乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告

乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告,2013年3月,目录,调研背景说明,目录,1.营业部检测结果整体分析,营业部在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为84.17分，高于平均分（81.17）3分，整体排名第9。 营业部主要在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大； 鸣阳分理处主要在服务流程、视觉陈列方面失分比重较大。,象阳,翁洋,白石,发展,箫台,七里港,蒲岐,柳市,营业部,北白象,诚信,茗屿,虹港,清江,城东,乐成,雁荡,芙蓉,虹桥,大荆,目录,1.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析,大荆支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为43.5分，低于平均分（48.4）4.9分，整体排名第18。 主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。,平均分：48.4,1.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析,在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大； 在服务意识方面，主要问题体现在不能满足客户需求，回答客户问题未正视客户，在与客户沟通时吃苹果。 在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐,大荆支行（含分理处）检测问题点展示,视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现在基础的设备实施及便民服务方面丢分较多，网点内物品摆乱不整齐成为最突出的问题所在，个别大堂内以保安代替大堂经理执行相关工作，受服务意识和主页问题的影响，不能真正关注网点内的基础设施。,填单台物品摆放不整齐,时间标牌涂改,等候座椅残缺,服务意识淡薄，与客户沟通时吃苹果,服务意识方面特例解析,注：暗访员以客户身份咨询贷款相关事宜时，营业员侧身不正视客户，且边吃苹果边回答客户疑问，对于相应疑问解释含糊不清。,柜面物品摆放不整齐,其它方面,清洁工具随意摆放,大荆支行客户较多，人员流动性大，基础的卫生环境不符合规范，杂乱物品无人及时清理，是造成扣分的主要原因，厅外厅内都需要加强及时清理维护。,1.1营业网点检测问题点展示大荆支行,地面出现纸屑,营业厅外出现纸屑烟头、废弃饮料瓶,填单台物品摆放不整齐,地面出现纸屑无人清理,垃圾桶上放置杂物，无人清理,墙面碱化脱皮，脏乱,柜面内座椅不统一,1.1营业网点检测问题点展示大荆支行,1.2营业网点检测问题点展示水涨分理处,水涨分理处，营业网点面积较大，不注重网点门面形象，随意穿着，物品摆放不整齐为突出问题。,营业时间遮挡，涂改,杂物随意放置,意见箱处未放置纸笔,着装不规范，椅背放置外套,样票破损,饮水机内无纸杯,1.2营业网点检测问题点展示水涨分理处,1.3营业网点检测问题点展示双峰分理处,双峰分理处，营业网点面积较小，位置较为偏僻，营业人员较少，突出问题为营业环境脏乱，营业设施损坏，影响客户体验,营业标牌上张贴混乱,大厅内座椅残缺，资料架空置,3-2雁荡支行（含分理处）检测问题点展示,视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现营业场地内外环境的维护有待提高。 6S规范方面另外私人物品的摆放，及办公区域内的其他杂物的放置较为突出,营业厅内摆放自行车,地面有烟头,其他物品随意放置于大厅,2.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析,雁荡支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为47.5分，低于平均分（48.4）0.9分，整体排名第15。 主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。,平均分：48.4,2.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析,在视觉陈列方面，主要问题体现在大堂内物品摆放不整齐，出现其他物品 在6S规范方面，营业环境，大厅内及大厅外卫生没有及时清理 服务意识方面，人员不注重着装，女士头发不扎起来，男士衬衣不扎入库内，不能主动为客户提供方便性质的服务,大堂内出现自行车,男士未将衬衣扎入裤内,服务规范方面,视觉陈列方面,2.1营业网点检测问题点展示雁荡支行,大堂经理未扎头发,营业厅内出现抽烟客户，无人制止,大堂经理处物品随意放置,大堂内摆放其它物品发,营业厅外自行车停放不规范,柜员内座椅不统一,2.1营业网点检测问题点展示雁荡支行,2.1营业网点检测问题点展示白溪分理处,营业厅内资料架空置,饮水桶外薄膜未去除,时间标牌涂改,饮水机内纸杯不符合规范,2.1营业网点检测问题点展示白溪分理处,大堂经理台处东西不整齐，出现私人物品，外套、水杯、女包,柜面外部出现纸屑,2.1营业网点检测问题点展示白溪分理处,大厅内座椅不统一,营业厅外清洁工具摆放在门口,3.芙蓉支行（无分理处）检测结果整体分析,芙蓉支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为42.5分，低于平均分（48.4）5.9分，整体排名第20。 主要在服务意识、服务规范、视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。,平均分：48.4,3.芙蓉支行（无分理处）检测结果整体分析,在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐 6S规范方面，大厅内物品摆放凌乱，细节做的不到位，环境不整洁 服务规范方面，柜员着装不规范 服务意识方面，大堂内无人进行指引客户,在服务意识，大厅内有人员在休息故障的电气设备，无人去识别引导客户。,在视觉陈列上，私人物品的摆放和其它杂物的放置不符合规范。,营业网点检测问题点展示芙蓉支行,柜面物品摆放混乱,出现私人物品水杯,营业网点检测问题点展示芙蓉支行,大厅内座椅不统一,柜面摆放其它物品,大厅内摆放其它物品,在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐，非现场办公用品随意摆放，造成视觉效果混乱，不整洁，整齐。,营业网点检测问题点展示芙蓉支行,柜面摆放其它物品,填单台摆放其它物品,大厅内摆放其它物品,营业网点检测问题点展示芙蓉支行,资料架摆放不整齐,报刊架摆放不整齐,意见箱处无纸笔,营业网点检测问题点展示芙蓉支行,填单台摆放不整齐,填单台有纸屑,厅外有纸屑,厅外车辆停放不规范,4.清江支行（含分理处）检测结果整体分析,清江支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为49分，高于于平均分（48.4）0.6分，整体排名第9。 主要在6S规范方面失分比重较大。,平均分：48.4,清江支行，环境整洁，服务意识高，个别细节做的不到位 南唐分理处，大厅内摆放其它物品较多为主要扣分项,营业网点检测问题点展示清江支行,营业网点检测问题点展示清江支行,银行标识牌缺失,营业厅外地面不整洁,网银体验台上有水杯,自助服务区内出现烟头,垃圾桶上放置废弃报纸,枯萎花卉随意放置,营业网点检测问题点展示清江支行,营业网点检测问题点展示南塘分理处,出现私人物品水杯,保安坐岗,营业网点检测问题点展示南塘分理处,网点大厅内其它物品随意摆放,营业网点检测问题点展示南塘分理处,水桶放置不规范,饮水机内，纸杯放置不规范,营业网点检测问题点展示南塘分理处,大厅内人员未着工装，未佩戴工牌，无法分辨为银行内工作人员,资料架上资料摆放不整齐,4.虹桥支行（含分理处）检测结果整体分析,虹桥支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为49分，高于平均分（48.4）0.6分，整体排名第9。 主要在视觉陈列、6S规范、服务规范方面失分比重较大。,平均分：48.4,虹桥支行，网点面积大，布局规范，功能齐全，设施设备完善，只是在营业环境的维护上有有欠缺，营业人员对于自身要求上需要加强 瑶岙分理处，大厅内摆放其它物品较多为主要扣分项 垌垟分理处，网点较小，大厅内的布置，6S规范为主要扣分项，另外在营业员着装上扣分较多。,营业网点检测问题点展示虹桥支行,服务规范服务意识方面 不注重服务细节，柜员在自身要求上，及日常行为规范上存在问题,视觉陈列方面 各个网点内都存在漏洞和不足，在体现银行周到服务的的行为上有待提升,其它方面 网点内堆放其它物品，对于网点出现的不足不能及时补救改善。,营业网点检测问题点展示虹桥支行,虹桥支行为比较大的网点，客户流动性大，设施设备齐全，可以为客户提供各种全方位的服务，此次得分不高丢分在细节方面，对于环境的维护，保持需要加强。保证有客户的时间段里客户可以感受到整洁的环境，享受到高品质的服务。,营业网点检测问题点展示虹桥支行,填单台上表单摆放不整齐；有废弃表单,填单台上有废弃表单,饮水机内纸杯摆放不整齐,营业网点检测问题点展示虹桥支行,自助设备表面张贴物缺失，有污迹,自助设备表面有纸屑,自助设备张贴物卷边,视觉陈列方面,营业网点检测问题点展示虹桥支行,VIP室内有孩童玩耍,营业网点检测问题点展示虹桥支行,花盆内有烟头出现,营业厅外出现烟头纸屑,雨伞架上摆放不整齐,营业网点检测问题点展示垌垟分理处,保安坐岗长时间把玩手机,大堂经理头发未扎起来,大堂经理站姿不规范,垌垟分理处交通便利，人员流动性大，客户需求多，有一定的企业贵宾客户，本网点突出问题为大堂经理和保安不能主动提供相关服务，服务意识差，造成厅内物品及相关资料摆放不整齐。,营业网点检测问题点展示垌垟分理处,饮水机水桶薄膜为摘除,大堂经理处地面堆放杂物,消防箱内放置其它物品,营业网点检测问题点展示瑶岙分理处,无人服务时未放置暂停服务指示牌