现代卷烟终端验收报告

1 / 38现代卷烟终端验收报告烟草专卖局 现代卷烟终端验收报告2016 年 3 月以来，营销部积极响应省局、市局公司对现代卷烟零售终端工作的要求，以现代终端选择办法 、 现代终端评价标准为工作指导，对辖区内 20%的目标客户开展了为期 5 个月的现代卷烟零售终端建设工作。截止目前，营销部共建成现代卷烟零售终端客户 343 户，其中新建客户 240 户，并在市局公司的要求下，在 8 月中旬，开展了对新建 240 户客户的全面验收工作，并对已建成现代卷烟零售终端户以评分表作为标准进行打分，建档。现将验收内容报告如下：一、成立验收小组，逐户开展验收8 月，按照市局下发的关于现代卷烟零售终端的验收办法，营销部成立四个终端建设验收小组，以营销部主任、副主任、副局长为三个验收小组直接责任人，部门负责人为小组成员，开展对辖区 430 户已建成客户的验收工作。在验收过程中，小组分别采用“一看、二查、三问”的方2 / 38式，即看客户门头标示是否醒目、信息化设备是否到位、店堂环境是否整洁；卷烟硬件设施是否四区分离；二查即查客户台账本是否填写完整规范、消费跟踪记录表是否数据详实；卷烟标价签是否规范整洁；三问即询问客户是否明确现代零售终端含义；是否知晓现代终端六大功能、是否掌握卷烟推介技巧。小组在对划分片区开展验收的同时，还采用了三组交叉观摩、复验的方式。一是确保在验收过程中，避免遗漏有些问题而产生偏颇；二是保证在验收过程中对客户经理的考核从公平、公正的角度出发；三是便于沟通在验收过程中出现拿捏不准的问题而造成分数失真。二、终端建设验收情况在开展为期两周的验收工作后，区局营销部应验收目标客户 430 户，实际完成验收 430 户。其中，验收合格的现代卷烟零售终端为 131 户，比例为%；的现代卷烟零售终端为154 户，比例为%；现代卷烟零售终端 145 户，比例为%营销部 2016 年现代卷烟零售终端自验得分比例3 / 38二、验收情况分析分析及原因从上表可以看出，依照市局 90 分以上及格的标准来说，营销部整体的现代卷烟零售终端客户合格率仅为%，验收合格率较低。针对合格率较低，我营销部开展了以下几方面的分析： 1、零售客户对终端的后期维护滞后，卷烟经营台账形同虚设。 从本次验收的情况来看，在开展验收的过程中，客户虽然都知晓自己为现代卷烟零售终端客户，也在客户经理的指导和帮助下对店铺做了不同程度的改造、甚至是装修。但是由于零售客户在事后虽对卷烟经营有所重视，但是部分客户，尤其是食杂店、便利店等客户非烟类商品居多、琳琅满目，况且受制于店铺较小等缘故，对于终端的各项维护工作略显滞后，出现了不同程度的价签丢失、条盒出样凌乱、四区分离混乱的现象，所以在评分的过程中失分较多。客户经营台账在本次验收过程中成为失分最多的项目之一。由于今年的台账本新增了客户库存的盘点，要求客户对店铺的库存做到一月一盘，心中有数；但从各小组验收汇总4 / 38的情况来看，只有少数客户能够做到如期盘点、按时填写。大部分客户的经营台账本多则 3、4 个月未填写，少则1、2 个月未填写，所以在评分标准的 21 项中，客户的经营台账成为失分最多的因素之一。2、客户卷烟盈利较去年有大幅下降，造成失分过多依据营销中心下发的各业态客户评分标准，对客户的经营情况作了整体测算；由于受今年大环境的影响，一些往年销量较大、盈利水平较高的客户，在今年都遭遇到了卷烟销售“寒冬” ，单位及团购的数量较往年有大幅下降，以往畅销的中华、飞天等，在有些客户处都成了 “滞销烟” ；在评价标准的 11-13 项中均有不同程度的扣分，所以造成合格率较低。3、客户经理服务跟进不足，宣传及后期维护仍有滞后。 由于 2016 年新建的终端客户数较多，所以客户经理的注意程度都将目标转移到了目标客户上，总是将客户的硬件作为终端完成的潜在目标，而忽视了客户“软实力”的培训及后期的维护工作。客户的后期维护意识薄弱与客户经理的拜访和复查频率分不开，客户经理拜访频率高，则客户重视程度高、维护意识强，反之则客户自身的维护意5 / 38识也弱。3、评分标准发生较大变革，信息化设备失分较多。由于2016 年现代卷烟评分标准的重新规定较去年有多处改进，尤其集中体现在一些必要的硬件设施，如店铺配备电脑、扫码枪等；扫码枪由省局配发；但是电脑，由于许多客户店铺过小或是店铺曾被偷窃，为防盗，许多客户选择将电脑放在家里，所以在信息化设备的配备上失分过多。三、下一步工作打算针对验收所发现的不足和问题，营销部将在后期的整改过程中做以下改进措施：1、加强客户培训，提升客户意识。区局营销部将以以零售户培训会和终端互动小组的为依托，以客户经理的优质服务为手段，以客户相互观摩学习为形式，以专管员的挂靠帮扶为支持，全员出动，齐心协力，提升客户的综合软实力。在 8 月初，区局营销部已开展了对县区终端客户的“A、B、C”三个的层次的划分，并依据不同客户的理解能力、配合程度等，制作了“A、B、C”三种终端培训 PPT，6 / 38旨在通过分门别类的划分方式，对客户开展有效的培训，提升客户经营意识，完善客户经营实力。目前，已培训客户 200 人次，效果良好。在下一步的整改过程中，应将培训的范围放大，使更多的终端客户及时参与，不拘泥于场合、形式，多种培训方式融会贯通、助力终端建设。在客户的培训过程中，加强对客户经营台账的讲解及分析。区局营销部将沿用“我的店铺、我的经验” ，采用零售户现身说法，让客户与客户之间互动，探讨关于台账本盘点的好方法，并说明台账在终端现代零售终端中发挥的重要作用，将客户的经营台账作为首要解决的问题，进行针对性的讲解与培训。2、加强客户经理服务客户能力，发挥终端互动小组实效。客户经理，在整个终端建设过程中有承上启下的作为，既承载着市局现代零售终端的建设目标，又肩负着零售客户水平提升、实力增长的任务。在后期的整改工作中，客户经理在加强自身学习能力提升的同时，还应该充分利用每个片区建成的终端互动小组，把担任互动小组的组长的零售户，发展成终端建设工作中的助推器、自己人，在自己的片区、零售户之间形成赶、比、超的氛围，由零售户互7 / 38相监督、互相学习、互相交流，真正发挥终端互动小组效果。3、及时收集客户意见，做到信息交流互通有无。区局营销部在后期的整改过程中，及时听取客户意见。终端工作建设至今，市场上开展工作都是以客户经理的工作标准为标准，但是在工作过程中，可能零售户有自己的意见建议，尚未得到充分的表达。区局营销部将在后期的整改中，及时收集听取客户意见，在不影响市局提出的终端建设标准之下，及时听取客户意见，与客户共同商议整改、解决办法，有效地打消部分客户在参加现代卷烟零售终端建设的顾虑和疑问，使终端建设在有序、融洽的客我关系中进行。营销部 2016 年 8 月24 日现代卷烟零售终端建设调查分析报告一、调查概况 调研概述8 / 38按照省局、州局关于现代卷烟零售终端建设规划要求，深入了解目前延吉市卷烟零售终端现状，掌握零售户的卷烟经营情况和现代营销资源，为科学合理利用终端资源，建设具有延边特色的现代卷烟零售终端奠定基础。以州局2016 年现代卷烟零售终端建设客户信息摸底调查表的指标为主要内容，涵盖零售客户基础信息、业务模式、经营设施、销售信息、评价信息和守法信息等六个方面。重点围绕现代卷烟零售终端的六大功能展开调研，如销售信息、经营设施、宣传促销、信息采集、消费跟踪、终端人员素质及现代经营意识等。调研地区简介延吉市是全州政治、经济、文化、交通中心。东与图们市长安镇相邻，西接安图县，南与龙井市接壤，北与敦化市、汪清县毗邻。辖六个街道三个乡镇，总人口万人，朝鲜族占总人口的 58%。调查方法及范围本次调查以实地调查为主、电话调查为辅的方式。范围主9 / 38要包括州本级延吉市卷烟营销网络内卷烟零售商户，共计有效商户 2189 户。二、调查结果与分析基础信息 1、零售客户信息零售客户名称：从调查的情况来看，市内零售客户大多都有醒目的牌匾，牌匾上的名称和烟草专卖证上的名称保持一致。个别零售客户牌匾上名称和烟草专卖证上的名称同音而不同字。而乡村零售客户很多没有醒目的牌匾，有些商店只挂有“食杂店”三个字的牌匾。联系电话：从联系电话的调查结果来看，大部分商户电话都和预留的电话保持一致，但是也有相当一部分商户，与系统内预留电话不符。是否本地业主经营：从调查结果来看，全市有效零售客户2189 户，业主户口所在地非边地区的有 1010 户，占全部零售客户的%。经营者人数：见下图10 / 38从上图可以看出，辖区零售商店以自主经营为主，经营者人数多为夫妻两人经营，其次为一人经营，主要分布在农村。商场、大型超市、规模较大的烟酒店的法人只负责管理，雇人经营，经营者人数多为 3 人以上。2、地理信息市场类型：延吉市城镇零售客户有 1917 户，占辖区零售客户的，乡村零售客户有 272 户，占辖区零售客户的%。商圈类型：见下表商圈类型 商业区工业区 学区 政务区居民区 娱乐区 旅客中转区其他 合计11 / 38数量 26 0 5 17 2061 120 59 2189比重 0 100从商圈的调查结果来看，辖区零售客户以居民区的食杂店、便利店为主。店面地段：见下图从调查结果来看，地处特别繁华地段及繁华地段的零售客户，主要以商场、超市、烟酒店为主，具有现代零售终端的潜力，一般地段的零售客户以便利店、食杂店为主，大多能达到信息终端标准，个别零售客户也可以达到现代终端标准，而地处偏远地段的零售客户，大多只是普通终端的标准。业务模式 1、经营信息12 / 38客户业态：见下图各业态分布图表经营业态主要以食杂店与便利店为主，二者总量占全部零售户总量的比例高达%。经营规模：见下表规模 大 中 小 未分类 合计便利店 食杂店 烟酒店 超市 126 604 177 19 926149 663 149 36 99738 95 18 5 1561 10 4 15商场 1 2 1 4娱乐服13 / 38务 8 20 1 31其他 14 30 16 60合计 337 1424 368 60 2189从经营规模上细分，在全部零售户中，大型零售客户 337户，中型零售户 1424 户，小型零售户 368 户，未分类客户 60 户。功能分类：见下表商圈类型 现代终端 信息终端 服务终端 普通终端 合计数量 15 10 624 1540 2189比重 100辖区零售客户基本上能够达到现代终端标准的有 15 户，达14 / 38到信息终端标准的有 10 户，达到服务终端标准的有 624 户，达到普通终端标准的有 1540 户。是否有建设零售示范店意愿：辖区有建设零售示范店意愿的零售客户有 85 户，占辖区零售客户的%。食杂店、便利店、其他等业态客户店内都没有较充裕的空间设立消费者体验区。调从查的结果来看，部分烟酒店有较充足的空间，能够在硬件上达到建立零售示范店的标准。是否直营店：延吉市有两家直营店，分别为延边金叶烟草有限责任公司、延边金叶烟草有限责任公司东市分店。2、订货信息订货方式：网上订货和网上配货并存。其中：网上订货商户 2166 户，网上配货商户 23 户结算方式：银行扣款和企业转账支付并存。其中：银行扣款商户 2166 户，企业转账支付 23 户。是否有意愿参与贷记卡透支业务：15 / 382016 年现代卷烟零售终端建设实施方案二一四年一月卷烟营销中心为深入推进卷烟零售终端建设工作，完善终端功能，挖掘终端价值，提升终端形象，优化终端服务，推动终端建设和管理上水平，根据中国烟草总公司关于印发卷烟零售终端建设规划和现代卷烟零售终端建设规范的通知及市局关于下发 xxx 市烟草专卖局(公司)2016-2016 年现代卷烟零售终端规划的通知精神，按照“高标准、严要求、快节奏”的要求，通过全员参与、全面推进、整体提升工作，打响并打赢终端建设“攻坚战役” ，确保今年终端建设各项考核指标如期实现，特制定本方案。一、指导思想按照国家局“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，遵循“自愿参与，自我管理，自主经营” 的16 / 38终端建设原则，以终端自愿参与为前提，以培育行业知名品牌为第一要务，以增强零售终端功能为重点，以提升网络控制力为关键，与零售户构建“四同”营销网络，努力实现传统终端向现代卷烟零售终端(以下简称现代终端)的转变，积极推动终端建设和管理上水平。二、工作目标按照“全面培训、分类指导、循序渐进、稳步推进”的原则，以现代终端打造为重点，通过店面形象提升、终端品牌培育、终端信息化等工作的推进，与零售户构建“四同”营销网络，充分发挥产品销售、形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪六大功能，确保 2016 年底全市现代终端占零售客户总户数比例达到 12%以上，终端建设各项考核指标如期实现。三、组织结构和职责为确保零售终端建设工作顺利推进，成立“现代卷烟零售终端建设工作领导小组” ，负责终端建设工作的监督管理，其组成如下：17 / 38组 长：xx副组长：xx成 员：xxxxx主要工作职责：负责终端建设工作的总体规划、目标制定、指导、协调、检查和总体评价，组织领导终端建设各项工作的开展，统筹安排各项重点工作的推进，督促指导有关终端建设工作的开展，组织综合检查考核等。领导小组下设“现代卷烟零售终端建设办公室” ，设在市局营销中心负责终端建设相关事宜，其组成如下：主 任：xx成 员：xxxxxx职 责：在市局领导小组的统一指导下，按照现代终端建设的要求，负责组织、制定、落实终端建设方案，实施终18 / 38端建设各项推进工作及工作监督评价等。四、工作内容按照“全面培训、分类指导、循序渐进、稳步推进”的原则，努力实现“店面形象提升、终端品牌培育、终端信息化推广”三个突破，确保终端建设工作全面、扎实、有效推进。(一)终端形象提升。以视觉营销为手段，抓住外观、店堂、展柜、陈列四个“视觉点” ，持续开展门店外观形象美化亮化、店铺内部环境综合治理、升级陈旧展柜、扩展卷烟陈列展示位置和面积、规范非烟商品陈列等工作，提升终端形象，充分发挥终端形象展示功能。(二)终端品牌培育。通过持续开展形势教育、品牌知识、卷烟经营意识与技能提升宣贯培训，提升终端品牌培育能力、水平和效果，充分发挥终端产品销售、宣传促销、品牌培育功能。(三)终端信息化推广。一是加强对现代终端宣传和动员，有效提高“一店一机”客户比例。二是现代终端通过电脑、19 / 38终端机具必须自主网上结算；三是稳步推进终端门店管理信息系统和三代自助通机具的推广应用，充分发挥平台系统 “四网合一”功能，充分发挥终端信息采集、消费者档案建立及消费跟踪功能。批零网上配货率达到 2%以上，力争达到 3%；配备终端扫码设备客户达到 2000 户以上；五、工作措施(一)统筹规划，有序推进现代终端建设。重点抓好“调查规划、落实责任、有序建设”三个关键环节有序打造现代终端发挥六大功能。1.全面调查，合理规划现代终端布局。一是全市在一季度开展 2016 年现代终端建设回头看工作，各区域对去年已建成的现代终端逐户开展全面复评，同时对所有现代卷烟零售终端从产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、现代流通、经营规范 7 个方面再次进行统一评分与评价(附件一)。原则上，20 / 38综合评分在 70 分以上、且至少五个一级指标的级别在“中”以上的现代终端视为基本符合建设要求；综合评分在 85 分以上、且七个一级指标的级别在“良”以上的现代终端视为完全符合建设要求。复评完毕后将结果及 2016 年终端建设回头看总结提报营销中心。同时通过评价，对现代终端整体运行情况进行综合判断，运行效果不佳的，要对其发出书面整改通知；如果该现代终端在下一评价周期的评价结果未能得到改善，则调整出现代终端范围，并且在今后一年内不得再参与现代终端的选择。二是在去年基础上各区域营销部遵循 “统筹城乡区域、兼顾业态规模、循序渐进发展”的原则，结合辖区年度建设目标，制定本辖区现代终端建设方案，方案至少要包括以下内容：现代终端建设规划设定的年度建设比例及数量、零售客户满意度、零售客户毛利率、终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪功能要求。同时对剩余零售终端进行 2016 年度的初评工作，有针对性的选择客户打造现代卷烟零售终端。各区域营销部于 4 月 1 日前将辖区拟建设现代终端建设汇总表上报卷烟营销中心。2责任到人，有序推进现代终端的打造。2016 年现代终端打造时间安排在 2-11 月，各区域要统筹规21 / 38划好具体要求和时间，有序推进工作的开展。一是明确人员，落实责任。2016 年维护和 2016 年打造的现代终端，要明确落实具体工作责任到客户经理，检查、指导、核实责任到市场经理，计划、组织、实施和统筹推进责任到区域营销部，各施其责，推进工作开展。二是明确内容，按计划推进。现代终端目标客户，要根据建设要求，组织开展客户服务需求调查与分析，分析终端现状，对照现代终端建设标准查找差距，并针对存在差距，对目标零售终端实施分类服务，促使终端卷烟销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能得到增强，使目标终端达到现代终端建设标准要求。明确打造重点、各项工作推进时限，制定月、周工作目标，有序推进各项工作进度。三是绩效管理，注重实效。各区域营销部门按推进计划每月开展工作检查，并纳入各级人员绩效考核工作内容，确保推进质量。同时各区域营销部每季度提报现代终端建设开展情况。22 / 38四是持续推进，巩固效果。复评验收合格的目标客户，要按现代终端标准要求，在终端形象、信息化建设、软实力提升上持续维护，促进终端经营能力的持续提升，并通过以点带面，组织普通终端参观学习等形式，提升引领效果。(二)提升终端品质，有效发挥现代终端六大功能。1、整合营销资源 ，提升终端产品销售、品牌培育能力。通过有效整合各类营销资源，营造终端培育品牌的良好氛围，拓展终端产品销售、宣传促销和品牌培育功能。制定方案，明确终端品牌培育的目标要求。一是制定下发2016 年品牌培育方案 、 重点卷烟品牌营销策划实施方案 ，落实具体配套的工作措施，统筹规划年度各品牌培育方向。二是按质量管理体系要求，梳理完善卷烟品牌管理等营销工作流程，形成完整的品牌培育体系。三是继续深入开展“知名品牌培育之星”和“我为品牌献一策活动” ，为知名品牌建功立业活动营造良好的培育氛围。充分利用各类载体，拓展品牌培育功能。一是突出终端作23 / 38用，发挥品牌培育功能。卷烟营销中心根据品牌发展的需要，制作品牌培育、事件营销、网上营销相关课件，指导各营销部开展终端品牌宣贯培训。各区域营销部要利用相关课件，组织各区域内训师通过多种方式有序开展零售客户学习培训，促使其熟练掌握重点品牌的特点卖点，教会客户品牌推介的技能。延续我与终端同服务驻店助销活动丰富品牌宣传形式，拓宽品牌传播渠道，激发终端活力，使零售户在经营过程中能够清晰、准确、自觉主动地向消费者推介品牌、引导消费。现代卷烟零售终端建设工作中存在的问题与思考为认真贯彻落实 2016 年全国卷烟营销网络建设现场会精神，围绕建设国际一流现代卷烟营销网络目标，加快推进行业现代卷烟零售终端建设质量和水平加快推进现代卷烟零售终端建设，全州上下正如火如荼地开展现代卷烟零售终端建设工作，现就目前现代终端建设工作中存在的问题分析与思考如下：一、存在的问题：卷烟营销人员对现代终端建设工作认识不足、重视不够、24 / 38进展较慢、存在等待观望思想，被动应付、简单落实、只重数量、不求质量、只重硬件、忽视软件等问题；在现代终端的选择上只注重抓城市、抓大户、抓烟酒店等情况，食杂店等中小客户占比较少，在客户选择上与实际业态相比比例失衡，忽视了终端建设的全面性、均衡性和重点性；在终端建设上存在畏难情绪，缺乏进取意识，一味强调客观条件制约，没有发挥主观能动性，工作重点没有放在发动客户、提升客户方面，还存在不花大钱就搞不了、搞不好终端建设的错误认识；简单地把现代终端建设重点放在装门面、做柜台、秀形象上，忽视客户教育培训、素质提高、技能增长、服务提升。二、现代终端建设的初步思考：思想认识要到位。深刻认识现代零售终端建设对推动“卷烟上水平” 、提升行业整体竞争实力的重要意义。25 / 38培训指导要到位。在现代终端建设工作中，客户经理要 “一户一策略”实地指导，以营销业务为载体，在产品陈列、店面管理、信息收集、宣传推介、广告资源利用等方面，实施专业化服务指导。充分结合“135”工作法与终端建设的密切结合，不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力，指导客户做好店面形象、终端陈列，有效使用零售终端信息采集系统，不断强化现代零售终端建设效果。充分尊重客户的主体地位。在现代终端建设中，要强化客户观念转变和服务引导，形成零售客户“自愿参与、自主经营、自我发展”的格局。 “自愿参与”是前提， “自主经营”是关键， “自我发展”是目标，切忌“违背意愿、一手包办”或做一个“甩手大掌柜” ，要发挥“店小二”的主动服务精神，增强客我之间的“黏度” ，正确处理好功能终端与普通终端的关系，尊重和发挥零售终端的自主性和自觉性、创造性，最终全面实现零售终端功能化建设目标。现代终端建设要逐步实现“四个转变” 。即：是要努力实现由“局部推进向全面战略发展转变、由侧重单一功能向全26 / 38面发挥功能转变、由偏重硬件投入向注重软硬件建设转变、由传统终端向现代终端转变” 。总之，目前现代终端的的产品销售、宣传促销、品牌培育、形象展示、信息采集和消费跟踪等核心功能还没有真正得到有效发挥，还需我们进一步进行思考和探索，努力提升现代卷烟零售终端资源的水平并加以利用。浅谈现代卷烟零售终端建设为认真贯彻落实 2016 年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。一、指导思想坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、27 / 38利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。二、基本原则坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。28 / 38坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。三、工作目标建设标准结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：图 1：卷烟现代零售终端金字塔建设标准根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖” ，29 / 38打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身” ，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔基” ，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。四、建设内容及措施直营终端1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。2. 建设措施：一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。30 / 38二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。功能终端1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。2. 建设措施：功能终端筛选一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作31 / 38为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、年度建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。签订协议明确责权利与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。突出服务，提升指导一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推32 / 38介的意识；二是以半年度为单位，为每位功能终端制定客户经营情况诊断书 ，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。强化培训，提高软实力一是制定年度零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支33 / 38撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、34 / 38经营能力、综合素质和提高获利能力。提升能力，发挥品牌培育功能在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强35 / 38零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。三是提升客户经营能力，增强品牌宣传