客户异议的处理

客户异议处理技巧,主讲：李鸿,开始语,销售人员从接近客户、探询客户需求、产品介绍、示范操作、提出方案书、签约、到售后服务的每一个步骤，客户都有可能提出异议；我们的销售人员愈是懂得如何有技巧地处理客户提出的异议，就愈能冷静、坦然地化解。销售人员每化解一个客户提出的异议，就摒除与客户中间的一个障碍，销售人员就能愈接近客户一步。 所以，请牢记销售是从客户的拒绝开始。,主要内容,客户异议的概念,1,客户异议产生的原因,2,处理异议的原则,3,客户异议处理技巧,4,客户异议是销售人员在销售过程事的任何一个举动，客户的不赞同、提出质疑或是拒绝。,客户异议的概念,什么是客户异议？,客户异议的概念,客户异议的好处：,客户异议的概念,真实的异议,假的异议,隐藏的异议,客户异议的概念,真实的异议处理策略,概念：客户表达目前没有需要或对销售的产品不满意，或对销售的产品抱有偏见。,客户异议的概念,假的异议,指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。,客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,客户异议的概念,隐藏的异议： 指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。,销售人员的态度： 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示销售人员给客户的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 注意不要用夸大不实的话来处理异议，当销售人员不知道客户问题的答案时，要坦诚地告诉客户我不知道；并且告诉他，我们会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。,客户异议的概念,异议产生的原因,异议产生的原因,客户,销售人员,异议产生的原因,来自客户本身的异议,异议产生的原因,来自销售人员的异议,处理异议的原则,YourSloganhere,处理异议 的原则,事前做好准备,选择恰当的时机,销售人员要给客户留面子,争辩是销售的第一大忌,处理异议的原则,事先做好准备：编制标准应答语,步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺 序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是 印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱 口而出的程度。,处理异议的原则,选择适当的时机,在客户异议尚未提出时解答； 异议提出后立即回答； 过一段时间再回答： 不回答：,处理异议的原则,争辩是销售的第一大忌,如果你争辩、反驳，你有时也会取得胜利；但是这将是一个毫无意义的胜利，因为你决不会得到对方的好感。 -富兰克林,处理异议的原则,销售人员要给客户留面子,销售人员要尊重客户意见； 销售人员要表现出对客户意见和重视； 销售人员语气不能过于生硬,客户异议处理技巧,直接反驳法,客户异议处理技巧,忽视法： 所谓忽视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，销售人员只要面带笑容地同意他就好了。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”,客户异议处理技巧,补偿法： 当客户提出的异议，有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，我们要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是比较不重要的。,客户异议处理技巧,太极法： 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,客户异议处理技巧,询问法： 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 1、透过询问，把握住客户真正的异议点。 2、透过询问，直接化解客户的反对意见。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”。销售人员不要轻易地放弃了这个武器，但也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而是让客户自己说出来。 当销售人员问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,客户异议处理技巧,“是的如果”法： 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算销售人员说得有多对，甚至没有任何恶意，还是会引起客户的反感。因此，销售人员最好不要开门见山地直接向客户提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,客户异议处理技巧,直接反驳法： 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度一定要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到销售人员的专业与敬业。 销售人员需到以下两种情况，必须运用到直接反驳法： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。,客户异议处理技巧,附：LSCPA处理技巧L：LISTEN（细心聆听）S：SHARE（分享感受）C：CLARIFY（澄清异议）P：PRESENT（提出方案）A：ASK TO ACTION（要求行动）,结束语,正确的