【毕业学位论文】（Word原稿）D集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告

位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 1 一 、 引 言 （一） 服务外包的发展历史与现状、中国 易的发展现状 对于 “ 外包 ” 这个词，可能很多人都不会陌生，但是 “ 服务外包 ” 是什么、是做什 么的、它有什么特点却不是太多人知道，毕竟服务外包是一个 新型行业 。服务外包作为一个新兴行业，前后发展 也就 30 年左右 的光景。为了能更清晰地介绍本案例产生的大时代背景及相关基础知识 与 概念，本章节将从 “ 全球服务外包贸易的兴起、发展现状及其特点 ” 和 “ 中国服务外包的发展现状 ”两方面介绍。 1、 全球服务外包贸易的兴起、发展现状及其特点 (1)全球服务外包贸易的兴起 20世纪 90年 代后期 开始 ，信息和通讯技术的突飞猛进 发展 使 得 知识与信息数字化、标准化和物化，从根本 上改变了 许多 服务的不可储存性和不可运输性等 特征 ， 于是，以知识和信息为核心的现代服务产品的生产过程便可以被进一步分解成更小的 过程 单位，通过生产地的重新配置来降低成本，提高质量和实现规模经济。正是通过这种服务的离岸外移（ 式，计算机信息服务外包（ 业务流程服务外包（ 为了当前现代服务贸易发展的一个增长点。 2000年至 2003年，全球计算机信息服务业务和流程服务的出口累计增长了 31%，两类出口占 服务贸易出口的比重分别为 远远超出这一时期服务贸易和货物贸易 21%和 16%的增长速度。基于信息数字技术支持下的服务外包贸易正呈现出方兴未艾之势。 (2)全球服务外包贸易的发展现状 目前，越来越多的欧美国家大型 业、金融机构和其他服务型企业在尽量不降低产品质量的前提下，通过业务流程服务外包（ 企业资源得到最佳分配，降低了企业的生产成本，减少了经营风险，从而增强了企业的核心竞争力。而面对蕴含大量商机的国际服务外包市场，越来越多具有接包能力的国家也正在成为欧美企业理想的海外转包地。 目前，国际外包业市场已经形成了以印度市场为核心，同时包括诸如中国、菲律宾、马来西亚等新兴 场的整体格局。 就目前的市场状况而言，以出现较早的 易为例， 2005 年预计全球整位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 2 体软件市场交易额大于 2500亿元，其中 7%。达到了 1430亿美元。在各类软件外包的业务 排名 中 前三位的分别是应用程序开发（ 28%）、应用程序维护（ 21%）和数据中心（ 19%），其他还涉及客户服务器支援、培训、网络管理、台式系统、语音服务、用户支援、应用程序支持、数据库支持以及数据中心管理 等， 主要 核心 业务的 未来软件外包产业中主要的上扬部分。 其他业务流程服务外包 2004 年全球贸易额超过了 54 亿美元。从 2005 年开始，市场的预期增长率为 15%，到 2009 年整个市场规模将达到 120 亿美元，其中媒体公司例如：广告、销售 /商场推广、金融服务以及医疗服务行 业将成为重点增长领域。媒体公司将会把他们后勤和客户支持等业务 转成 外包 业务 ，这部分年增长率约为 10%，而金融服务以及医疗服务行业的年增长率将达到 5%。 （ 3）全球服务外包贸易的概念 服务外包是指服务外包提供商向客户提供特定服务业务的 全面解决方案，以帮助客户减少或消除在 该业务方面的费用和管理成本 、 从而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式。它是一种新型的服务贸易形式，主要做法是将国外客户某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本，获取更高的利润。 现实中，服务外包贸易的客户市场主要是欧美日等商务流程已实现标准化的发达国家。这些国家的商务服务公司考虑到成本的需求，将其业务流程中非核心的业务外包给国外其他的服务公司运作，通过利用互联网技术转移到其他人力成本较低的国家进行数据加工处理，进行 24 小时互动的服务支持，使国外商务公司 完成整个商务服务工作。 上述流程 外包运作 可以通过 本 文 中的 典型服务 外 包案例得到反映。 最早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，因此被称之为计 算 机 及 相 关 服 务 业 务 流 程 外 包 ， 即 .。依据 服务部门分类，该类业务主要包括：与计算机硬件安装有关的咨询服务、软件实施服务和数据处理服务。后来，随着互联网技术的发展和宽带 数据传输 能力的提升，服务外包逐渐延伸至一系列企业管理事务 上 ，于是，企业 便开始 将某个业务流程环节分离出来，交给 专业的 服务外包公司来 处理 ，这就是所 谓的商业业务流程外包，既 根据联合国贸 发会议 电子商务与发展报告 2003 显示， 此类业务流程外包常见于金融 (包括银行和保险 )、资产管理、保健、客服、人力资源、营销以及与互联网有关的其他服务中， 其业务 涉及 的 部门相对分散。 通过上述分析可见，所谓 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 3 同 的 只是在于 ： 前者集中于电子信息行业，而后者广泛分布于其他行业。造成这种差别的主要原因是电子信息行业的服务外包业务先于其他行业。因此，我们可以把 因在于两者都是基于信息技术支撑下对企业某个业务流程 环节提供服务的贸易形态，都属于现代电子商务中的同种业务形式。 以下将主要采用广义的 念 来讨论。 （ 4） 第一，进入门槛较高。 需要有恰当的互联网基础设施和介入条件。因此 易对贸易地区的信息基础设施条件有较高的要求。目前，服务外包贸易主要集中在发达国家以及一些新兴市场国家，它甚少出现在世界上最不发达的国家和地区。从以这组数据可以看出 ：2004 年联合国贸发会议的调查显示，在欧洲 500 强企业离岸服务外包中，印度占 33%，西欧占 29%，中东欧占 22%，而非洲的份额不足 4%；第二，对自然资源损耗低。 易是一种现代服务贸易形式，他的 “ 生产 ” 不需要消耗自然资源，对生态环境几乎没有任何影响。例如，美国的通用集团于印度聘用了20,000 人处理该集团从财会到电话营销在内的业务，而工作主要通过国际互联网络完成。除去大量的电能消耗外，服务外包队对当地生态没有产生任何影响。第三，重视对员工的培训和激励。在传统的制造业加工贸易中，劳动力相对资本和技术处于 次要的位置，所以企业几乎不需要对这些员工进行专门的培训。但在服务外包型企业当中，服务外包业务的质量直接取决于员工的业务水平和积极性，设备和资本则属其次。如呼叫中心 (硬件设施主要就是基本的通讯设备，而服务质量则取决于员工的外语水平和态度。因此，服务外包企业一般都对员工培训有较大的投入，而对员工积极性的重视也使得服务外包型企业更具有人文关怀的激励。第四，更高的技术含量和更强的知识外溢效果。 需要承包方与发包方 进行大量的业务沟通和交流，相对于制造业中的加工贸易形态，其具有更强的知识外溢效应。 2、 中国 易的发展现状 中国经济作为世界上发展最快、最具活力的经济体，其稳定的政治环境、较好的法制建设和基础设施建设、市场的巨大潜力以及大量低成本的具备基础技术和语言能力的人才均预示出中国在发展 易中存在明显的比较优势。近年来，我国上海，北京、大连等较发达城市积极承接全球 易，并获得了持续稳定的增长。以下主要通过对上海 易的调查，就目前中国服务外位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 4 包行业发展现状展开讨论，并提出若干政策建议。 （ 1）中 国软件信息技术外包贸易的发展 依托中国已有的各项优势，服务外包的各种业务类型均已在中国出现，其中软件信息技术外包（ 展得尤为深入。以上海为例 ,2005 年，上海软件出口超过 7 亿美元，占离岸外包业务的绝大部分就从事软件服务外包的企业构成来看，尽管外资企业在数量上不占多数，但软件出口却主要以此类企业为主。外资软件出口企业主要分布在制造业和服务业两个部门。在制造业部门中，外资软件出口又可细分为两类：一是以与电子、通讯和信息产品相配套的嵌入式软件出口为主，例如 2004 年排名上海软件出口前两位的上海西门子移动通 信有限公司和上海贝尔阿尔卡特股份有限公司就属此列。二是通过设立研发中心进行系统和应用软件的开发，如思科、索尼、 生产型跨国公司的上海研发中心。 根据调研的情况，目前中国的民族软件外包企业直接从事离岸外包的业务量并不大，其主要采取的是 “ 近海作业 ” 的业务方式，即大多数业务来自跨国公司在国内的分公司。外包企业通过在国内市场承接业务，间接为外国企业提供服务，而主要的软件外包的出口市场是日本。 （ 2）中国业务流程服务贸易的现状 就调研情况看，目前担当中国外包服务出口主力的外资企业进入的途径主要有：建立独资形式的地 区总部、研发中心和对国内企业进行资本投资、战略合作，在此基础上承接公司内和公司外的业务流程外包。根据调查，目前总体上不存在真正意义上的由中国本土服务提供商承接外国企业内部业务流程转移的业务流程接包服务，而是由跨国公司本身通过直接投资在中国建立共享服务中心（ 为本企业或其他企业提供业务流程服务。如世界航运巨头海皇轮船集团为在各个子公司间实现协同增效，在上海建立了一个共享服务中心，处理中国航运委托文件，集团的各个子公司还各自与跨国咨询公司埃森哲（ 成协议，通过埃森哲的上海业务流程外 包中心处理其全球范围内的财务和会计流程。 其次，由于业务流程服务通常基于信息技术，甚至相关应用软件（如财务管理、人事管理、工资管理）的开发，因此，部分外资业务流程服务提供商可同时提供 享受软件企业的高新技术企业优惠政策。如日本通运株式会社独资企业上海亿科软件技术有限公司的业务主要分两大块：一是承接日本母公司的相关单证制作、会计结算等多达 250余种的代理业务，即 一块是物流软件的开发，即 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 5 最后，在某些行业，尤其在人力资源管理方面，中国已形成具有一定规模具有服务接包能力 的企业。如上海对外服务公司，该公司是为外商驻华代表机构和外商投资企业派遣中国员工及提供各类服务的综合性企业。 （ 二 ） D 集团业务流程外包管理的研究背景与意义 1、 业务流程外包管理的研究背景 在商业竞争 异常 激烈的今天，越来越多的欧美大型企业选择通过业务流程服务外包 (方式 让 企业资源得到 更 佳配置，从而使企业集中 资源于精力 于核心业务 。这种方式可以让企业 减少对非核心业务的关注，降低企业的运营成本，减低经营风险 来达到 增强企业的核心竞争力 的管理效果 。业务流 程外包自出现以来，一直受到企业的关注。随着业务流程外包模式的发展，其广度与深度都大大加强了。业务流程外包由刚出现时只外包企业的非核心部门的非核心业务，发展到外包企业的核心部门的非核心业务，如核心部门的数据处理业务。这种变化，使得企业的组织架构及部门的管理职能产生了巨大的变化。而这种变化除了 给企业的 管理能力 带来了 挑战外，还带来了高额的利润，这些利润即有来自 于 因节约管理成本 带来的利润，也有来自 于 因 企业 集中 了资源与精力 在核心部 门、 增强了核心竞争力所带来的收益。在追求利润的商业社会里，外包成为了大家都热切关注的 “ 点 金石 ” 。 业务流程外包的向前发展，外包的形式也越来越多，与企业合作的程度也越来越深。在众多的外包形式中， “ 业务流程外包 ” 也越来越受到企业的亲睐。 “ 业务流程外包 ” 主要是以商业流程外包服务为主导，为客户提供包括数据录入、数据处理、数据库管理等运营以及相关信息的咨询服务。这种新兴的商业运营模式，颠覆了传统的业务流程管理模式。这种模式将原本无法分割、一体的业务分割成非数据处理部分和数据处理部分两大部分进行运营管理。它更讲究多组织的深度协同合作及共同发展，更重要的是这种新型的模式能为企业节省更多的资源、创造出更大的利 润。 20世纪 90年代后期以来，随着欧美国家信息和通讯技术的迅猛发展，知识与信息可以被数字化、标准化和物化，从根本上改变了原先许多服务的不可储存性和不可运输性的特征。于是，以知识和信息为核心的现代服务产品的生产过程便可以被进一步分解成更小的单位，通过生产地的重新配置来降低成本，提高质量和实现规模经济。在这样一个背景下，业务流程外包在欧美企业里产生并蓬勃发展起来的。特别是在一些大型的欧美跨国企业里，业务流程外包成位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 6 了企业谋求再次发展及腾飞的利器，也成为了现代服务贸易发展的一个增长点。基于信息数字技术支持下的服务 外包贸易正呈现出方兴未艾之势。 2、 业务流程外包管理的研究意义 在中国，业务流程外包产业起步较晚。虽然业务流程外包在这几年有了一定的发展，但是相对于国外的企业，我们的外包经验还是非常有限。在翻阅研读相关文献后发现，国内对 “ 业务流程外包 ” 的研究不多，业务流程外包在国内的研究还相对迟缓。 业务流程外包是现代高端服务业的重要组成部分，对经济增长的贡献是来料加工制造业的 20 倍，能耗只有制造业的 20%。为了这个经济发展的 “ 绿色引擎 ” ，我们更有必要研究商业数据处理流程。归纳起来，业务外包的意义有如下两点： 第一、业务外 包能够使企业专注核心业务。 企业实施业务外包，可以将非核心业务转移出去，借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势，从而把主要精力放在企业的核心业务上。根据自身特点，专门从事某一领域，某一专门业务，从而形成自己的核心竞争力。 第二、业务外包使企业提高资源利用率。 实施业务外包，企业将集 中资源到核心业务上，而专业的外包公司或团队拥有比本企业更有效、更经济地完成某项业务的技术和知识。业务外包最大限度地发挥了企业有限资源、提高了资源利用率，加速了企业对外部环境的反应能力，强化了组织的柔性性和敏捷性，有效增强 了企业的竞争优势，提高了企业的竞争水平。 业务外包因能促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，创建和保持长期竞争优势，并能达到降低成本，保证质量的目的，所以在市场经济竞争中日益受到企业瞩目。 尽管业务外包有很多优势，如降低生产成本、分散经营风险，获取外部稀缺资源等，然而由于制定和实施业务外包过程中会面临许多不确定因素，从而给企业经营带来风险。因此，充分考虑和分析影响业务外包的因素对利用外包优势，规避外包风险至关重要。对任何一方面的疏忽都可能使企业陷于外包风险之中，不仅会使外包收益大打折扣， 严重者甚至导致企业业务失控和核心能力的丧失。所以，我们需要去研究一些成功的外包管理案例来起到借鉴的目的。本文以欧美企业 D 集团成功的业务流程外包管理为案例，希望通过对其成功实施外包管理的经验分析，总结出一套具有较强操作性的业务流程外包管理的实施方法，希望能够为更多的中国企业在业务流程外包管理方面提供经验和位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 7 借鉴。 （ 三 ） 本次案例研究的问题与目的 本文以 述了该公司商业数据流程外包管理是如何进行的。本案例将对 售、采购等部门的数据处理流程外包业务从以下几方面进行分 析： 1、 各部门的业务流程外包的决策分析及解决方案的制定； 2、 业务流程外包项目的启动与实施 3、 业务流程外包后的管理 本案例按照以上管理项目发生的时间先后顺序分析研究业务流程外包管理在不同阶段的管理对象及管理特征，总结归纳并提出适合业务流程外包的管理方法及管理工具，研究出一套可行性较高的业务流程外包的实施模式。 本案例研究分析 D 集团成功的销售、采购、财务部门的业务流程外包管理。 D 集团是一家化学品生产企业，总部设在美国密歇根州，在亚洲、欧洲和美国设有 23个生产基地，生产七千多种化学产品，为全球各主 要行业的两万五千多个客户提供服务。善于创造、变革和调整是 D 集团得以不断壮大的原动力。近年来她完成了公司历史上意义最深远、 最具有战略性的改革，大大加强客户服务的基础。其中一项主要投资，是提高全球信息技术网络的效率， 其与客户能够在不断变化的市场条件下，做出快速果断的决策，在竞争中处于领先地位。 但是为了保证系统数据的及时性和准确性， 数据处理的特点是工作量大、处理时间长、工作重复性高，且不需要太高的处理技能。面对这样的问题， 目的是通过进行商业数据处理流程的外包来减少员工的工作量、降低管理成本、让员工集中更多的精力在核心业务处理，从而提高利润。 最著名的管理咨询、技术和外包服务的供应商之一，其业务覆盖了管理咨询、信息技术、服务外包。经过多方的考察研究， D 集团决定将其全球的 据处理工作委托 C 公司进行处理，即， 集团全球 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 8 通过 3 年的业务流程外包的运作管理， C 公 司成功地为 D 集团节约了至少30%的运营成本、提高了数据处理的效率和质量。这是一个欧美企业业务流程外包管理的成功案例，而且这个案例包括了企业外包决策的制定、外包项目的启动和实施、外包后的业务管理等环节，是一个较完整的案例。通过对此成功案例的分析，定能给国内企业提供更多的外包管理经验和理念。 作为新型的管理模式和贸易方式，它在欧美国家已经得到了一定的发展。但是在中国，还没有一家完全独立自主的中国企业涉足这方面。门外汉看商业数据流程外包业务只知道皮毛，但是具体这个模式是如何设计、如何启动、如何管理等问题，我们还是 知之甚少。为了能给国内的企业提供一个了解商业数据处理流程外包的资料，本文以 D 集团的商业数据处理流程外包的外包过程为案例，希望通过这个案例，能给读者呈现一个相对完整的外包实例，由此得到一些关于外包管理的启发。 笔者有幸在承接外包业务的 参与了 这种新型的业务流程外包项目的运作及管理有一定的认识和切身的体会。 为了让案例中的信息和数据更为充分，笔者通过对项目相关负责人进行访谈、查阅相关项目记录档案、查阅项目相关标准化文件等方式进一步获得更多更全面、有效的资料和信息，力 求让论文更具实际意义。通过本案例的撰写和分析，希望能为我国企业实施商业数据处理流程外包及其管理提供有价值的研究资料。 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 9 二 、 案例正文 （一） 案例企业介绍 1、 D 集团公司 D 集团公司总部位于美国中部，在全球拥有超过 12,000 名员工 、 以及 遍布世界各地的代理商网络，是一家名副其实的全球化企业。 它主要提供增强性能的化学配方等解决方案，以满足全球上万家客户的不同需求。作为有机化学材料、有机物技术和创新领域的全球领导者， 司提供过 万 种产品和服务。 这个 在全球拥有 45个生产基地及仓储设施、 12,000名以上的员工 的庞然大物在 2011年 其 全球销售额 高 达 而一半以上的销售额来自于美国以外的国家与地区。 开拓创新是 D 集团公司业务的核心。公司每年用于研发的费用约占销售额的 4并在全球拥有约 4,500 项的有效专利。在过去的 7 年里， D 集团公司投资超过 50 亿美元用于研发和扩大对新能源行业发展至关重要的材料的产能，它在科研上投入了大量的资金，致力于探索和开发有机化学材料的应用潜力，已成为了现代全球有机化学材料技术和创新领域的全球领导者。 2、 C 集团公司 其总部座落于法国 ，成立于 20世纪 60年代，是全球领先的管理咨询、技术和外包服务供应商，致力于帮助客户通过技术实现变革。 见和能力，依靠其独有的 数据 交付模型，通过有效平衡全球各地的最佳资源，帮助客户取得卓越有效的成果、为客户创建与提供最优化的解决方案。 C 集团公司还在中国、印度以及东欧等地逆势扩张，截止到 2008 年，其全球员工总人数增加到 90， 000 名，并已经成功地在全球 30 个国家设立了办事处。世界 500 强中 50%的企业都是 C 集团公司的客户，集团平均每年追踪4500 个以上项目的完成情况，客户满意度高达 98。 务流程外包）服务是 今天竞争激烈的市场环境中，业务流程外包更需要做出更 快捷、更灵活的回应的战略规划。四十年的丰富 业务流程外包经验，对所有领域的客户而言，它都是一个值得信赖的供应商。 在全位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 10 球拥有近 12,000 名专职外包雇员、在全球各地都有其办公场所、并在印度、中国、古巴、美国、加拿大、波兰等地拥有大型数据处理中心，可以通过组合工作地点或数据处理中心的方式来满足客户的各方面诉求。 (二 ） 案例背景 1、 D 集团所处 行业竞争情况及内部管理压力 D 集团 公司 作为代理商网络遍布世界的全球化企业， 2011 年的集团销售额高达 美元，分析发现，如此庞大的销售数字，有一半以上来自于美国以外的国家与地区。而这些产品和服务都是由 D 集团公司的 45 个生产基地和仓储设施生产、调配而来。所以， 让 如此庞大的运营组织高效运作、 并 能够提供更好的服务给客户， D 集团公司 投入大量的人力 、 物力和精力在运营上。 不在产品生产 上 ，而是在于提供增强 有机化学品 性能的个性解决方案 上 。因为，在这个行业里，有 机化学 品 的加工生产并不是很困难的，能够加工生产有加化学产品的企业比比皆是。有机化学物市场缺少的不是生产产品的企业，缺少的是能够开发出适应客户 不同 需求的新产品的研发型企业。只有这种研发型企业才能在这个市场上屹立不倒。 谙开拓创新是其核心竞争力和命脉所在。 万种的 个性产品与服务，满足了全球 25,000 多家客户的不同需求。而 D 集团公司每年用于研发的费用约占销售额的 4并在全球拥有约 4,500 项的有效专利。可见 D 集团公 司对研发的重视，同时足以 说明 开拓创新 ”作为发展的发动机 。 如何将 上万 种产品、超过 家来自全球各地的客户有效地统筹起 来、制订生产计划、快速地组织实施、及时准确地为客户提供满意的产品和服务是 也是 D 集团公司所要面对的研究课题 。在 时采用了根据客户订单和库存情况进行生产的两种模式，然而客户订单经常发生变化，这给运营管理带来了难度。如何有效地制订生产计划，加强生产和后勤的执行能力也成为了 D 集团公司的研究课题。 面对瞬息万变的市场、庞大的业务量和庞 大而复杂的运营体系， 可能地将精力投入到研发事务当中，尽快实施自我强大的发展战略。 于是 D 集团公司决定从 1998 年起在全球范围内使用 统以整合全球资位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 11 源、实现瞬时调配各生产基地的资源和信息，从而缩短运营时间。 企业资源计划 ,它利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提 高作业效率、及资金的运营情况。服务外包的发展是依靠信息技术的发展而发展起来的。大部分企业通过利用 统来整合企业资源、从而进行工作流程分解、重新配置，然后对部分工作流程通过服务外包的形式进行处理，以达到降低运营成本、提高利润的目的。 是目前全世界排名第一的代表着最先进的管理思想、最优秀的软件设计。世界五百强中有超过 80的公司使用 具有强大功能的解决方案平台，提供全面的功能，帮助企业实现成功管理。它共由十个模块组成，涵盖企业管理、财务 会计、销售、采购、业务伙伴、银行业务、物料和库存管理、生产管理、成本会计、报表等。具有独一无二的特点，如智能数据导航，强大的分析工具，在线预警，开放的标准。在本案例中的公司将通过 使用 D 集团公司在大型机平台上开发的 统由于系统较为分散，无法适应现在 制造业 的需求。因系统之间不能集成，数据重复输入，而且不能对数据进行及时分析制订有效的 计划，直接影响到整个公司的有效决策。 ，第二步实施了样就在 最初的订单开始，到生产计划、仓库流程、运输发货，直至最后开票收款的所有的关键流程都可以进行无缝集成。 1998 年，从系统安装、原型测试、压力测试到最后上线， D 集团实施 个月时间，顺利完成了所有过程。 采用 件 系统后， 今过收集分析全球的实时数据，决策者可以轻松地协调各工厂和员工的工作，还可以在全球范围内进行生产和市场需求的调度协调。供应链的计划和集成节省了整个供应链的成本，特别是物料成本。 准确地评估市场份额，从而提高供货及时性以保证为客户提供满意的服务。另外，供应链管理方案还可以通过制定一些标准， 如运输成本、发货距离等，对预测进行优化和重新平衡，进一步确保在客户需要的时候及时交付准确的产品。 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 12 司间采购业务订单循环时间和设备准备时间，优化了生产计划，其通过在计划时间范围内对订单的合并处理来降低生产成本和提高资源利用率。 集团公司就此停止优化管理的脚步 。 2、 内外压力下的 D 集团的外包决策 得了客户的一致好评。但是随着系统的投入，新的管理问题也出现了。 为了 系统的顺利 、高速地 运营，公司增加了大量与系统相关的工作人员。原因是，系统的高 速 高质的运行是需要大量原始数据作为支撑的，而这些都需要大量的业务人员进行相关数据的采集与录入。原始数据的处理时间增加了，为了及时响应运营管理的需要， D 集团公司 增加 工作 人员成为了 其 无奈之举。2003 年底， D 集团公司的员工人数达到了顶峰： 30,000 人。除了工作人员数量的快速膨胀外， D 集团公司的部分业务人员的工作时间也被数据处理的时间占据，处理核心业务的时间被迫压缩，导致核心业务的处理 效率 和 质量下降。而这些数据处理工作大都是重复性强、工 作量大、却没有太多技术含量的工作，它对业务本身也没有太多的增值作用。 作为一家以开拓创新、不断研发适合客户要求 的 产品为核心竞争力的企业， 眼于核心竞争力本身，无非就是投入更多的资源到研发上，这些资源包括了人力、财力、物力等要素外，其实还包含了管理层的精力。 大大提高了 帮助了 D 集团公司对资源的合理调配和利用。但是 高速 的运营需要 D 集团投入大量的资源来实现的。而且，经过分析，运营的高速 并不能帮助 D 集团公司 增强 产品研发 能 力 ，无法让他 长久 在这个市场处于行业领先的地位。要 长久的 成为行业的领头羊，是需要有很强的研发能力和方案解决能力的。这个核心竞争力是让 D 集团公司立于不败之林的强力武器。所以， 定将集团内部所有和核心业务都外包出去，其中动作最大的一项就是将商业处理数据处理流程外包出去，以抑制人员的膨胀、核心业务处理 效率、 质量下降等问题。 生产工厂的采购订单数据处理、采购应付账款数据处理、销售应收款数据处理、销售订单数据处理等商业数据处理流程外包给全球出名的商业数 据处理公司。也就是说， D 集团公司 45 个生产基地及物流仓的所有与采购订单、销售订单、应收账款、应付账款相关的数据处理业务都 将被剥离、转移到专业的商业数据处理 公司处理， 不位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 13 再处理这些业务。剥离了运营管理中的这些非核心、 择了先后将不同类型的业务外包处理的战略。大致战略安排如下： 2004年，外包战略布局与资源整合；全球业务流程规范，并落实标准化 2006年，物料采购应付账款的数据流程处理外包 2007年，应收账款的数据流程处理外包 2008年，销售订单的数据流程处理外包 2010年，采购订单的数据流程处理外包 通过逐年的业务处理流程外包， 止到2011 年年末， D 集团全球员工控制到 9， 000 人以下，数据处理速度大大提高，在运营管理上安排的管理人员的人数大大下降。 全球范围内，每个生产基地和仓储设施的财务、销售、采购等部门都可以减少人力成本 50%以上， 45 个生产基地和仓储设施便产生了规模效应，更重要的是将业务人员从繁重的事务性工作中解放出 来，他们将会有更多的时间和精力放在核心业务上，这将给整个企业创造出更多的业绩与利润。 下文，将按照外包战略实施的顺序介绍 D 集团公司是如果将财务应付账款数据处理、应收账款处理、销售数据处理、采购数据处理外包出去的。 这些数据处理业务都是与其部门业务紧密联系的，要将其从和母体上分离出来，是不容易的。如何将这些业务顺利分离出来，并有效地控制管理它们，是案例分析工厂 345 财务、采购、销售 工厂 2 财务、采购、销售 工厂 1 财务、采购、销售 D 公司全球数 据处理中心 集中处理全球 45 个生产基地和仓储设备的财务、采购、销售等部门的各类商业数据 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 14 研究的重点。 （三） 管理问题描述 1、 业务流程外包的外包方案设计 务、销售、采购等部门的数据信息得到了大大地整合，许多原来 没有管理到的数据也被有效的管理起来，并可以在系统中看到各项即时信息，它将资金等资源管理变得更具时效性和准确性。 但是，要达到这种时效性和准确性，首先要有统一、有效的系统操作标准。这个操作标准能保证数据输入的规范性和数据处理的合理性。由于投入 务人员除了要完成日常事务之外，还要及时地在系统中录入大量的数据信息，以保证系统数据的完成性和时效性。原有的人力难以应付大量时效性和准确性要求极高的的数据录入工作，所以， 聘很大 量的新员工以帮助业务人员完成相关的数据处理工作。 集团公司的信息化进程大大向前，但是业务的运营成本因人员增加等原因大大的提高了。 面对这样的一个管理难题， 务流程成外包的方式，大大地降低的运营成本、并提高的运营速度、减轻了业务人员的工作压力、无形中为增强公司的核心竞争力提供了基础。 公司提供的外包设计方案的实施，有效地优化了售部门、财务部门的部分数据处理流程业务。通过优化业务流程， 处理流程的工作人员人数，降低了管理成本；提高了数据处理的速度，很好的解决了当时的管理问题 系统投入后管理成本提高的问题以及 核心业务处理 能力的问题。 （ 1） 财务应付账款数据处理 A）问题点： 务信息得到了大大地整合。原来分散的数据管理问题得到了很大的改善。现在，可以通过 统看到各地区的即时财务信息，让资金资产的管理更具时效性和准确性。但是，信息系统化的前提是需要业务人员将大量的财务原始数据录入到系统当中、并进行有效地处理。 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 15 B）原财务应付账款数据处理流程 司外包财务应付账款业务前，其应对账款业务流程处理如下： 如上图所示， D 集团公司在应付账款处理上，使用的是传统的处理方法：由供应商将纸质发票（ 至 D 集团的工厂财务部门，财务部门在收到发票后对 发票 进行校验，确认发票是否合法、是否是给本公司的发票、是否为已付款发票等。校验完成后，再根据发票信息在 统中生成一个发票接收的记录（ 下简称 而收货部门（如仓库）在收到货物后，在 统中生成一个收货记录（ 下简称 当 R 或者是 ，系统会根据 值生成应付账款报告；当 R 时，则以 后再根据应付账款报告付款、并做成应付账款记账凭证。 注：付款条件： R 值付款 这种应付账款处理的方式是最基本、最传统的 统处理应付账款的方式。但是 D 集团公司需要将业务人员从繁重的数据处理工作中解脱出来，让他供应商 银行 质 采购应付账款图 D 工厂财务 付账款报告/出账 /记账 供 货 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 16 们能更专注于核心业务上。 1、 接收 、 校验 、 在 R（ 4、 生成应付账款报告 5、 应付账款报表核对 6、 根据应付账款报告做成应付账款付款、并做成记账凭证 在这种应付账款数据处理模式下， 集团公司做了一个必要工时统计： 在 统中，应付账款的处理对象可以化作为对采购订单 (下简称 订单行 (处理，因为应付账款的处理就是在 O 生成相应的应付账款信息。所以，在做必要工时统计时，我 们将用月平均处理 时间进行统计。 单位工厂应付账款数据处理工时表 注：标准工时表的数据来自于熟练员工对单行 理时间 。 根据 2003 年 D 集团的统计数据， D 集团平均一个工厂的月处理行数约为10， 000行。按照这个工作量，每个工厂对应付账款 进行处理所需的总时间为： 单位工厂应付账款数据处理总时间 =10分钟 /行 *10,000行 /月 =100,000 分钟 =1666,67 小时 按照每月 21日、每日 8小时的工作时间来计算： 一个工厂的采购应付账款小组每天需要安排专人 1/8=才流程名称 处理时间（分钟） 接收 验 在 R（ 2 生成应付账款报告 1 应付账款报表核对 1 付款、并做成记账凭证 计工时 10 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 17 能完成一个月的工作量。 全球 45个工场的话，则需要 C）外包方案设计： 应付账款的处理是一个工作量极大、极耗时、却不含技术含量的工作。 达到让业务人员将精力专注于核心业务上来。例如让 D 集团的财务人员多考虑和实施如何管理应付账款的账龄、如何处理好供应链融资、改善财务流程与操作以符合日益严格的法规要求等核心的、可以提升资金价值的业务。而 C 外包公司的业务改造方案，可帮助 D 集团公司优化财务和会计（ F&A）流程，减少后台延误，避免错失机会。因此，根据 集团的应付账款数据处理流程做出了以下建议： 应付账款数据处理流程外包处理建议： 供应商 D 工厂财务 出账 /记账 银行 仓库 采购应付账款图 D 工厂行政 C 公司外包团队 应付账款组 付账款报告 供 货 收货 /报告（ 位论文 作者： 雷蕾 D 集团商业数据处理流程外包管理案例分析报告 18 如图所示，应付账款数据处理业务外包后，以下几个环节要变化 ： 流程 原处理部门 建议处理部门 接收 工厂财务部门 变化 校验 工厂财务部门 变化 在 统中生成 变化 生成应付账款报告 变化 应付账款报表核对、最终确认 变化 根据应付账款报告做成应付账款付款、并做成记账凭证 不变 扫描：供应商将发票交至工厂政部门后，原来是由行政人员直接派送纸质在 ，变为由行政人员先将纸质 纸质 后再将纸质 在 形信息是无法直接使用的。行政人员扫描入 不能直接被使用 进行信息格式转化，即将图片信息转化成为数字信息。在 们把这个方式称为 系统有了数字信息后，后面的数据处理流程将变得 更为方便快捷。然这个 过程，相当于外包前财务接收 过程，只不过，在外包后，外包方接收方接收的是电子的 已。通过扫描 以帮助企业储存大量原始票据，可以在世界的任何一个地方看到相关的财务原始资料；同时，也大大化简了财务业务人员查找相关财务原始资料的工作与时间，可以说是一劳