案例分析报告携程旅游网

案例分析报告 携程旅游网 司背景介绍 1 公司环境分析 2 公司内部分析 3 公司战略分析 4 评价、挑战及建议策略 5 公司背景介绍 一、公司简介 二、公司的历史沿革 三、公司现状 四、商业模式及盈利模式 五、公司使命、经营理念及主要目标 一、公司简介 携程旅行网创立于 1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等 10个城市设立分公司，员工超过 5000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 1500万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年 12月在美国纳斯达克成功上市。 1999年 6月业务启动 1999年 10月接受 1999年 10月份正式开通携程旅行网 1999年 11月开始使用在线预订系统 2000年 11月收购北京现代运通订房网络 2001年 3月成为中国领先的宾馆分销商 2002年 3月收购北京海岸机票业务 2002年 5月全国中央机票预订系统启动 2002年 10月当月交易额突破 1亿人民币 2003年 4月荣获中国旅游知名品牌 2003年 10月建成中国领先的机票预订网络，覆盖 35个城市 2003年 12月 9日在美国 创 3年来 二、公司的历史沿革 2004年 2月，携程与上海翠明国旅达成战略合作，并宣布正式进军度假产品市场 2004年 9月，携程与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004年 10月，携程推出全新 360 度假超市，内含度假线路产品数百条 2004年 11月，携程开启国内首个国际机票在线预订平台 2004年 11月 , 携程宣布分红，回报社会股东 2004年 12月，携程斥资 100万设“自然灾害旅游体验保障金” 2004年 12月，携程斥资约 2000万美元用来建造一个现代化的在线旅行技术服务中心 2005年 8月，携程集团业务正式上线 2005年 12月，位于上海虹桥临空园区的携程新大楼正式开工 2006年 03月，进军商旅管理市场 2006年 12月，度假出发地拓展至 11个城市 2007年 3月，推出在线商旅管理系统 三、公司现状 1 目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 2 2005 年“中国 500 最具价值品牌”排行榜携程旅行网顺利入围，并且是唯一一家入选 500 强的网络旅行服务公司。 仅次于国、中、青 3 家老牌旅行社而位列旅游企业分榜第 4。通过世界通行的品牌价值评估模型，年轻的携程其品牌价值已达 12 个亿。 商业 模式 通过携程网的信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库。一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金 盈利 模式 吃差价 机票和客房的差价 四、商业模式及盈利模式 公司使命 经营理念 主要目标 五、公司使命、经营理念及主要目标 做提供旅游服务的电子商务网站 像对待制造业一样对待服务 做到中国最大的旅游网站的同时，成为国内最大的酒店预订中心 公司环境分析 一、 二、产业环境分析 三、五种力量模型 四、行业生命周期 五、关键成功要素 六、战略集团分析 七、主要竞争对手分析 个要素 政治 技术 经济 社会 一、 行业发展驱动因素） 政治要素，是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。 1、根据我国 2001年 12月 11日正式加入 旅行社在入世 3年内允许外资在合资旅行社中占有多数股权，但是国家为保护民族产业的利益，也专门制定了 设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 ，明确了在过渡期内设立外商控股旅行社的境外投资方必须符合“投资方必须是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业 ;年旅游经营总额 4000万美元以上 ;是本国 (地区 )旅游行业协会的会员”等条件。 这一规定一方面为 1999年成立的携程提供了宝贵的发展空间，另一方面也成为携程遭受质疑的主要原因。 2、 根据 民用航空运输销售代理业务管理规定 第十四条规定：“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记手续。” 该 规定 第二十九条还规定 :“ 民用航空运输企业不得与具有卜列情形之一的单位或者个人签订空运销售代理合同 :(一 )该单位或者个人未取得空运销售代理业务经营批准证书的 ;(二 )该单位或者个人的营业执照的经营范围内未登记有空运销售代理业务的。” 以上规定直接影响了携程的业务流程。由于携程不具备直接的机票代理资格，因此只能委托有代理资格的机构进行票务代理工作。其具体操作流程为携程提供机票信息查询与预订平台，所有会员的要求都将被转至各地合法的服务供应商处，由服务供应商出票送票。之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。 经济要素，是指一个国家的经济制度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。 1、我国近年来 0%的速度稳定发展 ，国民可支配收入显著提高。这意味着人们有更多的资金可供消费，用于购买商品或服务。 2、自 1996年 4月 1日起停办保值储蓄至 2002年，央行八次下调利率，以一年期存款利率为例，从过去的 虽然 2004年以来，银行存款利率又有所回升， 2007年一年定期存款利率已升至 但整体而言我国 利率仍处于一个较低的水平。 较低的利率水平会在一定程度上抑制储蓄，降低货币的机会成本从而增加可供消费的资金量。对于各类服务而言，这是一个有理的促进因素。 3、由于需求不足， 1997年至 2000年末，我国经济经历了三年多的“通货紧缩”，伴随而来的是下岗、内退等现象。但随着扩大内需政策的贯彻实施以及我国对外贸易的快速增长（尤其是出口），社会总需求显著提高并拉动了对劳动力的需求，使近年我国的 失业率有所下降 。这表示携程可能拥有更广泛的潜在客户。 4、长久以来，人民币的汇率一直处于相对稳定的水平。但由于我国经济的持续增长，人民币面临着很大的升至压力。自 2005年 7月实施汇率改革以来 ，人民币有较大幅度的升值。 2007年 5月末升至 人民币升值 有助于提高我们对国际商品和服务的购买力，最直接的感受就是同样多的人民币可以购买更多的商品。在旅游业，这会促进出境游的增长，使许多过去有消费意向的顾客变为实际的消费者。 5、我国交通运输网络通过多年的建设，基础设施比较完备，可以突破旅游业地域性的限制，也使满足旅行者不同的出行偏好成为可能。 6、我国的社会保障体系逐渐完善，使的国民的 预防性储蓄减少 ，这同提升劳动者基本工资的政策一起作用，增加了国民现期的可支配收入，可以促进服务业的发展。 社会要素，是指组织所在社会中成员的民族特征、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习惯等因素。 1、随着人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注生活质量的提升。这一方面体现在对健康的重视；另一方面则是对生活的享受。这为体育、娱乐、旅游等文化产业的发展提供了巨大的发展空间。 2、由于社会发展速度的加快，人们的工作、生活节奏普遍加快。这使得当代人面临着比以往任何时候都巨大的压力。由于生活观念的转变，人民开始自觉寻求释放压力的方式，旅游就是一个很好的方式。这是携程等旅游服务企业未来发展的机会。 3、滞后消费是我国传统的消费方式。但随着我国对外开放程度的不断深入，这种方式也受到了国外消费理念的冲击。国民开始逐渐接受同步消费甚至超前消费的方式。这使得消费者不再倾向于将过多收入用于预防性储蓄或为购买资产进行储蓄。这也代表国民有更多的可支配收入。 4、上世纪 50、 60年代人口增长高峰期出生的人正逐渐进入中老年时期；其后普遍推广的计划生育政策则较为有力的控制了人口的增长。以上两点使我国在未来很长的一段时期内老年人所占的比重增加，人口老龄化趋势明显。但由于有着巨大的人口基数，自助游的主要目标群体中青年人的数量仍然十分巨大。 技术要素 1、电脑制造业的发展使得电脑的成本大幅下降，这为网络经济的发展提供了基础条件。 2、金融业信息化的发展，使网上支付成为可能，这是网络经济发展的另一重要条件。 3、网络技术的不断进步正逐步解决网上支付安全的问题。 二、产业环境分析（五种力量模型） 从二十世纪 80年代初到 2001年，中国旅游业经历了从十几亿人民币到 4000多亿人民币的产业变迁。订房、订票和线路始终是旅游业的二大支柱收入。 旅游行业前景颇为看好 ，经济学家已经把旅游业列为 21世纪的朝阳产业。国家旅游局制订的 中国旅游业发展“十五”计划 ：到 2005年，我国入境旅游人数将达到 8500万人次，旅游业总体产出为 7500亿元，相当于全国 三、五力模型 s 产业竞争者 现有公司 之间的竞争 潜在进入者 供应商 其他利益 相关者 替代品 购买者 新进入者的威胁 工会、政府等的相对力量 购买者的讨价还价能力 供应商的讨价还价能力 替代品或服务的威胁 进入者的威胁取决于进入壁垒和已有竞争者的反应。 对于携程而言，其有以下优势： 携程旅游网上的信急已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信急囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和人气等诸多方面。 这是网络经济发展的关键因素。由于涉及到资金的网上支付等，消费者显然倾向于选择具备一定规模、信誉良好的企业。这使携程的先发优势。 中国的网络经济在新世纪有较快的发展，但在旅游领域有所成绩并形成一定规模的企业屈指可数。其中比较有代表性的除携程外，还有 果、中青国旅等。我们将在携程的竞争对手中对其作出具体分析。 替代品的存在限制了一个产品的潜在回报，因为替代品产业为该产业产品能够索取的价格设定了上限。 虽然自助游的消费者具有较强的消费实力，但若自助游的价格持续上升并超过了消费者的心理预期时，消费者也可能会放弃该种旅游方式，而选择跟随旅游团旅行。跟团旅行的主要优缺点如下： 优点：具有规模优势，因此性价比很高。 与自助游比，尤其是出境游时跟团旅行更加安全。 旅行中各项事务有专人负责，节省游客时间与精力。 缺点：消费者对游览路线、时间甚至住宿条件等缺乏自主选择权。 目前国内旅行社普遍存在以下问题，即强制性购物安排，挤压 游览时间，为节省成本安排非常规时间的活动（如午夜的航班）等。 虽然消费者对跟团旅游有着很多不满，但由于其优势也具有一定程度上的不可替代性，此外各旅行社已经注意到其存在的问题并开始着手解决，因此跟团旅游对自助游市场仍有很大的威胁。 携程的目标客户是自助游消费者，这部分客户主要以散客为主。散客虽然数量很大，但由于个体对总体的影响力过小，因此相对议价能力较弱。 同时，由于自助游的消费者经济实力较强，而携程也根据不同的消费水平对服务进行分类供消费者选择，因此，携程面临的顾客议价需求不高。这使得携程在保持原有盈利水平上，同时还获得了较高的客户满意度。 虽然携程自创立以来，进行了三次大的并购业务，重组了一些传统的旅游服务公司。但在其向客户提供的住宿选择中，多数的酒店或旅社并不归携程所有。因此，各旅游地的酒店、旅社等仍是携程的主要供应商。 由于提供住宿所必备的建筑物、装修及日常运营需要大量的资金投入，因此目前国内的酒店尚未形成连锁经营模式；国旅等中档旅店虽有连锁性质，但在服务上却没有明显优势。综上所述，携程面临的供应商议价能力有限。同时由于携程在企业发展时不断向上游扩张，进一步削弱了供应商的议价能力。 四、行业生命周期 虽然旅游业在我国有着较长的发展历史，但通过网络为消费者提供旅游资讯以及旅店及票务代理工作的业务却刚刚兴起。综合其发展过程及未来的发展前景，我们认为这一行业处于成长后期，而携程在这一行业中处于领导者的地位。 导入期 成长前期 成长后期 成熟期 衰退期 五、关键成功要素 呼叫中心的建立。目前携程 30%的业务录来自网上， 70%来自于网下，主要是呼叫中心的电话服务。 携程自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统 2003年，携程在全公司实施六西格玛。通过实施六西格玛，携程的订单差错率从万分之四下降到万分之二，资询准确率从 98. 11%订单回复速度也从 升到 .程客户满息度也随之得到提升，携程的业务在这两年也迅速上升。 其特殊身份作为融资工具和快速扩张武器。 在 轮共计 1700万美元的融资。这为携程对传统行业的整合和快速扩张提供了可能。 携程与创业之初相比 实际上在该公司 程通过互联网和电话开展业务的比例大约是 3: 7。换句话说 是变成了经营渠道的一种。 六、战略集团分析 有限服务选择 完整 服务种类 高 低 H. 外部因素合成程、 果、 中青国旅等 携程、 搜比， 、主要竞争对手分析 这里我们选择携程的三个主要竞争对手： 华夏旅游 及 芒果网 进行分析。 1999年 10月， 2000年 04月，并购百德勤，进入旅游服务行业 : 2002年 03月，正式宣布实现赢利，成为国内第一家赢利的大型互联网公司 ; 2003年 08月，成功获得美国老虎科技基金和蓝山资本 1500万美金的投资 1999年 要定位于提供城市生活资讯服务 ，简单地说，就是通过网络去寻找在哪里吃饭和购物。 携程和 话呼叫中心。 但不同的是，携程并购的以传统旅游服务业为主，并寄希望以此提高自身服务能力。而相对的 与携程相比， 随者一”。如出一辙的机场会员卡发行、紧随携程登陆纳斯达克上市、推出商旅方案 正因如此，携程业绩始终排名第一。市场调查显示，中国目前在线旅游市场约 70%75%的市场份额被携程和 众多的新进入者一，如遨游、去哪儿搜索、趣步旅游网等，则只能分食剩下的 25%左右的市场。其中，携程的规模大约是 坐“龙头老大”位置。 不过最近 者一的差距正在缩小。 华夏旅游网 (背靠的是中国三大旅行社之一的 “ 中国国际旅行总社 ” 。这个典型的从体制内走出来的互联网企业，同时又是一家典型的资本概念型企业，在与体制外市场力量的对接过程中，华夏旅游网进展神速。 模式 华夏旅游网络有限公司成立于 1997年 10月， 定位于信息丰富、服务功能强大的旅游专业网站。 在目前华夏提供的服务中，除在线预订外，相当一部分的业务类似干 虚拟主机服务、旅游业应用软件的开发以及系统集成等 。其旅游业应用软件系统已投人试用的有酒店预订系统、外联销售系统、出境游销售系统和游船预订系统，最近又新增了企业商务旅行服务管理系统。 携程成立之初瞄准的就是旅游电子商务巨大的前景，将自己 定位于商务旅行的服务中介企业 。携程旅游网的经营范围集中在 酒店预订、机票预定和旅游路线预订 三个方面。携程网上提供国内所有航空公司的在线订票服务，并为客户提供全方位的配套产品，除了有三十多个城市可提供送票服务之外，还有二千多家酒店的资讯情况，有 800多家酒店可供预定，有 2000多个自的地可供查询，有 51个城市与景区可提供一日游或二日游的安排，每一期网上还会推出最优惠的机票、酒店和线路报价。 华夏 携程 资本 华夏成立之初就是一个体制和资本的混血儿。其投资人包括中国国际旅行总社、信息服务提供商广东新太信息产业公司以及策略投资机构华达康投资公司。 2000年 4月，华夏与李嘉诚旗下的香港和记黄浦和长江实业结成战略联盟，成立 成为着 期内不存在资金问题，何况华夏本身也已具备了一定有赢利收人。在去年中国国际旅行社 1. 7亿美元的收人中，有 80%来自电子商务，而华夏网每夭可为国旅总社带来 I/4的散客订房，一年团体酒店预订金额高达 2亿元人民币。 携程 1999年 10月由几位留学生在上海创办， 2000年 程获得了包括 银 (兰花、晨兴和上海实业在内的国内外著名风险投资资金，”质和完成第二期融资计划 6日，携程完成新的一轮总额约为 1200万美元的融资二本次融资的牵头公司是总部设于华盛顿的 外参与本次融资的还有携程以前的投资者，包括软银 (、上实投资、国际数据集团 (及亚洲兰花基金 (。 华夏 携程 拓展 华夏旅游网的业务正 同时朝着信息和业务两个方向快速延伸 ，在提供更多的旅游信息和服务的同进，也在不断将自己的业务范围进行拓展。目前，华夏旅游网有相当一部分的业务是虚拟主机服务以及应用软件的开发。选择与李嘉诚进行合作，对华夏来说也是一个大的转折点，它将使华夏更快地走向世界。目前网站正陆续推出繁体中文、英、日、韩等多语言版本的网站群，力求为全球范围内的网络用户提供全方位的服务，他们的目标，是成为亚太地区最大的旅游专业网站。 携程网 合并了传统旅游服务公司 现代运通，将其触角更多的向传统行业进行延伸。现代运通是国内最早也是最大的订房中心，能够提供全国 10。多个城市的 700多家星级酒店预定服务，拥有 40万余名的会员。对现代运通的并购，是携程具有战略意义的一着棋，现代运通的加人使携程在行业资源和客户上的优势明显增强。 华夏 携程 前景 华夏旅游网在中国互联网优秀网站大赛中被评为生活与服务类网站第三名，旅游网站第一名。同时，中国国际旅行总社的背景也为华夏旅游网的发展打下了良好的产业和市场基础。但随着与国旅总社共同排名前三位的中国旅行社和中国青年旅行社全面涉足旅游电子商务，华夏将面临着更加严酷的竞争 面对飞速递增的旅游电子商务，携程的“野心”很大。而第三笔融资的进人和对现代运通的并购，使携程显得意气风发。但面对强有力的竞争对手，携程还需要做很多的事。 华夏 携程 芒果网 2006年 3月，港中旅摩下专业在线旅游企业 芒果网正式启动业务。成立初期，芒果网仅有 8个人。 业内人士介绍，在线旅游初期的投入非常巨大，在线旅游企业要做的第一件事情就是要整合上游资源，铺设一张全国酒店、机票的产品网络需要很大的投入和相当长的时间。 不过在这个可爱的黄色芒果 着实力雄厚的港中旅 10亿儿资金的支持。短短一年时间，芒果网员土数量已增加到约 2000多人，且在港澳游市场上占据一席之地。 就机票、酒店在线预订而言，芒果网在短期内要赶超携程和 芒果网瞄准 97%线下旅游市场。 芒果网行政总裁吴志文接受 第一财经日报 专访时表示，芒果网不是要与携程、 %的市场空间，而是瞄准 97%的线下游客，改变这些客源消费方式， 研发自助旅游产品并销售才是芒果网胜利的关键。 于是，芒果网对准休闲旅游客源下手，设计了一系列旅游产品，并大打 文化营销 牌。芒果网与冯小刚的热门电影 夜宴 合作，推出电影之旅，随后，芒果网又冠名 2006年新丝路北京模特大赛，推出“美之旅。吴志文告诉 第一财经日报 ，今年还计划推出“音乐之旅”等。 近期，携程高调向外界宣布，借助携程翠明旅行社，主推高端出境度假游，转向休闲旅游市场。为了铆牢旅游客，携程日前还特息推出“度假旅游私人管家服务”。 2007年，携程又宣布了一项针对芒果网的战略，其正式牵手微软公司的 据悉，此前，芒果网和网易也采取过同样的战略合作方式。携程甚至还在公开资料中称，芒果网只是在线旅游的新军，网易的综合实力与 方合作所产生的轰动效果，远远不及这次携程牵手 公司内部分析 一、 公司内部资源 二、 公司价值链分析 三、公司 核心能力分析 四、内部因素合成 一、公司内部资源 6年后（ 2005年） 如今 创业初 1999 年 10 月，携程网吸引 一笔投资 50万美金， 2000 年3 月吸引软银集团第二轮融资， 2000 年 11月引来美国卡莱尔集团的第三笔投资，前后三次募资共计吸纳海外风险投资近 1800 万美元。 2005财年年报显示，总营收为 6460万美元 )，年净利润为 2780万美元 )，净利率为 43%。纳斯达克给予携程的市盈率高达 50倍，而无论利润还是利润率都为中国互联网第一的网易也才 30倍市盈率。 2007年第一季度，,200万美元 )，较2006年同期增长 49%，净利润为 6,500万元人民币 (800万美元 )。截至 2007年 3月 31日，现金余额为 ，而上季度截至 2006年12月 知名度到了一定程度， 注重大众广告 公司没有 充足的资金， 知名度较低，在机场广发携程会员卡 有了资金积累和自己的产品， 做产品的广告 第一阶段 第二阶段 第三阶段 依靠自身技术力量，携程旅行网建立起了完善的网络技术平台和信息管理系统。 2004 年 12 月，携程斥资约 2000 万美元用来建造一个现代化的在线旅行技术服务中心。在携程看来，用挣来的钱提升自己的技术平台是一件值得的事。这个拥有 2000 个席位的呼叫中心是亚洲旅游业最大的呼叫中心，每天能为 10 万人次提供预订服务，它随时可根据需求，将席位继续扩容至 3000个，甚至5000 个。 抓住电子客票的机遇。携程将利用自身信息化的改进来发挥电子客票的代理优势。专门根据电子客票销售的特性对网站和呼叫中心进行了系统流程的改进和优化。下一步将积极研究和使用最新技术，拓展销售渠道和手段，诸如 3G 网络，无线支付等。 有专门接电话的人 ,报价是电脑报价 ,有几十个人专门维护价格 ,保证能够在两秒钟之内立刻报出价格 ,出票是另外的人 ,这些需要技术的支持。 秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。 客户（以客户为中心） 伙伴（伙伴式的 多赢 合作体系） 团队（紧密无缝的合作机制） 敬业（一丝不苟的敬业精神） 诚信（真实诚信的合作理念） 人才 随着公司业务的迅速扩大 ,既懂市场推广 ,又懂相关酒店 !机票流程业务的综合性人才很缺乏 ,所以随着携程业务的旗帜插满全国甚至世界的时候 ,需要更多优秀人才的加盟 二、公司价值链分析 覆盖全国的网络系统，最大的呼叫中心 支 持 性 活 动 边 际 利 润 人力资源管理，客人户关系管理 “房态管理系”“机票销售体系”商务旅行管理系统“等技术含量高的业务处理系统的开发 与 5000多家酒店和各大航空公司建立长期业务关系 基 本 活 动 反馈服务，旅游咨询 建立网络平台 建立销售体系 产品设计 传播，经营 三、核心能力 1. 规模经营 ：拥有先进的网络资源和业内最大 的呼叫中心，实行大规模集中化处理方式。 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过 2000个。携程同全球 134个国家和地区的 28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内 47个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 2. 技术领先 ：自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统，强大的技术力量在业内并不多见。 携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 打破传统小作坊模式，通过系统化规范，将整个运作过程通过合理分工，进行流水化操作，使得错误发生概率极小，从而使整体服务质量达到最优。 携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法 六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 4. 服务理念 ：携程很重视对人员服务理念的强化，定期会进行相关培训。 便捷（不让客户做重复的事） 周全（为客户做一切可能做到的事） 可靠（不让客户担一点心） 亲切（让客户听到我们的微笑） 专业（让客户感觉我们个个是专家） 真诚（全心全意地为客户着想） 内部因素合成： 部因素 权重 评分 加权分 说明 优势 企业文化 重企业文化在企业内的传播 营销 用网络渠道，传播范围广 领导者个人魅力 常优秀的领导团队 新产品研发 出不同于竞争者的产品 技术 有强大的技术人员队伍，可自行开发各种系统 劣势 产品质量 前还缺乏高质量的自有产品 经营模式易于被模仿 长远发展来看，核心竞争力易被复制 总计 1 四、内部因素合成 公司战略分析 一、 二、竞争优势分析 三、利益相关者分析 四、公司战略 五、竞争战略 六、职能战略及实施 内部条件 外部环境 优势（ S） 劣势（ W） 品多样化 经营管理 法律 机会（ O） 巩固行业地位，扩大市场份额 辟会员互动论坛，提高顾客忠诚度 在上海北京推行团队游， 向传统旅游转型 会合适时进行并购 进军商旅管理市场 好加密工作 威胁（ T） 逐步进军海外市场 出 “中银携程信用卡 ” 供六项 增值服务 ，提高顾客服务水平 养顾客对服务及产品的认识 一、 携程旅游网在经营管理上的优势 1、在经营方向和经营方式选择上的优势 推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式 , 服务于旅游市场双方。 2、先进的技术设备 自动呼叫分配，监控管理，呼叫记录、报表统计分析，录音及查询，传 真收发和管理，客户关系管理系统， 独特的房态管理系统， E - 统 3、先进的经营理念 会员只要登陆携程旅游网或拨打 800免费电话 , 无论身处何地都立即可享受携程旅游网 24 小时优质服务。 为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户 , 其通过携程旅游网提供的 2 - 7 折的优惠房价 , 节约了成本 , 最大程度地控制了出差费用。 即技术先进 , 充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务。 4、优质的服务与多样化的产品 携程旅游网按商务旅行、商务公关客户、个人用户细化客户类型，提供在线预订服务。 b 携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。有英文版和中文繁体版，简体版三种文字。 携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区 , 不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所 , 还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目 , 如“与我同游” , “ 旅行投诉” , “ 有问必答”和“自助线路”等 , 客户可在网上和其他网民交流心得 , 寻找旅伴和导游。 宾卡 ,2001 年 8 月 , 携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的 宾，凡持卡者可享受全国 3 000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。 携程旅游网在经营管理上的劣势 1、资金上的劣势 现阶段的国际资本市场已对高科技及网络产业失去了信心 , 绝大多数风险投资已从这一领域撤出 , 形势很严峻。由于无法获得风险基金的援助 , 直接制约其发展。 2、经营管理上的劣势 第一、在携程旅游网目前的投资项目中 , 主要是 B 的经营模式 ,但 是 B 的经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争 , 如客户资源。第二、携程旅游网由于建立的时间很短 , 经营团队的经验很有限 ,又作为新兴行业，企业面临较大的经营风险。第三、携程旅游网经营的旅游产品大多来自其上游供应商，由于旅游产品的不可替代性，导致对供应商较大依赖性。 3、网络公司在法律上的弱势 第一、目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机构等方面的法律规定并不明确 , 也缺乏相应的争端解决案例和经验。第二、国内对于域名的保护问题仍在研究状态 ,并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题 , 会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。 携程旅游网经营的发展机遇 1、市场大环境的趋势看好 旅游市场的全面发 展 人们生活水平提高 中国加入 国政府扶持 2、消费者族群的扩大 中国上网人数的增加 网络基础设施改善 国家扶持网络建设 3、时尚的选择 电子商务的流行 网民的快速发展不仅使中国的互联网进入“高速成熟”阶段 ,旅游等专业 网站 , 会因网民数量的增长 , 拥有更好的赢利前景。 4、公民休闲消费方式的变化 自助旅游在中国的发展趋势 在自助游方面携程有先发优势，而中国自主游市场潜力巨大。 携程旅游网经营的挑战 1、旅游环境因素 就国际旅游市场而言 , 政治不安定； 就我国而言，旅游市场法律法规不健全。 2、消费者因素 人们已经完全习惯于面对面的讨价还价， 真正的旅游电子商务在中国很难实现。 3、基础设施建设因素 业银行的全国跨行联网机制尚未建立 起来大多数的消费者尚无使用信用卡的观念 , 电子支付还无从谈起。 4、市场竞争激烈 在携程、 5%的状况下， 芒果网自信、高调地杀入市场。 二、竞争优势分析 携程采用集中一点的竞争策略，就是主要针对高档消费市场提供服务。 携程整合了包括互联网信息技术、风险投资资本、酒店、票务预订等资源，形成了自身独特的竞争力。 基于长期以来的客户，供应商积累形成的品牌价值，使得携程模式具有难以模仿性。 有效实施六西格玛，业务流程等级近国际服务业领先水平，客户满意度高。 拥有杰出的管理团队。携程创立之初的 1999年，四位创始人依据各自经历大体定下了人事架构。沈南鹏出任 季琦和梁建章相继出任 擅长市场和销售，主外；后者是甲骨文中国区咨询总监，擅长 内。最后一个加入的范敏，此前是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理，则出任执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升任 论及性格，季琦有激情、锐意开拓，沈南鹏风风火火，一股老练的投资家做派。而梁建章偏理性，用数字说话，眼光长远；范敏则善于经营，方方面面的关系处理得体。四人特长各异，各掌一端；在公司内部有相当的共识。 供应商 竞争者 政府 客户 三、利益相关者分析 利益相关者 供应商 丰富的客户资源吸引着广大供应商，使携程具有广泛的议价能力。如：国航、东航、南航三家国内航空巨头纷纷牵手携程 ,上航、深航、海航等多家地方航空公司也都与携程结成了合作联盟 ,携程的航空资源越来越丰富。目前携程建有全国统一的机票预订服务中心 ,提供国际、国内所有航线的机票预订服务。但同时， 携程在客户资源争夺上面临激烈竞争。 竞争者 新浪，网易，搜狐等门户网站， 果网，及一些传统旅行社都不容小视。 客户 我国消费者消费能力增强，特别是高端市场客户，及商务旅行市场增长幅度很大。尽管越来越多竞争者争食旅游市场，但市场本身是在很快增长，每年的环比大概是增长 90左右。随着中国国际知名度加大，海外市场存在很多潜在客户。作为国内最的旅游服务公司，客户忠诚度较高。 政府 政府重视旅游经济，大力扶持旅游企业。同时，像欧洲等海外市场已完全开放。 四、公司战略 携程主要还是采取 成长战略 携程目前主要业务仍然集中在酒店预订，机票预定，度假旅游三大块，由于中国旅游市场的巨大潜力，携程采取集中战略稳健成长，力求实现业务全面一体化。 寻找合适机会，实行 并购 或者结成 战略联盟。 携程推出商旅管理 ,自助游，并以港澳台为跳板，积极开发海外业务。 五、竞争战略 蓝海战略 对于携程来说，做 经有了雅虎和网易等，做网络游戏有了盛大，做旅游有中青旅和国旅等公司，如何在这里脱颖而出？他们寻找了战略交集。就是旅游业和 量的客户需要更好的旅游和旅行服务，包括更低价格、更方便更可靠的订票、酒店和旅游服务，对于传统的旅游 “ 供应商 “ 来说，其分散的供应无法满足客户的需求。只有通过携程网的供应链整合才可以达到供求有效均衡，才可以达到规模经济和合作共盈。 通过高科技和传统旅游产业的结合，不仅在存活率不到 1%的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性较好的互联网创业公司，而且在短短的 5年时间内超越了传统旅游企业几十年的发展规模。 六、职能战略及实施 无论是旅游企业和团体，还是旅游者，都可以自由地发布和寻找信息，自由地互动式地在网上沟通。 如：为满足游客出行需要，携程旅行网整合了其增值服务，以首页工具箱的形式为游客提供旅行查询服务。首页处提供酒店机票预定外，工具箱还提供携程快搜、火车查询、旅游常识、会展信息、电子地图、天气预报六大类别功能，分别针对站内资讯快速搜索、火车时刻列表详细信息查询、旅行中可能出现问题的实用信息指导与相关知识、各类会展信息发布、数字化地图信息服务、景点酒店信息、各地景区 24小时天气预报等，为游客提供查询服务。 携程网将旅游产品生产、售价、渠道、促销、市场调研、咨询、交易、结算、投诉等所有旅游事务一网打尽。 突出地表现在信息量最大、精确度最高、更新最快、传递最迅捷。 携程虽然不属于制造业，但我们可以将其看为生产服务的制造业。在这里值得一提的是携程的六西格玛管理战略的实施显然为广大的服务业，尤其是互联网行业提供了一个难得的榜样。 携程一直保持高增长率，说明中国旅游市场潜力巨大，也证明了携程模式的成功。就像梁建章所说携程只有起点，没有终点。 宾馆预定是主要业务，机票预定比例显著提高，同时，度假产品将会作为新的利润增长点。 如此的高增长率是对携程最大的肯定。 股权结构 在携程网的股权比例中，风险投资基金所占股权比例为 公开流通股所占股权比例为 携程网高管所占比例为 由此来看，携程股权较分散，这样的股权结构无疑利于公司发展。 胜任力模型和 360度评价 胜任力模型把提取出的 30多项具体的共性的能力要求按照专业技能、决策分析、沟通、敬业和诚信、团队合作、领导和管理分成六大类。在每一类下分解出详细的胜任能力及对各等级的要求，形成了胜任力辞典，并以这些能力项目来指导人力资源管理工作的各个模块。 携程 360度评价维度有：主管评价、自评、同事评价和下属评价。最终根据不同维度的评分加权平均得出该项分值。不同的维度在计算最终分值中的权重不同，其中主管评价占的比重最大。 基于胜任力模型的绩效与薪酬 携程员工薪资 = 基本工资 + 绩效工资 + 期权。期权让员工直接能分享公司高速发展的成果，在保留员工和不断激励员工提高自身能力方面起到了重要的作用，因此员工的薪资是其胜任力的直接体现。同时辅以日常的绩效管理，以此来平衡员工现在与未来的绩效和薪资的矛盾。 多通道职业发展 携程在员工的职业发展中提供了多通道。首先，其采用职位与职级相对分离的模式，即任同样职位的员工可能职级不同，职级相同的员工可能会有职位上的上下级关系。相对而言职位比较固定，体现其岗位职责和工作内容；而职级更多的是体现任职者的胜任力水平。员工的职级从低到高共分为十多级，经过努力，即使员工的职位和工作内容没有很大的改变，但其职级也会不断地上升，相对应的是公司对其能力的认可和薪资待遇的大幅提高。如果员工不适合原岗位工作，公司会鼓励员工自主应聘、调动到更合适的岗位，为员工提供更广阔的职业发展通路。 立足于传统旅行服务公司的盈利模式，然后用 程凭借这种 “ 鼠标 +水泥 ” 的模式，在中国旅游消费市场上创造了一个 “携程神话 ” 。 “ 落地经营 ” 线下业务主导 ，是基于现实的选择。在国内，接电话成本很低，加上人们的习惯，注定了国内现阶段电话是一种暂时不能超越的强有力的竞争方式。虽然携程线下业务目前占到了 70，但互联网的作用还是没有被忽视。由于网络在用 及通过图表来比较不同客房等方面相对成本很低，并且内容丰富，这些优势还将在携程的整体业务中继续发挥下去。 挑战及建议策略 一、对携程网的成功的战略解读 二、从携程得到的启示 三、中国未来旅游电子商务盈利模式展望 A.“供应链“系统能力是成功的关键 携程网站就整合了媒体新闻产品与资源，通过中间市场把供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者，携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。 携