【毕业学位论文】（Word原稿）ZHQSH公司IT服务管理模式创新研究

分类号： 密级： 内部 专 业 学 位 研 究 生 学 位 论 文 论文题目（中文） 司 务管理模式创新研究 论文题目（外文） 究生姓名 马志成 学位类别 工商管理 专 业 学 位 领 域 学位 类 别 硕 士 校内导师姓名、职称 陈士成 讲师 校外导师 姓名 、 职称 论文工作起止年月 2012 年 7 月至 2013 年 4 月 论 文 提 交 日 期 2013 年 4 月 论 文 答 辩 日 期 2013 年 5 月 学 位 授 予 日 期 校址：甘肃省兰州市 Z H Q S 马志成 兰州大学 二一三 原 创 性 声 明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名 ： 日期： 2013 年 4 月 19 日 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名： 导师签名： 日期： 2013 年 4 月 19 日 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 I 中文摘要 本论文基于中国大陆石油化工行业合资企业背景，伴随创新思维模式视角，详细描述了如何促进 务管理水平的研究成果。所谓的“创新思维模式视角”并不是指革命性的或根本性的转变，而是在对现有 务管理理论和最佳管理实践充分理解基础之上，在服务管理 方法层面的以达目的为原则的解决方案研究。尽管 务管理是否一定受特定工业环境所影响的争论还没有结论，为了使读者便于理解，本文简要介绍了中国石油化工行业背景和本企业背景，包括企业所处的地理位置、生产能力、价值观、组织、和提供 务的特定环境。 从公司管理层的视角出发，能否提供可持续改进的和具有附加值的 务，并稳定地对公司生产和市场部门提供 持，是 务的核心。如果因务支持不利，造成业务中断，也将会给公司带来巨大损失。虽然目前已经有很多 理理论和最佳实践做参考，但在类似的工业环境下，如何 有效提高务管理水平，对于 理者仍然是一个挑战。 为了便于研究如何提高 务管理水平这样的课题，本论文引用了 务管理国际标准 重从涉及 务管理的流程、工具和人员等方面研究查找问题。为了查找和定位关键问题并对问题从重要程度和紧急情况进行排序，本论文也引用了一些其它常用分析工具。 就如何从现有 务管理状况发现问题、如何确定问题的严重等级，本论文给予了详尽的描述。通过问题的发现和解决方案的研究，自然地引出了论文的结论：结合 司实际情况，伴随创新理念，提出了创建本公司 身的服务管理流程、建立更适合于本公司 务管理系统是持续提升 务管理水平的良好方法。 务管理水平改进的详细建议、实施计划、风险管理策略和评估方法论也给予了一定的介绍。 关键词： 司， 务管理 ， 建议，实施计划，风险管理 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 to T on “t or or on of T T by a is of of in as s T of of if T be to is it a if to T to T is a T in an re so T T is of to T on on T T is T to or to be to T to of in of to T T be a to T is IT 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 录 中文摘要 . I . 、前言 . 1 （一） 务管理模式创新研究的背景 . 1 （二） 务管理模式创新问题研究的必要性 . 3 二、 务管理模式创新研究的理论基础 . 6 （一） 业的服务管理标准体系 . 6 （二）雷达图分析法 . 10 三、 司 务管理现状分析 . 12 （一） 司简介 . 12 （二） 司 务管理现状 . 16 （三） 司 务管理模式所存在的问题 . 26 （四） 务管理问题分析 . 33 （五）创新 务管理模式思想以便解决以上主要问题 . 37 四、 务管理模式的创新 . 39 （一） 务管理目标设定 . 39 （二） 务管理改进方案设计 . 40 （三）服务改进方案评估方法 . 44 五、 务管理新模式的保障措施 . 49 （一）实施计划 . 49 （二）实施步骤 . 52 （三）风险控制 . 59 （四）实施评估 . 61 六、结束语 . 63 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 一）本文主要结论 . 63 （二）进一步改进措施的讨论 . 63 参考文献 . 64 致 谢 . 65 作者简历 . 66 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 1 一 、 前言 （一） 务管理模式创新研究的背景 1、 务管理模式创新研究的背景 在石油化工行业从事陆地和海上事通讯及 务 20 多年的工作经验让我明白，随着通讯及 术的不断发展， 务管理模式也需要不断发展和创新，而这样的创新并不是对前期的服务模式的否定，而是扬弃；并不是翻天腹地的改革，而是在对现有 务管理理论深刻理解的基础上，在 务管理最佳实践的基础上 ，找到更适合自己企业特点的 务管理模式。 中国石化行业方兴未艾，随着中海壳牌石油化工有限公司（以后本文简称司），上海赛科石油化工有限责任公司等一系列具有中外合资企业性质的石油化工企业的应运而生，中国石化工业已经步入了高科技和规模化发展的新时代。这些企业的发展给中国的节能减排和可持续发展带来了新的契机，随着中国日益增长的对石油化工产品的消费需求，在中国将会有更多类似企业在中国投入运营。 当前，中国乙烯自给率只占 40，为保障国民经济和社会发展的需要，中国的乙烯工业必将加快发展。中国的石化产业发 展规模将取决于石油资源掌控能力，所以，中国石化行业发展的地域特点是以沿海为主，兼顾中西部，并将呈现四大发展趋势。 趋势之一：炼化一体化步伐进一步加快。新建或改造扩建石化项目将考虑炼油与乙烯配套设置，提高综合效益。 趋势之二：实现规模化发展。新建炼油项目原油年加工能力至少达到 800万吨，乙烯新建项目年产能力至少为 80 万吨。 趋势之三：“以我为主”发展石化产业。大型炼油、乙烯工程建设主要依靠国内力量提供技术装备、工程设计，开展项目管理、施工建设以及生产运营。 趋势之四：产业集聚化发展。中国将延伸和完善石化产业链 ，建立石化产业基地和石化产业园区，重点围绕珠三角、长三角、环渤海地区建设 3 个石化产业群，形成一批千万吨级原油加工、百万吨级乙烯基地。 司就是在中国石化行业这样一个大背景下建设和投产的，她和中国海洋石油总公司在惠州大亚湾投资建设的 1200 万吨炼油项目配套，形成炼化一体化项目组合模式。 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 2 在前述的大背景下，本论文研究的主要方向是如何对在中国的石油化工企业提供高效、稳定和增值的 务；如何保持 务和运作符合类似企业的业务需求；如何可持续的提升 务水平和服务质量。由于该研究方向非常广泛，并且就石 油化工企业的建设期和运营期相比，从其整个生命周期来看，公司建设期最多占 20，而公司的运营期则一般会占据其生命周期的 80。因此，本论文就有限的篇幅主要讨论针对这类性质的公司背景，如何在现有理论基础和最佳 务管理最佳实践的的指导下，找到一些细小的管理模式方面的创新性管理模式，以便提升 务水平，其他相关问题只会略有提及。 如前所述，对于本文所指的管理模式的创新并不是指望找到革命性的改革和创新，是在尊重具体 务管理理论和最佳实践的基础上，根据本企业特点，找到具体更适合类似企业 务管理的突破口，以 便不断改进 务管理水平。 2、问题的提出 首先，类似 司这样的企业特点是，它们的投资决策和论证时间虽然非常长，但是，一旦做出投资决策，项目实施和公司投产速度却非常快，并且一旦投产，要求各个系统必须保持不间断地稳定运行，一旦由于系统的不稳定影响到生产，损失将是巨大的，这就给公司各个建设和服务部门提出了严格要求，尤其是对于如何能够迅速提供稳定的通讯及 务，提出了更高的要求，类似这样按国际化运作标准运行的石油化工企业， 一般对各个 统的稳定运行要求都在 上，这就给 员带来了严 峻挑战。并且由于 现如今，国际上各种大中型企业的运作对信息技术的依赖越来越大，往往统运作中断，可以导致直接影响企业的生产运作，因此，对这种挑战的严重性并不是夸大其词，比如：我们可以从香港国际机场（ 运作案例来进一步理解它的重要性。香港国际机场于 1992 年正式动工，新机场位于大屿山以北的人工岛上，面积为 方公里。 1998 年 7 月 2日由中国国家主席江泽民主持开幕仪式， 7 月 6 日正式运作。连 同其他基础设施，总造价为 90 亿美元。 新机场启用时，启德机场同时关闭。不少设备、器材等在当晚午夜后才从启德机场通宵地搬迁到新机场。机场启用后不久就出现了一段时间的混乱现象：客运大楼的电脑出现故障，而导致航班资料无法显示，行李输送系统出现错误，客运大楼亦多次发生供电及供水停顿等情况；机场快线出现班次延误及未能成功靠站；货运服务更一度接近中断，超级一号货站的交收系统停顿，大量货物位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 3 积压在货站，政府不得不需要重开原启德机场的二号空运货运站，有商人更将货物调到临近机场交收。其后，新机场的混乱逐步得到解决，并逐渐被市民 及旅客所接受。但，香港特区政府委任胡国兴法官及郑维健博士，成立独立的新机场调查委员会，彻查新机场混乱事件，而立法会及申诉专员公署先后就新机场启用的混乱进行调查及发表报告。 而在新机场运行期间也曾出现因电脑系统问题影响机场运作的案例： 2006年 10 月 10 日，机场航空公司登机电脑系统在清晨 5 时发生故障，所有航班需要改由人手办理登机手续，而航班资料显示屏幕也不能显示资料，令旅客需要花费更长时间办理登机手续，机铁香港站及九龙站全日停办登机手续。 因为 司的生产运作对 统的依赖程度不亚于香港国际机场，这 一点在当时组织建设 司厂区的 里非常清楚，因此引发了这样一个小故事：工厂建设期间 司 理随 香港开会，会议休息期间 理在卫生间偶遇， 到了香港国际机场的 统问题， 理立即明白了其中的忧虑，马上回答了几个字，我的辞职报告已经写好了，就放到抽屉里。两人相视，会心一笑，就在这会心一笑的瞬间彼此之间传递了压力，也同时给予了重视和信任。其实在 员的脑海里， 压力不仅如此， 压力主要来自两个方面，一是如何迅速提供有效的 务，其次是如何保障 统的平稳运行和可持续地提供增值的 务。 由以上这个小故事可以感受到， 司的通讯 统能否很快进入稳定高效的运行状态，并能够提供稳定有效的 务支持，对公司的顺利投产和运作将起到至关重要的制约作用。 由以上案例我们可以很自然地引入一些问题： 第一，如何能够迅速提供通讯及 务，保障公司按时开车？ 第二，如何对如此规模和国际化运作标准的公司提供稳定、高效的通讯及务，并能够不断改进和提高 务管理水平，在 务管理方面不断保障其正常运营？ 由于本来论文的篇幅所限，本论文主要针对第二 个问题展开研究。 （二） 务管理模式创新问题研究的必要性 1、 务管理模式创新问题研究的必要性 随着世界经济和市场竞争环境的不断恶化，随着石油化工行业产品和分工的不断精细化， 各个业务支持和服务系统已经不仅仅是对内提供支持和服位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 4 务的保障，而且已经不断成为石油化工企业核心竞争力的一个组成部分，不断提高 务管理水平已经越来越多地受到企业管理层的重视。另外，是否能够对主营业务提供增值服务也提出了较高的要求。对于什么是增值服务暂时还没有一个统一的理解，但其核心内容是依据客户的需求，为客户能够提供超出常规服务范围的服务，或者提供超出常规服务方法的服务。这就要求 务很可能已经不仅仅是站在二线为业务提供支持，而是必须要站在第一线，并且很可能要直接面对业务用户和业务部门一道面对市场的竞争环境，和业务部门一起为客户提供服务。 在信息化服务和建设中，只有以业务驱动为导向，对现有 统进行集成和整合，细化工作角色，实现精细化管理，不断完善管理机制，使工作制度化、流程化、规范化和电子化，才能保障整个化工企业的信息化的顺利实施。 只有不断提高 务管理水平，通过 成架构和服务管理流程进行有效和科学的管理，才能 真正使企业的业务战略和 略有效地整合，实现 体含义可归结为： 1). 建立 员绩效量化管理机制，改善组织绩效，提高服务满意度； 2). 建立更为合理的服务模式、流程和服务框架； 3). 建立 更管理和配置管理机制，以帮助分析配置事件所带来的影响和变更事件所带来的风险，并如何规避或降低这些影响和风险； 4). 通过客户满意度调查，不断发现 务需要改进的具体要素； 5). 通过不断改进 务水平，企业内部客户节约大量日常运作人力成本，让客户把主要精力放在战略决策和业务服务方面，提升公司整体的业务能力。 以 上这些问题不仅仅是 司 员所面临的挑战，也是很多从事石油化工行业 理人员普遍关注的问题。由此，对这些具体问题的研究和交流，有助于 理人员迅速建立自信，少走弯路，对从事类似行业的 员有一定的借鉴作用。 2、研究方法 本论文的主要研究方法是以 理理论和 理最佳实践为指导，通过运用 析模型，雷达图分析方法，翰纬满意度调查模型以及 出 理的强弱关键点，从而找到 理可以持续改进的目标和方向，并对存在问题提出解决方案或建设性意见和建议， 包括可操作性较强的实施措施等，为从事相关工作的 理人员提供借鉴和参考。 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 5 3、研究内容 研究内容见图 1 图 1 研究内容 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 6 二 、 务管理模式创新研究的理论基础 （一） 业的服务管理标准体系 1、 理 是英国中央计算机和电信局开发的一套针对 业的服务管理标准，英文全称为 可译成中文名为信息技术基础架构实践库，或 础架构库，是一套具有完整体系的 业管理规范和标准，本文 只引用部分论文中主要涉及的理论观点和方法。 要包括六个模块，即业务管理、服务管理、基础架构管理、 务管理规范与实施、应用管理和安全管理。 其中服务管理是其核心的模块，也是本论文主要涉及和研究的内容。该模块包括服务提供和服务支持流程。其中服务支持流程包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、和发布管理；服务提供流程归纳了 5 个战术级流程，即服务级别管理、 务管理、能力管理、 续性管理和可用性管理。 循 方法来进行服务的持续性改进工作。服务流程见图 2、图 3。 图 2 务支持流程图 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 7 务提供流程图如下： 图 3 务提供流程 随着企业间竞争的加剧和企业生存环境的不断恶化，特别是近两年受世界经济不景气的长期拖累，企业越来越关注 各项运作活动，尤其是 各种投资建设活动，这些活动是否可以为企业带来切实有效的收益，能否为企业带来高效的运作流程和经营模式，能否真正提升企业的核心竞争能力，所有这些都经常受到置疑。企业一方面需要不断投资构建各种硬件、网络和基础软件系统，另一方面还需要不断开发实施如企业资源规划，客户关系管理等各种应用系统。但是，这些 础实施的建设 只是企业信息化的一个阶段，如何运维好这些设施却是一个极为重要却又被长期忽略的问题。从 统生命周期的观点看， 统的设计、开发和实施只占系统生命周期的 20，而系统的运行维护期却能占到系统生命周期的 80。 础架构库总结出了一整套 统运行维护的标准和最佳实践，给 统的运维工作带来了极大的便利。它的价值可以体现到以下几个方面： 1). 通过服务台管理、事件流程管理、和变更管理对公司业务提供可靠 持； 2). 有效管理客户对 期望，客户更清楚要达到这些期望所应该付出的成本； 3). 不断提高客户满意度； 资料来 源： 制与流程 京 : 机械工业出版社 . 2、 务管理和 3 务管理就是管理 务，以满足客户的需求。它和我们在 程位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 8 所定义的服务是一致的，服务是由一系列活动所构成的过程，它具有生产、传递、和消费的同步性，客户或多或少地参与服务的生产过程。 织为达到 要考虑流程、工具和人这三个要素， 3 流程见图 4。 基于 理理论，进一步发展到了 3 管理理念。图 4 3 流程标准模型 资料来源： 中国 务管 理指南 北京大学出版社 , 2012,1. 3、确定最终用户满意度测评方法 最终用户满意度测评方法，用以指导最终用户满意度调查问卷的设计和最终用户满意度分析程序，见图 5。 图 5 用户满意度测评方法 用户对各项产品 / 服务的感知用户对各项产品 / 服务的期望满意度期 望最终用户评价最终用户满意度计算测评优势劣势用户对各项产品 服务的感知用户对各项产品 服务的期望满意度期 望最终用户评价最终用户满意度计算测评优势劣势位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 9 依据最终用户对 品或服务满意度（ 重要性（ 评价，可以指导 源投入方向。 4、最终用户满意度评价模型 最终用户满意度评价模型是测评体系测评结果的展示工具，用于对最终用户满意度测评计算结果进行定性描述，见图 6 及表 1。 价模型 图 6 满意度评价模型 表 1 用户满意度模型区域及对策 序号 区域 特征 描述 对策 1 A 高满意 /高重要 竞争优势区。重要性高，被访者认为比较满意的地方 5 2 B 低满意 /高重要 急需改进区。重要性很高，被访者认为不太满意的地方 4 3 C 低满意 /低重要 次要改进区。重要性不高， 被访者认为不太满意的地方 3 4 D 高满意 /低重要 锦上添花区。重要性不高，被访者认为比较满意的地方 2 需要注意的前提：区别出哪些是锦上 添花的因素有重要价值的，区别出哪些是急需改进的因素是非常必要的。 重要性 I （ I。 S。 满意度 S （ A: 高满意度 /高重要性 竞争优势 A: 高满意度 /低重要性 锦上添花 A: 低满意度 /低重要性 次要改进 A: 低满意度 /高重要性 急需改进 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 10 （二）雷达图分析法 1、雷达图分析法 雷达图（ 称综合财务比率分析图法，又可称为戴布拉图、蜘蛛网图。雷达图法是日本企业界对综合实力进行评估而采用的一种财务状况综合评价方法。按这种方法所绘制的财务比率综合图状似雷达，故得此名。本文采用雷达图分析法主要对 务主要要素进行分析，以便不断提高服 务水平，见图 7。 本论文通过对现有 务管理水平的 分析和 对现有 务管理问题初步定位后，提出了改进和管理创新思想。经过初步对改进方案的评估，运用雷达图分析方法，将原模式中的缺陷和新模式的优点，通过雷达图定量分析和对比，我们可以初步看到，改进方案的实施将会在 产及配置管理能力、 求管理能力和 效考评能力等几个方面得以提升。初步的分析量化图，见图 8，本文将在以后的章节中就具体问题进行详细介绍。 新模式和现有 务管理模式优缺点对比图0246810务级别管理能力求管理能力产及配置管理能力户管理能力效考评能力新模式 现有模式图 8 利用雷达图分析服务模式优缺点 图 7 雷达 图 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 11 2、 务管理常用工 具 环 环，又称戴明环，也是管理学 中的一个通用模型，最早由休哈特（ 1930 年构想，后来被美国 质量管理专家戴明（ 士在 1950 年再度挖掘出来，并加以广泛宣 传和运用于持续改善产品质量的过程中。 它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是质量 计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照 环，不停顿地周而复始地运转的。本文采用 明环来分析持续服务改进，见图 9。 资料来源： 中国 务管理指南 北京大学出版社 , 2012,1. 图 9 雷达图 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 12 三、 司 务管理现状分析 （一） 司简介 1、公司地理位置 公司坐落于广东惠州市大亚湾，见图 10。总占地面积 方公里。 图 10 公司位置图 2、公司组成 司成立于 2000 年 12 月 28 日，并于 2005 年 12 月在广东省惠州市大亚湾经济技术开发区完成世界级规模的石化联合工厂的建设项目， 2006 年1 月产出合格的乙烯和丙烯产品，从而正式投产运营生产。 司外方投资者是 Q 南海私有有限公司，它是荷兰皇家 Q 集团的成员之一，占 50的股份；中方投资者为 资有限公司，占 50的股份，该公司是 股 90）和 司（持股 10）的合资企业。 化联合工厂采用世界上最先进的工艺技术及与国际接轨的管理模式进行设计、施工和运营，大多数生产装置具有世界级规模。它通过国际招标引进了 13 项专利技术，在同行业中保持技术领先地位。 工厂的主要设施包括 11 套生产装置和蒸汽、发电等公用工程设施、储运设司 石化联合工厂位置简图 o o 海项目 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 13 施以及环保设施。工厂的核心是一套可年产 95 万吨乙烯和 50 万吨丙烯的乙烯裂解装置。 化联合工厂每年生产 270 万吨石化产品，主要 是乙烯和丙烯的衍生产品，供应中国国内市场。 公司秉承可持续发展理念，采取各种措施保护当地环境，并通过支持当地文教、卫生和公益事业的发展，为当地经济、社会的和谐、进步做出贡献。 公司在筹备建设期间现场高峰工作人数达 25000 人，公司建成后正常运营人数为 1100 人，其中办公室工作人员为 500 人，一线生产人员为 600 人。公司合作机构见图 11。 公司合作机构示意图 图 11 公司合作机构图 3、公司组织架构 司采用有限责任公司最常用的组织架构，直线职能组织结构。以便形成一个简 单易于理解并可高效运作的有机体。这种组织结构既保证了集中统一指挥，又能发挥各种专家的业务管理作用，见图 12 所示： 资有限公司Z 限公司Q 私有有限公司团有限公司 集团公司90 % 10 %100 %50 %50 %有限公司位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 14 P a g e 1公 司 组 织 架 构 图公 司 总 裁公 司 商 务 部 公 司 生 产 部公 司 人 力 资 源 部公 司服 务 部公 司 财 务 部董 事 会公 司 副 总 裁图 12 公司组织架构 4、公司价值观 公司的价值观一直激励着公司员工不断进取，开拓创新： 1). 正直可信与坦诚开明 2). 学无止境与不断提高 3). 团队精神与尽职尽责 4). 公平公正 5、公司愿景 2013 年成为世界顶级石化一体化企业 ： 1). 在健康、安全、环保等方面达到世界一流水平 2). 成为中国首选的供应商和雇主 3). 成为最具有社会责任感的企业之一 6、厂区平面一览图 公司场地平面一览图见图 13。 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 15 图 13 公司平面图 7、工厂生产能力 公司初步建成年生产能力达 80 万吨乙烯和其他 10 个产品的联合化工厂，随后通过环评报告，扩产到 100 万吨乙烯年生产能力，见图 14。 图 14 公司生产能力图 乙烯 裂解 低密度聚乙烯 线性低密度聚乙烯 高密度聚乙烯 聚丙烯 丙二醇 苯乙烯单体 环氧丙烷 乙二醇 450 250 240 165 200 45 80 55 60 800 单位：千吨 /年 乙烯 丙烯 苯抽提 环氧 丙烷 环氧乙烷 聚丙烯 环氧 丙烷 丁二烯 裂解气 多元醇 聚氨酯泡沫用 多元醇 模型聚合用 环氧乙烷 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 16 8、厂主要生产工艺流程 （见图 15） 图 15 生产工艺图 （二） 司 务管理现状 1、 处的组织环境和组织架构 隶属于公司服务部，公司服务部门另设有公司保安和办 公室服务部，公司法律部，公司公共事业部；公司服务部 4 个部门有机结合，一起为公司日常生产、商务、财务和人力资源部门的运作提供全方位的服务，以保障公司整体运营的顺利开展， 其中也承担着重要的角色，该组织架构符合 理运作规范。 共设有 6 个不同职能的团队，包括 用开发， 讯， 础架构和 目管理团队。见图 16。 P a g e 1I T 所 处 的 组 织 环 境 和 基 本 组 织 架 构S A P （ 企 业资 源 规 划 ） 公 司 总 裁公 司 商 务 部 公 司 生 产部公 司 人 力 资源 部公 司服 务 部公 司 财 务 部董 事 会公 司 副 总 裁I T 部 绩 效 监 察应 用 开 发通 讯I T 呼 叫 中 心I T 基 础 架 构I T 项 目 管 理图 16 组织架构图 位论文 作者：马志成 司 务管理模式创新研究 17 2、 命 命： 1). 为的核心是和公司业务策略保持一致； 2). 不 止是 务的提供者； 3). 应用最先进的信息技术和以达目的为导向的解决方案，使公司在尽可能的领域区别与其他竞争者； 4). 成为公司愿景的主要实现者； 3、 要职责 要职责： 全面负责公司信息技术管理、引领公司信息化技术应用和发展方向；负责要业务流程的制定、 员的工作考核和业务水平的提升；负责管理信息化项目的立项、招投标、项目验