吉安客户网络支撑工作汇报材料

世界触手可及 聚焦客户感知 市县联动 加快推进全业务的政企客户融合服务 中国电信股份有限公司吉安分公司 客户网络支撑服务中心 2016年 7月 7日 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 2 目录 09年上半年客网支撑工作简要回顾 09年上半年客网支撑问题简要分析 09年下半年客网支撑工作思路 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 3 09年上半年客网支撑体系建设总体工作 护产品创收取得突破 客网支撑服务总体工作初显成效 客网支撑服务能力快速提升 市客网已基本能承接移动行业应用的支撑工作 吉安客网在全省组织的客网岗位四、五级认证考试的 认证成绩及通过率居全省前列 获得全省天翼展翅支撑服务竞赛政企客户服务及 吉安获得全省 客网支撑服务技能大赛中团体三等奖 大客户电路开通及时率 其中大客户故障修复及时率为 转型业务故障修复及时率为 100%; 转型业务故障修复及时 率为 1个项目支撑，其中 签约 11项，签约总额为 450万元，完成年度预算的 其中主营完成 完成年度预算的 维护产品创收完成 成全年预算 有效支撑政企 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 4 09年上半年客网支撑服务工作主要举措 (一 ) 1 2 3 4 5 强化故障集中管控，市本部严格将带宽型电路及转型业务故障统一纳入电子运维实行闭环管控并指定专人负责，重点关注了超时障碍和重复障碍，针对较大故障均形成故障报告提交客户，另外在每月客网简报中通报全市故障集中管控情况，争取将全市相关故障全部纳入电子运维。 开展了全球眼服务支撑标准化工作，进一步整理完善了全球眼客户资料，梳理了服务标准，进一步规范了全球眼施工规范，建立了全球眼日常巡检计划。 主动推广 客户网管系统等各类 类系统均实现资料动态更新，保证了系统数据的准确性，有效提高支撑服务效率。 紧密围绕政企客户感知，深入开展差异化维护服务工作。上半年继续开展大客户网络评估及优化工作，完成了市本部 8家重点大客户环网保护，总数达 25家； 为重点客户量身定做了一户一案的通信应急预案；按客户等级提供差异化巡检走访及网络运行分析报告；清理了数据专业大客户电路资料近 500条，并与政企客户部门确认，删除垃圾数据共 104条。 严格执行 本地网 面对标，找出差距并逐一整改。其中市本部大客户资料完整准确率、作业计划、巡检走访报告规范及时性等各类指标已全面达标，目前正指导县分公司开展相关工作。 夯实维护管理基础，强化管控 , 不断提升全业务支撑能力 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 5 09年上半年客网支撑服务工作主要举措 (二 ) 中心内部坚持开展内部培训和交流，并多次针对性邀请厂家技术人员进行交流。 1 2 各项移动行业应用产品指定学习能力较强的技术人员负责支撑，通过针对性参加全省培训及日常学习交流，目前具备简单的移动行业应用支撑能力。 3 4 开展全市客网技能提升培训，进行了移动行业应用、客网维护管理规范、客网岗位认证技能等针对性培训。 组织吉安客网人员参加了全省客网岗位技能认证。 多举并措 ，不断提升客 网 队伍支撑服务能力 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 6 客网星级服务达标工作总体情况 (一 ) 县公司设立客网专岗或客网中心 客网人员维护技能及培训 客网人员操作规范 中心环境规范 建立部门和员工绩效激励机制 维护作业计划的制定与执行 设立客网专岗或客网中心，职责明确，能有效落实省市公司客网相关工作 通过省公司 5 级岗位认证人数占比 80%；通过 4 级岗位认证人数占比 40% 100%的客网人员在客户端语言规范、行为规范、服装规范、施工规范、维护规范 客网中心办公环境良好，相关规章制度上墙 有部门和员工的绩效合同、考核管理办法、考核结果记录；关键考 核指标体现考核结果 的差异，应与薪酬挂 钩。客网内部分配机制有突破，员工的职、责、 利有较高的关联性 100%使用电子运维系统完成作业计划，记录规范详细，按时执行；客网人员每日填写工作日志，工作日志能够 反映日常工作情况 泰和县 已设立 5级通过率 69% 待检查 待检查 待检查 未按市公司统一模板制定；作业计划按时完成率有待提高 遂川县 未设立 5级通过率 100% 待检查 待检查 待检查 作业计划执行记录存在不规范 吉安县 已设立 5级通过率 100% 待检查 待检查 待检查 未按市公司统一模板制定 万安县 已设立 5级通过率 33% 待检查 待检查 待检查 基本符合要求 永新县 已设立 5级通过率 50% 待检查 待检查 待检查 未按市公司统一模板制定 井冈山 已设立 5级通过率 0% 待检查 待检查 待检查 未制定 安福县 已设立 5级通过率 50% 待检查 待检查 待检查 未制定 吉水县 已设立 5级通过率 100% 待检查 待检查 待检查 基本符合要求 永丰县 已设立 5级通过率 100% 待检查 待检查 待检查 符合要求 峡江县 已设立 5级通过率 50% 待检查 待检查 待检查 作业计划执行记录存在不规范 新干县 已设立 5级通过率 100% 待检查 待检查 待检查 未按市公司统一模板制定 各 县 市 指标 及 要 求 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 7 客网星级服务达标工作总体情况 (二 ) 资料规范管理 售中管控 维护外包收入 维护外包收入中可 产生持续收入的项目占比 理系统项目实施资料准确性，完整率 90%； 90%； 3、全球眼客户资料准确性 95 目实施进度、质量符合要求 3. 09 年新增全球眼项目 100%纳入售中规范化管理 , 100%实现业务回访 10万元 /县 超过 40% 泰和县 待检查 待检查 待检查 已纳入 遂川县 待检查 待检查 待检查 已纳入 吉安县 待检查 待检查 待检查 已纳入 万安县 待检查 待检查 待检查 已纳入 永新县 待检查 待检查 待检查 已纳入 井冈山 待检查 待检查 待检查 已纳入 安福县 待检查 待检查 待检查 已纳入 吉水县 待检查 待检查 待检查 已纳入 永丰县 待检查 待检查 待检查 已纳入 峡江县 待检查 待检查 待检查 已纳入 新干县 待检查 待检查 待检查 已纳入 各 县 市 指标 及 要 求 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 8 客网星级服务达标工作总体情况 (三 ) 业务开通 及时率 业务修复及时率 全业务服务质量集中管控 业务服务规范 大客户保障方案及演练情况 差异化服务 符合安装验收规范的全球眼监控点达标率 全球眼业务保障履约率 业务开通率达到 100% (上半年 ) 业务修复率 98% 统一申告渠道、统一故障受理，统一故障管 控、统一客户回访率达到 100% 业务开通报告、故障修复报告、巡检报告等规范，报告有指导意义 定期巡检，制定方案，进行演练 大客户网络运行分析报告，大客户网络评估优化及风险排查 90 95 泰和县 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 遂川县 100% 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 吉安县 100% 上半年转型业务 故障单为 0 待检查 待检查 待检查 90% 100% 万安县 100% 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 永新县 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 井冈山 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 安福县 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 吉水县 100% 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 永丰县 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 峡江县 60% 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 新干县 100% 100% 待检查 待检查 待检查 待检查 90% 100% 各 县 市 指标 及 要 求 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 9 单 位 全年目标（万元） 1元） 占比 排 名 可持续收入占比 泰和县 10 1 16% 井冈山 10 2 吉安市 3 吉水县 10 % 4 0 遂川县 10 5 0 永丰县 10 6 0 永新县 10 7 0 新干县 10 8 0 吉安县 10 9 0 万安县 10 10 0 峡江县 10 11 0 安福县 10 12 0 合 计 1、 全市完成情况： 根据财务数据统计， 2009年 1 5月全市累计完成维护产品创收 ，完成全年目标的 超计划进度 其中可产生持续收入项目 比为 未达到省公司要求。 2、各单位完成情况： 泰和县和井冈山率先完成全年收入目标居全市前列，其它县分公司维护产品创收均在万元以下，且没有可产生持续收入项目。 3、任务有关说明： 各单位维护产品创收任务已以正式文件（ 关于开展全市“客网星级服务达标”竞赛活动的通知 ）下发， 2009年各县分公司维护产品创收任务为 10万元，其中可产生持续收入项目占比要求大于 40%。 09年上半年全市维护产品创收工作通报 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 10 09年上半年全市客网作业计划执行情况通报 客网作业计划名称 6月 当前 完成率 按时 完成率 吉安市 吉安市转型业务维护作业计划 100% 100% 吉安市服务器维护作业计划 100% 吉安市大客户网络维护作业计划 100% 50% 泰和县 泰和电信客网转型业务作业计划 25% 泰和大客户网络维护作业计划模板 100% 100% 永新县 永新县电信客网作业计划 100% 永丰县 2009吉安各县 (市 )客网维护作业计划 100% 50% 峡江县 2009年峡江县大客户网络维护作业计划 100% 100% 吉水县 2009吉水县客网维护作业计划 100% 100% 吉安县 2009年吉安县大客户网络维护作业计划 100% 100% 遂川县 2009吉安各县 (市 )客网维护作业计划 100% 100% 万安县 2009吉安各县 (市 )客网维护作业计划 100% 0% 新干县 新干电信客网作业计划 0% 0% 井冈山 未制定 安福县 未制定 截止 2009年 6月份 ,各县分公司作业计划执行情况通报如下： 1、永丰、峡江、吉水、吉安县、遂川、均制定了工作计划，按时完成率为 100%： 其中永丰分公司能够按市公司模板要求和执行要求按时按质完成，且未按时执行的有情况说明； 吉水本月有所改进，基本符合要求，希望客户资料更新是上传的是更新后的所有客户资料，而不是只有更新了的客户资料； 遂川、 峡江巡检走访报告和客户资料没有按要求上传附件，过于笼统，且峡江的作业计划制定有问题，不是每个客户单位网元都要制定资料更新这项作业，每月做一次就行，是针对所有客户即无网元的。 2、新干、泰和、永新、吉安县仍没有按市公司统一模板修改计划，希望下月尽快改进； 3、井冈山、安福仍然没有制定客网专业作业计划，请改进。此项工作将纳入全年客网考核。 请各单位注意作业执行要求，要粘贴相关附件，尤其是客户资料，巡检走访报告要按省公司统一标准模板填写并上传附件； 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 11 09年上半年全市大客户故障集中申告情况通报 1市大客户故障、转型业务纳入电子运维系统集中受理情况如下： 维护单位 障碍 总单数 其中大客户障碍单数 其中转型业务障碍单数 大客户 /转型业务总时限超时数 大客户 /转型业务障碍修复及时率 市客网 357 115 103 3 吉安县 491 7 0 0 100% 泰和县 540 11 13 0 100% 万安县 374 3 7 0 100% 遂川县 574 11 3 0 100% 永新县 281 8 1 0 100% 井冈山 391 10 1 0 100% 安福县 355 11 1 0 100% 峡江县 342 5 7 0 100% 吉水县 449 4 9 7 永丰县 504 9 8 2 新干县 388 12 11 3 总 计 5046 206 164 15 上半年全市大客户故障和转型业务的故障较少，且 吉安县转型业务障碍单为 0 ，主要原因如下： 1、县 乡大客户电路仍然没有纳入电子运维管控，各县市大客户故障基本全是市公司派发的，没有县公司主动发起的大客户工单。 2、派单部门填写工单不规范造成工单归类不准确而统计出来的数值未能真实体现实际故障情况，比如大客户故障未选“是否大客户”的“是”，宾馆报备故障未选转型业务，而是选宽带业务等，转型业务的工单填写规范可参见 转型业务填写规范 。 请各县分公司注意加强大客户故障工单的集中申告，并注意工单的填写规范。 分析： 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 12 09年上半年全市 单位 立项数量 售中资料录入数量 录入及时性 资料完整性 登录案例库次数 09案例库录入 市本部 21 19 及时 不完整 42 2 吉安县 5 3 及时 不完整 0 0 井冈山 12 2 不及时 不完整 0 0 峡江 9 7 及时 不完整 0 0 万安 7 5 及时 不完整 0 0 永新 12 5 不及时 不完整 0 0 泰和 17 14 及时 不完整 0 0 遂川 9 7 及时 不完整 0 0 永丰 22 18 及时 不完整 0 0 新干 4 4 及时 不完整 0 0 安福 8 8 及时 不完整 0 0 吉水 10 10 及时 不完整 0 0 1、除井冈山、永新以外，其它各县均对售中资料进行了录入，但都没有按要求粘贴附件。 2、各县均未登录使用过案例库，并没有进行案例的录入。 1、已立项项目要求按照工程实际进度实时录入售中资料，包括项目任务书、到货验收报告、项目开工报告、项目进度情况、项目完工报告、项目初验报告、项目终验报告（具体要求 4月培训上已讲解）。 2、各县每月登录 季度至少上传 1篇 系统使用要求： 截止 6月份 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 13 目录 09年上半年客网支撑工作简要回顾 09年上半年客网支撑问题简要分析 09年下半年客网支撑工作思路 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 14 09年上半年客网支撑主要问题分析 (一 ) 内部： 公司实现全业务经营和加速战略转型 政企客户纵向一体化 外部： 全业务经营下的竞争形势日益严峻，政企客户成为焦点 客户对服务的期望值不断提高 全球金融危机对 250万，维保收入 227万 杂程度提高 为客户提供差异化服务能力要求提高 移动行业应用支撑服务能力需要提高 持续提升 客网工作面临的形势与挑战 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 15 客网工作存在的主要问题 支撑人员市场意识不足， 保项目商机较少，商机转化率较低 隐蔽工程随工检查缺失严重 售中相关工程文档不完整，规范性不够 工程验收组织不及时 设备故障比重较大，根本原因不太明朗，备品备件返修时间长 自身维护力量不足 融合移动元素的行业整体应用支撑能力亟待提高 缺乏对行业的整体了解 移动行业应用等新业务不够熟悉 影响 局端故障占比相对较高，重复故障也不容忽视 设备隐患 09年上半年客网支撑主要问题分析 (二 ) 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 16 目录 09年上半年客网支撑工作简要回顾 09年上半年客网支撑问题简要分析 09年下半年客网支撑工作思路 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 17 全业务融合支撑促进业务发展 发展战略 业务收入： 250万元，维保收入完成 中可产生持续收入项目占比 40%以上 业务开通及时率 100%，故障修复及时率 98%，客户资料准确率 95% 售前主动配合政企挖掘有效商机 6000万元，商机转化率 50%以上；售中开通及时率 90%，工程质量 100%达标，两个月内验收通过占比 90%；售后建立完整的客户档案，实现故障集中管控，修复及时率 95% 队伍建设： 客网支撑人员专业化、标准化、职业化 09年客网支撑工作总体目标 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 18 安全稳定的大客户专网：重要节点实行双路由保护， 优质大客户宽带接入网络：带宽领先、稳定畅通、应用丰富 稳定实用的各类应用平台：全球眼平台、各类 网络质量 售前服务 售中 /售后服务 增强市场意识，加大 步提升商机转化率； 不断完善 快速提升移动行业应用等新业务支撑服务能力 深化故障集中管控，实现对重点产品（商务领航、带宽型电路、 后服务质量管理 售中售后支撑服务规范，并根据客户需求开展差异化售后服务 + + 在全业务新形势下，对业务和服务问题快速响应及提升效率的挑战。要优化各环节，提升对业务和服务问题响应的速度和一次性解决问题的效率。 聚焦客户感知，持续提升客户网络支撑服务水平 聚焦客户感知要求： 好用 电路稳定、宽带好上、应用系统实用 便捷 业务开通及时，有问题快速解决 专业 专业技能高，服务规范 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 19 全业务服务支撑能力提升 以大客户网管应用为契机 ,按专业分类 (数据和传输 ),协调相关部门共同清理客户资料 ,从专业网管源头开始清理 ,确保吉安大客户电路资料准确率为 100%。 在市本部客户资料清理基础上， 3季度开展各县市重 点大客户在本地落地的全部电路资料（含省 内和县 及县到吉安市以外的跨域电路资料（含 要求资源管理系统内大客户资料准确率高于 90%。 7月份开始启动县分公司重点客户网络风险评估和优化工作 ,按照客户等级实行光纤双路由或 技术手段上提高网络安全性。 强化服务质量集中管控，全市大客户电路、商务光网以及 点杜绝大客户故障工单、修障工单体外循环。强化故障考核，保证故障及时修复、有效控制重复故障发生。 市客网开始承接政企客户业务开通和调度管控职责，确保政企客户业务尤其是跨域业务及时开通。 1 夯 实维护管理基础工作 2 强化政企客户服务管控工作 3 推进客网环境整治工作，通过硬件设施改造比如搭建交流区、办公区、资料区、文化墙等，逐步树立信息化服务专家形象。 4 加大客户资料清理力度 5 开展县重点客户网络优化工作 严格对标本地网 收规范及客网星级达标竞赛活动文件要求，夯实维护管理基础工作。重点强化县客网维护作业 计划和大客户巡检走访等工作的制定和执行。 推进客网星级达标工作 举措一：深入推进客网星级达标工作，持续提升全业务服务支撑能力 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 20 举措二：强化市场意识 ,不断提升 客网体系 售 前 售 中 售 后 要求客网支撑人员提高市场意识，主动挖掘各 类 化支撑，不断提高商机转化率 加强行业支撑力度，售前支撑深入了解一到两 个行业，熟悉电信各项业务，具备整体解决方 案制定能力 快速提升移动行业应用支撑能力， 主动开展各类应用项目 内外部试用工作 推广使用 售中集中管控，市县分工负责，加强 管理，有效降低采购成本 强化随工，关键是隐蔽工程、材料管理及现场学习 规范各类工程文档，及时组织验收 理售后服 务要求并及时导入电子运维，实行维保