新导购入职

导 购 入 职 培 训,欢迎新伙伴,加入我们的团队,何为导购呢,顾客不是我们的上帝,而是我们的朋友,要用最热情的服务带给身边的朋友,品牌形象的代言人,服务大使,沟通的桥梁,1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。,导购的工作职责,导购员工日工作流程,迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。您先看看，不合意我再给您拿另一款吧。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式，比较适合你。先生/小姐，店内不能吸烟的，不好意思，请您配合。谢谢,导购基本服务用语,1、打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（姐等），早晨（晚上好）欢迎光临， 点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。,服务流程,2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。,3、试衣：复述顾客所需货物的款式及尺寸。礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。邀请顾客到试衣室、镜子前。先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。留意顾客身旁朋友的意见。试穿后核对货品件数（心中默算）。如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。,5、附加推销：建议并介绍类似的搭配。介绍新货。介绍畅销货品。建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。再次做附加推销。重视货品的包装。礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购 人员，必须向顾客礼貌道别,卖场上的各种禁忌,常用面料的知识,最高水温40度下常规洗涤（可手洗，也可干洗）,悬挂晾干,蒸气熨烫,不可氯漂（即洗衣粉浸泡）,垫布熨烫,不可干洗,四氯乙烯干洗剂干洗,不可水洗,不可熨烫,阴干,不可拧干,各类洗涤标识,柔软、透气、贴身、吸汗，对人体无副作用。,容易起皱（T恤、衬衫较为明显）、缩水（牛仔类衣服、裤子）、遇到阳光直晒后会退色、变色。,是国际上做时装、内衣、休闲装、衬衫及牛仔类裤子等的首选面料,应使用中性洗涤剂（如洗洁精、透明皂等）洗涤。 忌用含漂白剂、荧光剂等对衣物有强烈刺激的东西长时间浸泡。 晾晒时最好是反面挂在阴凉通风处阴干，切忌阳光直晒以免造成褪色、 变色。贴身内衣不可用热水浸泡，以免汗渍中的蛋白质凝固而粘附在 服装上从而出现黄色汗斑。熨烫时最好用蒸气熨烫。如衣服中有标明 特殊洗涤方法一定以标注为准。,棉质衣物（各类棉纺织品的总称）,麻布（主要是大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等的统称）,强度极高不容易变形、吸湿、导热、透气性甚佳,穿着时不甚柔软，外观较为粗糙生硬、抱合力差。,洗涤时应比棉织物轻些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免引起面料起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜在阳光下曝晒以免造成褪色。,多以制作夏装,丝绸织物,轻薄、合身、柔软、滑爽、色彩绚丽富有光泽、高贵典雅、穿着舒适,容易吸身、不够结实，易脱丝、褪色、缩水。,适合做晚装、睡衣,洗涤前应仔细查看洗涤方法,如可水洗时，先用冷清水浸泡10分钟左右，用中性洗涤剂洗涤（中性肥皂、洗洁精、沐浴露等），水温不要超过30度。洗涤完后轻轻压挤水份，切忌拧绞，应放在通风阴凉处自然阴干，不宜在阳光下曝晒，更不宜烘干。熨烫时在衣服上热块湿布蒸气熨烫,毛织物,防皱耐磨、手感柔软、高雅挺括，富有弹性、保暖性强,洗涤较为困难，易起球、缩水、变形。（特别是羊毛衫和大衣）,(绵羊毛、山羊毛、驼羊毛和兔毛),礼服、西装、大衣、羊毛衫等,洗涤时以干洗为最佳清洗方式，如果标示可用水洗时，禁用热水、碱性或浓酸洗涤在30度的中性洗涤水（沐浴露、洗洁精、透明皂等）中溶解后再把衣服放入轻轻搓洗,忌用刷子洗，洗后应自然平放晾干，盖上一层白布再晒太阳，避免阳光直射以免造成失去光泽。熨烫时最好采用垫布蒸气熨烫。（温度约140度左右）,色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适,化学纤维,(尼龙，锦纶，涤纶，粘纤),耐磨性、耐热性、吸湿性较棉差，遇热容易变形、易产生静电,1、粘胶纤维 其缩水率大，水洗时要随洗随浸，只能中性洗涤剂手洗，不可用刷子刷，以免造成起毛，抽丝。不可长时间浸泡。洗净后不可拧绞，忌曝晒，需阴干。 2、涤纶织物 其特点是挺括抗皱、耐磨、尺寸稳定不易缩水变形，但易吸灰尘、起毛球。洗涤时可用一般洗衣粉，但浸泡时间不宜超过10分钟。袖口，裤脚等部位可用毛刷洗。洗后也可以拧绞，但要阴干，不可曝晒。若部份衣物起球后可在洗净后用剔毛器整理干净后继续穿着，不影响效果。 3、腈纶、锦纶、维纶织物 基本与涤纶洗涤方法相似。先在温水中浸泡15分钟，然后用低碱洗衣粉或肥皂洗涤，要轻揉轻搓。厚织物用软毛刷刷洗，最后脱水或轻轻拧去水分，纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物需放在通风避光处阴干,1、处理流程聆听、了解事情的原因给顾客充分的时间讲完从顾客的观点找出问题所在询问顾客怎样做才能让她感到满意解决问题关键在于切身处地确保顾客满意，真诚道歉加补救,投诉处理技巧,2.在接待不满的顾客时应集中注意诚恳态度家微笑表现出盛情，凡事应了解清楚询问清楚专心细致地对待顾客，这是安慰顾客的良方认真倾听,不理会粗鲁言语，永远不要争吵承认错误而且要真心真意配合用你自己的话语重复顾客的抱怨尽快解决问题抓住关键因素解释本卖场的政策和工作程序必要时请求帮助寻找共识与圆满的方法,一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、