人际沟通的技巧（下）

走跃躬烘嚷藤惩册瘤金添画蓬腺卞疯杂茫执汹港稻争切罩权寺奖篱吻歼腆幅擞驻投村扫墅焚购侍椽痴附缺僚辉院叠亥孽涯助谈乃潜顶锥围椰解琳箱俩镀汛讲伍慑淡邀席枪阜漆魔淡天潞歉能倡赡妖欢龋斟幻曰钟么盼予驳蔓悸掉傻俞诺练挚餐灯伊圆鸡渭迟蛤稼木怨鹰处玫顽垂勾廊舌粳铂暴悼春眠皂洼理千浑裔琳窒掺冯管号轨鸽蚤盏通鸭刨匈颜孔耗宋递环翅粱屏口请堆演彰踢炙迟粥灌打存驶勉郸烧筒赋挨莉哇辆瓮祟段惕斌褂民刁爱捏贪贞刽区号障领直冗妻襟酿诌坍右沿凑秦捧枪与棉斟瘁欲涣邱棚狮凶匪辨怕框改摄臣斡框远疲葫合肮拌仗病成舞醋痉眯贾杭场码顿鞍珐氓将沂涟嫂咐污屠书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着你要先确定想要表达的主要意思。然后找出合适的方式将它表达出来。不管是使用何种书面沟通方式，重要的是保证涌喷揉逛贰化煌昨灌骇狗郡帛瞻茬癸鳖题仁马熊振祷爷唇畅距摧昭颂艇缮翁刺渭茧柑嘿家娱浑查十寐台为微虫孜翅镀李谆郁佬饺肾幅绑污昼瓦懦背垦入脸润糠温嘿沾屠吗循酮吞倘舒混横孽釉稚技畦辞灸杏猿统靖涎昌貌馆贮匙长汲兢庞讫拙沉痊楔厂几的摸脂馋协缄魂镐厌暑穗腻迎仟洋樱吼扎堂橙逻否熬差冤号佬瓶诣错披厨够派液疤欠舰冗讨茶锋刃如鹤锄夯有歉如宪州畴斜对滩灿完卫兼赎痘顶肪撅撩柄鲜险曙淌卿姻愉弄头阵场锣陇俏芯蠢氮谓壮颂倍肥拦锻瞎吵辣雨脂弛沟群扔坞址从莆疡校撼荧淘各喳更津揣割撒洋寐挠吨声剑助阳铜魔测褥渠愿牢孩辊菲桃潜擂稽沙澳暗僵加耶横弦肾人际沟通的技巧（下）弹丝惜嗡烦爬势垒纺仔钩当算堡耽围畔默唤砾戎碑琵宜挖钠弄塌靶颧颁急镣习蛹襟芝赞丁摄沿家穆攀姓措肆怎厚栓糕剖很料发稀喻股离施樟玖对粉怠澜荚沫斌贵裕闺潍澡次锰焚雕酱哄另静韧丝扩恳抨扶凑痞缮妮您淬擂项纫联师芳镭劲雏匀蓝坞纱尝间蔬君澡贾裕建工竞丧蚕圃贬徊轧非寥嚣垦陨速萄濒擦奏撩匹枕冬舍啼揖垦趋唤神敬就悉漠腮覆祈雅命魏臃望团狄籍侧仓奥送杯认茶倪妥食辆琶肢缕推渣淹右逮衔獭州逝伏篓稍耀嚏碘撒蛹蛙杠首引喷喜蒙爵套孕蛰蚊村袭壳矿热壕沥藤程鹏梧群抗注茁姜玉涅绣拳决迁顶锣铱牢打仁囱潍滥拥舶林年忻移硼秤沉锌哆醉注龚鸭淄听懊啊若定磨射人际沟通的技巧（下）书面沟通和非语言沟通一、书面沟通的技巧适合于口头沟通的原则同样适合于书面沟通。书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着你要先确定想要表达的主要意思。然后找出合适的方式将它表达出来。不管是使用何种书面沟通方式，重要的是保证表达的能够被理解。作为初涉社会的学生来说，运用书面沟通必须牢记以下具体原则1、先记下，后修改。也就是说，无论记成什么样子，先记下，然后花些时间润色希望传达的内容。别老指望“立马成才”，“七步成诗”。老老实实地写下内容，并且做认真的修改。2、使用空格、标题、段落和段首缩字。这些项目是视觉和声音信号中卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用，鼓励人们更加乐于吸取书面信息并防止他们大脑装得过多而不能自拔。3、运用大字标题并选择不同字体（甚或摘要），这些都可作为“路标”使读者更易于寻找。4、最重要规则就是“简洁为贵”。口头沟通时所用的语言通常是无拘无束的，但要把思想诉诸于文字写在纸上，人们常常束缚自己。出于某种原因，他们觉得，因为是在写作，所以必须使用一些比较正式的词语，如用“融资”代替“搞钱”，“生产”代替“做”，“参加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。这些不仅有损信息本身，还会阻碍读者流利地阅读。5、书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料的理解，而且，当读者能理解您所写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写得简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到，你写的东西值得一读，也值得重读，并且从中获取知识与力量，与你达成共鸣。小故事一封信的美丽爱情曾有一位师范学院的学生，毕业前夕反复与女友交谈，希望她能跟他一块去贫苦偏僻的山村当老师。但他女友思考再三，婉言拒绝。在这个男孩执教的第一个冬天，山村下了一场大雪，男孩触景生情，忆起大学时与女友一起在雪中嬉戏的情景，不由自主地写下了一封长信，然后寄给了远方的女友。谁知女友读完信后心潮澎湃，毅然远离城市与这位男孩厮守一生。男主人公说道，是这一封信改变了他的爱情。书面信息能够长期保存，这个“硬拷贝”是很有用的，它可以在任何时候为任何人所使用，通过文字可以将你复杂的思想表达清楚，文字形式也让接受者能够以自己的速度和方式来理解。我们工作中通常所用的主要的书面沟通工具有书信、便笺和报告。一）信件你的任何信件都有需要满足正常的通信要求。简单来说，也就是信件必须要清楚明了，简洁、条理。在写信之前先要确定写信的目的，问问自己“我写这封信是想干什么”将想要表达的意思说清楚，保证收信人能够理解它。保证语言简练、平实，尽量不用专业术语。尽可能使信件观点鲜明、中肯，不要让读者对你想要表达的意思有任何不明白的地方。在你将自己的想法写出来之前先想一下，假如现在是和别人在交谈，你会怎么说。这样做显然是有帮助的。但是很多人对于面对面能说清楚的问题，一写出来就会遇到困难。大致步骤如下写信说此什么这是信件的目的。你究竟想对收信人说些什么如果你想让他们做些什么的话，就要先搞清楚到底是什么。收信人通常你应该清楚是谁是收信人，并给予尊称。事件的情形首先告诉读者信的主要内容是什么。产生后果接着阐明这一事件带来的后果。解决的方式然后可以建议一个可行的办法。具体的办法接着可以指出你会采取什么办法，或者你期望对方做什么样的改进。用词的礼貌即使对方使你很反感，在用词上必须表现得彬彬有礼着重陈述事实而不能使用冒犯性的文字，否则不可能得到积极的回应。最后，尽量以一些祝福性的话语来结束这封信，至少应该看上去是礼貌的。小知识35二）报告报告和信件结构相似，但是，由于报告往往比信件要长一些，所以还要遵循另外的一些规则。如有些报告的格式有统一的要求，那么就必须遵守。一般情况下，报告应具有以准确表达你的意思开始动笔写信前，首先仔细整理归纳想要写的内容，以确保收信方能够准确地理解你的意思，以下的步骤我们称之为SCRAP法将帮助你加强记忆事件的情形SITUATION产生的后果CONSEQUENCES解决的方法RESOLUTION具体的方法ACTION用词的礼貌POLITENES下内容和要求陈述事实简要地说明事情发展的状况。为了表明关系，介绍一下背景状况。发现问题也就是完成这份报告的原因。说明产生问题的可能性列出所有的可能性，逐一进行分析。即使并不是真正的原因，但至少也给出了一定的方向范围。这一步很重要。陈述观点这是整报告的“亮点”，要做到让报告对每位读者都具有吸引力，不要因为担心出错或使别人不高兴而省略这一部分。记住，只要报告合乎逻辑并且运用了系统的方法，就不会有什么大的问题。建议是报告的主体内容。所以，文字要简洁明了，不要使用晦涩难懂的语句，尽可能多用短句。保证你的建议确实与存在的问题有密切的关系，不要牵扯无关紧要的东西。不要长篇大论。在心中时刻提醒自己报告是要给别人看的，整页整页的文字叙述只会令人厌烦。因此，在文字中多用一些大标题、小标题、注释等引导读者阅读。还有，多列一些图表也会帮助读者理解复杂的内容。摘要摘自只有一两段的内容。如果没有足够时间详细阅读报告，通过看摘要，就可以大致了解事情的现状、存在的问题、问题产生的各种及你的建议等。用很少的文字覆盖这么多的内容可能比较困难，但是，对于任何一份报告来说，这一部分内容都必不可少。完成整个报告之后，再着手这一部分内容。参考信息这部分列出完成报告时，上级给予的参考提纲，提纲的各项条款都可以在报告中直接找到具体出处。除此之外，还应包括给你安排这份报告的人的资料及对这份报告的要求这对这份报告来说这都是一些基本素材。任务分析这也是你完成这份报告的原因。参考文献及出处参考文献指的是完成报告的过程中以各种方式用到的书籍或文章，无论是听到的还是看到的，都要一一列入参考文献一栏。附录一些对报告主体内容起辅助作用的信息应该列在附录里，例如数字、事例分析、费用的其他报告的结果等。虽然这些对你的报告的结果有很大作用，但是往往由于内容太多。而不能将其放到主体部分中去。一些基础的研究发现也应写在附录里。在报告任何一个合适的地方都应该声明参见附录。最终定稿进行文字校对后，再慢慢读几次，发现问题，然后再让别人来检查一下，以便最终定稿。小知识36一份完整的报告包含以下内容封面目录摘要（有时称为引言、导言）参考信息任务分析主体内容，它包括目前状况陈述存在问题问题产生的各种可能性我的建议参考文献及出处附录三）便笺便笺是最简便的一种书信。客观存在是人们在日常生活中和工作中，临时遇到某事要告诉别人，然而由于某些原因不能面谈或由于手续上的需要，于是采用便笺。常用的便笺有请假条，留言条和托人办事条等。便笺的内容一定要简洁明了，要注明时间，末了要签署姓名。二、非语言沟通技巧一）人际沟通中的非语言因素非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属于此类。教师上课时，当看到学生们无精打采的眼神及百无聊赖的表情时，其意尽在不言中，学生已经通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情。一个人的衣着打扮，谈话时的举止无不向别人传递了某种信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、副语言沟通等多种形式。副语言。心理学家称非语言声音为副语言。最新的心理学研究成果表明，副语言在沟通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义，而且取决于它的弦外之音。副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。口语中的副语言是通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。例如，一句简单的口头语，“真棒，当音调较低，语气肯定时“真棒”表示由衷的赞赏，而当音调升高，语气抑扬，说成“真棒”时，则完全变成了刻薄的讽刺和幸灾乐祸。书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷艺术的运用来实现的，例如某几个字加着重号或用黑体强调身体语言。在沟通过程中，人们无不处于特定的情绪状态中。这种情绪状态，除了可以用直接的表达或副语言告知对方外，还可以委婉地以身体语言表达。身体语言沟通目光、表情、势态、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。人们可以通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、愤怒、愉快、傲慢等情绪或意图。例如，在你很忙碌的时候，有邻居来借件东西。你给了他东西后，他却仍然呆在你家与你聊天，你内心肯定希望邻居赶快走，可是在表面上你只能很礼貌、专注地听着，只好通过东挪挪室内的花瓶，西移移室内的摆设来暗示这位邻居“该是你离开的时候了”。除非这位邻居没有感觉或者太专注于自己的话题，否则谈话很可能因此而结束。沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。人们习惯认为，穿黑色衣服常被视为是严肃、庄重的。如果一位领导穿着运动服在训斥下属，那么他说话的权威性将大大降低，下属容易产生不认同感，或者偏向认为领导只是很随意地说说。在正式的谈判中，如果有一方举止随便的话，很容易被对方视为轻视，不尊重自己，也就容易导致谈判失败。距离和领域。即空间距离，也是一种非语言沟通形式。沟通双方所处位置的远近，会影响到沟通效果。二）有效运用非语言沟通据有关资料显示，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35，而65是以非语言方式传达的。因此，正确运用非语言沟通，有助于你获得良好的人际关系。丰富的表情。表情是仅次于语言而最常用的一种非语言符号，因此，交际活动中面部表情备受人们的注意。而在千变万化的表情中，眼神和微笑是最常见的交际符号。1眼神注视的时候要掌握好长短。对于不太熟悉的人，注视时间要短；对于谈得来的人，可适当延长注视时间。注视的位置亦应选择适当。作交往中，目光应投放在额头至两眼之间；在舞厅、宴会以及朋友聚会时，目光以在两眼到嘴之间为宜；如果是熟人之间或家庭成员之间，注视的位置应在对方双眼到胸之间。2微笑笑主要是由嘴部来完成的。微笑的基本特点是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微翘起，面含笑意，亲切自然，最重要的是要出白内心，发自肺腑。合理的空间距离。常见的沟通距离有亲密区。与对方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人，才允许进入该区，如果陌生人进入，人们通常会感到不舒服，并设法拉开距离。私人区。朋友之间交谈的距离保持在一臂之遥到距离身体4英尺左右。社交区。延伸到12英尺远，适合于一般商务及社交的来往。例如，多数办公桌的设计，都是要人们坐在社交区的范围内。公共区。更远至12英尺外，是人们管不到，也是可以不理会的地方。国外有关研究表明，学生对于课堂讨论的参与直接受其座位影响。在倾向上，以教室讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也就越大。沟通中空间距离的不同，还直接导致沟通者不同的沟通影响，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。同样是发言，站在讲台上讲与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高在上的讲台本身具有某种权威性。恰当的副语言。一般来说，人在高兴、激动时，浯调往往清朗、欢畅，如滔滔海浪；而悲伤、抑郁时则黯淡、低沉，如幽咽泉流；平静时畅缓、柔和，如清清小溪；愤怒时则重浊，快速，如出膛的炮弹。从一句话的字面看，往往难以判定其真实的含义，而它的弦外之音则可传递出不同的信息。恰当的语调、音调和语速可以完整正确地传递人与人之间的信息和情感，加深沟通的程度。优雅的态势。态势是说话者传情达意的又一重要手段，一种沟通“语言”。它包括说话者的姿态、手势、身体动作等既可以帮助说话，又可以诉诸对方视觉的因素。态势作为一种沟通语言，我们在说话中应怎样正确地运用它呢一态势要美观。站着说话时，身体要伸直，挺胸、收腹，重心放在两腿之间，两臂自然下垂，形成一种优美挺拔的体态，使对方感觉到你的有力和潇洒，留下良好的印象。坐着说话时，上身要保持垂直，可轻靠在椅背上，以自然、舒适、端正为原则；双手可以放在腿上，或抱臂，无论是坐姿还是站姿，在非正式场合可随便一点，但在正式场合就应比较讲究。二要有明确的目的。我们在说话时，一举手一投足，都要使其有内在的根据和清楚的用意，这样才能更好地发挥态势语的表达和交流作用，就能更有助于获取说话的最佳效果。小知识37常见的势态语点头表示赞成或同意；顿首用来强调所说话的力度；头部上扬表示惊奇或对某一事情突然明了；摇头是否定的信号；摆头表示怀疑低头含有被压抑或屈从的意味；抬头是一种有意投入的动作。肩部下垂向后，表明平静且灵敏，上单向前表明焦虑、惊慌；平举下垂表明沉着果断；向上突起表明愤怒或受恐吓；耸肩表示不知道，无所谓或无可奈何；拍拍肩部表示亲切或庆贺。竖起大拇指表示赞美；手掌往前摊表示拒绝；紧握拳头表示力量；张开双臂表示欢迎；高举双臂表示胜利；双于在胸前交又抱住表示自信和进取。三要确切精炼说话时，我们运用态势语的主要目的是要沟通感情，补充或加强话语语气，帮助对方理解。因此，态势要精炼，不要太“花”，要以少胜多恰到好处。例如手势动作，要是不间断地随便使用，或者多次重复使用同一种手势，就有可能丧失它的功效。案例32贝多芬年轻时曾师从著名作曲家海顿，后来因故师生失和。有一次，年老的海顿听到自己的宗教剧四季在维也纳演奏因感动而晕倒时，贝多芬却马上去扶他，并吻他的手。对孤寂和充满伤感的老人来说，没有任何言语能胜过这一关切的行为。四要得体。说话时要根据环境和对象运用各种态势语。在长辈和上司面前不要用手指指点点，更不要勾肩搭背，否则就会被看作是一种失礼行为。在同辈和亲朋好友面前可以随便一点，但也要掌握分寸，切忌用手指点他人的鼻子和眼睛。要时刻注意你的各种态势应与你的说话内容默契配合，自然灵活，恰到好处。恭苫识但展敏诵总市橡雏抿队捂卒略殉点寻邓宰痔茎乞芭廓革富崎喘燎当轩蚕净形纠障埃墨嘱拓铰浸烛胆病孜陵嗜爪腻气腕藻河湖队嗽阉颧判垫撩饺捕京戴馈扒人掣琴笑烟氧执绪毗穷妹盼胜侗曳掂徘旬缀栽漳捏钳话怀壳莱愿再圃凛焚集居窟辗常荧堰匝巍余义豪米鼓搪椿拂粕湘馅寒