中国平安 平安保险 个车目标优质客户续保率提升方案

-2009年 - 个车目标优质客户续保率提升方案 （试行） 前言 续保管理是公司销售管理过程的重要环节，续保率尤其是个车目标优质客户续保率指标直接反映公司经营管理水平，对业务达成和经营品质起着举足轻重的作用； 个车目标优质客户续保工作是一项涉及销售、客服、核保、理赔等多个部门、多个渠道的系统工程。承保环节、销售环节、客服环节、理赔环节、管理环节环环相扣，每一细节都能决定成败； 明确个车目标优质客户续保工作为 09年“一把手”工程 ，机构负责人应高度重视，关注经营细节，完善续保管理流程，强化过程管理及结果导向； 团队主管、业务员应通过续保管理工作逐步建立起良好的销售习惯。 内部机密 切勿外传 中国平安财产保险股份有限公司 目 录 一、续保情况检视 分公司 2008年车险续保率概述 08年个车目标优质业务续保率分析 09年 1月个车目标优质业务续保率分析 综述 二、 2009年提升目标 三、主要行动举措 1、分公司 2008年车险续保率概述 1、 2008年机构与南区车险续保率对比 （ 制图 ） 2、 2008年分渠道车险续保率对比 （ 制图 ） 3、 2008年机构车险续保率分布区间 （制表） 2、 08年分公司个车优质客户续保率分析（ 1/2） 2008年个车优质客户续保率 以下数据来自总公司企划部 53.11%50.40%46.60%42.60%37.50%0.00%20.00%40.00%60.00%0 8 年个车优质客户标的续保率 53.11% 50.40% 46.60% 42.60% 37.50%总体 综合开拓 传统渠道 新渠道 车行以上数据来自总公司企划部 2、 08年分公司个车优质客户续保率分析（ 2/2） 机构 0次出险 1次出险 2次出险 3次及以上出险 12月单月续保率中最高的出险区间 广东 47.8% 60.6% 63.6% 50.4% 2次出险 深圳 63.7% 67.7% 66.1% 48.2% 1次出险 湖北 33.0% 35.6% 36.6% 31.9% 2次出险 广西 37.5% 42.7% 47.5% 35.8% 2次出险 海南 40.8% 49.6% 49.6% 35.7% 1次出险 湖南 37.2% 43.1% 44.7% 41.4% 2次出险 江西 38.6% 47.4% 63.0% 57.6% 2次出险 东莞 50.2% 58.8% 58.4% 40.5% 1次出险 佛山 58.9% 63.2% 65.0% 54.1% 2次出险 南区 48.0% 56.7% 60.1% 47.6% 2次出险 产险 45.9% 53.6% 57.1% 44.3% 2次出险 以上数据来自总公司企划部 3、 09年 1月个车目标优质客户续保率分析（ 1/3） 从出险频度看 以上数据来自总公司企划部 3、 09年 1月个车目标优质客户续保率分析（ 2/3） 从机构分析 以上数据来自总公司企划部 3、 09年 1月个车目标优质客户续保率分析（ 3/3） 从渠道分析 以上数据来自总公司企划部 4、综述 个车目标优质客户续保率现状分析 现状 原因分析 内部机密 切勿外传 中国平安财产保险股份有限公司 目 录 一、续保情况检视 分公司 2008年车险续保率概述 08年分公司个车优质业务续保率分析 09年 1月个车目标优质业务续保率分析 综述 二、 2009年提升目标 三、主要行动举措 1、分公司 2009年个车目标优质业务续保率目标 个车目标优质客户定义：零次出险及 1次出险满期赔付率为 60以下的个车客户。 2009年分机构年度目标及月度目标分解 2009年各渠道年度目标及月度目标分解 内部机密 切勿外传 中国平安财产保险股份有限公司 目 录 一、续保情况检视 分公司 2008年车险续保率概述 08年分公司个车优质业务续保率分析 09年 1月个车目标优质业务续保率分析 综述 二、 2009年提升目标 三、主要行动举措 09年个车优质客户续保率提升总体思路 完善续保管理体系，强化续保过程管控 制定专项激励 /考核制度，准确及时 落实 调整核保政策，引导续保方向 增加续保增值服务，开展续期关怀行动 总 体 思 路 “督导”与“培训”贯穿续保工作始终 1、完善续保管理体系，强化续保过程管控 分公司续保工作小组： 组长： 副组长： 责任部门：市场企划部、车险部、客户服务部、车险意健险理赔部 督导责任人：分公司渠道督导小组 跟踪责任人：分公司续保岗 机构续保工作小组： 组长：机构一把手 副组长：市场部、客服部、团队主管 跟踪责任人：机构续保管理岗（名单附后） 1）成立续保工作小组 个车优质客户续保工作将作为“一把手”工程来抓！ 序号 机构 续保责任人 序号 机构 续保责任人 附：各机构 /各部门续保管理岗责任人 应熟练掌握RMS续保系统 2）续保标准化动作 推广续保标准化动作 ，前后线联动提升续保率 相关环节 标准化续保动作 销售人员 提供准确客户信息 建立续保客户档案 提前出具报价单 定期对客户进行回访 销售主管 查看续保档案建立 组织填写报价单 续保脱原因分析 续保问题协调跟踪 机构 (渠道 )总 制订续保提升方案 组织续保能力培训 协商续保条件 对销售队伍进行管理 车险核保 提前进行续保预审 研究制订续保政策 续保问题定期沟通 客服人员 VIP客户服务 0出险客户服务 维护续保管理系统 强抓客户信息准确率 理赔人员 补录出险客户真实信息 提供优质理赔服务 续保管理岗位 制订续保提升方案 检查并督促机构 (渠道 ) 续保问题研究 制作续保分析报告 企划部 奖罚激励 负责协调 两核部门 专项政策 加强指导 总经理室 三级机构 生命指标 逐单落实 分公司续保岗 数据支持 信息准确 机构续保岗 每月 1日，使用 RMS系统，按团队筛选下两个月优质客户续保清单； 离司业务员续保业务转至所在团队或新渠道业务部续保； 上述所有清单每月 3日前 按团队下发认领，节假日提前一天进行（下同）。 时间 岗位 前 90天 前 87-74日 职责 团队主管 每月 4日 前 ，将续保清单分发给业务员，进行认领及完善客户联系方式工作。 业务员 每月 5-12日，根据业务续保的可能性，完成续保清单认领，完善客户联系方式工作。 将认领结果按 续保信息初步反馈表 形式反馈给团队长。 认领即日开展续保工作。 团队主管 每月 13日前，收集并汇总团队续保认领结果，并将 续保信息初步反馈表 反馈至机构续保管理岗。 机构续保管理岗 每月 14日前，收集并汇总团队续保认领结果并反馈 续保信息初步反馈表 至机构（渠道总）审核。 分公司续 保管理岗 收集汇总机构续保认领结果； 每月 16日前，将未认领业务及逾期未上报业务汇总后转新渠道业务部呼出。 3） 完善续保跟踪体系 跟踪流程图 机构（渠道）总 机构（渠道总）每月15日前完成认领清单的审核；并由机构续保岗上报至分公司续保岗； 超期未上报视为放弃认领权利。 车险部 核保部核保政策对续保业务 倾斜。 时间 岗位 前 70-1天 保单到期后 3天内 职责 机构续保 管理岗 汇总上月脱保业务，使用 客户脱保原因分析表 上报分公司续保管理岗； 机构将根据脱保原因调整续保策略。 保单到期日 3） 完善续保跟踪体系 跟踪流程图（续） 上述流程中，当“团队主管”表示为综拓渠道经理、车行渠道经理时，由渠道经理认领清单，业务员认领环节删减。 前 73-70天 新渠道 业务部 比对认领结束后的所有清单，对认领保单实行屏蔽，进入续保保护； 每月 20日起，对未认领清单转坐席进行集中呼出。 原则上业务员不能再对已放弃认领的保单作续保动作；如续保已放弃的保单，手续费比例全部还原为 0。 每月 5日前 机构客服部 对未续保客户做脱保原因电话调查，对续保期到期仍未续保业务使用 客户脱保原因分析表 报机构续保管理岗。 3） 完善续保跟踪体系 阶段性结果检视 团队主管 每日跟踪团队认领保单续保情况，反馈至机构续保岗； 周例会对业务员的续保率进行通报，分析原因、总结经验教训，奖优罚劣，并做详细会议记录报备机构续保管理岗。 机构续保管理岗（与考核挂钩） 每日战报，由机构续保管理岗对于前一天各团队及各业务员的续保概况进行统计排名，发至机构负责人、分公司续保管理岗及相关人员； 每周上报 机构、团队优质客户续保率周反馈表 至分公司续保岗； 每月 5日前，按团队、业务员统计上月认领保单续保率，并上报 月度团队 /业务员个车优质客户续保情况上报表 、 客户脱保原因分析表 至分公司续保管理岗； 每月 15日前，机构续保管理岗制作机构上月度的 月度续保分析报告 ，对机构存在的问题进行阶段性总结，制定改善措施，并抄送分公司市场企划部、渠道督导小组、分公司续保管理岗。 分公司续保管理岗（与考核挂钩） 每周发布各机构、团队优质客户续保情况； 每月 7日前，分公司续保管理岗进行全省数据汇总（含团队、业务员续保率数据），落实各层级考核与激励； 每月 20日，制作分公司上月度的 月度续保分析报告 ，对分公司及各机构存在问题进行阶段性总结，制定改善措施。 附：续保跟踪表格汇总 1、 续保信息初步反馈表 2、 机构、团队优质客户续保率周反馈表 3、 月度团队 /业务员个车优质客户续保情况上报表 4、 客户脱保原因分析表 2、制定专项激励 /考核制度，准确及时落实 1、个车目标客户优质续保率占机构 /业务部门负责人 KPI考核权重的 10%； 2、以季度为单位，设立 “续保金牛” 奖和 “续保蜗牛” 奖 “续保金牛”奖获奖条件： 1、业务单位季度末个车优质 客户 续保率 比上季度正增长且 高于分公司整体水平； 2、以上单位按与前季度末续保率增量排名，取前三名。 “续保蜗牛”奖获奖条件： 1、业务单位季度末个车优质 客户 续保率未达到分公司整体水平；2、以上单位按与前季度末续保率增量排名，取后 五 名。 奖励内容： 金牛奖获红旗一面，奖励 1000元 /人； 蜗牛奖获白旗一面，扣罚 800元 /人，每季度经营分析会议上公布并兑现。 1、机构 /业务部门负责人专项激励与考核 对连续 2个月，当月认领保单续保率低于 50%的团队、业务部、渠道经理（车行渠道为 45%），按机构要求整改；连续 3个月，主管（经理）降职； 年累计认领保单续保率低于 60%的团队主管、业务部经理、渠道经理（车行渠道为 55%），产险明星会参与资格评选时将一票否决。 2、团队主管 /渠道经理专项激励与考核 1）直销团队主管 （直销业务部经理） 续保目标： 60% 认领个车优质客户年累计续保率占主管月度 KPI考核权重的 10%，并与月度绩效挂钩，最低 0分，最高 15分； 2）综拓团队主管 （综拓渠道经理） 续保目标： 60% 认领个车优质客户年累计续保率占主管月度 KPI考核权重的 10%，并与月度绩效挂钩，最低 0分，最高 15分； 3）车行团队主管 （车行渠道经理） 续保目标： 55% 认领个车优质客户年累计续保率占主管季度 KPI考核权重的 10%，并与季度绩效挂钩，最低 0分，最高 15分； 当月认领保单续保率高于 55%且排全省前 2名的团队（渠道经理为前 3名），奖励1000元；当月认领保单续保率低于 45%且在排全省后 2名的团队（渠道经理为后 3名），罚款 500元。 1、设立续保基金 50万！从 4月起推出 个车优质客户续保率积分计划 ，所有直销人员、综拓及车行专员均可参加，根据每月续保率高低进行积分。（月可续保件数 20件，当月方可积分） 当月认领业务续保率 70%的销售人员，积 3分； 70%当月认领业务续保率 65%的销售人员，积 2分； 65%当月认领业务续保率 60%的销售人员，积 1.5分； 60%当月认领业务续保率 55%的销售人员，积 0分； 55%以下的销售人员，积 -1分； 年基础积分，在兑奖时可根据 4月 1日 12月 31日期间成功续保的个车优质业务件数进行倍增。 件数 2000，倍数 =4； 2000件数 1500 ，倍数 =3； 1500件数 1000 ，倍数 =2.5； 1000件数 800，倍数 =2； 800件数 500，倍数 =1.5； 500件数 300，倍数 =1.2； 300件数，倍数 =1； 奖励机制： 1、 4月 1日 12月 31日期间成功续保的个车优质业务 200件； 2、认领的个车优质客户累计续保率 65%（车行专员为 60%）； 3、年基础积分 16分以上（车行专员 13分以上），满足以上条件即可按倍增后的积分兑现奖金， 1分 =100元，奖金最高额度为 5000元。 3、业务人员专项激励与考核 奖 （注： 1、本激励及考核对象包含车行渠道经理、综拓渠道经理； 2、激励时如实际总金额超 50万，所有获奖人员奖金按 50万 /实际总金额的比例缩小； 3、数据由机构续保岗逐月上报至分公司续保管理岗） 月积分累计后，形成“年基础积分” 3、业务人员专项激励与考核（续） 2、认领个车优质业务续保率专项考核： 对连续 2个月，当月认领续保单续保率低于 55%的业务人员（车行渠道为 50%），扣除第 2个月 收入 的 10%（限额 500元）；连续 3个月，取消其全年优质客户续保认领资格，由机构负责人指定人员跟进或转新渠道呼出。 全年认领保单续保率低于 65%的业务员（车行专员为 60%），产险明星会参与资格评选时将一票否决。 4月开始采用积分制度 月度满分 10分 4、机构续保管理岗专项激励与考核 续保清单下发及时率：超过规定时效每 1日，扣 1分。 认领续保清单及时反馈率：超过规定时效每 1日，扣 1分。 周报跟踪数据准确率以及及时反馈率： 机构周报应在每周二 12： 00点前报送分公司续保管理岗。 超过规定时效每 1个小时单位，扣 1分。 月度团队 /业务员个车优质客户续保情况上报表 、 客户脱保原因分析表 上报率及准确率：机构每月 5日前报送分公司续保管理岗，超过规定时效每 1日，扣 2分。 月度续保分析报告上报率：机构每月报送分公司续保管理岗，每漏一次，扣 1分。 分公司续保管理岗位每月对全省续保管理岗进行积分排名，并全省公布； 1、所在机构个车优质客户续保率达年目标值； 2、年末总积分排全省前 8名；满足以上条件，续保岗奖励 4000元激励旅游 。 如连续两个月积分低于 6分（含），分公司渠道督导将出示督导函要求整改；全年如出现 3个月积分低于 6分（含），结果将通报人事部及机构负责人，其年度绩效考核排名不得在所在考评系列的 70%内。 4月开始采用积分制度 月度满分 10分 5、分公司续保管理岗专项激励与考核 未认领清单及时反馈率：超过规定时效每 1日，扣 1分。 周报跟踪数据准确率及及时反馈率： 周报表在每周二下班前报送分公司总经理室、市场企划部、渠道督导部。 超过规定时效每 1日，扣 1分。 计算、兑现并备案机构续保岗、团队主管、业务人员激励与考核结果：每月 7日前完成，报送分公司相关部门，每迟一天，扣 2分。 月度续保分析报告上报率：每漏一次，扣 2分。 分公司渠道督导将按月度对机构续保管理岗积分，如全年积分超过 80分（含），且分公司年度续保率达成年度目标，奖励 4000元激励旅游 。 如连续两个月积分低于 6分（含），分公司渠道督导将出示督导函要求整改；全年如出现 3个月积分低于 6分（含），结果将通报人事部及机构负责人，其年度绩效考核排名不得在所在考评系列的 70%内。 3、调整核保政策，引导续保方向 为提高车险整体经营品质、提升目标客户续保率及优质业务占比，车险产品部门将通过使用 机构月度量化考核评分表 ，对机构每月经营情况进行综合评定，根据各机构的评分值排名，实现费用投入与 7类考核指标相挂钩。 评分说明 各项评分指标值采用累计统计的方式，从 4月份开始执行；机构月度量化评分总分值 每项指标的评分分值 *指标的考核权重 机构季度量化评分总分值 机构月度量化评分总分值； 评分结果每季度公布一次，费用调整从评分结果公布的当月开始执行。 团车目标业务指机关车、非营业企业车、营业企业六座以上客车。 具体方案执行以车险核保部通知为准。 评分指标 指标说明 评分权重占比 评分分值对应的评分指标值 季度 60分 70分 80分 90分 100分 1 超市场 5% 每月企划数据 Z=机构增长率 -当地市场增长率 10% Z 0% 0Z 5% 5% 5% Z 10% 10% 2 COR 每月企划数据 40% Z110% 110% Z 99.80% 99.80% 99.80% Z 98% 98% 3 保费计划进度达成率 每月企划数据 20% Z 90% 90%Z 100% 100% 100% Z 110% 110% 4 KPI 个车优质业务续保率 每月企划数据 15% Z 50% 50%Z 55% 55% 55% Z 58% 58% 5 团车目标业务占比 MIS车险业绩表： 5% Z 10% 10%Z 20% 20% 20% Z 25% 25% 团车目标业务 09年截止统计月累计净保费 /整体截止统计月累计净保费 6 个车交强险 +责任险占比 MIS车险业绩表： 5% Z 45% 45%Z 50% 50% 50% Z 55% 55% 个车 09年截止统计月累计 (交强险 +责任险 )净保费 /整体截止统计月累计个车净保费 7 电销业务占比 MIS车险业绩表： 5% Z 2% 2%Z 5% 5% 5% Z 10% 10% 新渠道 09年截止统计月累计净保费 /整体 09年截止统计月累计净保费 4、增加续保增值服务，开展续期关怀行动 续保增值行动策略： 1、理赔部为续保业务开 “ 绿灯 ” ，在合理合规的情况下，加快优质客户（ 1次出险客户）理赔速度； 2、依托新渠道增值服务平台，对优质客户推出续保有礼活动。 续保客户关怀行动策略： 1、分公司客服部自客户签单之日起 7个工作日内进行短信回访，提醒客户检查保单信息及完善客户资料； 2、赠送天气预报短信提醒； 3、每季度根据天气变化，提醒客户注意车辆保养及安全驾驶； 4、根据被保人身份证号码，识别客户生日信息，生日当天短信祝贺； 5、 提供生日、节日祝贺、续保提醒、恶劣气候风险预报等温馨服务； 6、 根据保费规模大小，赠送 VIP卡。 VIP 对于指标异常和危险的机构，分公司渠道督导小组将进行现场督导和非现场督导，共同制订解决方案，并狠抓解决方案的执行。 非现场督导，机构个车优质业务续保率出现异常第一个月，分公司渠道督导小组进行非现场督导 现场督导， 机构个车优质业务续保率连续出现异常 两个月，分公司渠道督导小组进行现场督导 渠道督导 经验分享 督导的作用不仅仅是督促 ， 更在于是辅导 ， 让我们一起提升续保率 分公司将吸纳各机构续保经验丰富的人员组建续保工作小组，为有需求的机构提供技术支持和辅导 经验分享：销售渠道均有成功经验可供分享，每个机构都有独到的、好的作法，我们要建立共享平台，共同提升续保率 “督导”与“培训”贯穿续保工作始终（ 1/2） 个车优质客户续保重在过程管理，基础工作要扎实，良好的续保习惯要持续。但不同市场，不同渠道的续保策略各有千秋， 深圳车行续保秘诀 将给予机构启示，各机构应区别渠道性质，制订符合本机构特点的续保动作。 续保攻略 “督导”与“培训”贯穿续保工作始终（ 2/2） 降龙第一式 资源支持 观念灌输 求同存异 合作共赢 降龙第二式 明确分工 定期拜访 及时反馈 沟通无限 降龙第三式 有效激励 理顺流程 后线配合 环节落实 项目 具体内容 完成时间 责任部门 进 程 制定提升方案、 方案实施前的准备工作 续保率现状分析 2009.3.5 市场企划部 已完成 成立续保工作小组 2009.3.6 分公司总经理室 已完成 明确三级机构续保管理岗人员及工作职责 2009.3.6 市场企