河南移动网络支撑能力提升专项工作进展汇报

中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 1 - 网络支撑能力提升专项工作情况通报 2010年 3月 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 2 - 目录 下月工作计划 月重点工作和进展 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 3 - 网络支撑能力提升专项工作文件下发后，各单位迅速开展相关工作。 省公司各工作组牵头部门按照总体要求，分解细化工作计划。将整个网络支撑手段提升工作分解为三大类、十四大项，五十七分解项，明确了每一个分解项的工作任务，开始时间和完成期限。牵头单位、责任人和配合单位、配合人、配合任务。 分公司上报网络支撑能力专项工作方案，成立组织机构、确定分公司工作目标和任务、制定工作计划和实施步骤，明确各项工作责任人。 各 工 作 组 工 作 有 序 展 开 总体情况 本月重点工作和进展 洛阳、信阳等 开封 结合市政“平安鹤壁”，做好小区覆盖、驻地网等建设工作：将 地网等工程融为一体，得到市政府的支持的同时，减少不同网络进入小区的协调次数，降低业主阻挠。 继续深入开展集团客户专项整治工作，通过细致部署业务整治、标签整治、光缆整治和基站传输整治工作，提高集团专线运行稳定性。 成立全业务支撑班组，增强团队化网络服务支撑能力 平顶山 通过一对一导师帮扶形式，提升铁通代维人员的素质和技能水平 积极汲取传输专业线路资源管理平台的各项优点，对平台资源录入模版进行优化延伸，制作贴合数据专业实际需要的网络资源基础管理资料模版，前瞻性的做好集团客户资源管理系统建设配合工作。 鹤壁 分 公 司 工 作 方 案 的 特 色 列 举 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 4 - 支撑管理机制保障工作 网络支撑手段提升工作 全业务网络通信能力提升工作 省公司各项工作进展 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 5 - 完成第一批热点区域的建设方案制定，确认工程物资需求清单。 中国移动河南公司 第一批 建设 规模 分公司 郑州 安阳 濮阳 鹤壁 新乡 洛阳 三门峡 焦作 济源 合计 热点区域 76 10 12 12 20 48 16 8 9 377 分公司 开封 商丘 周口 许昌 漯河 驻马店 平顶山 信阳 南阳 热点区域 19 24 10 21 12 11 23 23 23 第一批热点区域包括 608个楼宇内部 增 11,475台 14台 完成第二批热点区域的建设需求统计，本期工程计划继续新建约 350个左右热点。 赴广东公司进行 解兄弟省份的建设思路及管理经验。 全业务网络通信能力提升工作 2月份重点从 区宽带驻地网、 体如下： 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 6 - 完成工程立项，本期工程计划新增驻地网容量 20万线，投资预算 15,019万元。 中国移动河南公司小区宽带驻地网一期工程 一期 工程 建设 规模 分公司 郑州 安阳 濮阳 鹤壁 新乡 洛阳 三门峡 焦作 济源 合计 驻地网 0 万线 分公司 开封 商丘 周口 许昌 漯河 驻马店 平顶山 信阳 南阳 驻地网 完成工程设计院招标及技术评标。 设计院 京移院 中通院 电信院 邮电院 普天院 赴江苏公司进行驻地网建设调研，了解兄弟省份的建设思路及管理经验。 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 7 - 完成方案编制，并上报集团公司。为实现全部县级城市 新建 753个，其中宏基站 2541个，室内分布基站 2212个，并对现网进行扩容；新增载频数量 45267个，其中新建基站载频 39387个，扩容基站载频 5880个。总投资约 集团公司前期批复的规模为新建 383个，其中宏基站 1611个，室内分布基站 1772个；投资约 我公司上报规模比集团公司前期批复规模大 40%。 公司将积极向集团公司争取建设规模及政策支持。同时，公司推荐郑州和洛阳做为集团公司 中国移动 3G(络四期工程 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 8 - 完成 14面启动 1414601个，以及分布系统所需设备，共计新增载频 46470块。无线专业投资 程预计于 2010年 5月基本完成， 6月完成全部工程。 143700个，其中诺西 20000个、华为 2800个、摩托 900个。 14网 0%。 中国移动河南公司 414B 工程 公司 郑州 安阳 濮阳 鹤壁 新乡 洛阳 三门峡 焦作 济源 合计 4750 600 300 900 1200 2300+100 1200 1100 160 23700 分公司 开封 商丘 周口 许昌 漯河 驻马店 平顶山 信阳 南阳 90 600 1495 960 705 1320 1440+300 1600+150 1680+150 组织进行 1515 15网 5%。 中国移动河南公司 5中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 9 - 支撑管理机制保障工作 网络支撑手段提升工作 全业务网络通信能力提升工作 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 10 - 网络支撑手段提升工作 2月份重点进行了集客业务资源确认、开通、变更等流程的调研和需求分析工作；并且提前启动了静态集团客户网络资源管理平台的需求分析工作。截至二月底两项工作均全面展开，并取得显著进展。 共 同 梳 理 网管中心数据室 郑州、洛阳分公司数据、传输、交换、工程专业 完成了互联网专线、 信业务流程中相关的流程环节、表单项和流程流转涉及的资源信息。 集团客户业务开通流程优化和分析 传输专线、互联网专线、语音专线、单项和流程流转中涉及的资源信息。 通过全面深入的调研和分析，已经完成 6大类业务 29个流程的梳理工作，明确了各流程环节，涉及的人员、角色和 网络资源信息，并形成了各流程开发文档初稿。网络部、集客部、规划技术部、网管中心和郑州公司相关专业人员进行了第一次集中审核和讨论，目前正在根据讨论结果进行修订。 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 11 - 按照当前已经规范的传输专线，数据专线、语音专线、信和彩信六类业务，与网管中心相关专业室和洛阳、郑州分公司项目组成员进行维护资料分析。 针对集客网络资源涉及到的别与华为、贝尔和爱立信厂家进行交流，全面了解 与集客支撑先进省份江苏公司网管专业人员交流学习，充分借鉴江苏公司的先进经验。 针对已经建设完成的建行集团专线涉及的网络资源数据进行了全面的实例分析。 2. 资源实例分析 开展需求 调研 集团客户网络资源管理平台建设 成果 开展需求调研情况 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 12 - 客 户 信 息 表- 客 户 名 称接 入 点 光 纤 资 源- 客 户 名 称- 接 入 点 名 称- 光 纤 编 号- O D F 的 端 子 信 息 ( 模 块 端 子 )P O N 接 入 资 源 信 息 表- 客 户 名 称- 接 入 点 名 称- O N U 设 备 名 称- O N U 端 口传 输 专 线 电 路 调 单- 客 户 名 称- 电 路 代 号- A 端 业 务 设 备- A 端 业 务 设 备 端 口- Z 端 业 务 设 备- Z 端 业 务 设 备 端 口语 音 专 线 信 息 表- 客 户 名 称- 接 入 设 备- 接 入 设 备 端 口- 电 路 代 号- 光 纤 编 号- O N U 端 口- 接 入 方 式 ( S D H / P O N )G P R S 信 息 表- 客 户 名 称- A N P 号 码- G G S N 名 称- 电 路 代 号- 光 纤 编 号- 接 入 方 式 ( 专 线 / 互 联 网 )数 据 ( 互 联 网 ) 专 线 信 息 表- 客 户 名 称- 接 入 设 备- 接 入 设 备 端 口- 电 路 代 号- 光 纤 编 号- O N U 端 口- 接 入 方 式 ( S D H / P O N )短 彩 信 信 息 表- 客 户 名 称- 彩 信 服 务 号 码- 电 路 代 号- 光 纤 编 号- 接 入 方 式 ( 专 线 / 互 联 网 )集 客 数 据 统 计 表- 客 户 信 息- 开 通 的 业 务- 使 用 的 接 入 点- 使 用 的 光 纤- 接 入 方 式- 业 务 开 通 时 间1*1*10 . . 110 . . 110 . . 110 . . 110 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 1- 结 束 1*- 结 束 2* 已经初步完成了集团客户网络资源平台建设需求调研，并形成了集团客户资源梳理表。梳理表全面涵盖了传输、管线、数据、话务、集客等各专业，并且清晰的描述了这些资源间的关联关系。 字段 客户编号 客户名称 客户地址 客户级别 说明 唯一标示一个客户， 填写集团客户名称 填写客户详细地址 选项： 类 填写级别 必填项 必填项 必填项 必填项 数据格式 数字（ 14） 字符串（ 40） 字符串（ 40） 单选项 下拉列表数据： 范例 68719069000651 宝丰县商酒务镇人民政府计划生育办公室 类 形成的初步成果 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 13 - 支撑管理机制保障工作 全业务网络通信能力提升工作 网络支撑手段提升工作 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 14 - 2月份支撑管理机制保障工作组 在按照专项工作方案任务分解计划，开展集团客户支撑管理机制完善工作的同时，根据公司家庭客户市场发展需要，进行了 细化、修订了 好工程完工后的相关维护工作准备。 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 15 - 明确网络维护工作范围和定位，划分维护工作职责 集 团 客 户 支 撑 着眼长流程全过程，从售前、售中、售后各阶段，开展跨单位、跨专业网络支撑团队性服务 1 2 划分与集团客户部门的维护工作职责和分工界面 鉴于集团客户专线的网络接入设备为我方机房和客户侧成对放置，为了明晰维护责任，重新规范了维护分工界面。以用户侧用户接入设备的出端口为界，出端口到网络侧以内的用户接入设备及光缆线路由网络部负责维护，集团客户部门负责现场看管和协调。出端口以外的我公司投资的线缆、 合布线、或其他用户应用设备由集团客户部门维护。 虚拟组网放置我公司机房的 团客户部门通过网管系统远程终端，开展相关用户数据修改等工作。 售前：配合业务部门分析客户需求、制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。 售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务 /网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。 售后：按照既定的服务质量标准提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理。 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 16 - 完善影响集团客户业务的网络割接调整管理办法 集 团 客 户 支 撑 割接时间安排协商确定 1 2 割接信息和配合要求提前发布 产生影响集团业务的网络割接调整需求时，网络部门制定割接方案，给出割接时间建议，提前三天向集团客户部门提出割接申请。集客部门会客户最终确认后，方可实施。 护 支 撑 流程固化到 集团客户业务综合运营平台 ） 开展 组织初、中、高级系统培训 明确维护职责和界面分工 完善 完善 已完成 计划进行 采购相关维护测试仪表 落实网管接入方案，尽快具备维护手段 探索 割接实施前一天向业务部门发布割接信息，提出客户割接结果测试确认需求。 割接完成与否最终由集客部门确认 接入数据网管系统 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 17 - 护 支 撑 开展 组织初、中、高级系统培训 明确维护职责和界面分工 完善 已完成 计划进行 采购相关维护测试仪表 落实网管接入方案，尽快具备维护手段 探索 备代维模式 入传输网管系统 入数据网管 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 18 - 体系 搭建 家庭宽带业务开通和维护模式 总体架构 各单位职责 流程图设计 流程说明和各环节完成时限 流程执行规范 提出组织机构和岗位设置建议 从近期、远期两阶段出发，提出省市县三级全业务支撑组织机构和岗位人员配置建议，最终实现网络服务支撑工作的落地。建议近期有条件的分公司能够成立全业务支撑班组。 宽带业务服务支撑 宽带业务开通和投诉处理手段建设 宽带业务客户响应平台 宽带业务开通申请、施工和开通 以客服系统为入口的宽带业务 投诉处理电子流程 家庭宽带业务的开通时限 (3个工作日）和各环节工作完成时限 投诉处理完成时限（ 1个工作日） 业务开通和投诉处理客户满意度 搭建小区驻地网宽带服务支撑体系（草案） 下页详介 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 19 - 总体思路 我省驻地网维护采用设备维护集中化和 属地服务代维化相结合的支撑服务模式。 场配合工作由代维公司负责。 期的代维工作由铁通公司承担，远期随着我公司的人员成长及业务规模的逐步扩大，属地服务工作可采取自维、铁通代维、三方代维相结合的方式。 服务模式 小区驻地网宽带业务开通和维护模式介绉 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 20 - 小区驻地网宽带业务开通流程框架 资源数据更新 客户回访、 竣工 用户侧施工、 调测 前台受理业务 资源配置 端口开放 从 6个阶段细化流程环节 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 21 - 环节 考核部门 考核岗位 时限 工作要求 资 源 配 置 分公司市场营业部 综合营业员 1小时 账号分配及时率 100% 使用网络分配准确率 100% 分公司网络部 全业务维护员 3小时 安装条件确认及时率 100% 端口 开 放 分公司网络部 全业务维护员 开放及时率 100% 客户 侧施 工 铁通地市驻地网代维中心 铁通驻地网代维人员 1个工作日 开通及时率 100%，开通准确率 100% 调 测 铁通地市驻地网代维中心 铁通驻地网代维人员 开通及时率 100%，开通准确率 100% 资料 更新 录 入 分公司网络部铁通地市驻地网代维中心 资料录入及时率 100%、资料录入准确率 100% 小区驻地网宽带业务在资源具备的情况下，开通总体时限要求在 3个工作日。 小区驻地网宽带业务开通流程和管理规范 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 22 - 电子流支撑系统上线前 通过传真完成流程任务传递 电子流支撑系统上线后 严格执行电子流流程规范和考核要求 流程使用规范 满足规范要求 上门施工和服务规范 小区驻地网宽带业务开通流程和管理规范 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 23 - 小区驻地网宽带业务投诉处理流程框架 受理 处理 故障记录分析 回访 4个阶段实现流程闭环 达到客户满意 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 24 - 小区驻地网宽带业务投诉处理总体时限要求在 24小时。 小区驻地网宽带业务开通流程和管理规范 环节 考核部门 考核岗位 时限 工作要求 投 诉 受 理 客户服务中心 受理席 30分钟 网络故障用户终端原因前台拦截率统计 网络故障判断准确率统计 投诉工单派发及时率 100% 分公司网络部 全业务维护员 2小时 工单受理及时率 100% 工单转派及时率 100% 工单转派准确率（确认的现场配合故障 /转派给铁通的工单总数） 90% 投 诉 处 理 分公司网络部 全业务维护员（设备远程处理） 4小时 故障处理及时率 98% 故障处理完成率 100% 铁通地市驻地网代维中心 铁通驻地网代维人员（客户端现场处理） 8小时 工单受理及时率 100% 配合工作完成及时率 99% 配合工作完成率 100% 用户预约及时率 100% 预约时间上门率 100% 故障处理及时率 98% 故障处理完成率 100% 投诉回访 客户服务中心 受理席 2小时 客户投诉回访及时率 100% 工单归档及时率 100 故障记 录分 析 分公司网络部 全业务维护员 故障记录及时率 100% 故障分析报告上报及时率 100% 故障分析报告质量合格率 95% 铁通地市驻地网代维中心 铁通驻地网代维人员 故障记录及时率 100% 故障报告上报及时率 100% 故障分析报告质量合格率 95% 中国移动通信集团河南有限公司网络部 - 25 - 电子流支撑系统上线前 分公司通过为用户留存业务联络卡的方式，设置专人直接作为投诉接口，然后按照职责分工通知相关部门和人员进行处理 电子流支撑系统上线后 严格执行电子流流程规范和考核要求 流程使用规范 小区驻地网宽带业务开通流程和管理规范 公司宽带故障记 带用户故障原因 - 26 - 目录 下月工作计划 月重点工作和进展 中国移动通信集