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毕业设计题德邦物流公司服务质量改善设计所属系部物流管理系专业企业物流管理摘要摘要本文以德邦物流企业为例，根据对德邦物流企业服务现状分析，从中发现其存在最明显的主营业务过于单一，物流服务不齐全、物流服务网点辐射不广，网点过于集中、集货系统不完善等五大问题。对提升物流服务质量的意义和现状分析的基础上，特别对提升德邦物流公司的物流服务质量提出相应建议。关键词德邦物流物流服务服务质量目录第1章德邦物流公司物流服务现状分析111德邦物流公司概况112德邦物流企业主营业务113德邦物流活动流程分析214德邦物流公司物流服务现状315德邦物流公司的物流服务优势5第2章德邦物流公司物流服务现存的问题721主营业务过于单一，物流服务不齐全722物流服务网点辐射不广，网点过于集中723集货系统不完善724缺乏完整的客户关系管理825运输价格偏高，物流程序过于呆板9第3章提升德邦物流公司的物流服务管理和措施1031拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务1032加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点1033集成提货系统的车辆调度，减少过剩物流活动1134提高客户关系管理水平1135制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理13总结14致谢15参考文献16第1章德邦物流公司物流服务现状分析11德邦物流公司概况德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。截止2014年9月，公司已开设直营网点5000多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8800余台，全国转运中心总面积超过108万平方米。公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式。一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。12德邦物流企业主营业务121国内公路零担运输业务德邦物流主要承接国内各地区零担业务。目前，服务网点达5400多家，辐射国内一、二、三级城市。主要为各中小企业提供运输配送服务。有不同时效及价位的物流服务可满足客户的不同物流需求。现主要客户分为电子产品、服装行业、建筑材料、酒等行业，公司配备专业操作员工。122空运代理为客户提供精准的航空货运服务，承诺“当天未到、运费减半”，保证货物准时到达目的地。13德邦物流活动流程分析（1）下单，可通过电话或网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅店面发货。图11物流活动流程（2）运送至营业部，当客户的货物到达营业部时，需要称重量方，然后填写运单，完成货物运输手续。网上营业厅电话预约上门接货运送至营业厅店面发货转运取货件送达至到达区域营业部派送收货人自提（3）转运，德邦物流企业将集合在一起的货物配载装车，运送到转运中心。（4）自提货件，转运中心将集合片区网点的货物分别取货配载到各地区的营业部车辆中。（5）送达至到达区域营业部，各营业网点运输将取货完成配载的货物运送至到达区域营业部。（6）收货人自提/派送，货物到达营业部后企业员工将会以电话或短信的方式通知收货人，如需派送的货物将分拣统一派送。收货人需要自提，需收货人拿本人身份证件到营业部完成提货交接。物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生，从下单、经过装卸和运输活动使物品实现空间和时间上的转移，直到提货的物流活动而发生。由此可见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。14德邦物流公司物流服务现状141不同时效的运输服务（1）根据不同客户的需求提供不同产品运输服务，其中包括精准卡航、精准大票、精准城运、精准汽运、精准空运。（2）运输是德邦物流公司物流活动中创造实际价值的主要作业任务，用相应设备和运输工具，将货物出发点向到达地点运送的物流活动。其中包括包装、流通包装加工、搬运，装车、中转、卸车，分拣等一系列操作流程。为了更好的服务客户成功，2015年德邦重新定位自己做中国“精准物流行业领导者”。精准物流，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100安全到达。实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。有专业的物流配套设施和信息手段，有专业人才针对需求业务流程的不同，能够根据客户业务流程提供“量身定做”的物流运输服务。142提高物流水平的增值服务（1）代收货款，为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回收资金。并且，设退款银行多个供客户选择，还有快速的即时退款服务，遍及全国33个省市自治区下设营业网点5400多家，解决客户的回款后顾之忧。（2）安全包装，为客户提供多种打包选择纸盒包装，缠膜包装，木架包装，多种多样，可靠安全。（3）保价运输，为客户设定多种多样的安全运输方式，客户可根据自己客户的价值进行报价运输，方便，安全，放心，可靠。（4）预存运费，代收服务，临时欠款，月结服务。143其他优质服务（1）网上营业厅，可以让客户不出门，实现也可以下单，运输自己想运输的货物，安全可靠，放心，快捷方便。（2）货物追踪，提供电话查询及网上查询服务。（3）签收单返回，可以帮客户送货人，让收货人签收单签字，确认货物无损，不少，安全可靠，放心。（4）综合服务信息，发货人在填好单后，在我们公司员工开单之后，收货人和发货人都将受到短信，发送单号及物流信息到手机上，客户可以方便快捷的了解到物流信息，方便。物流信息的公开是德邦物流公司与客户衔接的有效途径，信息经收集、传递后，成为决策依据，对整个物流活动起到指挥、协调作用。15德邦物流公司的物流服务优势德邦物流之所以在国内受到众到企业的青睐与信赖，根本原因就在于精准的运输服务与独特的经营方式，能够帮助客户获得诸如供应速度、服务、信息的准确性和真实性并且保障货物准时、安全、专业的运输服务等。主要有以下优势151准时、安全、专业的精准运输服务精准运输时德邦物流企业目前的优势业务，企业精准物流运输的安全，快捷，专业三方面，专注十几年，引领物流行业，成为物流行业领头人。152直营营业网点管理德邦物流企业采用的是直营模式，专注服务行业十几年，从当初的一个不起眼的小物流成为如今的物流行业的老大，就是德邦物流企业的直营模式。153强大的信息系统信息时代的今天，极大的拉近了企业与客户之间的桥梁。德邦物流有着强大的信息系统作为支撑，GIS地理信息系统，GPS全球定位系统，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，使客户可以随时随地掌握货物信息。德邦物流的信息流是其企业的灵魂，是它运行的神经系统。企业管理的本质和核心就是对企业信息流实施有效控制。而一些小型的物流公司的物流信息系统相当不完善，甚至在网站平台也没有建立。在这一点上，德邦物流的信息系统已经相当强大了。第2章德邦物流公司物流服务现存的问题21主营业务过于单一，物流服务不齐全德邦物理企业是基于传统物流发展起来的，主营的业务还是过于单一，这样就像把所有鸡蛋放在一个篮子里面一样，风险系数太大，稍有不慎，公司将面临巨大风险。相应服务也过于死板，单一，制约其未来发展。22物流服务网点辐射不广，网点过于集中至今，德邦物流已开通营业网点近5400多家，遍布全国30个省市自治区。据统计，在网点建设方面，集中于长三角和珠三角经济较发达的地区高达80以上，一些西部及经济相对薄弱的市级地区仍然没有开设营业网点。23集货系统不完善德邦物流企业因为是直营模式，自由车辆太少，供不应求，造就有货没车的现象，流失很多大客户，有很多利润不得不放弃，这将极大地制约了德邦那个物流的发展。为此德邦物流其将通过合同协议的方式将集货和派送外包给货车主，形成“资源不求为我所有，但求为我所用”的理念，以此，填补了自身系统的软肋。即使，看似这些问题都得到了初步解决，可是，看着这块大肥肉往别人的口里送，还不能提升德邦物流品牌效益时，从今年开始，珠海德邦物流已经拥有一批属于自己的车队，供派遣收派货物服务，这不但降低了企业自身的营运成本，也为企业自身提高了20以上的效率及创造了更多效益。但是，此系统的服务还处在尝试阶段，处于受珠海各营业网点支配的一个分支系统。对于集货系统还是传统的在哪个营业网点下单，就将货物集中在哪个营业网点。没有形成一个完善而有效的集货系统体系。24缺乏完整的客户关系管理现代市场学的发展历程已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到市场导向和社会导向的商业模式。现代市场学的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。在蓬勃发展的第三方物流企业，客户有众多的物流服务企业中选择，客户的忠诚度也越来越低，因此，需建立起一套完整的客户关系管理。德邦物流在客户关系管理上存在以下几个问题241客户资料不完整对于客户资料的收集，德邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，德邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。242没有对客户价值进行评估有时，客户也许只是咨询一下，但是这表明他是潜在的客户。他有物流服务的需求。对此，德邦并没有回访客户的需求而导致一些有物流需求的客户擦肩而过。对于，已经拥有的客户，德邦物流也没有去评价和衡量客户的价值。243缺乏与客户有效沟通常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有德邦的主动联系服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。25运输价格偏高，物流程序过于呆板251运输价格偏高德邦物流的定价虽然是按当地的经济水平来实行差别定价策略，但是它的价位是依然高于业内价位122倍。有不少的中小型加工企业考虑到物流成本的差异，而选择适合自身企业实际情况的物流企业。这样也使德邦物流控制了过多过杂的货物运输，而力使其系统保持在一个合理的运转水平。不断保持了其系统的优良性，也为别的同行留下生存的空间。252物流程序过于呆板德邦物流的提货程序是相当呆板的，收货人的名字写错了必须要发货人更改与提货证件上相同，而不管其他方面都确定是正确的收货人。委托别人去提货一定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的填写错误一字，也会延误你的准时提货时间及出现一系列引发的生产问题等。第3章提升德邦物流公司的物流服务管理和措施31拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务基于传统的运输物流服务，德邦物流不管从发展还是服务水平来说都是比较成功的。不但有自己优良的运输系统，还有强大的网络服务系统，这都是德邦高速发展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一体化的综合物流服务。德邦完全可以以企业优势品牌的运输物流服务，延伸和拓展其物流服务，为原有的客户及新发展客户提供一体化的物流服务。这样不但有利于自身做大做强，也有利于分散投资风险。32加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点近年来，德邦物流一直以每年60的增长速度在高速发展，逐步覆盖更多的二、三级城市。但是，德邦物流网点建设还是过于地域化，呈集中的态势发展其网络营业网点。没有注意到一些经济相对薄弱的城市竞争少，发展潜力大。不但可以加大发展进程，向三级城市进驻，也有利于辐射全国，为自身的物流系统提升品牌效益。作中国的第三方物流领跑者。33集成提货系统的车辆调度，减少过剩物流活动由于德邦物流的新设的集货和派送系统还处于传统的收货系统的一个初步整合。没有形成真正有效利用其系统的服务，造成一些过剩物流活动，对此，可以采取以下改善措施331建立集货中心，统一安排车辆调度客户统一在全国服务热线下单或网上自助下单，由调度部门安排提货，将货物集中在集货中心，统一安排中转运输。332优化车辆调度系统，减少过剩物流活动车辆调度的方法有多种，车辆调度部门可依据客户的货物的大小，交通路线的不同，采用定向专车运行调度法、循环调度法、交叉调度法等调度法。尽量减少空载，重复运输等过剩物流。也可依自身系统运行的经验，寻找出一条适合自身发展的优良系统，不仅需优化车辆调度系统，也要对客户需求作出及时，有效的响应。34提高客户关系管理水平客户，是企业的动力，是企业利润之源。对客户实行客户关系管理，不仅能了解客户的价值，还能对客户进行分析判断，作出适合客户需求的物流服务产品。一方面帮助客户实现了满意的服务，另一方面也赢取了客户的信赖。对客户关系管理需从以下几个方面入手341完善客户基本资料收集客户完整的资料，如名称、地址、联系方法、联系人，联系人喜好等。对客户资料建立完整的档案，避免联系错了联系人，或搞错了联系人的名字，这样不利于企业自身素质的影响。只有完整的客户资料才能帮你更快捷地找到客户。342利用信息分析、对客户价值评估根据客户选择的产品服务，完成的交易量，等对客户作出价值判断，对客户进行分类和维护及评估客户对公司的现在价值与潜在价值。有利于企业自身挖掘客户资源，开拓更多的潜在客户。343掌握与客户有效沟通的方式方法在信息化的今天，与客户的沟通不仅局限于语言上的沟通，还有非语言的沟通习惯等。与客户的有效沟通，比你的分析判断更有价值。只有掌握与客户有效沟通的方式方法，才能对客户的感知和需求作出响应，强化客户的感知及满足客户的需求。让客户快乐及信任才能赢取客户忠诚度。有利于企业自身维持客户资源。35制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理351制定灵活的定价策略及结算体系德邦物流企业应根据所提供的整套物流服务来制定个性、套餐式的价格，价格由总部统一制定，价格体系应按某一标准如区域或服务质量进行简化。这样既可使方便地估算成本、选择服务，又便于物流企业计算利润并增加物流作业的灵活性。此外，对于不同的目标市场客户群，可以对同一服务制定差异化的价格策略。352提高工作人员对程序的灵活处理程序是固定的，但是工作人员可以对程序灵活处理。不一定非得要得罪了客户也在坚持那死板的程序。这不但不利于和客户的关系，也会影响自身的物流服务。只要工作人员确定无误，就无需一定要按刻板的程序处理。总结在我国，物流行业由于起步较晚，也有很多投资资金瞄准了这个新行业，以至于物流行业服务质量现状参差不齐，政府及相关监管部门对这个行业管理也较欠缺，引起很多经济纠纷。因此，物流企业的物流服务质量决定企业的市场占有率。德邦物流企业欲想做强做大，占领市场更高的份额，必须了解企业自身的状况，存在的问题以及找出对策方法，致力于提高物流服务质量。通过研究分析德邦物流的物流服务管理，