沟通与护理纠纷

沟通与护理纠纷,一、沟通的意义沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式，它包括意见、情感、思考、观点等交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。通过沟通人们可以相互分享情感，增进相互间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，更好地为患者服务，密切护患关系，从而使患者处于一种最佳的身心状态，有利于疾病的康复，同时也为医护人员营造一个愉快的工作环境。,下面介绍几种临床常用的沟通方法：二、沟通的形式1、非语言沟通非语言沟通是指不以自然语言（如汉语、英语）为载体进行信息传递，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。在使用非语言沟通时需注意以下几点：,（1）面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。,（2）目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。,（3）眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。（4）护士端庄稳重的仪容，和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。,（5）人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。,2、语言沟通1）护患沟通的主要方法是交谈，交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言，可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。,交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式，对精力充沛，感情、语言、动作强烈迅速的患者，注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏果断的患者，谈话要耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻人交谈注意避免教训的语言，以免引起反感；与小儿患者交谈时，应采用鼓励、夸奖的语言；而对老人，则采用通俗易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感，增加交流效果。,2）用超语词性提示类语言和辅助语言，超语词指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做解释、指导概述时，应尽量保持平静的语气，中等语速，这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。,做情感反应和情感表达时，应有与内容相吻合的情感语气。如用轻缓和平稳的语调说：“你真聪明”，表达了对对方的称赞和敬意；如果语速较快，声调较快地说：“你真聪明”，无疑是在讥讽对方。使患者心理上产生紧张感，而不利于彼此之间的沟通。,3、心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越来好，这说明治疗很有疗效”。对挑选医生治病的患者说：“别看某某医生年轻，可他治疗你这种病还真有经验”。给患者送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效”。,护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。,其他形式的沟通创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。环境方面，可在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理的满足。在日常工作中护士高超的护理操作水平可换取患者的信任，建立和维护良好的护患关系。,总之，护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。,三、护患沟通障碍的表现形式沟通是人际交往最主要的形式，护患关系的建立与发展是在沟通过程中实现的。有效的沟通将营造良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通就会导致护患之间形同陌路。在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。因此，要求护士很好的学习沟通这门艺术，增强与患儿及家属间的亲和力，从而避免护患间潜在的冲突既维护患者的利益又有利于护理工作的开展。,沟通障碍的表现形式1、护患交流信息量过少患者住院一进病房首先接触的就是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士及其业务水平等。那么护士在接待患者及家长时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。,2、语言使用不当、专业术语过多住院患者及家属由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中，我们发现几乎所有的患儿家长都要求医护人员在与其交流时，使用他们熟悉的常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。,3、专业技术不精湛而致的不信任在临床护理中我们常见到这种情况，尽管我们态度和蔼，但对患儿家长的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的语言交流。,4、语言失度、解释工作不到位这种现象出现在与家长的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流中。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。如医生在患儿家长面前向护士交代治疗任务，而护士在执行过程中没有按医生的医嘱顺序进行，但也没有与患儿家长作解释，他们便会误认为护士不负责任，进而产生不满。,四、加强护患沟通 减少纠纷的发生1、加强护士自身素质建设 增强患者及其家属的信任感护患沟通的目的不仅仅是简单的传递信息，而更主要的是通过沟通去影响患者同时了解患儿的真实感受，要做到这一点，护士必须先赢得患者与家属的信任，才能获得更多的信息，达到有效沟通的目的。,而护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患者及其家属留下良好的第一印象，是取得患者及家属信任的基础。为此，我们要注重仪表、审美、规范化服务等综合能力的培养，美化我们的言行、举止。使我们护理人员的综合素质不断提高。,及时了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量患者入院后及时与患者及家属进行沟通交流，以了解他们的需要，记住他们提出的问题或困难，并积极寻求解决的方法。如及时给患者及家属介绍病区环境，将他们带到管床医生及护士的面前，使他们得到归属感。,3、注意口语的科学性通俗化要用通俗易懂的语言，注意不要生搬医学术语，要自然坦诚地与患者及家属交谈，以满足不同层次患者及家属的需要。如对患者进行血氧饱和度测量时，可向患者家属说明是检测患者身体的缺氧情况，使患者及家属易于理解和接受。,4、掌握全面的专业知识及一些相关的社会知识，满足多元化知识结构的需要知识是护患沟通最一般的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流。护士应能对患者提出的疑问给予全面、正确而肯定的回答，这样才能使彼此间的交流进行下去。,如小儿腺样体术后第1天，家长会向你反映：“我的孩子是因为打鼾来做手术的，为什么昨天手术后还在打鼾？”你应肯定的回答他们“术后24h由于伤口创面有渗出水肿，同样影响呼吸的通畅，所以还会出现打鼾的现象，以后随着水肿消退，呼吸畅通，打鼾的症状会逐渐消失。”使家人放心，增强了他们对你的信任。,5、加强护士的业务素质培训过硬的技术是架起患者及其家属对护理人员理解与信任的桥梁。定期组织培训和考核，组织专业技术操作比赛，不断提高专业技术操作水平；年轻护士由护士长安排进行“一帮一”派对，促进年轻护士专业水平迅速提高。,6、注意交谈场合的严谨性，防止因语言不当引起不良的心理刺激多用赞美性、鼓励性语言，特别是小儿患者，孩子是父母的生命，是父母的希望，适时地赞美孩子如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使每个家长笑逐言开，使孩子主动配合治疗，融洽护患关系；在病情出现好转时，及时用鼓励性的语言如“精神气色好多了，几天后就能活动如常又蹦又跳了。”使患儿与家长对病愈充满信心与希望。,7、注意形体语言的应用人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中应尝试应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通。走进病房的时候笑一笑，在患者的床头站一站、看一看，用手轻轻摸摸患儿的额头、握握小手，看到家长护理患儿不便时帮一帮，同样可以缩短护患之间的距离。,总之，护患沟通的形式是多种多样的，但无论如何都建立在彼此信任和理解的基础上，护理人员必须加强人文社会知识的学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患儿及家长的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。,护理不安全因素及其防范 王素英,随着医学知识的普及，医疗体制改革的深入，国民法制观念不断的增强，以及文明维权意识的进一步提高，医疗护理纠纷呈上升趋势，这就给医务工作者带来新的挑战。,一、护理工作中的不安全因素1、护理人员法律观念淡薄。不了解“医疗风险无处不在”忽视医疗护理活动这一特殊的职业特性，不看清具体内容，盲目签名。2、理论知识欠缺。有的护士不清楚哪种疾病该如何护理，以及应从哪些方面进行观察，致使提供的第一手资料不完整，以致延误病情。,3、观察不细致，不到位、缺乏责任心。观察患者粗心，例胆结石术后的患者，在监护病房监测6小时后，护士停测血压，要求患者自己走到普通病房，在卧床期间患者突然脑出血死亡。还有，到了病房只询问不观察，有时患者提供的信息不一定准确、全面。例如：一位膝关节手术后的患者，当天患者喊疼，护士一味地打止痛针，而且还说“哪能不疼，就你娇气”，第二天，医生查房发现伤口周围有水疱，结果压迫腓总神经，造成踝关节强直。,违反操作规程。不认真三查七对，发错药，无菌观念不强。5、不重视护理文书的书写。护理记录不能体现护理行为，造成与医疗内容重复，而护士实施的护理措施以及之后出现的效果评价的内容欠缺，护理记录不全，仅按照有关的规定记录，没有随时记录的意识，如：患者突然高烧，遵医嘱肌注柴胡、安痛定各2ml，护士已执行但护理记录上却未记录。,6、护患沟通不良。护士每天与患者频繁接触，可以及时地解答一些患者提出的问题及发现其病情变化，如对患者提出的问题避而不答装没听见，或态度冷淡，极易引发护患纠纷。,二、防范措施1、增强护理人员法律意识。组织全体护士认真学习与护士工作相关的法律法规，如护士管理办法、医疗事故处理条例及医院的一些规章制度，来弥补目前护士法律知识的缺乏。树立“以病人为中心”的理念，重视“软件”建设加强安全教育，强化法律意识，规范护理行为，根据各专科护理的特点，巡视患者，严密观察病情，认真记录护理文件，对新患者进行口头及书面入院介绍，有矛盾倾向的患者，处理问题灵活机智，让对方平静。,2、加强业务知识学习。定期组织低年资护士学习疾病护理常规，鼓励护士积极参加各种形式的继续教育，要了解一些常用药的作用、副作用及毒性，以便给患者提供更优质的服务。3、详细询问病史，严密观察病情。切实落实分级护理制度，认真严密地观察每一位患者的病情变化。,4、严格执行规章制度及操作规范是护理安全的关键。交接班制度、查对制度、分级护理制度和各项操作规程都是长期临床经验的积累和总结，执行不严格易造成差错。所以护士应严格落实制度和操作规程，集中注意力，特殊治疗解释告知要到位，不能抱侥幸心理，操作规范，认真执行三查七对，加强无菌观念。,做到一人一针一止血带，执行查对时，应问“您叫什么名字”，而不能问“您叫吗？”对患者进行健康教育，让患者及家属了解用药的注意事项，鼓励主动参与，可减少和避免差错的发生。,5、培养护理人员责任心。密切观察病情，正确理解医嘱及治疗方案，并认真贯彻执行，以便患者得到正确的治疗与护理，杜绝因疏忽而造成的医疗事故。培养慎独、严谨的工作作风对护理工作有预见性，注意“四个危”。（1）危险时刻：如人员少，超负荷的护理工作时；节假日、双休日、中夜班、午间交接班时。,（2）危险人员：如新护士、进修护士、其他科室借来的护士、能力差的护士、带有情绪上班的护士。（3）危险治疗：输血、用易过敏的药物、化疗药等。（4）危险患者：颅脑外伤，心脑血管疾病，服安定后的老年患者。据统计，发生的医疗事故中，有一半是可以预防的，所以，称职又小心的职工是可以减少工作上的错误。,6、提高护理人员对护理文书写的认识。在实行举证责任倒置的今天，带领护理人员学医疗事故处理条例及山西省卫生厅编写的病历书写规范的内容及医院护理文书书写规范，使护理人员更加深刻的认识到护理文书的重要性，及时将所做和所观察到的真实记录下来，留下证明自己无过失的证据。,7、加强护患沟通。了解患者的职业、社会地位及家庭背影及风俗习惯，因人而异、因地而异、因病而异地与患者进行心与心的交流，对于有自杀倾向的病人、因躁动需要给予约束的病人，能减少一些因沟通不良引起的不必要的医疗护理纠纷。“深入了解病人内心的需要，才是永恒的护理”。