沟通要义与临床药学实践

沟通要义与临床药师实践,余永平教授药品评价杂志社执行社长中国抗癌协会期刊出版部部长航空总医院发展规划部部长,一、沟通要义,沟通不是传说 是文化,伏羲氏：易经、演绎八卦老子：道德经庄子：逍遥游孔子：四书五经释迦牟尼佛：佛经（拈花一笑）基督教：圣经,我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。 戴尔卡耐基,（言谈举止）,仓央嘉措见与不见 你见，或者不见我 我就在那里 不悲不喜 你念，或者不念我 情就在那里 不来不去 窈窕淑女、君子好逑；才下眉头，且上心头心意相通、会心一笑、雅意、妙人、如意郎、红颜知己,概念,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 。 人、事、情,实质,通达信息：就事论事（知晓）待人接物：做人做事（通晓）通情达理：人情世故（信任）举止得体，情景交融、道法自然，天人合一,要素,了解别人表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 先了解别人，再表达自己 （进退两相宜）,方式,目光接触面部表情肢体语言外表穿着双方的距离时间及时机身体接触,说话的速度语调与转折语气,语言7,视觉因素55,声音38,非语言交流语言交流语言只占了7%的影响力，声音占38%，而肢体语言占55%行胜于言 沉默是金花言巧语,说的内容用字遣词句子/语言内容,非语言交流（身体语言）,身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设计师 英格丽,身体语言是我们必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。 姿态比语言更能体现态度 表达比表达的形式更重要,保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。 忐忑,语言,倾听别人的论点细说自己的想法从双方同意的观点开始再慢慢切入主题 切入点：话题,应对“三段论”情况清楚原因清晰建议清新,沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架，而不是对方的认知框架，去解释对方的行为。,为何会沟而不通？ -内因,理解（其实不懂我的心）逻辑境界（众生问果，佛问因，有因必有果）风格情绪,时机场所氛围地位渠道,为何会沟而不通？-外因,意图VS.行为,对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图你的意图是好的并不表示就会得到好的反应,沟通，是根据对方的行为（反应）而做出反应，意义在于对方的反馈 好心办坏事、好心得不到好报,表象VS.内心,什么都是浮云将心比心沟通从心开始,二、临床药师实践,定位思考,病人到医院来不仅仅是寻求身体健康之道，还在于寻求身心健康之道 帮助与安慰,定位：新出台的医疗机构药事管理规定明确指出，临床药师在临床治疗团队中相对独立，既不是助手也不是指导者，他们与医生、护士是伙伴关系，竞争性合作伙伴。 审查处方用药，协商选药、用药；参与医疗实践，与医生一起进行医疗查房、协商和研究合理用药；与临床实验室合作，利用检测的参数，指导个体化给药；为医护人员和病人提供用药咨询；参加危重病人抢救，由临床药师现场提供急救药品选择和指导用药等等,不与医师争锋不与药师争能不与护师争功包容多少，智慧多少；心胸多大，事业多大。,换位思考同理心、互惠性,假如你是一位病人你希望得到什么样的服务？遇到心情不佳的服务人员，你感觉如何？领取到错误的药品，你作何感想？,哈佛100年调查,如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲,积极的心态（态度能力）,要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态它能使你转败为胜将弱点转化为力量 样貌思想阳光心态,能力强往往不是指做事，而是指做人,氛围,使用积极的身体语言,身体的接触，传递亲和力交流对人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头,笑,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店” 西方彦语,你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言,眼睛,与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？和善、友好、关切、敬畏,47,避免消极身体语言,避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范,不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。,语言,通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言,听出情感再了解事实 请你听我说,“积极倾听”,愿意去倾听认知“倾听”是绝佳的机会来解决问题及增进关系选择合适的时间及地点控制及排除不必要的干扰要有充分的时间来倾听,倾听是一剂良药，它能治愈心灵的创伤。不要打断病人的倾诉，坐在床边听他们把话说完，这样胜过任何昂贵的药物。美国詹姆斯金,第一次见到患者多听一分钟,就在为你第二次见到患者节约十分钟,倾听的5个层次,忽视地听 不用心地听假装在听 外表装着是在听有选择地听 只注意自己感兴趣地方专注地听 专注对方所说地话,并以自己的经历做参照同理心倾听 用心倾听及回应来了解对方的含义,动机及感受,提高非语言倾听技巧,走到与对方较接近的位置上保持目光的接触，除非对方感觉不舒服身体微微前倾当对方暂停时，不表示您一定要开口用微笑来缓和氛围用点头来表示赞同避免干扰（如电