异议处理

异议处理 处理客户异议 最好的方法是 ： 减少 异议出现的 机会 防患于未然 ! 异议管理 异议 异议是一种负面态度 ,是对我们销售方案的 不关心 怀疑 敌对 哪些行为会引起不必要的异议 错误地理解客户的业务及他的需要 没有充分的计划与准备 外表不够整洁 不能识别潜在的异议 不能听取客户的意见 杂乱的介绍 夸张 对客户经营中的缺陷随意评论 如何避免异议 认真准备 优秀的说服性销售 礼貌的对待客户 潜在的异议 - 价格 典型的异议 1. 它的价格太贵 2. 我的顾客不愿花这么多钱买它 3. 这种产品和它的高价格不相称 4. 这样的价格只能造成产品积压 5. 最后还是会降价 6. 我不能上调价格 潜在的异议 - 价格 典型的回答 价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能 创新的产品往往价格较高 为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些 低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉 我们高标准的生产使得价格稍有上升， 但却能极大地提高顾客的满意度 这正是你的顾客所追求的 潜在的异议 - 付款 典型的异议 1. 30天的付款期是根本不合时宜的 2. 别的供应商的付款期限更宽裕 3. 你们公司的付款政策 太强硬 ,不灵活 潜在的异议 - 付款 典型的回答 你到底需要什么？ 我们提供的帐期符合目前行业的标准， 事实上，考虑到我们的服务水准， 我们的条件是市场上最好的 其他供应商提供了什么条件？ 我们提供的是标准的付款条件， 但我们的送货服务是行业中最好的 潜在的异议 - 购买时机 典型的异议 1. 让我考虑一下 2. 我们经理不在 3. 我们的生意不好 4. 你过几个星期再来吧 5. 我们的货架已经太满了 潜在的异议 - 购买时机 典型的回答 我可以和你另外约个时间再谈吗？ 如你现在不能付款，我可以 7天后再送货 我们产品的销售状况很好， 会给你的商店带来更多的客流 让我们约个你和经理都在的时间 如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的 现在购买可以享受季节性折扣 潜在的异议 - 产品 典型的异议 1. 我认为该产品的包装不好 . 2. 没有消费者会买这种产品 . 3. 这种产品卖得不好 , 销售记录很差 . 4. 它的颜色不好 . 潜在的异议 - 产品 典型的回答 你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定 这的确是新产品，但新颖和独创 是成功经营的基础 很多人一开始和你有一样的想法， 但一经试销，销售量就猛增 你可以从我们的一些客户来信中 看到他们对我们产品的热衷程度 潜在的异议 - 陈列面和陈列位置 典型的异议 1. P& 我不 觉得有理由改变它 . 2. 货架调整有可能提高你的销量 , 但 同时 P& 总体的 销售量不会有太大差异 . 3. 我的消费者已习惯目前的陈列 , 他们 不希望变动 . 潜在的异议 - 陈列面和陈列位置 典型的回答 我们产品是该品类中的领导，如果你给它一个好的陈列位置， 将会提高你的总销量 由于即将展开的广告和促销活动，我们产品的销量将有 大幅成长，你总不想错过这次机会吧 你的顾客将乐意购买我们这一领导品牌， 他们也希望能在显眼的位置看到这个产品 我知道我们不是这个品类中的领导， 所以最好的位置给了其它品牌，但是 我们仍可以通过增加我们的陈列面提高 陈列的有效性，从而提高这个品类的总体销量 真的异议和假的异议 真的异议 真正导致客户 不能接受我们 销售方案的异议 当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待 假的异议 考验销售人员 扯开话题 不购买的借口 假设测试 “假设我们能解决这个问题， 你会购买我们的产品吗？” 真：“是的” 假：“好啊 ,但还有其它一些问题 ” “从理论上看好象是这样 ,但是 ” 倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法 分担 (S) 反馈给客户你对他所说内容的理解 澄清 (C) 了解客户的问题和需求 陈述 (P) 提供你的解决方案 要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动 异议管理 倾听 (我们通过 积极的倾听 了解顾客 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 您是不是觉得很 . 您是否可以说得再详细些？ 那真的很有意思，我想知道 . 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 倾听时 “要” 冷静 倾听时 “要” 集中注意力 运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见 - 对方说得越多，我们获得信息的机会越大 听出对方信息的潜在含义 - 注意对方非语言部分的信息 适当回应对方感觉 - 运用语言和肢体语言表示“我在听” - 适当地就对方的感受表示理解 - 运用重述技巧适当解释和总结对方的信息 表示“我听到了你所说的” 适当表达自己的感觉 不随便下结论或轻易作出判断 真是 有问题 ！ 倾听时 “不要” 注意力或视线不集中 对对方的说话不感兴趣 打断对方的说话 忙着听对方说什么而忘记理解其意义 注意力集中在次要问题上忽略了主要信息 误解了对方的意思 运用了阻碍沟通的肢体语言 全是 废话 ！ 分担 ( 分担 是为了缓解异议所造成的我们同顾客之间的紧张局面 我很理解您目前的处境 . 您有这样的想法我并不奇怪 . 如果我处在您的位置也会感觉 . 过去很多人有过同您一样的感受。 分担的效果 除非顾客的紧张感通过你的倾听和分担 已得到了缓解，否则你是不可能 有效地解决客户的异议的。 澄清 ( 将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 澄清 - 将异议转化成 可以解决 的问题 作用： - 使销售人员走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使销售人员进入和客户对话的阶段 “你知道你们的品牌要比你们竞争对手的贵 .” “所以你想了解我们品牌的质量极其强大的形象 是否足以对你的顾客产生较大的吸引力， 而使他们不是单纯考虑价格，是吗？” 澄清 - 帮助客户使问题具体化 作用：将客户总的态度精炼成具体的项目 “你们的产品我从来 卖不出去 ?” “是哪种产品你 碰到问题呢 ?” 澄清 方法 ： - 用你自己的话来重述异议 - 进行概括 所以 ,你问的是 若我理解没错 ,你是担心 是否可以这样说 ,真正的问题所在是 . 陈述 ( 回答客户的问题 ( 解决客户的异议 ) 提供解决方法 明确如何解决 强调有何益处 回答客户的问题 真正的异议有二种 容易回答的 客户的错误理解 不清楚能得到的利益 提供正确的信息 不容易回答的 表示理解 缩小不足并突出利益 飞镖技巧 让客户自己回答 直接否认 表示理解 能使你获得较大的信任感 你们产品的价格 太高了 一个月前确实如你所讲， 但自从我们的竞争对手提价后 , 我们的产品又具有了竞争力 缩小不足并突出利益 当出现真正不足时 你们产品的价格 太高了 是的 ,我们产品的价格要 稍高于竞争对手 ,但我们品质 超群，广告力度大，并且 能给你带来更高的利润 飞镖技巧 “那恰好是你应该购买的理由” 你们产品的价格 太高了 是的 ,我意识到零售价较高 , 但那恰好是你应购买的理由 . 即使销售数量稍有下降 ,其高 利润率还是能使你获得 相当高的收益 让客户自己回答 当遇到非常