河南移动：精准定位客户需求，向客户提供主动化服务模式的构建与应用

精准定位客户需求，向客户提供主动化 服务模式 的构建与应用 中国移动河南公司 2010目成果 项目背景 项目总结 目录 项目实施 由于竞争的需要，资费套餐、营销活动、新业务等种类较多，客户 需求的服务信息、咨询信息量较大。 服务资源的配臵滞后于客户的增长，营业厅业务办理大 、客户排队 等候时间较长， 10086的话务量大、接通率成为服务难点 。 电信和联通为获取一定的市场份额，不惜成本争夺现有市场，以更 低的资费吸引顾客，引发更加激烈的市场竞争，中高端市场的竞争 日趋激烈。 转变内部服务管理模式势在必行 现有的服务是无形的， 客户感知不明显，提供服务手段、模式较单 一，差异化服务能力不足。 客户需求的服务 信息量加剧 服务资源的配臵滞后于 客户的增长 如何使服务显性化，丰富服务内涵 中高端争夺日趋激烈 现有服务的局限性，创新服务管理模式势在必行 从长远发展来看，企业基业长青的核心在于客户需求的深入把握和快速满足 企业的核心是客户，客户的核心是需求。通过客户需求的深入把握和快速满足，能够实现客户价值和企业价值的不断提升， 促进企业由“数量型增长”向“价值型增长”转变 ，最终实现经营模式转型和可持续发展。 未来谁能够快速、准确、超前地把握需求、满足需求，谁就是市场领先者！ 客户规模优势 需求垄断优势 价值竞争优势 数 量 型 增 长 现实需求的快速满足 价 值 型 增 长 萌芽需求的提前预知 未来需求的主动创造 以优势再创新优势 从当前发展来看，只有深入把握和快速满足客户需求才能在日趋复杂的市场环境中保障主导地位 竞争压力 加剧化 收入增长 低速化 客户需求 复杂化 行业界限 模糊化 行业重组 全业务竞争 语音市场成熟 传统 4隐性需求增多 差异性增大 替代产品出现 可选择性增多 市场环境变化迅速，唯一不变的是深入把握和快速满足客户需求 从自身条件来看，河南公司已奠定客户需求研究应用的支撑基础 庞大的客户规模 全面的客户信息 客户基础数据：男性、已婚、中年、工作单位 天给家里打电话、每月都去北京 业务开通数据：订购漫游包、手机证券 客服系统数据：从不查询话费、经常咨询新业务 用文本挖掘发现用户经常浏览财经、体育类网页 网络信令数据：通过接入全省网络信令数据研究用户生态圈和轨迹，例如经常出入机场和百货商场 服务接触数据：依托服务响应结果优化客户需求信息，如参加歌友会活动识别周杰伦歌迷 河南公司注重对客户需求的挖掘和应用，经过多年的发展拥有先进的架构、丰富的经验、良好的应用氛围，坚持创新，为客户需求研究奠定坚实基础 深入挖掘并垄断客户需求 推进企业低成本运营和可持续发展 项目领导小组 项目工作组 项目支撑组 成立相关的项目组，确保项目的有效落地 为保障示范工作的顺利进行，公司管理层亲自挂帅，成立了项目领导小组，下设项目工作组和项目支撑组，各相关职能部门及分公司积极参与，确保项目的顺利实施 组 长：杨冠强 成 员：陈世伟、 李广、 杜怀忠 组 长：杨永新 成 员：魏铭、张琳、刘尚生 组 长：张保华 成 员：王志龙、马磊、刘国辉 指导项目的实施和成果验收审核 项目方案制定、实施 组织项目在分公司落地 项目成果跟踪、优化 项目需求分析 项目需求上线 项目优化 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、构建闭环式客户需求研究体系，实现客户需求全流程管理 以应用为导向的全面收集 以客户为中心的数据组织 以平台为基础的统一管理 全员参与、智慧共享 需求挖掘、便捷分析 知识沉淀、成果复用 基于当前的降本增效 基于未来的信息运营 基于客户的需求培育 需求收集 需求分析 需求应用 系统数据 一线收集 外部调研 模型构建 全员讨论 信息运营 需求培育 精细营销 知识沉淀 河南公司以发现、创造、引领客户需求理念为指导，提出构建 “ 需求收集 需求分析 需求应用 ” 的闭环式客户需求研究体系，通过全过程关键点的把控，实现客户需求的全流程管理。 关键点 1、需求收集： 依托各类渠道，整合多种数据，实现客户需求的全面自动化搜集 全面掌握客户于何时，在何地，基于什么情况下，产生什么行为，为需求研究奠定基础 1、实现全省用户网络位臵数据用于客户生活圈分析； 2、针对 3、通过客户在服务过程中对于需求的响应结果实现自动化的需求搜集，不断提升需求识别的准确率。 客户 研究 智能 营销 需求收集渠道全 客户数据类别全 营业厅前台 网上营业厅 短信营业厅 电话营业厅 自助体验终端 营销管理系统 客服系统 网络交换系统 市调机构 客户经理 社区经理 实体渠道 电子渠道 支撑系统 外部机构 一线人员 1、基础信息类： 客户基本信息 客户社会属性 2、业务诉求类： 业务订购数据 业务使用数据 3、客户服务类： 人工咨询数据 4、 需求反馈类： 市场调研数据 一线反馈数据 5、客户行为类： 网络信息数据 6、需求响应类： 服务管理数据 服务执行数据 2、需求研究： 基于维基模式实现智慧共享构建客户需求全景视图 客户全量数据 模型构建 客户需求全景视图 需求标识 以客户为中心统一组织 客户需求研究应用体系以各类客户数据为基础，基于维基模式实现智慧共享，通过经验模型、数据挖掘和服务优化等方法研究识别各类客户需求，最终构建客户需求全景视图。 经分系统 客户数据 基于维基模式进行全员讨论和模型构建： 1、经验模型 营销经验 服务经验 2、挖掘模型 聚类分析 层次分析 专家打分 3、服务优化 依托服务响应效果对于需求内容进行及时优化不断提升需求识别的准确性 客户需求研究平台 服务产品管理平台 服务产品推送平台 客户信息提示 客户需求搜集 客户知识研究 研究成果输出 “ 客户 渠道 匹配表 服务产品研发 目标客户管理 服务产品审批 “ 客户 渠道 活动 匹配表 服务时机把握 服务渠道配置 服务效果跟踪 “ 客户 渠道 活动 执行表 产品知识 资费知识 终端知识 企业级知识沉淀 客户级知识沉淀 企业级知识沉淀 网上营业厅 客服座席 电话营业厅 短信营业厅 自助终端 10086知识库 客户经理 社区经理 渠道经理 营业员 客户级知识统一传递 企业级知识统一传递 3、 需求应用： 以客户需求为中心构建智能支撑系统，实现客户需求研究成果的快速响应 以客户需求为中心，整合多平台能力，构建智能支撑系统，面向七大应用方向，利用各类客户接触渠道，实现客户需求研究成果的低成本快速应用。 一线支撑 服务提升 产品研发 精细营销 信息运营 网络优化 社会价值 客户需求研究成果的 7大应用方向 智 能 服 务 系 统 4、平台实现： 以平台建设保障客户需求研究应用体系的高效系统支撑 客户需求研究平台系统架构 数据统一化 需求收集自动、全面 功能组件化 功能实现高效、便捷 应用 价值创造低成本、可持续 数据层 功能层 运用层 经分数据仓库 销管理平台 其他业务系统 客服系统 网络 需 求 收 集 标 签 创 建 知 识 管 理 需 求 分 析 需 求 讨 论 知 识 查 阅 客 户 群 提 取 客 户 群 分 析 接触点管理 营销管理平台 服务产品平台 网厅 接触渠道 智能营销系统 平台实现 1： 实现数据源的配置管理，构建通畅的需求收集渠道 1、客户级数据抽取的前台配臵页面，通过该配臵能够实现向 服系统、 令监测系统发出指令以接口方式自动调取用户话单、工单、投诉、咨询、产品使用、位臵、开关机等各类数据，并继续统一管理和整合。 2、前台需求搜集的配臵页面，通过该模块可以实现对于特定研究课题的搜集，使研究方向更有针对性和实用性。 客户全量数据 平台实现 2： 以客户标签的形式完成客户需求特征及支撑针对目标客户的差异化服务 客户需求判定规则 ：依托挖掘模型制定客户需求的判定规则 评分及评论： 基于维基模式实现智慧共享提升客户标签的准确性、可用性，并对标签进行评估。 营 销 建 议 需 求 识 别 营销建议： 包含营销用语、营销时机、营销渠道等内容 平台实现 3： 通过定制化的客户分析工具实现多维度客户分析支撑 支持客户在不同需求上的整体分布情况展示 支持维度自选，针对客户群进行多维分析 139社区潜在客户基本情况展示 平台实现 4： 依托智能营销系统实现客户需求研究成果的快速推广和客户标签的优化 客户需求研究平台通过与营销管理平台、事件营销平台、 立智能营销体系，支撑营销推广。 依据营销结果验证客户标签的有效性，实现客户标签的优化和完善 标签应用 标签优化 二、精准定位客户需求，构建客户分层分级服务体系 优化与设计 服务产品 研究中高端客户 服务需求与价值分层 整合服务资源， 开辟中高端服务模式 打造全方位的 中高端客户服务监控机制 形成服务分层分级体系 1 2 3 4 5 从精准定位客户需求出发，优化与设计服务产品，整合与善用已有的服务资源、开辟符合中高端客户需求和增加服务粘性的服务模式，完善监督机制、持续为客户传递服务价值，形成分层分级服务体系。 三、研究服务需求与客户分层 立足于客户需求及客户贡献值的分层管理 分层原因 分层方法 分层结果 客户 企业的贡献值越高，重要性越强 通过差异化服务促进中高端客户的保有及全球通品牌的塑造 企业端：客户贡献值 不同消费水平客户对服务需求不同 客户 客户积分 类别 星） 上一年度客户积分在 3900分以上或消费积分没有达到 3900分，但有较高的社会地位和影响力的人群 贵宾客户（四星） 上一年度客户积分在 3900分以下的全球通客户 优质客户（三星） 前六个月每月平均消费 0元以上非全球通品牌客户 普通客户 星） 前六个月每月平均消费 0元 普通客户 星） 前六个月每月平均消费 元 对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平 水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期 通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节 客户端：客户对服务要求 根据客户对公司的贡献价值和其身份属性，将客户划分为五类，再根据客户的业务偏好、服务偏好等对这五类客户加入识别标签，用于在各类服务渠道中提供精准的差异化服务和营销。 四、将客户识别标签推送到客服和 于一线员工提供针对性服务和营销 钻、金、银卡 客户 受 提供最优质的服务。 1 集团关键人 集团关键成员，需提供最优质的服务，适合推荐集团业务；适应普通至 敏感客户 投诉专业户，推出营销活动或宣传时需慎重；适应普通至贵宾客户。 建议型客户 短信评价经常回复“不满意”的客户，应特别注意服务质量，给予客户适当关注。 适应普通至 新业务客户 对新业务有偏好的客户，适合推荐新业务；适应普通至 家庭业务客户 开通有亲情号、移动之家等主账户家庭业务的客户，适合推荐家庭业务； 适应普通至 电子渠道偏好 客户 近期有网上营业厅、自助终端查询记录的客户，适合向其推荐电子渠道； 适应普通至 负价值客户 对公司贡献低于公司对其投入的客户，一些营销活动应避免向非目标客户群推荐； 适应普通至 身份客户 消费积分没有达到 3900分，但具有较高的社会地位和影响力的人群，适应 提供最优质的服务。 2 3 4 5 6 7 8 9 标签属性分类：钻卡客户、金卡客户、银卡客户、身份客户、集团关键人、敏感客户、建议型（经常提建议或不满意）客户、新业务客户、家庭业务客户、电子渠道偏好客户、负价值客户。各标签的用途说明及适应范围如下： 五、各渠道协同为各级别客户提供差异化服务 服务渠道 客户对渠道要求 服务对应的各级别客户 服务项目 服务渠道特征 自有营业厅 快速办理 流程便捷 宾客户、有集团关键人标签的客户 业务优先办理（排队机进行设置）、优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、专属大容量 间不停机服务、延迟停机服务、 业务回馈 通过自有营业厅为高价值客户和有影响力客户提供便捷、尊贵的服务。 宾客户、有集团关键人标签的客户 办理业务手续简化（档案齐全） 所有客户 根据客户的偏好做好营销和服务 所有客户 各类基础服务工作，并有针对性的推广服务产品 客户经理 尊享 集团关键人标 签的客户 集团业务和 通过集团联络人，挖掘集团成员中的中高端客户的需求，进行特定、主动、有计划的服务及营销，稳定和发展中高端客户。 电话客户经理 便 捷 亲情化 贵宾客户 客户关怀、客户保有、新业务、资费推荐、业务受理、专属服务 通过电话经理，快速为中高端客户提供主动式个性化、亲情化服务。 10086热线 快速办理 流程便捷 宾客户、有集团关键人标签的客户 宾客户优先接入 通过 10086服务热线，为中高端客户提供便捷的咨询、投诉、业务办理等服务，按照客户级别提供业务优先接入服务。 所有客户 动弹出客户近 2天的咨询轨迹，包括各个渠道接触情况，客户享有针对性服务和营销 网上营业厅 交互式 、个性化 快速办理 宾客户、有集团关键人标签的客户 个性化服务界面（资料完整的情况下，先做一些试点） 通过公司网站为客户提供自助式服务及营销，根据客户级别弹出不同服务界面、优先办理级别较高的客户的业务。 宾客户、有集团关键人标签的客户 优先办理（有待系统支持） 所有客户 受理各项基础业务 服务 项目 分级服务标准 星） 贵宾客户（四 星） 优质客户（三星 ） 普通客户 星） 普通客户 星） 1、 专属服务 全球通 球通 球通 球通 球通高雅会所服务、全球通俱乐部虚拟社区活动、 全球通 杂志； 电话客户经理服务 / / / 2、优先办理服务 营业厅优先办理、 10086优先接入、优先选择特殊号码、国际漫游快速开通； 全球通专区 /专柜服务、 10086热线专席服务 / / / 3、尊享服务 自主信用服务、专职客户经理服务、专属大容量 机终端维修、邮寄账单服务、积分回馈 积分有礼服务、积分提醒、夜间不停机服务、延迟停机服务、 、新业务回馈 全球通凤凰彩信报（待增值中心推出新业务产品包后进行补充） / / 5、服务产品 普遍服务类：优惠到账提醒、话费失效提醒、预存月租到期提醒、缴费到账提醒等 8项；订制服务类：套餐用量不足提醒、粉碎账单订制等 7项 6、各渠道基础服务 各渠道基础服务 为各级别客户提供的差异化服务内容 将服务产品化管理的系统支撑是根据业务流程设计，实现活动发起、活动策划、活动审核、活动执行、活动评估等过程，最终形成一个完整的闭环管理体系。 六、服务产品化的业务流程 向客户提供主动、便捷、个性化的服务 M 值积分兑换、积分提醒、动感地带品牌店等三项专属服务V I P 客户动感地带神州行全球通专 属服务类机场贵宾厅、俱乐部、营业厅优先办理、专职客户经理、专属大容量S 、二维码身份认证、自主信用服务大讲堂等1 9 项专属服务积分有礼服务、夜间不停机服务、延迟停机服务、S 免费补卡、1 0 0 8 6 热线专席服务等7 项专属服务服务内容从无形到有形、服务方式由被动到主动、服务管理由粗放到精细 定制服务类 1、绿色账单定制 2、 12593省钱提醒 3、费用异常波动提醒 4、话费查询定制 5、粉碎清单定制 6、套餐用量不足提醒 7、通话清单订制 8、优惠提醒 普遍服务类 1、优惠到账类提醒 2、客户缴费到账提醒 3、套餐超量提醒 4、话费失效前提醒 5、转套餐提醒 6、停机前提醒 7、预存月租到期提醒 8、开通和取消业务提醒 开发出 45种服务产品（ 8种普遍类、 8种定制类、 29种专属类），通过经分推广，服务产品数据分别以报表和目标客户清单两种形式展现，监控分公司服务产品推广的力度和效果。建立目标客户清单，帮助分公司准确定位目标客户，多渠道协同推荐定制，提高推广成功率。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1、为客户提供主动化、便捷化服务，提升客户满意度 客户满意度得到稳步提升， 09年在集团取得了满分的考核成绩，服务显性化对于移动服务优势的口碑传播效果明显，使得服务优势得到进一步彰显。 客户投诉量得到有效遏制。 09年省内投诉量较去年下降 53%，越级投诉量较去年下降 49%，越级投诉判责件数仅占集团下达控制指标的 成果展示 0 9 年1 - 1 2 月份省内投诉走势02000400060008000100001200008年09年09年越级投诉走势图655369507698918118910581432054 49 53664433432653030609012015018021008年09年2、改善公司服务短板，提升公司服务效率 服务产品的推出为前台一线减少了工作量及工作压力，有效缓解了营业厅排队等候压力。 09年在客户增加 494万的情况下，营业厅平均排队等候时长由项目实施前的 15分钟，缩减到 10分钟以内，全省营业厅服务质量 项目实施前 15分钟 10分钟以内 项目实施后 营业厅排队等候时长 成果展示 服务产品的推出，适时的将客户需要了解的信息发送到客户手机终端，减少客户咨询量，降低公司成本同时也提升了客户的感知。 10086客户咨询统计数据显示，在服务产品推出前 10086人工咨询量 （取自一级客服 0002接口） 8月份为 348万次，到 12月份降到了 212万次，三个月时间，咨询量减少了 节约了公司服务成本。 100861下发短信量 ( 取自综合支撑 100861接通量月报表 )8月份 1450万次， 12月份为 1438万次，在客户数增加 494万的基础上， 下发量也呈下降趋势。 话费查询订制类服务产品 308万户，仅此一项服务产品，每月节约 100861短信上行量约 1855万次。 3、降低公司服务成本，提升客户对优势服务的感知 成果展示 通过短信等方式针对性的对客户进行资费温馨提醒，提升客户对自己资费的知晓程度 同时可以对漫游 /长途使用客户进行进一步激活，提高话务量，促进服务营销协同。 尊敬的动感地带用 户，河南移动温馨提 示：您选择的套餐在 主业务区内本地主叫 每分钟 1 毛 8 ，主业 务区外本地主叫每分 钟 3 毛 2 ，被叫免 费。在省内漫游主叫 每分钟 6 毛，被叫每 分钟 4 毛。该套餐默 认开通省内漫游，国 内漫游可根据您的需 求由您到移动营业厅 申请开通。详询营业 厅 户，河南移动温馨提示：您选择的套餐在主业务区内本地主叫每分钟 毛 ，主业务区外本地主叫每分钟 毛 ，被叫免费。在省内漫游主叫每分钟 毛，被叫每分钟 毛。该套餐默认开通省内漫游，国内漫游可根据您的需求由您到移动营业厅申请开通。 尊敬的神州行客 户，河南移动温馨提 示：长途加拨 12593 ，省钱省力更 省心！动感地带国内 范围（港澳台漫游、 长途除外） 12593 主 叫资费 8 点到 22 点每 分钟 4 毛 9 ， 22 点到次 日 8 点每分钟 2 毛 6 。 详询营业厅。 户，河南移动温馨提示：长途加拨省心！动感地带国内范围（港澳台漫游、长途除外） 主叫资费 点到 点每分钟 毛 ， 点到次日 点每分钟 毛 。详询营业厅。尊敬的全球通用 户，河南移动温馨提 示：您在主业务区内 本地主叫每分钟 1 毛 8 ，主业务区外本地 主叫每分钟 3 毛 2 ，被 叫免费。在本地拨打 途除外）收相应的本 地通话费加每 6 秒钟 7 分钱的长途费，加拨 12593 主叫资费 8 点到 22 点每分钟 4 毛 9 ， 22 点到次日 8 点每分钟 2 毛 6 。 户，河南移动温馨提示：您在主业务区内本地主叫每分钟 毛，主业务区外本地主叫每分钟 毛 ，被叫免费。在本地拨打国内长途（港澳台长 途除外）收相应的本地通话费加每 秒钟分钱的长途费，加拨主叫资费 点到点每分钟 毛 ，点到次日 点每分钟毛 。长途资费温馨提醒 长途优惠方式 漫游资费温馨提醒 4、通过推广服务产品，促进服务营销协同 成果展示 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 理念创新： 由满足客户需求向发现、引领、创造需求转变 ，实现客户需求垄断 “客户需求”理念持续创新：从原来的“以客户为中心快速满足客户需求”到 “满足需求仅仅是本分，创造和培养需求才是本事”，创新性 提出“实现客户需求的有效垄断”。 客户需求研究体系正是从满足客户需求向发现、引领、创造客户需求转变， 以企业对于客户和客户数据的垄断实现客户需求的有效垄断。 精细化运营阶段 精细化营销阶段 粗放式营销阶段 需求认知发展 主动发现 客户需求启蒙 被动满足 以企业产品为中心 当前阶段 创造性运营阶 段 需求认知升华需求垄断 历史阶段 支撑创新：借助客户需求研究平台实现数据全面化、研究维基化和管理集中化 多平台各自为战，各级人员无序研究 传统方式 客户需求研究平台 以生产要素为中心进行组织 建立了全方位多渠道的客户需求收集体系，整合零散的各平台资源 以平台方式实现了客户需求管理的有形化和集中化 数据全面：首次引入网络数据和移动互联网数据支撑客户研究 数据组织由生产要素为中心转向以客户为中心 实现了以客户为中心的隐性需求深入挖掘 知识以经验形式分散在营销人员头脑中，营销活动未能发挥其客户认知作用 平台支撑 数据组织 研究方式 引入维基模式，实现智慧共享 依托营销成果来优化客户需求特征，发挥运营行为对于客户研究的认知价值 应用创新：依托智能支撑系统实现客户需求研究成果的低成本快速应用 传统营销体系 以客户需求为中心 的智能支撑系统 广撒网， 多捕鱼 目标客户：所有的客户 产品选择：所有的产品和服务 营销渠道：面向所有客户全面铺开，被动等待客户自行选择 营销时机：无营销时机考虑 以客户需求为核心建立智能支撑系统 有的放矢， 低成本推广 目标客户：通过客户需求研究进行筛选 产品选择：选择适合的业务和服务针对性推广 营销渠道：充分利用低成本渠道，并注重渠道协同 营销时机：深度挖掘客户接触时机，在合适的时间和地点进行推荐 客户需求研究成果只有通过应用才能发挥其价值 应用 1：整合优化服务资源，在各个渠道保障中高端服务质量 通过整合、优化服务资源，实现服务的转型，即由被动服务转向主动服务，充分利用电子渠道，加强各渠道间协同，实现客户期望的有效满足。 服务需求 通话行为 基本信息 客 户 务需求通话行为基本信息客户 客户服务知识管理 客户视图 渠道特性 负荷判断 服务热线 营业厅 网站 短信 自助终端 渠道 服务热线营业厅短信自助终端 服务产品优化提供方式 客户价值模型 获取服务 现象： 1 、每月 20 日 营业厅缴费 压力很大； 2 、大量全球 通客户查询 积分； 3 、 目标客户获取 推迟缴费期限 客户 迟缴费期限 客户 查话费附加积分 客户 话费附加积分 客户 被动提供服务 主动提供服务 获取服务 A 优化提供方式 客户 服务细分 A 客户 服务细分 A 个性化服务 客户 服务细分 A 个 性 化 服 务 超负荷 客户进入某渠道寻求服务 A 应用 2：建立客户标签，在服务接触点为客户提供针对性 服务营销 网站 外呼中心 短信营业厅 自助终端 互动信息： 1. 客户服务信息 2. 服务宣传信息 3. 服务期望引导 4. 客户历史投诉信息 5. 客户服务偏好信息 6. 其他 服务管理平台 数据仓库 服务接触点 互动信息 分析、管理 统 客服 系统 服务系统 各个服务接触点上实现的内容： 客户服务信息的共享； 接触点服务人员客户服务的信息支撑； 客户服务需求的收集。 服务管理平台实现的内容： 客户服务信息的知识管理； 客户主动服务的开展； 相关服务的宣传。 一是方便一线员工直观了解客户信息，对不同层级客户提供差异化服务，对高价值客户提供更优质的服务，提高中高端客户感知 。 二是针对低价值客户开展针对性营销，根据客户偏好向其推荐合适的新业务或营销活动。 三是根据标签属性避免向敏感客户推荐相关新业务或营销活动，从源头减少投诉发生。 应用 3：客户投诉实现分层分级管理 客户投诉分级管理 投诉客户分层分级管理，以客户敏感指数 对投诉客户进行科学、精准的等级评定 将等级结果输出至客服平台，用于投诉处理的电子化支撑，在客服接入界面以及工单流转界面进行客户级别与投诉处理方案指引的自动提醒，方便各级客服人员对不同级别客户进行差异化投诉处理 在机会营销和客户关怀方面充分引入客户敏感指数，制定出有针对性的机会营销和客户关怀政策。助力客户满意度提升 投诉处理差异化 客户满意度度提升 针对不同等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配臵。 客户投诉分层分级处理标准 信用等级 查证、退费 /双返 小额赠送 处理时限 星） 1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。 2、由普通人员处理。查证后确认属于公司原因的谨慎实行退费 /双返。 3、严格查证。 不做小额赠送。 48小时 贵宾客户 （四星） 1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可以直接退费 /双返；否则向后台提单。 2、按正常流程受理及处理。 3、按照公司规定谨慎实行退费 /双返。 4、严格查证。 一线前台不做小额赠送，如遇特殊情况由一线前台向后台提单处理。 48小时 优质客户 （三星） 1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费 /双返 2、按正常流程受理及处理。 由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。 48小时 普通客户星） 1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费 /双返 2、由专席受理及处理。 由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。 24小时 普通客户星） 1、根据