S店服务核心流程

4S店服务核心流程,2,服务核心流程的内容,服务核心流程好处,帮助你树立新的形象使你以友善的态度对待用户使你获得更多的维修业务,服务流程中人员构成,服务核心流程好处,4,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-预约,5,收集客户信息,分析整理信息,电话预约用户,进入接待,客户信息,车辆信息,维修信息,车辆保养频率,历次维修价格,客户消费习惯,上次维修情况,上次问题情况,是否存在抱怨,预约准备,登记相关资料,维修三日回访,服务活动回访,已发抱怨回访,新车预约,年审保险回访,服务活动提醒,到期保养提醒,上次服务回访,时间/备件/故障,客户需求,工位工具准备,班组通知,单据看板准备,备件准备,个性需求分析,表单工具准备,一家亲服务核心流程-预约,6,预约的分类,新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概念,新车交付一个月内(14天)向客户打电话做首保的预约主动预约:回访员主动给客户打电话的预约被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约,服务核心流程-预约,7,预约流程话术,服务核心流程-预约,8,预约流程话术,服务核心流程-预约,9,预约管理工具,服务核心流程-预约,预约流程练习:预约流程讨论:预约流程指导:预约实施策略:要点：了解客户需求 D.合理有效安排客户的预约确认客户需求 E.给客户更多的关怀满足客户需求 F.不能让客户产生忧虑,预约流程,服务核心流程-预约,11,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-接待,12,了解预约客户信息,等候用户到来,迎接用户到来,接待自我介绍,开始接待,熟记客户信息,熟记车辆信息,保险到期,准备防护用品,准备问诊表,预约前提醒,指挥车辆接车区,亲切叫出客户姓名,快步上前欢迎客户,自我介绍,发放名片,整理仪容仪表,服务核心流程-接待,迎接客户,13,迎接问候的技巧,用亲切的语气打招呼,介绍自己和了解客户的称谓,初步了解客户的意向,引导车主将车停至恰当的停车区,待车主熄火，拿下钥匙，礼貌地为车主开门,服务核心流程-接待,14,调整你的行为举止,我猜您只是想来看一看,迎接客户,服务核心流程-接待,15,迎接客户的话术,服务核心流程-接待,接待流程练习:接待流程讨论:接待流程指导:接待实施策略:要点：在一分钟内接待 e.填写预约看板保持良好的仪态 f.熟悉的客户用头衔或姓氏称呼热情专业的形象 准确记录各种信息,接待流程,服务核心流程-接待,17,使用车辆防护用品,记录车辆信息,登记用户问题,初步判断故障,进入项 目确认,安装防护用品,外观检查,服务接待流程-车辆检查,贵重物品提示,送修人信息,车辆信息,车主信息,报修问题记录,寻问故障经过,故障初步判断,陪客户试车,动态检查,静态检查,服务核心流程-接待,18,车辆问诊的话术,服务核心流程-接待,19,客户接待-环车检查,服务核心流程-接待,20,环车检查流程1：,小心拉开车门请顾客提供保修手册 / 在得到顾客允许后打开手套箱.,位置 : 1,(注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。,服务核心流程-接待,21,将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。核实里程度数，记录燃油量。检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。,位置 2 :,服务核心流程-接待,22,小心关上驾驶员门。走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。检查风档玻璃上的划痕。检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。,位置 : 3,立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用吗?,服务核心流程-接待,23,检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。如果有必要进行故障诊断或路试，请技术总监员或车间主任来完成。,位置 : 4,服务核心流程-接待,24,检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认轮饰盖是否完好。,位置 : 5,服务核心流程-接待,25,位置 : 6,检查右侧车身和油漆的损伤情况检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。,服务核心流程-接待,26,检查后门是否有车身和油漆损伤。掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。检查备胎（如果时间允许的话）。,位置 : 7,服务核心流程-接待,27,位置 : 8,检查左侧的车身和油漆损伤。检查是否有贵重物品遗留在车后座上。检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。,服务核心流程-接待,28,服务核心流程-接待,客户接待保养项目,29,故障问诊：噪音问诊单,服务核心流程-接待,30,客户接待-故障诊断,服务核心流程-接待,问诊流程练习:问诊流程讨论:问诊流程指导:问诊实施策略:要点：A.外观确认要引导B.当面使用车辆防护用品C.贵重物品提示D.故障要描写清楚E.异响要陪同客户试车,问诊流程,服务核心流程-接待,32,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-项目确认,33,把相关信息录入电脑,预估时间及费用,客户签名确认,引导客户到休息区,进入维修,记录报修信息,更新客户信息,更新车辆信息,精确预估维修时间,精确预估维修费,项目确认流程,解释保养检查内容,确认维修时间,确认维修费用,确认送修信息,确认客户信息,告之服务顾问位置,介绍站内环境,介绍服务设施,提供饮品,解释维修项目与费用,服务核心流程-项目确认,34,项目确认的话术,服务核心流程-项目确认,35,服务核心流程-项目确认,项目确认的话术,36,确认维修信息,服务核心流程-项目确认,37,遵守接车时的安排遵守时间安排替换车有燃油、干净的服务顾问总结接车的安排、并让用户签字确认向客户说明建议维修项目和提醒项目，客户同意增加维修项目，客户不同意，作出建议列入备注项；向客户说明增值服务项目（保养检查与建议）,承诺正确进行维修工作,服务核心流程-项目确认,项目确认流程演练,制单流程练习:制单流程讨论:制单流程指导:制单实施策略:要点：明白 明确 详细,服务核心流程-项目确认,39,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-维修作业,维修作业,40,维修 派工,维修 作业,追加 项目,确认 施工,质量检验,调度派工签名,业务接待描述,业务接待签名,维修作业流程,在维修单上签名,核对车辆信息,核对维修项目,价格查询,确认配件库存,发现新故障,客户确认,费用说明,说明情况,通知客户,服务核心流程-维修作业,41,维修作业-安排班组进行作业,服务顾问将车辆开至待修区并将车辆钥匙、行车证交给班组长保管，同时正确下达作业指令。并向班组长指示作业内容、项目、顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问。服务顾问及时与顾客联系，进行二次估价，在征得顾客同意并更改维修工单后再实施新的作业。,服务核心流程-维修作业,42,维修作业-安排班组进行作业,追踪维修情况车辆与工单内容：工作项目、交车时间、交接维修进度管控：出现任何维修变更时，都应先征得用户同意，并签字确认。如需延长维修时间，应提前通知用户，并表示歉意。对于用户拒绝变更的项目，服务顾问应在工单上注明。如涉及行车安全的故障，用户拒绝维修时，应请用户签字确认。,服务核心流程-维修作业,43,车辆维修期间对车主的关心,车辆进度的关怀,客户休息室的关心,车主主动询问的快速反应,服务核心流程-维修作业,维修保养流程演练：,维修保养流程练习:维修保养流程讨论:维修保养流程指导:维修保养实施策略与要点:效率 质量 安全新发现问题及时通知客户,服务核心流程-维修作业,45,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-完工检查,完工检查,46,施工过程检验,竣工 检验,清洁车辆整理旧件,交接 车辆,内部 交验,车辆防护,按工艺要求施工,无野蛮施工,完工检查流程,质检员检验,班组检验,车辆清洗,旧件整理,清洁车辆,完工复位,交车单据,交接车辆,服务核心流程-完工检查,完工检查（质量检验）流程演练,质量检验流程练习:质量检验流程讨论:质量检验流程指导:质量检验实施要点:A.严格执行三检制度B.严格控制一次修复率,服务核心流程-完工检查,48,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-交车,49,内部交验流程,核对施工项目,核对车辆外观,核对维 修费用,打印结算单,进入 交车,项目是否相符,项目是否完成,核对外观,车辆清洁工作,核对配件费,核对工时费,打印结算单,整理单据,服务核心流程-交车,50,检查车辆清洁停放车辆并记录位置检查工作单价格和材料注明发现但没纠正的问题确认所有维修工作都已完成汽车交回用户手中时，处在最佳状态下检查所有的文件与钥匙准备结算单据,服务顾问交车前检查,服务核心流程-交车,51,与客户交车流程,解释维修工作,展示维修旧件,展示清 洁工作,带客户准备结算,进入结算,预约下次保养,提出专业建议,展示维修结果,解释维修过程,旧件保存,专业操讲解,展示更换的旧件,展示维修质量,展示车辆清洁情况,展示车辆保护情况,带客户到接待区,通知客户,陪同客户取车,服务核心流程-交车,交车流程,交车流程练习:交车流程讨论:交车流程指导:交车实施要点:A.核对维修项目 E.展示旧件B.核对维修费用 F.展示清洁情况C. 解释维修过程 G.邀功D.展示维修成果,服务核心流程-交车,53,使用注意事项,结算流程,解释维修费用,讲解预约并预约下次服务,签名 带客户付款,送别 客户,跟踪,讲解维修用时,解释工时费用,解释材料费,讲解保养检查表,保养手册填写盖章,征寻客户意见,预约跟踪时间,传递预约理念,宣传服务活动,查阅钥匙与出门条,折叠单据与发票,带客户至收银台,请客户签名,感谢用户的光临,指挥客户开车,取下防护用品,带客户到竣工区,目送挥手道别,服务核心流程-交车,54,打印结算清单及出门证,顾客结帐,请顾客在车辆维修结算单上签字确认。服务顾问陪同顾客到结帐处结帐，开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。服务顾问将车钥匙等相关物品交还给顾客。向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录,服务核心流程-交车,55,打印结算清单及出门证,顾客结帐,服务核心流程-交车,结算流程,结算流程练习:结算流程讨论:结算流程指导:结算实施策略:,服务核心流程-交车,57,维修作业,接待,项目确认,完工检查,跟踪,预约,交车,将服务过程分为七个步骤,销售服务店内部过程,与用户接触过程,服务核心流程-跟踪,跟踪,58,综述：可以这么说,送走了客户,我们的服务工作只完成了一半对于该客户管理,仅是工作的开始整理后便于本日以后的工作短期计划或长期计划,都基于本步骤的是否落实,服务核心流程-跟踪,59,与用户联络发现用户潜在的不满找出方法使用户满意准备应付用户的不满,跟踪服务的准备,服务核心流程-跟踪,60,服务店售后服务保养提