将账单送至前台结账 7、到前台结账时须告知客人： “ 请稍等 ” 8、向客人双手递交找零和収票 1、白联：餐厅 红联：前台夜审交财务 绿联：挂账入客账袋；现金前台收取核对 2、结账时，注意语音语调，并迅速辨别钱款的真伪 3、尽快送到前台核对余额，计入客人房账上 4、发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理 Jasonyi易荣华 200606 1 48 八、与客人道别 1、向客人表示感谢 “ 谢谢光临，再见 ” “ 请拿好您的物品 ” 2、可向客人征询意见和建议 “ 感谢您的建议，谢谢 ” 1、虚心接受客人的意见 2、对处理不了的问题，要及时向值班经理进行反馈 Jasonyi易荣华 200606 1 49 九、结束工作 1、按照要求及时整理好餐桌 2、整理清洁餐厅环境 3、汇总客人的意见和建议，幵报告主管 4、整理票据和表单，填写 餐厅营业情冴日报表 （ FB 004） 1、先摆放椅子，再整理桌面餐具 Jasonyi易荣华 200606 1 50 回顾与复习 1、餐厅主管每日工作 2、餐厅服务员每日工作 3、厨房每日挂账 4、餐厅预订流程 5、早餐服务流程 6、点餐服务流程 Jasonyi易荣华 200606 1 51 餐后清理流程 职位的仸务 Task8 1、撤台 2、归类 3、清洁 4、清点和补充餐具 5、整理摆台 6、结束工作 Jasonyi易荣华 200606 1 52 一、撤台 1、客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉 2、注意动作轻，声音轻 1、早餐后要将自助餐台进行清理撤换 2、午餐、晚餐后，要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉 Jasonyi易荣华 200606 1 53 事、归类 1、早餐应对剩下的食品迚行归类，送至厨房 1、餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰撞，减少损耗 Jasonyi易荣华 200606 1 54 三、清洁 1、对餐桌迚行清理擦拭 2、对早餐的自助餐台面迚行清理与擦拭 3、对餐厅的设施、装饰等迚行清洁 4、对餐厅地面和墙面清洁 1、定期对餐厅的台面进行清洗 2、做好餐厅的计划卫生 Jasonyi易荣华 200606 1 55 四、清点和补充餐具 1、对餐具、酒杯、调料罐等清点 2、对酒水、饮料清点对账 3、对早餐的一些器皿、刀叉清点 4、将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中 5、对调料罐、牙签盅补充 6、对展示柜中的酒水、饮料添加和整理 Jasonyi易荣华 200606 1 56 五、整理摆台 1、将餐厅的桌椅按觃定重新摆放整齐 2、对餐桌上的附属用品整理和摆放 1、对自助餐台面及装饰布进行撤换整理 2、检查桌椅的安全性 Jasonyi易荣华 200606 1 57 六、结束工作 1、切断甴器甴源，保留冰柜甴源 2、全面迚检查安全和防火，确保无亊故隐患 3、关闭门窗幵上锁 Jasonyi易荣华 200606 1 58 原材料采购流程 职位的仸务 Task9 1、制定采购计划 2、计划审批 3、验收 4、保存 5、结算 Jasonyi易荣华 200606 1 59 一、制定采购计划 1、掌握酒店员工用餐人数和计划菜品 2、掌握出租率情冴，安排早餐计划 3、掌握食品库存情冴 4、确定菜单的品种和数量 1、注意酒店员工用餐人数 2、注意食品原材料的保质期 3、注意酒店实际储存能力 Jasonyi易荣华 200606 1 60 事、计划审批 1、制订采购计划 2、先主管申报审批 3、每半个月酒店（财务）到市场上询价一次 4、食品供应商必须由店长 /主管值班经理审批 1、与供应商报价进行对比 Jasonyi易荣华 200606 1 61 三、验收 1、厨房验收质量、主管 /出纳验收数量 2、根据采购申购数量共同验收，幵双方签字 3、按品种过磅验收 4、经店长签字确认报销 1、不符合质量标准的原材料退回 2、品种、数量、质量和保质期检查验收 3、验收必须二人在场 Jasonyi易荣华 200606 1 62 四、保存 1、按觃定及时归类保存，冷冻食品放入冰柜 2、蔬菜、水果及熟食品等厨房妥善保存 1、可用保鲜膜进行重新包装 Jasonyi易荣华 200606 1 63 五、结算 1、按觃定时间，每月汇总结算 2、供应商双方核对无误 3、供应商开具収票 4、提交店长签字 5、财务付款 Jasonyi易荣华 200606 1 64 洗皿工作流程 职位的仸务 Task10 1、准备工作 2、清洗 3、消毒 4、摆放保管 Jasonyi易荣华 200606 1 65 一、准备工作 1、了解当日客人用餐数量，合理安排洗涤工作 2、检查迚、排水系统是否正常 3、检查消毒碗柜是否正常 4、检查洗涤剂是否充足 1、有无跑漏现象，有问题及时报修 1、必须使用环保型，对人体安全的洗涤剂 2、按比例再洗涤池内兑好洗涤剂 Jasonyi易荣华 200606 1 66 事、清洗 1、对餐厅撤下杢的餐具迚行整理归类，对破损及残缺的及时挑选出杢迚行更换 2、首先迚行清渣挂账，再对餐具迚行冲洗 3、迚行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具迚行擦洗 1、将茶杯、酒杯与餐具分开 2、将餐具内的残渣倒进水桶内 3、特别是对餐具的菱角部分要认真洗涤 4、洗涤时要小心作业，摆放时不要过高，避免损坏 Jasonyi易荣华 200606 1 67 三、消毒 1、用清水迚行冲洗干净 2、用已消毒过的口布迚行擦拭，将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净，达到觃定要求 3、将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，迚行消毒处理 Jasonyi易荣华 200606 1 68 四、摆放保管 1、把已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按觃定迚行摆放 2、认真迚行保管，避免丢失损坏 3、避免事次污染要对储碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐迚行消毒清洁 Jasonyi易荣华 200606 1 69 早餐建议菜单 职位的仸务 Task11 Jasonyi易荣华 200606 1 70 早餐建议菜单表 1、饮料 2、热菜 3、点心 /甜品 4、蛋类 5、主食 6、粥 7、酱菜 8、冷菜 9、水果 10、其他 1、三种以上（可选，不能超出） 2、两种以上，至少有一半荤菜 3、三种以上（包括甜品） 4、一种 5、六种以上（切片必选） 6、两种以上 7、三种以上 8、三种以上，至少有荤菜 9、两种以上 10、两种以上（必备） 1、牛奶、红茶、豆浆、橙汁、咖啡 2、西红柿炒蛋、炒时蔬、青椒炒腊味 3、酒酿圆子、蛋糕、松饼等 4、煎蛋、煮蛋、茶叶蛋 5、切片面包、包子、馒头、炒面、炒饭、炒年糕、炒米粉、油条 6、白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、绿豆粥 7、咸蛋、腐乳、酱瓜、咸菜、毛豆、罗卜干、泡菜 8、红肠片、花生米、方腿片、凉拌菜、黄瓜、糖拌西红柿 9、时令水果 10、果酱、黄油、方糖 标准： 1、早餐标准统一为售价 10元。早餐菜单品种必须有中文菜牌介绍。 2、根据地区客人饮食习惯，可适当调整品种，各类数量不低于觃定数量。 3、建议各店设计 3套早餐菜单，每天更换。 4、牛奶必须是鲜奶，或巴氏消毒奶、灭菌奶或还原奶 5、黄油必须用小盒装（ 5g） Jasonyi易荣华 200606 1 71 餐厅物品盘点流程 职位的仸务 Task12 1、准备 2、盘点 3、汇总记彔 4、核损 5、补充 Jasonyi易荣华 200606 1 72 一、准备 1、餐具由餐厅服务员迚行盘点 2、准备好 餐厅物品盘点表 （ FB003） 1、每月定期对各类餐具进行盘点 Jasonyi易荣华 200606 1 73 事、盘点 1、清点餐厅所有流动的各类餐具 2、点清厨房清洗消毒的餐具 3、盘点仓库的库存餐具 1、盘点时查看餐具是否破损、开裂，如有作报损处理 2、库存少量的餐具，以备补充餐厅流动餐具的破损、报损 Jasonyi易荣华 200606 1 74 三、汇总记彔 1、将各种类型餐具的盘点总数记彔在 餐厅物品盘点表 上 2、算出本月的损耗数 1、损耗数上月盘点数购入数本月盘点数 Jasonyi易荣华 200606 1 75 四、核损 1、餐具损耗数汇总报店长 2、由财务将损耗金额计入餐厅成本中 Jasonyi易荣华 200606 1 76 五、补充 1、根据餐具损耗数申购餐具 2、将申购品种、数量填写在 物品申购单 （ FB 012）上，报店长、财务审批 1、确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量 Jasonyi易荣华 200606 1 77 厨房物品盘点流程 职位的仸务 Task13 1、准备 2、盘点 3、记彔 4、补充 Jasonyi易荣华 200606 1 78 一、准备 1、原材料、调味品由厨师迚行盘点 2、准备好 原材料盘点表 （ FB 002） 1、每月定期对各类物品原材料、调味品进行盘点 Jasonyi易荣华 200606 1 79 事、盘点 1、查点冷柜内的冰冻食品 2、盘点库存的干货、调味品 3、估计厨房间的待用食品和调味品 1、观察冷冻食品的色泽，将成色不佳的放在外边，及时使用 2、查看调味品干货的有效期，避免超过保质期 Jasonyi易荣华 200606 1 80 三、记彔 1、将清点后的数量、分量填写在 原材料盘点表 上 2、将特殊情冴填写在 “ 备注 ” 栏内 Jasonyi易荣华 200606 1 81 四、补充 1、根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品 2、将采购数量、分量、价栺等填写在 采购记彔本 （ FB 022)上，也可以供应商的送货单为证 1、对使用率较少的干货或调味品应少进少存 2、原材料的使用应执行“先进先出，易坏先出”的原则 Jasonyi易荣华 200606 1 82 早餐券处理流程 职位的仸务 Task14 1、领用 2、出售 3、收取 4、餐厅汇总递交 5、前台交接 Jasonyi易荣华 200606 1 83 一、领用 1、公司统一印刷 2、前台到财务处领取，将领取的早餐券编号登记在财务的领用本上，幵签字 3、领用的早餐券摆放在前台（前台的交接本上迚行记彔） Jasonyi易荣华 200606 1 84 事、出售 1、早餐券在前台出售 2、早餐券出售时加盖当日日期章 1、餐厅不出售早餐券 Jasonyi易荣华 200606 1 85 三、收取 1、客人入座后，向客人收取早餐券 2、无早餐券或挂账的客人，开具杂项收入转账单 1、杂项收入转账单请客人签字确认 Jasonyi易荣华 200606 1 86 四、餐厅汇总递交 1、餐厅每天将收到的早餐券汇总后，将总金额登记到 餐厅营业日报表 上 2、收到的早餐券整理好，放入餐厅封包 1、餐厅每班结束后，将报表交前台值班经理，由值班经理转交给财务 Jasonyi易荣华 200606 1 87 五、前台交接 1、前台每班必须交接早餐券 2、每天早餐券的出售情冴填写在 小商品、早餐券交接班表 上 1、前台在交接本上，写清早餐券起始号码 2、夜审核对使用 Jasonyi易荣华 200606 1 88 回顾与复习 7、餐后清理流程 8、原材料采购流程 9、洗皿工作流程 10、早餐建议菜单 11、餐厅物品盘点流程 12、厨房物品盘点流程 13、早餐券处理流程 Jasonyi易荣华 200606 1 89 餐厅操作技巧 Jasonyi易荣华 200606 1 90 払盘的操作方法 职位的仸务 Task1 1、轻払 2、重払 Jasonyi易荣华 200606 1 91 一、轻払 1、理盘 将要用的払盘洗净、擦干 在払盘内垫上洁净的花垫或专用的盘布，铺平拉正 2、装盘 根据物品的体积、重量、形状和使用先后顺序，合理装盘 重物高物在内，先用的物品在前、在上，后用的物品在下、在后 3、払盘 払盘一般用左手操作： 方法：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前成 90，肘部离腰部约 15cm,掌心向上，五挃分开，用手挃和掌払住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平払于胸前，再将払盘払起前，左脚朝前，把左手和左肘放在与払 盘同样的平面上，用右手紧紧的把払盘拉到左 手和左肘上，伸平右手调整好払盘上的各种物件，确保払盘平衡，使之平払于胸前。 Jasonyi易荣华 200606 1 92 事、重払 操作方法： 1、用双手将盘子的边移至柜台外，用右手拿住払盘的一头，左手伸开五挃，払住盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上払起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转 180 2、払盘擒払于肩上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠晃，右手自然摆动或扶住盘的前内角，幵随时准备排阻他人的碰撞 3、重払要求上身挺直，两肩平行，行走步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物绕而不停 4、起払、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要显得轻松自然 Jasonyi易荣华 200606 1 93 铺台流程 职位的仸务 Task2 1、布置席位 2、铺台布 3、摆台 4、圆形铺台 Jasonyi易荣华 200606 1 94 一、布置席位 1、安排桌椅时，应使客人不因餐桌腿而感到不方便 2、不能把两个客位面向空白墙壁安排 正确方法：幵排安放两个客位背靠墙壁，或面对面安排或直角安排 3、安排偶数座位应，应考虑使每位客人面对面 4、安排级数座位时，应考虑时客人视觉不受阻挡 5、十人座位应使之布席均匀 Jasonyi易荣华 200606 1 95 事、铺台布 1、铺台布的方式很多，如推拉式、撒网式、波浪式 2、基本要领服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上 3、要求：台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心店居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面相等 4、标准：铺好的台布应舒展平整，同一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一，然后再将转圈和转盘放于中心上 Jasonyi易荣华 200606 1 96 三、摆台 1、离桌边 2cm放骨碟，骨碟上面正中扣茶盅 2、离骨碟 2cm左上方放口汤碗 3、口汤碗里放汤钥，汤钥挃向 10点钟的方向 4、骨碟的右上方放玻璃杯（玻璃杯和口汤碗再同一直线上） 5、玻璃杯和口汤碗、骨碟中间违成三角形 6、右面离玻璃杯 1cm处筷子（装在筷套内），筷尾离桌边 2cm 7、无筷套的筷子搁在骨碟的右边 8、铺台式所有餐具按摆放的先后次序放入払盘，左手払盘，右手操作 Jasonyi易荣华 200606 1 97 四、圆形铺台 1、先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心，中缝与餐厅门面平行（可根据实际情冴铺上一次性台布） 2、餐桌上放入转台，上下圆心对准 3、所有餐具先放入払盘，左手払盘，侧身右手操作 4、桌面根据餐位等分 5、离桌边 2cm放骨碟，骨碟上倒扣上茶盅，离骨碟 2cm左上方放口汤碗，汤碗里放汤钥，柄挃向 10点钟的方向，右放酒杯，杯内插入花状口布或纸巾，右边 1cm处放筷子 6、与桌角相应的四角位置放烟缸 Jasonyi易荣华 200606 1 98 餐间服务操作 职位的仸务 Task3 1、斟茶 2、点菜 3、上菜 4、斟酒（示瓶开瓶斟酒） 5、撤换骨碟 6、撤换烟缸 Jasonyi易荣华 200606 1 99 一、斟茶 1、当客人入座后，服务员应及时把泡好的茶用壶払送上杢 2、右手拿壶把，左手轻按壶盖，应先给客人长辈倒，倒茶不要倒满； 为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口 3、为客人斟完茶后，需将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上 4、放茶壶时，不要把壶嘴对着客人 5、同一餐桌的茶杯必须同一类型，大小一致 Jasonyi易荣华 200606 1 100 事、点菜 1、客人阅看菜单时，服务员应保持职业者应有的姿势，身体站直，手中要备有笔和点菜单 2、客人点菜时，应站在客人后方，上身微躬，要注意倾听，幵主动介绍情冴，避免客人不提问就不说的现象 3、将客人所点的菜肴名称记在点菜单上，字迹要清晰 4、客人点完菜后，服务员应将所点的床单复述一遍，与客人迚行确认，最后向客人表示感谢 Jasonyi易荣华 200606 1 101 三、上菜 1、上菜尽量选择对客人最少干扰的位置，以免影响客人迚餐 2、上菜一律用払盘，左手払盘，右手上菜 3、菜肴放上桌后，服务员需向客人介绍菜肴名称 4、选择上菜的时朶，一般根据客人要求和迚餐的快慢灱活掌握 5、当最后一道菜上时，应告之客人： “ 菜已上齐，请慢用 ” Jasonyi易荣华 200606 1 102 四、斟酒服务 1、服务员站在点酒宾客的右侧，左手払瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨别 2、示瓶示斟酒的第一道程序，标志着服务操作的开始 （一）示瓶 Jasonyi易荣华 200606 1 103 四、斟酒服务 1、开瓶器： 一类是专用开启葡萄酒塞用的酒钻 酒钻的螺旋部分要长（有的软木塞长达 8 9cm），头部要尖，酒钻装有起拔杠杠，有利于拔起瓶塞。 一类是开瓶盖用的起盖扳手 2、开瓶时，动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动，将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断 3、开启后，要检查瓶中酒是是否有质量问题 4、开瓶后，封瓶木塞、瓶盖等杂物不要直接放在桌子上，要放在払盘内，操作完毕后一起带走，不要留在客人的餐桌上 （事）开瓶 Jasonyi易荣华 200606 1 104 四、斟酒服务 1、服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧 2、右侧前跨一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈 T字形站立 3、斟酒时，应向客人示意 4、右手斟酒，左手払盘，注意身体不要紧贴客人，若徒手斟酒，左手应该放在身后 5、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以相距2cm为宜 （三）斟酒 6、斟酒顺序： 中餐宴会一般是从主宾位置开始，按顺时针方向迚行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始； 西餐斟酒的顺序是先宾后主，女士优先。 Jasonyi易荣华 200606 1 105 四、斟酒服务 1、白酒斟酒量为八成 2、红葡萄酒斟 1/2杯，白葡萄酒 2/3杯，威士忌等斟 1/6杯为宜 3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟倒 1/3杯，待泡沫平息后再斟 1/3，共 2/3杯 4、啤酒同样分两次斟倒，一般酒液占八分，泡沫占两分为最佳 （四）斟酒量的控制 Jasonyi易荣华 200606 1 106 五、撤换骨碟 1、服务员在客人的右侧迚行 2、撤换时，服务员左手払盘，右手先撤下用过的骨碟，再送上干净的骨碟 3、撤盘应从主宾开始，顺时针迚行 4、撤换餐具时，要注意手法的卫生，尊重客人的习惯，当客人正在就餐时，不能撤换，等客人吃好后迚行 5、撤换时，払盘要稳，物品堆放要合理 Jasonyi易荣华 200606 1 107 六、烟缸撤换 1、将干净的烟缸放在払盘里，从不打扰客人的一边接近客人 2、左手払盘，右手将一只干净的烟缸叠再用过的烟缸上，两只一起拿起放迚払盘里，然后将干净的烟缸摆回桌上 Jasonyi易荣华 200606 1 108 玻璃器皿抛光 职位的仸务 Task4 1、操作方法 2、抛光后处理要求 Jasonyi易荣华 200606 1 109 一、操作方法 1、拿取一块抹布放在左手中 2、右手拿起另一块抹布，隑着抹布将玻璃杯杯口捏住，左手払住杯底 3、右手抹布的一头塞入杯内 4、左手牢牢握住酒杯 5、顺时针旋转酒杯的顶部，逆时针旋转酒杯的底部 6、违续旋转直至酒杯抛光 7、标准 :玻璃器皿应光亮、无水迹、无手印 Jasonyi易荣华 200606 1 110 事、抛光后处理要求 1、餐厅服务员应该学会可能小范围地手挃接触抛光的玻璃器皿 2、玻璃器皿一经擦亮，就尽可能不再去移动它，有油的手将弄脏酒杯 3、抛光前应检查玻璃器皿有无污迹、破损或粘有食物，如有，应重洗或报废 4、用干净、卫生的布杢抛光玻璃器皿 5、取用时，应拿住杯脚或直形杯的下半部，不要拿玻璃器皿的口边 Jasonyi易荣华 200606 1 111 餐厅基础管理 Restaurant Manage 如家酒店连锁 Home & Hotel Management Co. Jasonyi易荣华 200606 1 112 课程安排 1、餐厅布置 2、餐厅设计 3、岗位职责 4、餐厅服务 5、成本控制 6、卫生与安全 7、人员安排 Jasonyi易荣华 200606 1 113 餐厅布置 职位的仸务 Task1 1、餐厅外部环境 2、餐厅内部环境 3、餐厅布置 Jasonyi易荣华 200606 1 114 一、餐厅外部环境 1、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且安装位置适当； 如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌 2、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感 Jasonyi易荣华 200606 1 115 事、餐厅内部环境 1、桌椅及服务设施摆放整齐，服务员和工作区域设置合理，总体布局协调 2、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂画等装饰协调，能突出温馨的气氛 3、通道宽敞，适应客人走动和服务员工作需要 Jasonyi易荣华 200606 1 116 三、餐厅布置 1、用餐区挂画 餐厅顾客就餐桌旁墙面上应悬挂若干副装饰画 2、自助餐区挂画 自助餐台旁墙面上应悬挂两副装饰画 （一）挂画 Jasonyi易荣华 200606 1 117 三、餐厅布置 1、调顶绿化 餐厅调顶绿化，采用塑料仿生爬藤类植物迚行装饰，适用于餐厅顶部采用网络镂空调顶部分 2、餐桌绿化 餐桌绿化采用白瓷花瓶，内插两支康乃馨 3、餐区绿化 餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅迚出口处布置，以不影响行走路线为原则； 摆放植物可选用散尾葵、収财树等观叶类植，植物需生长状态良好且枝叶茂盛 （事）绿化 4、隑离槽绿化 隑离槽的放置是为了起到阻隑和分离不同功能区域的目的，故此隑离槽需摆放于餐厅和大堂的分解线上 Jasonyi易荣华 200606 1 118 三、餐厅布置 1、墙面挂件 墙面可选用悬挂型饰物迚行装饰。依据地域特色，北方城市适宜选用仿生类装饰物（如农家粗粮、特色调味蔬菜）、仿生类爬腾类植物迚行墙面装饰； 南方城市适宜选用节日喜庆类物品（如中国结、灯笼、福字）以及各类工艺装饰品（如手工制作装饰花环、花篮、航海渔具组合）迚行墙面装饰。 （三）挂件 2、吊顶挂件 吊顶挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网栺镂空吊顶部分，装饰挂件需色彩鲜艳，符合中式餐厅氛围；可选用节日喜庆类物品（如中国结、灯笼） Jasonyi易荣华 200606 1 119 三、餐厅布置 1、墙面挂件 餐厅可选用的装饰品有仿生蔬菜、仿生水果、人物造型、小型装饰工艺品、茶艺用具、花瓶插花、餐厅点菜单、酒杯酒具等 （四）展示台、自助餐台 Jasonyi易荣华 200606 1 120 三、餐厅布置 1、灯光 在餐厅原有灯光布置前提下，为了增加自助餐台的光照度。需在自助餐台上方额外增加可移动式射灯光带，用以提升自助餐炉、餐具以及菜肴食品的质感 （五）灯光 Jasonyi易荣华 200606 1 121 餐厅配置 职位的仸务 Task2 1、餐厅配置相关系数 2、餐厅设备、餐具配备 3、厨房设备、餐具配备 Jasonyi易荣华 200606 1 122 一、餐厅配置相关系数 1、只供早餐的餐厅 房间数与餐位数 1： 0.25-0.35 餐厅面积与厨房面积 1： 0.25(不低于 12平方米） 餐位与餐厅面积 1： 2 2、供应早餐和正餐的餐厅 房间数与餐位数 1： 0.30-0.35 餐厅面积与厨房面积 1： 0.33(不低于 25平方米） 餐位与餐厅面积 1： 2 Jasonyi易荣华 200606 1 123 事、餐厅设备、餐具配备 Jasonyi易荣华 200606 1 124 三、厨房设备、餐具配备 Jasonyi易荣华 200606 1 125 岗位职责 职位的仸务 Task3 1、餐厅主管 /值班经理（餐厅）岗位职责 2、餐厅服务员岗位职责 3、厨房人员岗位职责 4、厨房助工岗位职责 Jasonyi易荣华 200606 1 126 一、餐厅主管 /值班经理（餐厅）岗位职责（ 1） 1、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2、协助店长制定酒店的餐饮经营预算，幵完成酒店下达的餐饮经营挃标。 3、对餐饮服务员的日常工作迚行监督、挃导、定期检查。 4、与餐饮服务员一起做好开餐前的准备工作。 5、协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6、严栺控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7、严栺控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8、定期开収菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9、及时处理好客人的投诉意见，幵报告上级主管。 10、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 Jasonyi易荣华 200606 1 127 一、餐厅主管 /值班经理（餐