营业厅管理办法(分公司)

分公司营业厅工作管理办法第一章 总则第一条 营业厅（含指各类营业厅，下同）是企业经营务，直接为客户服务的场所，是企业开展营销活动的重要部门。为加强营业厅的管理，提高服务水平，强化服务意识，树立企业形象，制定本办法。第二条 本办法依据分公司营业厅工作管理办法、分公司电信服务标准制定。第三条 本办法适用于分公司所属各支局营业厅。本办法是各支局营业厅为客户提供服务时的基本标准，是主管部门对营业厅现场管理、服务质量、主动营销、业务受理实行监督、检查、考核的基本依据。第四条 依据本办法营业厅由公司市场部负责管理，并接受相关部门业务监督指导。第五条 本办法自发布之日起施行。第二章 服务设施与服务项目第一节 营业厅环境第一条 营业厅门牌制作按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”制作和安装。第二条 营业厅主形象墙按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”制作和安装。第三条 营业厅公告版（框）的制作按“服务窗口重点视觉元素应用规范”的设计规范制作。第四条 营业厅应保持整洁卫生，舒适安全，有明显位置设置禁烟标志。第五条 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。第六条 营业厅内、外应当因地制宜进行绿化，美化环境。第二节 营业厅设施第一条 营业厅结合各自的实际情况，按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”设置不同的营业功能区域，满足不同的服务功能要求。营业厅营业功能区的一般分类如下。类别功能描述功能分区业务服务区各项业务受理接待区接待客户咨询或处理客户投诉VIP大客户室接待VIP客户或处理客户投诉等等候区客户等待、休息的区域新业务体验区感受、体验公司各项新业务的区域第二条 各类营业功能区应有显著的标识。若业务受理台席暂停营业时，应有暂停服务标识，标识放置的位置应放在受理台的正前方。第三条 对业务量较大的营业厅,可配备专、兼职引导员,引导客户到相关区域办理业务。第四条 营业厅应配备营帐系统、验钞机、传真机、复印机等设备。地市分公司主厅及厅面积大于80平米且业务受理台席3个以上（包括3个）的营业厅必须配备传真机、复印机、饮水机。第五条 营业厅内应设置电子日历钟，配备申请单填写台及桌椅、用具、填写各类业务的示范表，提供便民服务设施（如老花镜等）。第六条 营业厅应设有“意见簿”，公布监督或投诉号码，并建立用户申诉受理登记簿。 第七条 营业厅应设置业务宣传栏并备有宣传资料。第八条 营业厅公告信息内容为：资费标准、服务承诺、服务时限、业务流程四项内容。第九条 因地址变更，资费、业务调整，通告通知等重要事项，营业厅应以醒目的方式及时向客户公布。第三节 营业厅服务项目第一条 电话/宽带装移机、改名、改号、过户、停机、开办长途、程控新业务等业务受理。第二条 电话/宽带使用费现金缴费、话费查询、打印账单（发票）、单位电话办理话费银行托收、更改托收账号等业务。第三条 业务咨询、故障、投诉、意见建议的受理、话费欠费及违章处理。第四条 出售各种电话卡等。第五条 营业厅内不得经办与上述业务无关的其他经营项目。第四节 营业时间营业厅每周营业七天，每天营业时间夏季8:00-18:00、冬季8：00-17:30，只有一名营业人员的营业厅，可设中午休息时间，原则上休息时间为2小时12:00-14:00，支局可根据实际情况进行适当调整，需向综合部备案。第三章 岗位职责划分第一节 营业厅经理岗位职责：第一条 全面负责营业厅的现场管理工作，处理疑难问题，维护营业秩序。第二条 负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失。第三条 负责营业厅“首问负责制”、“三级挽留制”，负责各项规章制度、通信纪律的落实，监督检查营业人员的业务及服务工作情况，及时纠正、制止违章作业或非规范服务。第四条 做好客户业务咨询、宣传、解答、投诉工作，提高客户满意度。配合进行市场信息、客户投诉热点问题的收集和分析工作，为相关决策提供参考依据。第五条 及时了解并向营业厅员工传达公司领导及部门领导有关营业工作的指示和要求。制定营业厅的阶段性工作计划，合理安排营业厅各岗位员工的工作任务。第六条 严格执行交接班制度，坚持每日班前例会和周例会制度，组织营业人员进行上级文件通知和各项业务等各方面学习，做到有议题、有记录、有措施、有落实，不断提高营业厅的服务水平。第七条 坚持现场巡检制度，按日对客户意见簿、用户申诉受理登记簿上列示的投诉及申诉问题给予回访和相应的处理。各种宣传资料等宣传品固位摆放，由厅经理统一管理，保证工作现场有序。第八条 做好前台业务受理的管理工作，确保录入工作的准确性，最大限度的避免用户计费数据的差错。每日对营业收入报表进行审核，按规定时限上缴营业款，确保资金准确、安全。第九条 做好营业厅各项业务原始资料的整理、归档工作，保存好原始凭证。以免与客户发生纠纷时无据可查。第十条 及时处理营业人员提出的问题，帮助营业人员处理疑难问题。协调相关部门解决并及时向上级主管汇报。第十一条 负责对营业人员进行绩效考核，考核营业厅所属员工的工作表现和思想品德表现，做出工作评定，为每月评选工作提供依据。第十二条 负责对营业人员进行业务知识、客服知识的培训。第十三条 坚持安全检查制度，下班之前应认真检查营业场所各个环节，督促营业人员清理营业环境卫生，切断电源、锁好门窗，保管好资金，确保安全方可离开。第十四条 团结同志，关心营业人员生活，注重思想教育和工作方法，充分调动营业人员的工作积极性。第二节 引导员岗位职责第一条 负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业厅现场管理工作；负责礼貌迎送来往客户，引导客户到相应台席办理业务，达到分流客户目的。第二条 负责向客户提供业务咨询和问题解答，包括资费、政策、业务、品牌等。第三条 负责每月将客户咨询或投诉问题总结汇报，汇报内容包括咨询种类、咨询量分析、统一答复标准的建议。第四条 完成上级交办的其它工作任务。第三节 综合业务受理人员岗位职责第一条 负责执行分公司营业厅工作管理办法、营业款管理办法实施细则、分公司营业收入流程管理、分公司营业厅工作管理办法等各项规章制度。第二条 负责执行“首问负责制”，快速、准确办理各项业务，主动向用户介绍、推介相关业务，做好窗口营业、服务工作。第三条 熟练掌握公司的业务流程及资费政策、网络执行、减免费等业务知识。第四条 负责执行营业款、票据等收费管理制度，每日营业结束时打印营业员日报统计表，保证本人收取的营收款与营业系统、票据相符。每月打印营业收费月报表并存档。严格做好营收账款的结算上缴工作，保证营业款及时收缴。第五条 负责与支局配合及时录入档案，消灭无档话单。第六条 严格执行收费公章等管理制度，严禁在空白发票和白条上盖公章。 第七条 负责办理客户拆机业务，记录客户离网原因，并严格执行“三级挽留制”。第八条 负责对客户提出的投诉给予受理，并针对投诉的处理意见向客户进行答复和解释。第九条 认真执行交接班制度，做到交班清，接班明。第十条 完成上级临时交办的其它工作任务。第四章 营业人员行为准则第一节 工作仪表仪态第一条 营业人员统一着标志服，着装干净、整齐并佩戴工号牌。营业厅如有实习人员，实习人员应着装统一、标识明显。第二条 女营业人员应着淡妆上岗，长发统一盘起、短发简洁整齐，不得染明显怪异颜色、并涂指甲油、使用香水；男营业人员须及时修剪长发和胡须。第三条 营业人员不得佩带除手表之外的其他饰物。第四条 营业人员站立时应抬头正首，双目目视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和，双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。第五条 营业人员坐在椅子上应当立腰、挺胸，上体自然挺直。第六条 营业人员行走时应当抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑，双肩平稳，双臂前后自然摆动，步频要有节奏感，步幅适当，有规律性。第七条 营业人员在取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，应当两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取。第八条 在营业时间内营业人员不得擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天，以及做其他与工作无关的事情。第九条 营业人员应做到现金或票据交接有唱收唱付声。第十条 营业人员与客户钱物交接时，要双手递接，轻拿轻放、不抛不丢。第十一条 营业人员在办理业务的过程中，不得中途离开，不串岗，如确有急事离开或接电话时，应主动向客户表示歉意。 第十二条 营业人员有事离开柜台时，应使用“暂停营业”标识牌。第二节 服务行为第一条 营业人员必须严格执行铁道通信信息有限责任公司客户服务行为规范。第二条 营业人员应当做到微笑服务，态度诚恳、和善，热情周到。 第三条 营业人员回答问题或办理业务过程中应正确使用规范服务用语，不能使用服务忌语。要“请”字开头，“好”字结尾，做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有提醒声，收款时有唱收唱付声，客户走时有送声。第四条 营业人员对临近柜台的客户应做到主动招呼客户，应起立迎接并使用标准手势请客户就坐，来有迎声；正在办理业务时迎接客户不用起立迎接，但要向用户微笑示意，并有迎声；与客户对话应当心平气和，语音适中，双目正视对方，尊称姓氏、称先生、女士。对老弱病残客户应当优先办理业务，并礼貌地向其他客户说明情况。第五条 当营业人员同时接待2名或2名以上客户时，做到“接一顾二招呼三”。第六条 对客户的咨询，营业人员应严格执行“首问负责制”，做到有问必答，话语诚恳，耐心、友好地解释，不与客户争辩、顶撞。第七条 当营业人员无法解答客户咨询内容时，在客户同意情况下，可请求其他营业人员的帮助；不得出现营业人员抢话、默不做答现象。第八条 当发现客户有争议倾向时，要根据情况应急处理；如客户只是有疑问进行咨询，由业务受理人员负责解答；如遇疑难问题或客户情绪激动时，立即将客户引至客户接待区，由引导员或厅经理解决。第九条 营业人员做到当客户离开时主动真诚告别（谢谢、再见、点头微笑等），走有送声。第十条 在营业厅客流量较大的时候，营业人员应提供引导服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户排队或所需证件。引导客户使用自助服务终端时，如有客户不会使用自助终端，引导人员应及时提供帮助。引导人员应主动给等候的客户递送宣传资料并介绍新业务，以缓解客户的等待情绪。第十一条 设置接待区的应有人值班，起到预处理客户咨询及投诉作用。第五章 营业厅日常管理第一节 服务纪律第一条 营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务流程办理各项业务。第二条 营业人员必须听从领导安排，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。第三条 营业人员不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料。第四条 营业人员要严格执行交接班制度，工作时间不准串岗、脱岗、聊天，不准做与工作无关的事情。第五条 未穿工装人员不得进入营业人员操作区。第六条 营业人员要严格按照资费标准收取各项费用。第七条 营业人员不准强迫或变相强迫客户使用业务。第八条 营业人员自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户“索、拿、卡、要”。第九条 营业人员不准对客户的申告或投诉进行打击的报复。第十条 营业人员必须严格执行保密制度，不准泄露企业和客户的信息资料。第二节 现场管理第一条 营业厅现场代表营业厅整体形象，是影响用户满意度的重要因素。营业厅现场管理包括以下四项核心内容：设施管理、环境卫生管理、个人物品管理、客户意见簿管理。第二条 营业人员应保障营业厅现场办公家具、自助设备、以及电话、打印机等营业与办公设备的正常运转，出现设备故障，应及时按照相关报障流程上报，并认真填写报障记录。客流量较大的营业厅，应当制定营业厅内部的设施故障应急措施，确保后台维修响应期间，业务量繁忙时不影响业务运转。第三条 营业人员应遵守现场卫生责任制，确保营业厅内外部现场环境清洁卫生、符合规范；招牌、灯箱等按时开启和关闭。第四条 在营业区域内各个位置不得放置营业人员的个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品。第五条 营业厅应确保客户意见簿摆放于醒目位置，并注意保持意见簿外观的整洁，设置专人负责客户意见簿的维护。第六条 厅经理应坚持现场巡检制度。现场巡检范围包括营业人员仪容仪表、服务行为的规范、营业厅内外部现场环境、服务流程的准确执行等各个方面。巡检频次应遵循忙时高，闲时低的原则。厅经对每次现场巡检的结果和处理办法要实时记录在案。 第三节 交接班制度第一条 接班人员必须提前进入工作岗位，做好接班的准备工作。第二条 交接班应严肃认真，对钱款、专用发票（收据）、物品等清点清楚。第三条 交接班人员应当认真填写“交接班工作日志”，交接班要求动作迅速，不得影响客户办理业务，遇有特殊情况应向客户做好解释工作。第四条 交班人员遇到无人接班时，应当向厅经理汇报，未经许可，不得擅自离开工作岗位。第五条 由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责；交接不清产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。第四节 班前例会、周例会制度第一条 营业人员每天早晨应提前15分钟到岗。 第二条 营业人员到岗后25分钟进行卫生清理及物品整理。第三条 营业厅认真执行班前例会制度, 当班营业人员到岗后58分钟进行班前例会，宣读口号、进行心态调整，检查每位员工的仪容仪表，针对前一天的营业情况作相关总结，通报布置当天的工作任务或传达各种信息（如业务通知、公司文件精神、安全消防等问题）以及对新业务新政策的掌握程度进行简单培训测试。第四条 每日班前例会后厅经理要认真填写会议记录，对疑难问题、工作总结等做出清晰记录。第五条 营业厅认真执行周例会制度, 周例会的时间可以根据营业厅实际情况决定，但应确保开会时间固定，全体营业人员参加。周例会是团队内重要的阶段性沟通会，承载内容包括：营业人员向厅经理汇报前一阶段的工作情况，厅经理下达任务和一些注意事项；营业人员将各自在工作中的感受、经验和一些心得进行交流与讨论；营业人员讨论在工作中遇到的各种各样问题和困难，一起分析研究解决方案和应对办法，利用团体智慧找到比较理想的处理办法；厅经理对新业务、新政策进行宣贯及培训，使营业人员迅速了解并掌握相关知识和政策，并应用在实际工作当中。第六条 每周例会后厅经理必须及时撰写营业厅例会记录,对各种内部管理问题、业务问题及其解决思路记录在案，每两周总结一次例会记录，定期归档，作为营业厅年度工作总结的参考。第五节 客户投诉处理第一条 在接受客户投诉处理的过程中，营业人员必须坚持“首问负责制”。第二条 营业人员应认真识别客户投诉的动机，运用良好的服务态度、沟通方式、快速的响应速度有效舒缓用户的不满情绪，及时处理客户投诉。第三条 营业人员在处理客户投诉时，应及时予以回复，不能立即回复的及时向客户告知回复时间；超出营业人员的处理权限范围或处理能力范围时，应及时上报解决；投诉处理完毕，要向客户致歉。第四条 反映在客户意见簿、用户申诉受理登记簿上的投诉及申诉内容，不管反映什么问题，厅经理均要按规定流程及时跟进回访并解决。第五条 厅经理应定期整理投诉记录，识别常见问题，汲取经验，形成案例，进行营业厅内部宣贯。第六节 保密制度第一条 营业人员应严格遵守国家通信保密制度，不准让无关人员(包括公司内部人员)来电、来访查阅各种信息，严格按照业务流程操作，不泄露客户的信息和资料。第二条 营业厅软件结构、客户资料、各种技术参数和原始数据以及内部资料、文件、数据内容不得擅自带出营业厅，也不得以任何方式向无关人员泄露。第三条 公、检、法等执法部门查询客户信息资料，报上级主管部门处理。第四条 营业厅不得提供用户资料(包括住址、联系方式及其他系统登记内容)的查询。用户打印话费详单，需机主本人提供有效证件。第五条 各级工号及密码必须注意保管，按职责严格划分。严格遵守一人一号的规定，严禁共用工号；严格保密工号及密码，所有密码不得设、AAAAAA、或者生日等简单易猜的弱密码，并定期更换。工作人员不得相互探听、偷窥他人的权限密码，在系统上操作完毕后，应及时进行退号，如果系统记录有异常情况，以操作工号为依据追究相关人员责任。第七节 安全管理制度第一条 营业人员必须严格遵循安全管理规范，提高对设备、资金、消防安全意识，保卫资金、设备及人身安全。第二条 营业人员每天上班前应检查营业设备及自助设备的相关安全措施是否到位，注意防盗、防抢、防故意破坏。每天下班检查各种设备是否按规定关机或保管妥当；设备被盗丢失应第一时间通知上级主管部门。第三条 非工作需要，非营业厅人员任何人不得进入营业厅办公区，营业厅人员也不得擅自带领无关人员进入办公区，如有违反，按公司有关制度处理。第四条 上级单位或上级领导到营业厅指导检查工作，由各营业厅经理陪同进入办公区。第五条 营业中大额现金必须及时放入保险柜。每日下班时及时将有价卡类及营业尾款存放在保险柜中，个人不得留存。资金被盗丢失应第一时间通知上级主管部门。第六条 营业厅禁止吸烟，停电时应使用应急灯，切忌点蜡烛。第七条 严格按照电器使用规范使用电器，严禁使用不合格的电器产品和电源插接设备，对年久失修的电器要坚决淘汰。严禁乱拉乱接电源线、电源插板，不能超负荷运行。电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品。第八条 下班离开前要把暂不使用的电器（如复印机、碎纸机、电脑、显示器、照明灯、充电器等）的电源关掉，确实需要开机的电脑要设为节电方式，所有门窗要关好。第八节 台帐资料管理营业厅必须从客户新装机业务起建立完整、准确的客户台帐资料，专人保管，不得擅自修改、销毁，并长期保存。营业厅其它各类营业登记台帐必须填写齐全，交接记录准确，保存完整，不得擅自修改。第九节 营业人员培训第一条 公司应制定营业人员培训计划，以各种方式进行培训。第二条 培训结束时对营业人员的学习情况进行考试，并做好培训记录。第三条 培训内容包括职业道德、业务知识、服务意识、操作技能、服务技巧以及法律知识等。第六章 业务受理操作规范第一条 营业人员应当严格执行“首问负责制”对客户的咨询认真解答。第二条 营业人员业务受理工作中要做到：客户需求听完整、业务项目记准确、单据填写不漏项、关键内容不缺项、审核申请要仔细、提醒补漏要认真、疑难问题有记录、特殊情况要请示。第三条 业务受理时，营业人员应依业务类别将相关业务受理单据递送到客户手中，主动说明相关业务的使用方法及注意事项，耐心指导客户正确填写单据的各项内容，并由本人签名认可。营业人员应核对客户的有效证件，认真复核客户登记卡上填写的内容，确定资料录入准确无误。第四条 办理客户改名、过户业务时，客户双方应持有效证件（身份证、军官证、警官证等）办理，并保留证件的复印件。办理移机、改号业务时，营业人员应严格审核客户提供的有效证件是否与原始资料相符，并保留证件的复印件。若由他人代办，应出示户主和经办人的身份证，并保留户主和经办人证件的复印件。第五条 办理单位客户业务时，营业人员需确认客户名称与单位所盖公章（部门公章无效）与付款单位的全称一致。如遇特殊情况由相关单位代付款的，需要文字说明，并加盖付款单位行政公章以示同意付款。第六条 办理客户申请拆机业务时，应机主本人凭有效证件到营业厅办理。若由他人代办，应出示机主和经办人的身份证，并保留机主和经办人证件的复印件。第七条 营业人员受理客户拆机业务时，应立即启动“三级挽留制”，了解清楚客户退网原因，对客户进行一级挽留，客户坚持要离网，先作预受理，报厅经理，由厅经理再次挽留，如果挽留失败，由支局长进行最后挽留，挽留失败后，应及时为客户办理拆机业务。第八条 所售出的有价卡要当面验好并向客户讲明注意事项。第九条 营业人员收、付费时，应当做到唱收唱付，并请客户当场认可。第十条 话费的现金收费、销账、发票打印工作，营业人员必须严格执行“收费销账打印发票”的作业流程，严禁未收费就先销账打印发票，销账应按账期逐月进行。第十一条 营业厅应当做到帐、款相符、日清日结，按规定将现金送交财务部门或存入银行。第十二条 客户发票丢失不能补打发票，只能凭有效证件由营业厅提供原始发票存根复印件，并加盖营业厅公章，营业厅应留存客户有效证件的复印件备查，特殊情况要请示。第十三条 遵守专用发票（收据）管理规定，及时请、领、归档并进行记录；票款交接时，当面点清交接签字。相关业务档案资料按规定存档。第十四条 各营业厅应留有各种业务处理记录，营业人员应按要求认真填写记录；客户的各种业务登记表可作为业务处理的凭证；业务处理的相关资料应整理归档。第十五条 营业人员不得擅自向顾客提供任何有关文字性证明，如必须出具证明，需经领导批准。第十六条 不得延误、积压工作。严格执行交接制度，认真填写值班日志。第十七条 严格按操作规程作业，遇有重大问题，及时逐级请示汇报，妥善处理。第七章 业务技能要求第一节 业务技能基本要求第一条 营业人员上岗前需经过业务技能培训，考核合格后方可上岗。第二条 营业人员应熟练操作营业系统，严格执行业务处理时限，为客户准确、迅速办理各项业务。第三条 营业人员应使用标准普通话与客户交流，语音优美，语调适中。第四条 营业人员应熟练掌握各项业务流程，了解支局的基本状况，掌握有关的专业知识，正确解答客户提出的问题。第五条 营业人员应熟练掌握营业厅提供的各项业务的功能特点、操作方法、价格等基